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Retrospective of SUZURI CRE 1st year

tanaken0515
June 17, 2021
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Retrospective of SUZURI CRE 1st year

tanaken0515

June 17, 2021
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  1. 1
    CREチーム 結成1年目の
    ふりかえりとこれから
    GMOペパボ株式会社 SUZURI事業部
    エンジニアリングリード 田中健太郎

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    @tanaken0515
    自己紹介

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    今日の目標
    はじめに
    Before:
    ● CREってなに?
    ● SUZURIのCREチームってなにをしているの?
    After:
    ● CREのことがすこしわかった!
    ● SUZURIのCREチームのことがよくわかった!
    ● SUZURIのCREチームで働きたい!!!!1

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    AGENDA
    はじめに
    ● SUZURI CREチームとは
    ● 結成1年目のふりかえり
    ● これから取り組むこと

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    SUZURI CREチームとは
    Section 1
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    CREとは: Googleによる定義
    SUZURI CREチームとは
    > Google は先ごろ、
    Customer Reliability Engineering
    (CRE : 顧客信頼性エンジニアリング)という
    新しい専門職を発表しました。
    出所: https://cloudplatform-jp.googleblog.com/2016/10/google-cre.html

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  7. 7
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    CREとは: Googleによる定義
    SUZURI CREチームとは
    > この新たな役職に就く人のミッションは、Google と
    Google Cloud Platform のお客様とが運用に関して運
    命共同体となり、お客様が Google に委ねている重要
    なアプリケーションに対するお客様側の管理権限を高
    め、金銭的なものよりも意義のある運命を共有すること
    にあります。
    出所: https://cloudplatform-jp.googleblog.com/2016/10/google-cre.html

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    CREとは: tanakenの解釈
    SUZURI CREチームとは
    > 顧客の不安をゼロに限りなく近づけるために、
    課題を把握・計測し、技術的なアプローチで
    その課題の解決に役立つものを実現していくこと
    出所: https://tanaken0515.hatenablog.com/entry/2020/03/20/215340

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    成り立ちと歴史
    SUZURI CREチームとは
    12
    2019/09 2020/03 06 09 12 2021/03 06
    ひたすら
    お問い合わせ対応
    ごりごり
    CRE知る&やりたい
    勝手にCRE
    2名加入!!
    チーム拡大!!加速!!
    ● 専属パートナー
    ● PdM, Designerも
    このあたりから
    チームらしく
    社内に宣言
    もやもや期
    高まり

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    ミッション
    SUZURI CREチームとは
    安心して気持ちよく使える
    SUZURIにする

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    CREの活動
    SUZURI CREチームとは
    出所: https://tanaken0515.hatenablog.com/entry/2020/10/31/235943
    サービスと顧客との接点ごとに
    CREの活動を分類できる
    CREは
    「顧客の不安が発生し得るシーン」に
    対してアプローチをしている

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    注力していること
    SUZURI CREチームとは
    出所: https://tanaken0515.hatenablog.com/entry/2020/10/31/235943

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    結成1年目のふりかえり
    Section 2
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    実績
    結成1年目のふりかえり
    解決したお問い合わせ
    366件
    解決した課題
    138件以上
    リリースした機能/修正
    128件以上

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    リリースした機能たち(時間があれば紹介)
    結成1年目のふりかえり
    ● プロダクト
    ○ 在庫の入荷予定時期
    ○ ゲスト購入者用の注文確認画面
    ○ 総額表示義務の対応
    ● お問い合わせ対応
    ○ 社内向け画面内の導線改善、機能追加
    ● 運営組織
    ○ 会計処理の自動化

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    取り組み: CSチームとの情報共有
    結成1年目のふりかえり

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    取り組み: CSチームからの意見募集
    結成1年目のふりかえり

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    18
    取り組み: 事業部内への共有
    結成1年目のふりかえり
    月刊 SUZURI CRE
    活動内容を次の4観点で報告
    ● チームの体制や方針
    ● 社内向けの機能
    ● ユーザ向けの機能
    ● 目に見えないシステム内部

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    取り組み: 事業部外のCREチームとの情報交換
    結成1年目のふりかえり
    CRE座談会
    次の4観点で情報交換
    ● 取り組んでいること
    ● やってみてうまくいったこと
    ● もっとうまくできそうなこと
    ● 翌月までに取り組むこと

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    よかったこと
    結成1年目のふりかえり
    ● 月10件以上のペースでリリースできた
    ● 課題解決の流れを整えることができた
    他事業部 CS室
    SUZURI CS
    SUZURI CRE
    CRE
    CRE
    CRE
    夕会, 意見箱
    CRE座談会
    月刊CRE

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    もっとよくできそうなこと
    結成1年目のふりかえり
    ● ユーザの体験がどう変わった?
    ○ 個別の課題ごとに計測できるものは計測した
    ○ 一貫性のある指標はない
    ● 実行するタスクの優先度判断は?
    ○ 手当り次第にやってきた

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    これから取り組むこと
    Section 3
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    キーワード
    これから取り組むこと
    ● 定性的 → 定量的
    ○ 計測・観察
    ○ 指標と目標
    ● 場当たり的 → 計画的
    ○ 重要度・緊急度

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    カスタマージャーニーマップ × 定量化
    これから取り組むこと

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    問い合わせフォーム
    これから取り組むこと
    https://suzuri.jp/contact

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    ダッシュボード
    これから取り組むこと

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    おわりに
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    今日の目標(再)
    おわりに
    Before:
    ● CREってなに?
    ● SUZURIのCREチームってなにをしているの?
    After:
    ● CREのことがすこしわかった!
    ● SUZURIのCREチームのことがよくわかった!
    ● SUZURIのCREチームで働きたい!!!!1

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    今日の目標(再)
    おわりに
    Before:
    ● CREってなに?
    ● SUZURIのCREチームってなにをしているの?
    After:
    ● CREのことがすこしわかった!
    ● SUZURIのCREチームのことがよくわかった!
    ● SUZURIのCREチームで働きたい!!!!1
    󰢨Afterの状態になれましたか?󰢧

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    https://recruit.pepabo.com
    GMOペパボでは、新しい仲間を募集しています

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    ありがとうございました!

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