Googleの クチコミを ビジネスの成功 につなげる 8つのアイデア by 長谷川翔一 無断転載・配布を禁じます

自己紹介：長谷川翔一 株式会社プラスクラス ウェブコンサルタント 長谷川翔一 株式会社ぱどで広告営業・PR・Web事業・事業開発を経験 し、現在は株式会社プラスクラス でウェブコンサルタント としてサイト改善とSEOの支援を行っている。専門領域のコ ンテンツマーケティングとGoogleビジネスプロフィールに ついては、個人のnoteやブログで速報性の高い話題の発信 に取り組んでいる。 note はてなブログ Twitter @haseshout

今回のゴール ゴール：クチコミの価値を引き出せるようになる ◎話すテーマ： ・クチコミの分析を通じた商売繁盛のヒントの発見 ・クチコミ活用を通じたローカル検索のアクション率改善 ❌話さないテーマ： ・悪いクチコミの削除テクニック ・いわゆるMEO対策のノウハウ紹介

まず初めに。 そもそも 良い口コミ とは？？

前提：良いクチコミとは？？？ 店が想像する「良いクチコミ」 ・点数が高い・店を褒めている 例：「すごく美味しかった！最高！」⭐️ ５ ユーザーの想像する「良いクチコミ」 ・リアルな評価・情報量が多い 例：「唐揚げは揚げたてジューシーだったがしょっぱい。 ニンニクが効いていて好きな人は好き。昼は混んでた」⭐️ 2 「ユーザー」と 「店」の想像する "良いクチコミ"は 必ずしも一致しない

都合の良いクチコミばかりを追い求めるとどうなるか？ どう高評価のクチコミを増やすか、 店にとって都合の良いクチコミ ばかりを追い求めるケースが多い。 ⇩ 期待値のギャップを感じる お客さんが増えて 長期的にはマイナスが多い （低評価クチコミが徐々に増加・ リピーターが増えないなど）

真のクチコミ対策は「ユーザー視点の良いクチコミ」に注目することから サービス改善や返信、情報発信などで ユーザーにとっても、お店にとっても良い 口コミを増やしていくのが、真の口コミ対策 （クチコミが増えやすい店舗） ・口コミを書くための情報が店舗に多い ・ターゲットが明確。もともとお店を好きな人 しか行かないから評価が高くなる ・自社サイトやSNS で情報発信されているの で、期待値とのギャップが出にくい ・心理的安全性がある（写真撮影OK ・クチコ ミ歓迎）

Google のクチコミをビジネスの成功につなげる8 つのアイデア 5 クチコミ獲得でアクションを促す クチコミ返信で機会損失を防ぐ クチコミ返信で魅力を伝える クチコミ返信でリピーター獲得 1. 2. 3. 4. Google ビジネスプロフィール 内の取り組み 5.サービスの課題を発見する 6.クチコミの動機を発見する 7.クチコミユーザーを探求する 8.集客のヒントを発見する Google ビジネスプロフィール 以外の取り組み

Google ビジネスプロフィール内 の取り組み

①クチコミ獲得でアクションを促す まず最優先で 最低限のクチコミを集めることが重要です。 特に1% を下回っていてクチコミが10 件以下 の場合は、獲得をまず重視しましょう。 ※ アクション率＝来店アクション（サイトア クセス＋ルート検索）÷ 合計検索数 ※ 通話数を入れないのは、来店につながらな いアクションが多いため。業種によっては追 加するのもあり。 コメント付きの クチコミが 10 件以上あると アクション率が 高まります。

①クチコミでアクションを促す （特典や高評価をお願いする こう書いてくださいと誘導する 獲得件数をスタッフで競争させる 点数に一喜一憂する 平均スコアを目標にする NG （ガイドライン違反） （「今日のメニューやスタッフの接客 のご感想を教えてください」ならOK ） おすすめしないこと 自然な評価が3.0 を下回る場合、そもそ もサービスやビジネスを見直す必要が あります。 最初のクチコミを増やす 取り組み例 ・知人に来てもらい評価してもらう ・お客さんに声かけする ・店内に「撮影OK 」「感想を教えてく ださい」などのPOP 、購入袋・包装にメ ッセージカード ・メルマガなどで感想を聞く

②クチコミ返信で機会損失を防ぐ 低評価クチコミの返信例：事実＆誤り （後日、クチコミの評点が上がり、内容も追記されました） コメント：「講師の質に差がある。レッスンに遅れてきたの にちゃんと謝られなかった。リマインドもない」⭐︎ １ --- 返信例：この度は、弊社講師についてご満足頂けない点がご ざいましたこと、誠に申し訳ございません。頂戴したご意見 から調査致しまして、該当する講師に指導をさせて頂きまし た。講師から事務局に報告が上がってきておらず、大変失礼 致しました。別途、事務局よりご連絡させて頂けます。 リマインドにつきましては、メール、電話でのご連絡は、返 ってご迷惑になるケースもございますので、チャットでのご 連絡に留めさせて頂いておりますこと、どうぞご理解賜れま すと幸いです。 クチコミ返信で オーディエンス（クチコミを見て いる方）に、正しい情報を 発信・ネガティブ要素を払拭 （返信パターン例） ・誤解→ 誤解ではないか？「確認したいので 連絡をください」 ・誤り→ 事実で反論や訂正。ただし責めずに 「お間違いではないですか？」 ・事実→ 謝罪と改善策。「今後こうします」

②クチコミ返信で機会損失を防ぐ ユーザー視点では、返信を工夫 すると、高評価・低評価のどち らも来店につながります。 「点数」に惑わされることな く、オーディエンス目線で「こ のコメントがあると、店に行き たくなるか？店に行きたくなく なるか？」をジャッジした情報 発信が必要です。 https://onecompath.com/news/notice/10933/

②クチコミ返信で機会損失を防ぐ 裏ネガティブクチコミに多い内容 ・混んでいた ・3 ヶ月後に効果が出た ・初心者には難しい ・○○ な人は苦手かも ・分かりにくい ・迷う ・品切れ、売り切れ ・賑やか（騒がしい） ・常連が多い ・話しかけられる ・色々教えてくれる 裏ネガティブクチコミにも 返信で情報発信を。 高評価だから放置するケースは 少なくありません。

②クチコミ返信で機会損失を防ぐ クチコミ例：「つくねが美味しい。いつも混 んで入れないが、今日は入れた」⭐︎ 5 オーディエンス目線：（混んでいるの嫌。待 つのも嫌だし、せっかく行って入れないのは 嫌だから別の店にしよう） 返信例：予約いただくとすぐ入れますよ。午 前中は比較的空いてますので今度ぜひ。 クチコミ返信でオーディエンス に正しい情報を発信し、裏ネガ ティブ要素も訂正しましょう。 「点数」に惑わされないのが ポイントです。

③クチコミ返信で魅力を伝える クチコミ：「唐揚げが大きかった」 返信：「当店の唐揚げは比内地鶏を使っ たこだわりで、100g と平均の2 倍のサイ ズの人気メニューです」 ※ クチコミ返信の内容は、検索の対象に なりません。キーワードを無駄に詰め込 むのはやめましょう。 クチコミ返信で 「補足解説」を加える と、アクション率が より高まります。

③クチコミ返信で魅力を伝える 例：「当店」は→ 「○○ では」 名前を覚えてもらうことは、リピー トのきっかけですし、直接検索・指 名検索にもつながります。 注目度の高いクチコミ欄を駆使し、 店名を覚えてもらいましょう。 クチコミ返信で「店名」 を入れるのも地味に有効 返信例： この度は当店をご評価頂き有難うございま す！ 唐揚げは独自の製法とこだわった比内地 鶏を使っています！ ⇩ この度は「唐揚げ本舗渋谷店」をご評価頂き 有難うございます！ 唐揚げ本舗の唐揚げは独 自の製法とこだわった比内地鶏を使っていま す！

④クチコミ返信でリピーター獲得 投稿者に好感をあたえる返信やセール情報、ア フターフォロー、追加の商品案内をすること で、「また行こう」と思わせましょう。 できれば昔のクチコミにも返信しましょう。 ただプライバシーに配慮する必要はあります。 思い出してもらう工夫は重要ですが、来店・当 時のことを書きすぎると、怖がられたり 「個人情報を書いて欲しくない」と嫌がられて しまいます。 クチコミ返信は 投稿者に通知されます。 クチコミ投稿ユーザーが もう一度来たくなる 返信を。

Googleビジネス プロフィール外 の取り組み

ネガティブレビューの多くは「知らなかった」「思 ったのと違った」「提供・返答が遅かった」「態度 が悪かった」なので、実は仕組みで改善できる要素 が少なくありません。 Google のネガティブレビューを減らすだけでな く、結果的にはサービスの満足度を高めることにも なります。 ⑤サービスの課題を発見する クチコミを分析し、 ネガティブレビュー の根本原因を探る。

ネガティヴレビュー分析で課題を発見し、 満足度の総合点を上げます。 あるスクールでは、「お試しが分かりにく かった」「契約内容を説明してくれない」 「営業が強引」というクチコミが増えてい ました。 この問題の解決には「どう返信しよう」で はなく、「お試しのFAQ ページを作る」 「最後に感想を聞く」「契約に関する相談 フォームやチャットボットを作る」などが 本質的な課題解決になります。 ⑤サービスの課題を発見する 1 つのネガティブレビュー の裏側には、数十倍もの 不満足体験が隠れています。

⑥クチコミの動機を発見する 日本人は100 点満点でもそうクチコミを書いて くれない傾向があります。 ハードルを乗り越えて、書かれたクチコミの 「特徴」を発見することで、サービスの強みや クチコミが書かれやすいポイントを見出す事が できます。 クチコミの自然発生は そう多くありません。 書かれたクチコミの 「動機」を発見する。

⑥クチコミの動機を発見する 逆に、競合店舗、姉妹店に多いクチコミが投稿 されていない場合、「なぜ当店では同じクチコ ミをされないのか」を探るのも有効です。 テキストマイニングや 頻出キーワード分析で 「クチコミされやすい ポイントやタイミング」 を発見しましょう。

⑦クチコミユーザーを探求する クチコミをしたユーザーのデモグラやペ ルソナを探るのも時に重要です。クチコ ミを書いてくれやすい方がわかると よりクチコミを増やしやすくなります。 Google のクチコミは、投稿ユーザーをクリックすると「他に どんな店にどんなクチコミをしたか」分かる場合がありま す。 また、現場なら、その投稿ユーザーがどんな方だったか分か る事も少なくありません。

⑧集客のヒントを発見する 例：「妊娠していた時に 　　　この商品があって助かりました」 来店された妊婦さんにそのように案内したり、 Google ビジネスプロフィールの投稿やサイトで発 信する・広告やウェブサイト、チラシの新しいタ ーゲットや訴求に活かすなど、新たな集客につな がります。 チェーン店の場合、他の店舗でそうしたアイデア が見つかれば、横展開も有効です。 クチコミを1 件1 件 細かく分析する と、新しい集客の ヒントが見つかる 場合があります。

口コミ分析の手法例 （分析手法の例） ・頻出語/ テキストマイニング ・カテゴライズ（接客・サービス・施設/ 設備・価格・ そのほか・特になし） ※ １つの口コミを複数カテゴライズするケースも多い ※ サービスはより細かく分ける場合も カテゴライズ例： クチコミ「チャーハンは値段の割に美味しくなかっ た。店員の態度も悪かった。駐車場は広い」 → 料理・価格・施設 クチコミの要素を 分解しカテゴライズ。 高評価クチコミと 低評価クチコミの 傾向を分析。

クチコミ 評価 評価軸１ 評価軸２ 唐揚げが美味しかった 高評価 料理 ランチで唐揚げを食べた。店内が 汚かった 低評価 料理 店内 店員同士でずっとしゃべっていて 感じが悪かった 低評価 接客 口コミ分析の手法例 クチコミの要素を 分解しカテゴライズ。 高評価クチコミと 低評価クチコミの 傾向を分析。

なぜ来店し どんな体験をし どんな思考で検討し どんな決断で購入し どんな気持ちで利用し どんな感想を持ち なぜクチコミを書こうと思い、 どんな記憶でクチコミを書いているかを 「細かく想像する」のが一番大事です。 「スコア」だけ見るのをやめましょう。 クチコミユーザーを 「一人の人間」として 想像しながら分析する のがポイント。

最後に クチコミを書く方の気持ちを大事にしなが ら、クチコミという「商売繁盛につながる最 高の資産」を活かしていきましょう。 ローカルガイド公式サイト https://maps.google.com/intl/ALL_jp/localg uides/ クチコミユーザーの 気持ちを理解するには、 ローカルガイドになって みるのが早いです。

ご清聴ありがとう ございました！