Backlogをサポート窓口として活用する/JBUG_Summer_2022

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1. Backlogをサポート窓口にしたら、 サポート対応の生産性が上がった話 2022.07.28 JBUG Summer 2022 伊藤雅人 @mito0538
2. Hello!! • 氏名：伊藤 雅人 @mito0538 • 経歴：組み込みソフトウエア開発から、生産管理や情報システム部での業務改善、 　　　AnsibleによるNW運用自動化などを経験し、2022年に株式会社カサレアルへ 　　　入社。現在は今秋リリース予定のクラウドサービスの立ち上げに従事
3. お客様からの問い合わせを受ける窓口を メール（とExcel）からBacklogの課題登録に変更したところ、 サポート対応の生産性が上がった話です。 ここの生産性とは以下になります。 • 問い合わせ管理の効率化 • 問い合わせ返信の速度向上 ◦ 心理的負荷の低下 これから話すこと
4. 前提の状況 サポート窓口の始め方 受付からクローズまでの行動 サポート窓口の終わらせ方 課題 目次 まとめ
5. 顧客向け • Backlogにアクセスできること 自社向け • 案件単位の顧客が対象です ◦ 誰でも問い合わせできる窓口ではないです • チャットツールを使用しています ◦ Backlogからの通知（課題登録、コメント追加など）を受け取ります Slackを使っていますが、Teamsでも何でも良いです ◦ メールよりチャットのほうが気づきやすいです （チャットのほうが相手との距離感が近いため、意識している？） 前提の状況
6. サポート窓口として使用した メールとBacklogの比較
7. メール • サポート窓口のメールアドレスを決める • 件名のルールを決める ◦ ドメインのみのフィルタリングでは、 他部門と混ざる ◦ 個々に設定する • 問い合わせ管理表を作成する ◦ 項目を決める Backlog • プロジェクトを作成する • 種別やインテグレーション(通知)などの設 定を行う ◦ １回の設定で全体に適用される • 顧客のチームを作成する • 顧客へBacklogの招待リンクを送る ◦ メールアドレスを教えてもらい、登 録する方法もある サポート窓口の始め方 -> 決めることが多い -> カスタマイズ不要で使うのみ
8. 受付からクローズまでの行動 メール Backlog • 回答、顧客会社名、宛名を記載する • 宛先メールアドレスを確認、必要であれば 手作業で追加する ◦ 誤送信の可能性が含まれる • 問い合わせの一連の流れや、ステータス、 期限などを管理表に追加、随時更新する ◦ どのファイルが一番新しいか気にな ることも • 回答を記載する ◦ 回答した内容を編集できる • 通知先はリストから選択する ◦ 手作業で誤入力しても、リストにな ければ通知メールは飛ばない • 問い合わせの一連の流れやステータス、期 限日は、Backlogで容易に管理できる ◦ 担当者も明確になり漏れにくい -> 回答以外にも気を使う -> 管理が容易で、回答のみに 注力できる
9. 受付からクローズまでの行動深掘り メール Backlog • メールは宛先を追加しやすいため、念のた めの共有や様々な思いから、関係性の薄い 人も追加される ◦ 認識している情報量に差が出る • アカウント登録作業が必要なため、関係性 の高い登録者へ絞られる。なぜなら、管理 するアカウントを増やしたくないため ◦ 認識している情報量は同等 ◦ 読んだら(表示したら)、通知のアイ コンにチェックがつく -> 登場人物は増え、スピード感が 落ちる -> 話を進めやすい
10. サポート窓口の終わらせ方 メール Backlog • 特になし • チームを削除する • 招待リンクを無効にする • 今までの問い合わせをエクスポートして、 顧客に渡す ◦ サポートを受けない＝サービスを使 わないのであれば、渡さなくていい かも -> 何もしなくて良い -> 顧客が接続できないよう削除する
11. • チャンネルが通知で埋まることも • 良くも悪くも、顧客がBacklogの課題を読んだか(表示したか)分かる ◦ 即レスを期待しないこと • 本日が期限日で完了していない課題は、インテグレーションで通知を飛ばせると嬉 しい ◦ 現在は、BacklogAPIとGoogleAppsScriptの組み合わせで、Slackへ通知を飛ば す仕組みを実装しています ◦ コードは、Blogで公開しています https://mitomito.hatenablog.jp/entry/2022/07/26/120000 課題
12. メールの代わりに、Backlogをサポート窓口として使用すると、 サポート対応の生産性が向上しました。 まとめ
13. まとめ • 問い合わせ管理の効率化 ◦ 内容、問い合わせ日、期限日、ステータスは全てBacklogが管理します ◦ 課題を社内用プロジェクトに連携させることで、対応漏れが起きにくいです ◦ メンバーが入れ替わっても、資料はBacklogのみのため共有しやすいです ▪ 顧客/案件名_問い合わせ管理表_日付.xlsxは存在しません • 問い合わせ返信の速度向上 ◦ 回答のみの記載になりました ▪ 回答の修正もできます ◦ メール送信前の宛先メールアドレス確認は、不要になりました ▪ 誤送信の心配もありません
14. Thanks!! 効率的な手段はどこかにあります