CSJAM#6_OZV端野_NPSを全社KGIとして取り入れる際に気をつけたいこと_公開用

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1. 1 Strictly Confidential | Copyright 2014 Empathlink all rights reserved Copyright© OZvision Inc. All rights reserved. NPSを 全社KGIとして取り入れる際に 気をつけたいこと 株式会社オズビジョン 端野一郎
2. 2 Strictly Confidential | Copyright 2014 Empathlink all rights reserved Copyright© OZvision Inc. All rights reserved.  自己紹介  ポイントサイト「ハピタス」の仕組み  NPS導入の経緯  NPS値の推移  わかったことと効果的な使い方の提案 目次
3. 3 Strictly Confidential | Copyright 2014 Empathlink all rights reserved Copyright© OZvision Inc. All rights reserved. 端野一郎（はしのいちろう） ◆経歴 1976年 大阪生まれ 2010年 オズビジョンに入社 CSチームを立ち上げる 2012年 CSチームマネージャー 2015年 スマートフォンサイトリニューアルPJのプロジェクトオーナーを担当 2016年 ハピタス事業部プロダクトマネージャーを経て新規VP企画へ ◆趣味 音楽に関するいろいろ ┗フェスめぐり、レコード収集など ┗バンド活動、DJ、音楽トークイベントもやってます ◆好きな食べ物 酸辣湯麺 自己紹介
4. 4 Strictly Confidential | Copyright 2014 Empathlink all rights reserved Copyright© OZvision Inc. All rights reserved. ハピタスとは サービス内容 ネットショッピングや旅行、レストラン予約などを利用する際に経由することで 1ポイント＝1円のポイントが貯まる「ポイントサイト」 沿革 2007年3月 サービス開始 2012年11月 サイト名変更＆サイトリニューアル 2015年12月 スマートフォンサイトリニューアル 会員数 160万人 年間流通総額 約400億円
5. 5 Strictly Confidential | Copyright 2014 Empathlink all rights reserved Copyright© OZvision Inc. All rights reserved. ハピタスのビジネスモデル ASP・代理店 広告主企業 送客 広告費支払い アフィリエイト 報酬 ハピタス エンドユーザー
6. 6 Strictly Confidential | Copyright 2014 Empathlink all rights reserved Copyright© OZvision Inc. All rights reserved. リニューアル前の集客キーワード 「気軽にお小遣い稼ぎ」 「ネットで副業」 「一番稼げるポイントサイト」 かつてのポイントサイト業界といえば…
7. 7 Strictly Confidential | Copyright 2014 Empathlink all rights reserved Copyright© OZvision Inc. All rights reserved. BtoBtoCモデルのメディア事業 ┗収益源である広告主側を重視し、エンドユーザーは軽視 ┗一過性の利益をあげる焼き畑農業的な対応 ┗ユーザーとの長期的な関係性を築こうという文化がな かった 当時の一般的な利用ケース ポイントをより多く獲得できるサービスに申し込み、ポイントさ え手に入ればその後は利用しない ┗ポイント獲得のみが目的 ┗広告主企業にとって、会員数は増えるが、売り上げには つながらない ┗ポイントサイトへの出稿を疑問視する広告主が増加 かつてのポイントサイト業界といえば…
8. 8 Strictly Confidential | Copyright 2014 Empathlink all rights reserved Copyright© OZvision Inc. All rights reserved. 集客のメッセージを転換 「稼げる」をNGワードに サイトを全面リニューアル 日頃のショッピングでの利用を中心としたサイトに生まれ変わる しかし、売り上げやユーザー数では、質的な転換を計測できない。 どうやって戦略の転換が成功したかを計測すればいいか‥？ 戦略の転換
9. 9 Strictly Confidential | Copyright 2014 Empathlink all rights reserved Copyright© OZvision Inc. All rights reserved. サービスへの単純な満足度ではなく、継続の意向もはかるこ とができる。 ユーザー第一主義の先進的な企業が導入しているらしい！ NPSとの出会い トップダウンで導入を決定 2010年下期から 四半期ごとに計測開始。
10. 10 Strictly Confidential | Copyright 2014 Empathlink all rights reserved Copyright© OZvision Inc. All rights reserved. P 推奨者 N 中立者 D 批判者 -34 NPS NPS調査結果の推移 -34 -40 -16 -2 -1 +1 +1 +5 +8
11. 11 Strictly Confidential | Copyright 2014 Empathlink all rights reserved Copyright© OZvision Inc. All rights reserved. 導入してみてわかった注意点 NPSという指標は、因数分解ができないため、 各部署のアクションに落とし込みづらい。 総合的な指標であるため、特定の施策のみで NPSをいくら上げるという目標設定ができない。 施策をうってからNPSに反映されるまでにタイ ムラグがある。 わかったことと今後の課題
12. 12 Strictly Confidential | Copyright 2014 Empathlink all rights reserved Copyright© OZvision Inc. All rights reserved. 効果的な使い方（戦略レベル） • 他の重要指標との相関関係を見つけ出す （例：推奨者は客単価も高い・LTVが高い・など） • 「人数としてボリュームが多いわけではないがNPSが とても高いセグメント」を見つけ出し、重点的に販促や 集客を仕掛ける。 • 外部モニターを使って競合他社のNPSを把握し、競争 戦略に役立てる。 効果的な使い方
13. 13 Strictly Confidential | Copyright 2014 Empathlink all rights reserved Copyright© OZvision Inc. All rights reserved. 社内の理解浸透のためにやったこと 経営指標とNPSの相関を調査 推奨者と中立者と批判者それぞれの利用実績を比較したところ 推奨者は継続利用率が高く、単価は下がってもLTVでみると収益に 貢献していることがわかった。 →NPSを指標とすることへの納得感が上昇
14. 14 Strictly Confidential | Copyright 2014 Empathlink all rights reserved Copyright© OZvision Inc. All rights reserved. 効果的な使い方（CS部署レベル） • 問い合わせ経験者と未経験者のNPSを比較して、CS がピンチをチャンスに変えているのかその逆なのかを 見極める。 • ユーザーからの要望（VOC）に対してどこから着手す べきか優先順位付けの判断材料にする。 効果的な使い方
15. 15 Strictly Confidential | Copyright 2014 Empathlink all rights reserved Copyright© OZvision Inc. All rights reserved. 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 40 6 0 0 0 0 0 26 30 2 4 0 4 12 12 0 0 0 0 2 6 6 4 0 0 0 0 0 2 0 0 30 0 0 0 0 4 2 10 30 4 2 4 2 8 8 2 12 0 0 10 16 26 20 8 8 0 0 0 2 0 0 30 0 0 0 2 10 10 4 16 0 12 4 6 22 0 0 8 0 0 24 20 批判者 中立者 推奨者 改善要望（批判者・中立者）と推奨内容（推奨者） 批判者・中立者・推奨者で、要望の内容が大きく違った。 では、批判者の改善要望を取り入れていくべきか 推奨者が気に入ってくれている点を伸ばすべきか？
16. 16 Strictly Confidential | Copyright 2014 Empathlink all rights reserved Copyright© OZvision Inc. All rights reserved. 優先順位 1. 両方に共通する、必要最低限の機能 2. 推奨者の要望（中立者が推奨者になるためのヒント） 3. 批判者特有の要望 批判者特有の要望は、取り入れたところで、同じ利用目的・ 属性のユーザーが増えるだけになる。 将来の推奨者候補にとって使い勝手のいいサービスを 作っていくことに注力した。 改善要望（批判者・中立者）と推奨内容（推奨者）
17. 17 Strictly Confidential | Copyright 2014 Empathlink all rights reserved Copyright© OZvision Inc. All rights reserved. ご清聴ありがとうございました。