Retrospective of SUZURI CRE 1st year

by tanaken0515

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1 CREチーム結成1年目のふりかえりとこれから GMOペパボ株式会社 SUZURI事業部エンジニアリングリード田中健太郎

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2 2 @tanaken0515 自己紹介

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3 3 今日の目標はじめに Before: ● CREってなに？ ● SUZURIのCREチームってなにをしているの？ After: ● CREのことがすこしわかった！ ● SUZURIのCREチームのことがよくわかった！ ● SUZURIのCREチームで働きたい！！！！１

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4 4 AGENDA はじめに ● SUZURI CREチームとは ● 結成1年目のふりかえり ● これから取り組むこと

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5 SUZURI CREチームとは Section 1 5

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6 6 CREとは: Googleによる定義 SUZURI CREチームとは > Google は先ごろ、 Customer Reliability Engineering （CRE : 顧客信頼性エンジニアリング）という新しい専門職を発表しました。出所: https://cloudplatform-jp.googleblog.com/2016/10/google-cre.html

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7 7 CREとは: Googleによる定義 SUZURI CREチームとは > この新たな役職に就く人のミッションは、Google と Google Cloud Platform のお客様とが運用に関して運命共同体となり、お客様が Google に委ねている重要なアプリケーションに対するお客様側の管理権限を高め、金銭的なものよりも意義のある運命を共有することにあります。出所: https://cloudplatform-jp.googleblog.com/2016/10/google-cre.html

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8 8 CREとは: tanakenの解釈 SUZURI CREチームとは > 顧客の不安をゼロに限りなく近づけるために、課題を把握・計測し、技術的なアプローチでその課題の解決に役立つものを実現していくこと出所: https://tanaken0515.hatenablog.com/entry/2020/03/20/215340

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9 9 成り立ちと歴史 SUZURI CREチームとは 12 2019/09 2020/03 06 09 12 2021/03 06 ひたすらお問い合わせ対応ごりごり CRE知る&やりたい勝手にCRE 2名加入!! チーム拡大!!加速!! ● 専属パートナー ● PdM, Designerもこのあたりからチームらしく社内に宣言もやもや期高まり

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10 10 ミッション SUZURI CREチームとは安心して気持ちよく使える SUZURIにする

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11 11 CREの活動 SUZURI CREチームとは出所: https://tanaken0515.hatenablog.com/entry/2020/10/31/235943 サービスと顧客との接点ごとに CREの活動を分類できる CREは「顧客の不安が発生し得るシーン」に対してアプローチをしている

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12 12 注力していること SUZURI CREチームとは出所: https://tanaken0515.hatenablog.com/entry/2020/10/31/235943

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13 結成1年目のふりかえり Section 2 13

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14 14 実績結成1年目のふりかえり解決したお問い合わせ 366件解決した課題 138件以上リリースした機能/修正 128件以上

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15 15 リリースした機能たち（時間があれば紹介）結成1年目のふりかえり ● プロダクト ○ 在庫の入荷予定時期 ○ ゲスト購入者用の注文確認画面 ○ 総額表示義務の対応 ● お問い合わせ対応 ○ 社内向け画面内の導線改善、機能追加 ● 運営組織 ○ 会計処理の自動化

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16 16 取り組み: CSチームとの情報共有結成1年目のふりかえり

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17 17 取り組み: CSチームからの意見募集結成1年目のふりかえり

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18 18 取り組み: 事業部内への共有結成1年目のふりかえり月刊 SUZURI CRE 活動内容を次の4観点で報告 ● チームの体制や方針 ● 社内向けの機能 ● ユーザ向けの機能 ● 目に見えないシステム内部

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19 19 取り組み: 事業部外のCREチームとの情報交換結成1年目のふりかえり CRE座談会次の4観点で情報交換 ● 取り組んでいること ● やってみてうまくいったこと ● もっとうまくできそうなこと ● 翌月までに取り組むこと

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20 20 よかったこと結成1年目のふりかえり ● 月10件以上のペースでリリースできた ● 課題解決の流れを整えることができた他事業部 CS室 SUZURI CS SUZURI CRE CRE CRE CRE 夕会, 意見箱 CRE座談会月刊CRE

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21 21 もっとよくできそうなこと結成1年目のふりかえり ● ユーザの体験がどう変わった？ ○ 個別の課題ごとに計測できるものは計測した ○ 一貫性のある指標はない ● 実行するタスクの優先度判断は？ ○ 手当り次第にやってきた

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22 これから取り組むこと Section 3 22

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23 23 キーワードこれから取り組むこと ● 定性的 → 定量的 ○ 計測・観察 ○ 指標と目標 ● 場当たり的 → 計画的 ○ 重要度・緊急度

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24 24 カスタマージャーニーマップ × 定量化これから取り組むこと

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25 25 問い合わせフォームこれから取り組むこと https://suzuri.jp/contact

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26 26 ダッシュボードこれから取り組むこと

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27 おわりに 27

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28 28 今日の目標（再）おわりに Before: ● CREってなに？ ● SUZURIのCREチームってなにをしているの？ After: ● CREのことがすこしわかった！ ● SUZURIのCREチームのことがよくわかった！ ● SUZURIのCREチームで働きたい！！！！１

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29 29 今日の目標（再）おわりに Before: ● CREってなに？ ● SUZURIのCREチームってなにをしているの？ After: ● CREのことがすこしわかった！ ● SUZURIのCREチームのことがよくわかった！ ● SUZURIのCREチームで働きたい！！！！１ 󰢨Afterの状態になれましたか？󰢧

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30 30 https://recruit.pepabo.com GMOペパボでは、新しい仲間を募集しています

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31 31 ありがとうございました！