他社事例に惑わされないために

カスタマーサポートは、扱うサービスによって向かうべき方向が違います。
他社の事例をそのまま鵜呑みにしてフィットしない戦略を取り入れてしまったり
もしくはメチャメチャ参考になる事例なのに「それは○社さんだからできることだよな」と敬遠してしまったりする
というような哀しい事態を避けるために、ある程度どういうサービスならどういうCSを目指すべきなのかというところを提案したような内容です。

Transcript

1. 他社事例に惑わされないために EC事業部　カスタマーサービスグループ マネージャー　　宇賀神卓馬
2. 宇賀神 卓馬 うがじん　　　　たくま 2001：もしもしホットライン オペレーター 2003：株式会社カービュー CSチームリーダー 2009：パソナ SV 2012：paperboy&co. （現GMOペパボ）入社 EC事業部 カスタマーサービスグループ　 マネージャー
3. 今日言いたいこと 扱うサービスによっ てCSの向かうべき 方向は違う
4. 今日言いたいこと - 全てのCSにとって理想がザッポスなわけではない - 全てのCSがAIに注目した方が良いわけでもない - 全てのCSが自社で返信ツールを開発するべきでもない - 全てのCSが仙台にセンター作れば良いわけではない 扱うサービスによってCSの向かうべき方向は違う じゃあどういうサービスならどういうCSやればいいの？ という話を、弊社（GMOペパボ）の事例をベースにして ある程度整理できたりするんじゃないかな という、仮説のようなもの
5. 扱うサービスによってCSの向かうべき方向は違う 私の会社はたくさんサービス扱ってるので 結構ここをしっかり意識して分別する必要があったのです。 今日言いたいこと
6. ザックリこんな感じにマッピング LTV高 LTV低 ユーザー数　多 問い合わせ数　多 ユーザー数　少 問い合わせ数　少
7. ユーザー数　少 問い合わせ数　少 LTV高 電話・チャットやった方が良い アウトソースには不向き toBなら24365を目指さなくて良い ストック型なら継続年数 フロー型ならリピート率の向上を狙う ユーザー数が少なく、顧客単価が高い
8. ユーザー数が多く、顧客単価が低い LTV低 ユーザー数　多 問い合わせ数　多 電話サポート不向 状況によってはアウトソースも有効 toCならコアタイム外の問い合わせ数に応じてシフト回す 問い合わせ比率 問い合わせ数/（売上 or 注文件数）を抑える
9. ユーザー数　少 問い合わせ数　少 LTV高 ユーザー痛点を提案で解決できたりする ユーザーとの距離感が重要 VOCを鵜呑みにすると事故る 正社員を適度に配置する 機能が多く、習得コストがかかる
10. 機能が少なく、習得コストが低い LTV低 ユーザー数　多 問い合わせ数　多 ユーザー痛点をUIで一斉に解決できたりする プロダクトとの距離感が重要 プロダクト側のVOC理解が重要 非正規中心に組織する
11. もうちょっとこの話を一般 化して、細分化して、業界 の共通認識にできないも んかなと思った。
12. 例えば突然のパスに対して 24時間体制にできない？ NPSとらないの？ 地方だと助成金もらえるんでしょ？ やんないの？ ◦◦社は やってるらしいじゃん NO! - 自分が面倒くさいから - 自社CSが目指す世界と違うから - 提案してきた人の言い方が雑だから - 現状のサービスに合わない手段だから - 自分にとって不利益だから 直感の正体がよく分からなくなる 業界内である程度の相場観を共有できると便利じゃないか それは無いでしょと直感的に思った時 CSって AIにやらせればいいんじゃないの？
13. - 参考になれば幸いです - もっと参考になる情報にしたいので 事例集めたいなと思ってます
14. ご清聴ありがとうご ざいました。