Retrospective of SUZURI CRE 1st year

https://pepabo.connpass.com/event/215058/

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   CREチーム 結成1年目の
   ふりかえりとこれから
   GMOペパボ株式会社 SUZURI事業部
   エンジニアリングリード 田中健太郎
   

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   @tanaken0515
   自己紹介
   

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   今日の目標
   はじめに
   Before:
   ● CREってなに？
   ● SUZURIのCREチームってなにをしているの？
   After:
   ● CREのことがすこしわかった！
   ● SUZURIのCREチームのことがよくわかった！
   ● SUZURIのCREチームで働きたい！！！！１
   

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   AGENDA
   はじめに
   ● SUZURI CREチームとは
   ● 結成1年目のふりかえり
   ● これから取り組むこと
   

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   SUZURI CREチームとは
   Section 1
   5
   

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   CREとは: Googleによる定義
   SUZURI CREチームとは
   > Google は先ごろ、
   Customer Reliability Engineering
   （CRE : 顧客信頼性エンジニアリング）という
   新しい専門職を発表しました。
   出所: https://cloudplatform-jp.googleblog.com/2016/10/google-cre.html
   

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   CREとは: Googleによる定義
   SUZURI CREチームとは
   > この新たな役職に就く人のミッションは、Google と
   Google Cloud Platform のお客様とが運用に関して運
   命共同体となり、お客様が Google に委ねている重要
   なアプリケーションに対するお客様側の管理権限を高
   め、金銭的なものよりも意義のある運命を共有すること
   にあります。
   出所: https://cloudplatform-jp.googleblog.com/2016/10/google-cre.html
   

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   CREとは: tanakenの解釈
   SUZURI CREチームとは
   > 顧客の不安をゼロに限りなく近づけるために、
   課題を把握・計測し、技術的なアプローチで
   その課題の解決に役立つものを実現していくこと
   出所: https://tanaken0515.hatenablog.com/entry/2020/03/20/215340
   

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   成り立ちと歴史
   SUZURI CREチームとは
   12
   2019/09 2020/03 06 09 12 2021/03 06
   ひたすら
   お問い合わせ対応
   ごりごり
   CRE知る&やりたい
   勝手にCRE
   2名加入!!
   チーム拡大!!加速!!
   ● 専属パートナー
   ● PdM, Designerも
   このあたりから
   チームらしく
   社内に宣言
   もやもや期
   高まり
   

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    ミッション
    SUZURI CREチームとは
    安心して気持ちよく使える
    SUZURIにする
    

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    CREの活動
    SUZURI CREチームとは
    出所: https://tanaken0515.hatenablog.com/entry/2020/10/31/235943
    サービスと顧客との接点ごとに
    CREの活動を分類できる
    CREは
    「顧客の不安が発生し得るシーン」に
    対してアプローチをしている
    

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    注力していること
    SUZURI CREチームとは
    出所: https://tanaken0515.hatenablog.com/entry/2020/10/31/235943
    

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    結成1年目のふりかえり
    Section 2
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    実績
    結成1年目のふりかえり
    解決したお問い合わせ
    366件
    解決した課題
    138件以上
    リリースした機能/修正
    128件以上
    

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    リリースした機能たち（時間があれば紹介）
    結成1年目のふりかえり
    ● プロダクト
    ○ 在庫の入荷予定時期
    ○ ゲスト購入者用の注文確認画面
    ○ 総額表示義務の対応
    ● お問い合わせ対応
    ○ 社内向け画面内の導線改善、機能追加
    ● 運営組織
    ○ 会計処理の自動化
    

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    取り組み: CSチームとの情報共有
    結成1年目のふりかえり
    

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    取り組み: CSチームからの意見募集
    結成1年目のふりかえり
    

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    取り組み: 事業部内への共有
    結成1年目のふりかえり
    月刊 SUZURI CRE
    活動内容を次の4観点で報告
    ● チームの体制や方針
    ● 社内向けの機能
    ● ユーザ向けの機能
    ● 目に見えないシステム内部
    

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    取り組み: 事業部外のCREチームとの情報交換
    結成1年目のふりかえり
    CRE座談会
    次の4観点で情報交換
    ● 取り組んでいること
    ● やってみてうまくいったこと
    ● もっとうまくできそうなこと
    ● 翌月までに取り組むこと
    

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    よかったこと
    結成1年目のふりかえり
    ● 月10件以上のペースでリリースできた
    ● 課題解決の流れを整えることができた
    他事業部 CS室
    SUZURI CS
    SUZURI CRE
    CRE
    CRE
    CRE
    夕会, 意見箱
    CRE座談会
    月刊CRE
    

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    もっとよくできそうなこと
    結成1年目のふりかえり
    ● ユーザの体験がどう変わった？
    ○ 個別の課題ごとに計測できるものは計測した
    ○ 一貫性のある指標はない
    ● 実行するタスクの優先度判断は？
    ○ 手当り次第にやってきた
    

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    これから取り組むこと
    Section 3
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    キーワード
    これから取り組むこと
    ● 定性的 → 定量的
    ○ 計測・観察
    ○ 指標と目標
    ● 場当たり的 → 計画的
    ○ 重要度・緊急度
    

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    カスタマージャーニーマップ × 定量化
    これから取り組むこと
    

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    問い合わせフォーム
    これから取り組むこと
    https://suzuri.jp/contact
    

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    ダッシュボード
    これから取り組むこと
    

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    おわりに
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    今日の目標（再）
    おわりに
    Before:
    ● CREってなに？
    ● SUZURIのCREチームってなにをしているの？
    After:
    ● CREのことがすこしわかった！
    ● SUZURIのCREチームのことがよくわかった！
    ● SUZURIのCREチームで働きたい！！！！１
    

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    今日の目標（再）
    おわりに
    Before:
    ● CREってなに？
    ● SUZURIのCREチームってなにをしているの？
    After:
    ● CREのことがすこしわかった！
    ● SUZURIのCREチームのことがよくわかった！
    ● SUZURIのCREチームで働きたい！！！！１
    󰢨Afterの状態になれましたか？󰢧
    

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    https://recruit.pepabo.com
    GMOペパボでは、新しい仲間を募集しています
    

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    ありがとうございました！
    

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