Retrospective of SUZURI CRE 1st year

https://pepabo.connpass.com/event/215058/

Transcript

1. 1 CREチーム 結成1年目の ふりかえりとこれから GMOペパボ株式会社 SUZURI事業部 エンジニアリングリード 田中健太郎
2. 2 2 @tanaken0515 自己紹介
3. 3 3 今日の目標 はじめに Before: • CREってなに？ • SUZURIのCREチームってなにをしているの？ After: • CREのことがすこしわかった！ • SUZURIのCREチームのことがよくわかった！ • SUZURIのCREチームで働きたい！！！！１
4. 4 4 AGENDA はじめに • SUZURI CREチームとは • 結成1年目のふりかえり • これから取り組むこと
5. 5 SUZURI CREチームとは Section 1 5
6. 6 6 CREとは: Googleによる定義 SUZURI CREチームとは > Google は先ごろ、 Customer Reliability Engineering （CRE : 顧客信頼性エンジニアリング）という 新しい専門職を発表しました。 出所: https://cloudplatform-jp.googleblog.com/2016/10/google-cre.html
7. 7 7 CREとは: Googleによる定義 SUZURI CREチームとは > この新たな役職に就く人のミッションは、Google と Google Cloud Platform のお客様とが運用に関して運 命共同体となり、お客様が Google に委ねている重要 なアプリケーションに対するお客様側の管理権限を高 め、金銭的なものよりも意義のある運命を共有すること にあります。 出所: https://cloudplatform-jp.googleblog.com/2016/10/google-cre.html
8. 8 8 CREとは: tanakenの解釈 SUZURI CREチームとは > 顧客の不安をゼロに限りなく近づけるために、 課題を把握・計測し、技術的なアプローチで その課題の解決に役立つものを実現していくこと 出所: https://tanaken0515.hatenablog.com/entry/2020/03/20/215340
9. 9 9 成り立ちと歴史 SUZURI CREチームとは 12 2019/09 2020/03 06 09 12 2021/03 06 ひたすら お問い合わせ対応 ごりごり CRE知る&やりたい 勝手にCRE 2名加入!! チーム拡大!!加速!! • 専属パートナー • PdM, Designerも このあたりから チームらしく 社内に宣言 もやもや期 高まり
10. 10 10 ミッション SUZURI CREチームとは 安心して気持ちよく使える SUZURIにする
11. 11 11 CREの活動 SUZURI CREチームとは 出所: https://tanaken0515.hatenablog.com/entry/2020/10/31/235943 サービスと顧客との接点ごとに CREの活動を分類できる CREは 「顧客の不安が発生し得るシーン」に 対してアプローチをしている
12. 12 12 注力していること SUZURI CREチームとは 出所: https://tanaken0515.hatenablog.com/entry/2020/10/31/235943
13. 13 結成1年目のふりかえり Section 2 13
14. 14 14 実績 結成1年目のふりかえり 解決したお問い合わせ 366件 解決した課題 138件以上 リリースした機能/修正 128件以上
15. 15 15 リリースした機能たち（時間があれば紹介） 結成1年目のふりかえり • プロダクト ◦ 在庫の入荷予定時期 ◦ ゲスト購入者用の注文確認画面 ◦ 総額表示義務の対応 • お問い合わせ対応 ◦ 社内向け画面内の導線改善、機能追加 • 運営組織 ◦ 会計処理の自動化
16. 16 16 取り組み: CSチームとの情報共有 結成1年目のふりかえり
17. 17 17 取り組み: CSチームからの意見募集 結成1年目のふりかえり
18. 18 18 取り組み: 事業部内への共有 結成1年目のふりかえり 月刊 SUZURI CRE 活動内容を次の4観点で報告 • チームの体制や方針 • 社内向けの機能 • ユーザ向けの機能 • 目に見えないシステム内部
19. 19 19 取り組み: 事業部外のCREチームとの情報交換 結成1年目のふりかえり CRE座談会 次の4観点で情報交換 • 取り組んでいること • やってみてうまくいったこと • もっとうまくできそうなこと • 翌月までに取り組むこと
20. 20 20 よかったこと 結成1年目のふりかえり • 月10件以上のペースでリリースできた • 課題解決の流れを整えることができた 他事業部 CS室 SUZURI CS SUZURI CRE CRE CRE CRE 夕会, 意見箱 CRE座談会 月刊CRE
21. 21 21 もっとよくできそうなこと 結成1年目のふりかえり • ユーザの体験がどう変わった？ ◦ 個別の課題ごとに計測できるものは計測した ◦ 一貫性のある指標はない • 実行するタスクの優先度判断は？ ◦ 手当り次第にやってきた
22. 22 これから取り組むこと Section 3 22
23. 23 23 キーワード これから取り組むこと • 定性的 → 定量的 ◦ 計測・観察 ◦ 指標と目標 • 場当たり的 → 計画的 ◦ 重要度・緊急度
24. 24 24 カスタマージャーニーマップ × 定量化 これから取り組むこと
25. 25 25 問い合わせフォーム これから取り組むこと https://suzuri.jp/contact
26. 26 26 ダッシュボード これから取り組むこと
27. 27 おわりに 27
28. 28 28 今日の目標（再） おわりに Before: • CREってなに？ • SUZURIのCREチームってなにをしているの？ After: • CREのことがすこしわかった！ • SUZURIのCREチームのことがよくわかった！ • SUZURIのCREチームで働きたい！！！！１
29. 29 29 今日の目標（再） おわりに Before: • CREってなに？ • SUZURIのCREチームってなにをしているの？ After: • CREのことがすこしわかった！ • SUZURIのCREチームのことがよくわかった！ • SUZURIのCREチームで働きたい！！！！１ 󰢨Afterの状態になれましたか？󰢧
30. 30 30 https://recruit.pepabo.com GMOペパボでは、新しい仲間を募集しています
31. 31 31 ありがとうございました！