CSJAM#6_OZV端野_NPSを全社KGIとして取り入れる際に気をつけたいこと_公開用

by i-hashino

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3 Strictly Confidential | Copyright 2014 Empathlink all rights reserved Copyright© OZvision Inc. All rights reserved. 端野一郎（はしのいちろう） ◆経歴 1976年大阪生まれ 2010年オズビジョンに入社 CSチームを立ち上げる 2012年 CSチームマネージャー 2015年スマートフォンサイトリニューアルPJのプロジェクトオーナーを担当 2016年ハピタス事業部プロダクトマネージャーを経て新規VP企画へ ◆趣味音楽に関するいろいろ ┗フェスめぐり、レコード収集など ┗バンド活動、DJ、音楽トークイベントもやってます ◆好きな食べ物酸辣湯麺自己紹介

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4 Strictly Confidential | Copyright 2014 Empathlink all rights reserved Copyright© OZvision Inc. All rights reserved. ハピタスとは サービス内容ネットショッピングや旅行、レストラン予約などを利用する際に経由することで 1ポイント＝1円のポイントが貯まる「ポイントサイト」 沿革 2007年3月サービス開始 2012年11月サイト名変更＆サイトリニューアル 2015年12月スマートフォンサイトリニューアル 会員数 160万人 年間流通総額約400億円

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7 Strictly Confidential | Copyright 2014 Empathlink all rights reserved Copyright© OZvision Inc. All rights reserved. BtoBtoCモデルのメディア事業 ┗収益源である広告主側を重視し、エンドユーザーは軽視 ┗一過性の利益をあげる焼き畑農業的な対応 ┗ユーザーとの長期的な関係性を築こうという文化がなかった 当時の一般的な利用ケースポイントをより多く獲得できるサービスに申し込み、ポイントさえ手に入ればその後は利用しない ┗ポイント獲得のみが目的 ┗広告主企業にとって、会員数は増えるが、売り上げにはつながらない ┗ポイントサイトへの出稿を疑問視する広告主が増加かつてのポイントサイト業界といえば…

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8 Strictly Confidential | Copyright 2014 Empathlink all rights reserved Copyright© OZvision Inc. All rights reserved. 集客のメッセージを転換「稼げる」をNGワードに サイトを全面リニューアル日頃のショッピングでの利用を中心としたサイトに生まれ変わるしかし、売り上げやユーザー数では、質的な転換を計測できない。どうやって戦略の転換が成功したかを計測すればいいか‥？戦略の転換

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9 Strictly Confidential | Copyright 2014 Empathlink all rights reserved Copyright© OZvision Inc. All rights reserved. サービスへの単純な満足度ではなく、継続の意向もはかることができる。ユーザー第一主義の先進的な企業が導入しているらしい！ NPSとの出会いトップダウンで導入を決定 2010年下期から四半期ごとに計測開始。

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11 Strictly Confidential | Copyright 2014 Empathlink all rights reserved Copyright© OZvision Inc. All rights reserved. 導入してみてわかった注意点 NPSという指標は、因数分解ができないため、各部署のアクションに落とし込みづらい。 総合的な指標であるため、特定の施策のみで NPSをいくら上げるという目標設定ができない。 施策をうってからNPSに反映されるまでにタイムラグがある。わかったことと今後の課題

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12 Strictly Confidential | Copyright 2014 Empathlink all rights reserved Copyright© OZvision Inc. All rights reserved. 効果的な使い方（戦略レベル） • 他の重要指標との相関関係を見つけ出す（例：推奨者は客単価も高い・LTVが高い・など） • 「人数としてボリュームが多いわけではないがNPSがとても高いセグメント」を見つけ出し、重点的に販促や集客を仕掛ける。 • 外部モニターを使って競合他社のNPSを把握し、競争戦略に役立てる。効果的な使い方

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13 Strictly Confidential | Copyright 2014 Empathlink all rights reserved Copyright© OZvision Inc. All rights reserved. 社内の理解浸透のためにやったこと経営指標とNPSの相関を調査推奨者と中立者と批判者それぞれの利用実績を比較したところ推奨者は継続利用率が高く、単価は下がってもLTVでみると収益に貢献していることがわかった。 →NPSを指標とすることへの納得感が上昇

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14 Strictly Confidential | Copyright 2014 Empathlink all rights reserved Copyright© OZvision Inc. All rights reserved. 効果的な使い方（CS部署レベル） • 問い合わせ経験者と未経験者のNPSを比較して、CS がピンチをチャンスに変えているのかその逆なのかを見極める。 • ユーザーからの要望（VOC）に対してどこから着手すべきか優先順位付けの判断材料にする。効果的な使い方

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15 Strictly Confidential | Copyright 2014 Empathlink all rights reserved Copyright© OZvision Inc. All rights reserved. 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 40 6 0 0 0 0 0 26 30 2 4 0 4 12 12 0 0 0 0 2 6 6 4 0 0 0 0 0 2 0 0 30 0 0 0 0 4 2 10 30 4 2 4 2 8 8 2 12 0 0 10 16 26 20 8 8 0 0 0 2 0 0 30 0 0 0 2 10 10 4 16 0 12 4 6 22 0 0 8 0 0 24 20 批判者中立者推奨者改善要望（批判者・中立者）と推奨内容（推奨者）批判者・中立者・推奨者で、要望の内容が大きく違った。では、批判者の改善要望を取り入れていくべきか推奨者が気に入ってくれている点を伸ばすべきか？

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16 Strictly Confidential | Copyright 2014 Empathlink all rights reserved Copyright© OZvision Inc. All rights reserved. 優先順位 1. 両方に共通する、必要最低限の機能 2. 推奨者の要望（中立者が推奨者になるためのヒント） 3. 批判者特有の要望批判者特有の要望は、取り入れたところで、同じ利用目的・属性のユーザーが増えるだけになる。将来の推奨者候補にとって使い勝手のいいサービスを作っていくことに注力した。改善要望（批判者・中立者）と推奨内容（推奨者）