Backlogをサポート窓口にしたら、 サポート対応の生産性が上がった話 2022.07.28 JBUG Summer 2022 株式会社カサレアル 伊藤雅人

Hello!! ● 氏名：伊藤 雅人 @mizuto1217 ● 所属：株式会社カサレアル 　　　プロフェッショナルソリューション技術部 　　　クラウドネイティブコンサルタント ● 経歴：組み込みソフトウエア開発から、生産管理や情報システム部での業務改善、 　　　AnsibleによるNW運用自動化などを経験し、2022年に株式会社カサレアルへ 　　　入社。現在は今秋リリース予定のクラウドサービスの立ち上げに従事

お客様からの問い合わせを受ける窓口を メール（とExcel）からBacklogの課題登録に変更したところ、 サポート対応の生産性が上がった話です。 ここの生産性とは以下になります。 ● 問い合わせ管理の効率化 ● 問い合わせ返信の速度向上 ○ 心理的負荷の低下 これから話すこと

前提の状況 サポート窓口の始め方 受付からクローズまでの行動 サポート窓口の終わらせ方 課題 目次 まとめ

顧客向け ● Backlogにアクセスできること 自社向け ● 案件単位の顧客が対象です ○ 誰でも問い合わせできる窓口ではないです ● チャットツールを使用しています ○ Backlogからの通知（課題登録、コメント追加など）を受け取ります Slackを使っていますが、Teamsでも何でも良いです ○ メールよりチャットのほうが気づきやすいです （チャットのほうが相手との距離感が近いため、意識している？） 前提の状況

サポート窓口として使用した メールとBacklogの比較

メール ● サポート窓口のメールアドレスを決める ● 件名のルールを決める ○ ドメインのみのフィルタリングでは、 他部門と混ざる ○ 個々に設定する ● 問い合わせ管理表を作成する ○ 項目を決める Backlog ● プロジェクトを作成する ● 種別やインテグレーション(通知)などの設 定を行う ○ １回の設定で全体に適用される ● 顧客のチームを作成する ● 顧客へBacklogの招待リンクを送る ○ メールアドレスを教えてもらい、登 録する方法もある サポート窓口の始め方 -> 決めることが多い -> カスタマイズ不要で使うのみ

受付からクローズまでの行動 メール Backlog ● 回答、顧客会社名、宛名を記載する ● 宛先メールアドレスを確認、必要であれば 手作業で追加する ○ 誤送信の可能性が含まれる ● 問い合わせの一連の流れや、ステータス、 期限などを管理表に追加、随時更新する ○ どのファイルが一番新しいか気にな ることも ● 回答を記載する ○ 回答した内容を編集できる ● 通知先はリストから選択する ○ 手作業で誤入力しても、リストにな ければ通知メールは飛ばない ● 問い合わせの一連の流れやステータス、期 限日は、Backlogで容易に管理できる ○ 担当者も明確になり漏れにくい -> 回答以外にも気を使う -> 管理が容易で、回答のみに 注力できる

受付からクローズまでの行動深掘り メール Backlog ● メールは宛先を追加しやすいため、念のた めの共有や様々な思いから、関係性の薄い 人も追加される ○ 認識している情報量に差が出る ● アカウント登録作業が必要なため、関係性 の高い登録者へ絞られる。なぜなら、管理 するアカウントを増やしたくないため ○ 認識している情報量は同等 ○ 読んだら(表示したら)、通知のアイ コンにチェックがつく -> 登場人物は増え、スピード感が 落ちる -> 話を進めやすい

サポート窓口の終わらせ方 メール Backlog ● 特になし ● チームを削除する ● 招待リンクを無効にする ● 今までの問い合わせをエクスポートして、 顧客に渡す ○ サポートを受けない＝サービスを使 わないのであれば、渡さなくていい かも -> 何もしなくて良い -> 顧客が接続できないよう削除する

● チャンネルが通知で埋まることも ● 良くも悪くも、顧客がBacklogの課題を読んだか(表示したか)分かる ○ 即レスを期待しないこと ● 本日が期限日で完了していない課題は、インテグレーションで通知を飛ばせると嬉 しい ○ 現在は、BacklogAPIとGoogleAppsScriptの組み合わせで、Slackへ通知を飛ば す仕組みを実装しています ○ コードは、Blogで公開しています https://mitomito.hatenablog.jp/entry/2022/07/26/120000 課題

メールの代わりに、Backlogをサポート窓口として使用すると、 サポート対応の生産性が向上しました。 まとめ

まとめ ● 問い合わせ管理の効率化 ○ 内容、問い合わせ日、期限日、ステータスは全てBacklogが管理します ○ 課題を社内用プロジェクトに連携させることで、対応漏れが起きにくいです ○ メンバーが入れ替わっても、資料はBacklogのみのため共有しやすいです ■ 顧客/案件名_問い合わせ管理表_日付.xlsxは存在しません ● 問い合わせ返信の速度向上 ○ 回答のみの記載になりました ■ 回答の修正もできます ○ メール送信前の宛先メールアドレス確認は、不要になりました ■ 誤送信の心配もありません

Thanks!! お問い合わせ先 株式会社カサレアル プロフェッショナルソリューション技術部 https://www.casareal.co.jp/contact/ 効率的な手段はどこかにあります