Upgrade to Pro
— share decks privately, control downloads, hide ads and more …
Speaker Deck
Features
Speaker Deck
PRO
Sign in
Sign up for free
Search
Search
Backlogをサポート窓口として活用する/JBUG_Summer_2022
Search
mito
July 28, 2022
Technology
0
810
Backlogをサポート窓口として活用する/JBUG_Summer_2022
mito
July 28, 2022
Tweet
Share
More Decks by mito
See All by mito
クラウドリフトとクラウドシフトで変わる運用/CODT2023
mito201
0
130
クラウドネイティブエンジニアを育成する/CNDT2022
mito201
1
600
sudo_pip_installするときはよく考えて!/sudo_pip_install_ansible
mito201
0
1.1k
VBAで始める手のひらの上の自動化/vba_faile-coordination
mito201
0
1.2k
JANOG48_NW運用自動化の拡大/janog48_nwauto
mito201
2
230
AnsibleとCloudFormationの組み合わせでトレーニング環境を運用している話/ansible-and-cfn
mito201
2
3.1k
VBAから見たAnsiblePlaybookとの比較/diff-vba-ansible
mito201
0
520
Other Decks in Technology
See All in Technology
JTCにおける内製×スクラム開発への挑戦〜内製化率95%達成の舞台裏/JTC's challenge of in-house development with Scrum
aeonpeople
0
270
2つのフロントエンドと状態管理
mixi_engineers
PRO
3
150
Webアプリケーションにオブザーバビリティを実装するRust入門ガイド
nwiizo
7
890
エンジニアリングマネージャーの成長の道筋とキャリア / Developers Summit 2025 KANSAI
daiksy
3
1.1k
AWSを利用する上で知っておきたい名前解決のはなし(10分版)
nagisa53
10
3.2k
Generative AI Japan 第一回生成AI実践研究会「AI駆動開発の現在地──ブレイクスルーの鍵を握るのはデータ領域」
shisyu_gaku
0
330
COVESA VSSによる車両データモデルの標準化とAWS IoT FleetWiseの活用
osawa
1
400
LLMを搭載したプロダクトの品質保証の模索と学び
qa
0
1.1k
Rustから学ぶ 非同期処理の仕組み
skanehira
1
150
テストを軸にした生き残り術
kworkdev
PRO
0
220
Firestore → Spanner 移行 を成功させた段階的移行プロセス
athug
1
500
人工衛星のファームウェアをRustで書く理由
koba789
15
8.3k
Featured
See All Featured
The Power of CSS Pseudo Elements
geoffreycrofte
77
6k
Improving Core Web Vitals using Speculation Rules API
sergeychernyshev
18
1.1k
Designing for Performance
lara
610
69k
Optimising Largest Contentful Paint
csswizardry
37
3.4k
Fireside Chat
paigeccino
39
3.6k
Practical Orchestrator
shlominoach
190
11k
Music & Morning Musume
bryan
46
6.8k
Done Done
chrislema
185
16k
Become a Pro
speakerdeck
PRO
29
5.5k
How To Stay Up To Date on Web Technology
chriscoyier
790
250k
Distributed Sagas: A Protocol for Coordinating Microservices
caitiem20
333
22k
ピンチをチャンスに:未来をつくるプロダクトロードマップ #pmconf2020
aki_iinuma
127
53k
Transcript
Backlogをサポート窓口にしたら、 サポート対応の生産性が上がった話 2022.07.28 JBUG Summer 2022 伊藤雅人 @mito0538
Hello!! • 氏名:伊藤 雅人 @mito0538 • 経歴:組み込みソフトウエア開発から、生産管理や情報システム部での業務改善、 AnsibleによるNW運用自動化などを経験し、2022年に株式会社カサレアルへ 入社。現在は今秋リリース予定のクラウドサービスの立ち上げに従事
お客様からの問い合わせを受ける窓口を メール(とExcel)からBacklogの課題登録に変更したところ、 サポート対応の生産性が上がった話です。 ここの生産性とは以下になります。 • 問い合わせ管理の効率化 • 問い合わせ返信の速度向上 ◦ 心理的負荷の低下
これから話すこと
前提の状況 サポート窓口の始め方 受付からクローズまでの行動 サポート窓口の終わらせ方 課題 目次 まとめ
顧客向け • Backlogにアクセスできること 自社向け • 案件単位の顧客が対象です ◦ 誰でも問い合わせできる窓口ではないです • チャットツールを使用しています
◦ Backlogからの通知(課題登録、コメント追加など)を受け取ります Slackを使っていますが、Teamsでも何でも良いです ◦ メールよりチャットのほうが気づきやすいです (チャットのほうが相手との距離感が近いため、意識している?) 前提の状況
サポート窓口として使用した メールとBacklogの比較
メール • サポート窓口のメールアドレスを決める • 件名のルールを決める ◦ ドメインのみのフィルタリングでは、 他部門と混ざる ◦ 個々に設定する
• 問い合わせ管理表を作成する ◦ 項目を決める Backlog • プロジェクトを作成する • 種別やインテグレーション(通知)などの設 定を行う ◦ 1回の設定で全体に適用される • 顧客のチームを作成する • 顧客へBacklogの招待リンクを送る ◦ メールアドレスを教えてもらい、登 録する方法もある サポート窓口の始め方 -> 決めることが多い -> カスタマイズ不要で使うのみ
受付からクローズまでの行動 メール Backlog • 回答、顧客会社名、宛名を記載する • 宛先メールアドレスを確認、必要であれば 手作業で追加する ◦ 誤送信の可能性が含まれる
• 問い合わせの一連の流れや、ステータス、 期限などを管理表に追加、随時更新する ◦ どのファイルが一番新しいか気にな ることも • 回答を記載する ◦ 回答した内容を編集できる • 通知先はリストから選択する ◦ 手作業で誤入力しても、リストにな ければ通知メールは飛ばない • 問い合わせの一連の流れやステータス、期 限日は、Backlogで容易に管理できる ◦ 担当者も明確になり漏れにくい -> 回答以外にも気を使う -> 管理が容易で、回答のみに 注力できる
受付からクローズまでの行動深掘り メール Backlog • メールは宛先を追加しやすいため、念のた めの共有や様々な思いから、関係性の薄い 人も追加される ◦ 認識している情報量に差が出る •
アカウント登録作業が必要なため、関係性 の高い登録者へ絞られる。なぜなら、管理 するアカウントを増やしたくないため ◦ 認識している情報量は同等 ◦ 読んだら(表示したら)、通知のアイ コンにチェックがつく -> 登場人物は増え、スピード感が 落ちる -> 話を進めやすい
サポート窓口の終わらせ方 メール Backlog • 特になし • チームを削除する • 招待リンクを無効にする •
今までの問い合わせをエクスポートして、 顧客に渡す ◦ サポートを受けない=サービスを使 わないのであれば、渡さなくていい かも -> 何もしなくて良い -> 顧客が接続できないよう削除する
• チャンネルが通知で埋まることも • 良くも悪くも、顧客がBacklogの課題を読んだか(表示したか)分かる ◦ 即レスを期待しないこと • 本日が期限日で完了していない課題は、インテグレーションで通知を飛ばせると嬉 しい ◦
現在は、BacklogAPIとGoogleAppsScriptの組み合わせで、Slackへ通知を飛ば す仕組みを実装しています ◦ コードは、Blogで公開しています https://mitomito.hatenablog.jp/entry/2022/07/26/120000 課題
メールの代わりに、Backlogをサポート窓口として使用すると、 サポート対応の生産性が向上しました。 まとめ
まとめ • 問い合わせ管理の効率化 ◦ 内容、問い合わせ日、期限日、ステータスは全てBacklogが管理します ◦ 課題を社内用プロジェクトに連携させることで、対応漏れが起きにくいです ◦ メンバーが入れ替わっても、資料はBacklogのみのため共有しやすいです ▪
顧客/案件名_問い合わせ管理表_日付.xlsxは存在しません • 問い合わせ返信の速度向上 ◦ 回答のみの記載になりました ▪ 回答の修正もできます ◦ メール送信前の宛先メールアドレス確認は、不要になりました ▪ 誤送信の心配もありません
Thanks!! 効率的な手段はどこかにあります