カスタマーサポートは、扱うサービスによって向かうべき方向が違います。 他社の事例をそのまま鵜呑みにしてフィットしない戦略を取り入れてしまったり もしくはメチャメチャ参考になる事例なのに「それは○社さんだからできることだよな」と敬遠してしまったりする というような哀しい事態を避けるために、ある程度どういうサービスならどういうCSを目指すべきなのかというところを提案したような内容です。
他社事例に惑わされないためにEC事業部 カスタマーサービスグループマネージャー 宇賀神卓馬
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宇賀神 卓馬うがじん たくま2001：もしもしホットラインオペレーター2003：株式会社カービューCSチームリーダー2009：パソナSV2012：paperboy&co.（現GMOペパボ）入社EC事業部カスタマーサービスグループ マネージャー
今日言いたいこと扱うサービスによってCSの向かうべき方向は違う
今日言いたいこと- 全てのCSにとって理想がザッポスなわけではない- 全てのCSがAIに注目した方が良いわけでもない- 全てのCSが自社で返信ツールを開発するべきでもない- 全てのCSが仙台にセンター作れば良いわけではない扱うサービスによってCSの向かうべき方向は違うじゃあどういうサービスならどういうCSやればいいの？という話を、弊社（GMOペパボ）の事例をベースにしてある程度整理できたりするんじゃないかなという、仮説のようなもの
扱うサービスによってCSの向かうべき方向は違う私の会社はたくさんサービス扱ってるので結構ここをしっかり意識して分別する必要があったのです。今日言いたいこと
ザックリこんな感じにマッピングLTV高LTV低ユーザー数 多問い合わせ数 多ユーザー数 少問い合わせ数 少
ユーザー数 少問い合わせ数 少LTV高電話・チャットやった方が良いアウトソースには不向きtoBなら24365を目指さなくて良いストック型なら継続年数フロー型ならリピート率の向上を狙うユーザー数が少なく、顧客単価が高い
ユーザー数が多く、顧客単価が低いLTV低ユーザー数 多問い合わせ数 多電話サポート不向状況によってはアウトソースも有効toCならコアタイム外の問い合わせ数に応じてシフト回す問い合わせ比率問い合わせ数/（売上 or 注文件数）を抑える
ユーザー数 少問い合わせ数 少LTV高ユーザー痛点を提案で解決できたりするユーザーとの距離感が重要VOCを鵜呑みにすると事故る正社員を適度に配置する機能が多く、習得コストがかかる
機能が少なく、習得コストが低いLTV低ユーザー数 多問い合わせ数 多ユーザー痛点をUIで一斉に解決できたりするプロダクトとの距離感が重要プロダクト側のVOC理解が重要非正規中心に組織する
もうちょっとこの話を一般化して、細分化して、業界の共通認識にできないもんかなと思った。
例えば突然のパスに対して24時間体制にできない？NPSとらないの？地方だと助成金もらえるんでしょ？やんないの？○○社はやってるらしいじゃんNO!- 自分が面倒くさいから- 自社CSが目指す世界と違うから- 提案してきた人の言い方が雑だから- 現状のサービスに合わない手段だから- 自分にとって不利益だから直感の正体がよく分からなくなる業界内である程度の相場観を共有できると便利じゃないかそれは無いでしょと直感的に思った時CSってAIにやらせればいいんじゃないの？
- 参考になれば幸いです- もっと参考になる情報にしたいので事例集めたいなと思ってます
ご清聴ありがとうございました。
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