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Googleのクチコミをビジネスの成功につなげる8つのアイデア

sho
September 19, 2022

 Googleのクチコミをビジネスの成功につなげる8つのアイデア

sho

September 19, 2022
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Transcript

  1. Googleの
    クチコミを
    ビジネスの成功
    につなげる
    8つのアイデア
    by 長谷川翔一
    無断転載・配布を禁じます

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  2. 自己紹介:長谷川翔一
    株式会社プラスクラス
    ウェブコンサルタント
    長谷川翔一
    株式会社ぱどで広告営業・PR・Web事業・事業開発を経験
    し、現在は株式会社プラスクラス でウェブコンサルタント
    としてサイト改善とSEOの支援を行っている。専門領域のコ
    ンテンツマーケティングとGoogleビジネスプロフィールに
    ついては、個人のnoteやブログで速報性の高い話題の発信
    に取り組んでいる。


    note はてなブログ
    Twitter
    @haseshout

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  3. 今回のゴール
    ゴール:クチコミの価値を引き出せるようになる
    ◎話すテーマ:
    ・クチコミの分析を通じた商売繁盛のヒントの発見
    ・クチコミ活用を通じたローカル検索のアクション率改善
    ❌話さないテーマ:
    ・悪いクチコミの削除テクニック
    ・いわゆるMEO対策のノウハウ紹介


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  4. まず初めに。
    そもそも
    良い口コミ
    とは??

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  5. 前提:良いクチコミとは???
    店が想像する「良いクチコミ」
    ・点数が高い・店を褒めている
    例:「すごく美味しかった!最高!」⭐️

    ユーザーの想像する「良いクチコミ」
    ・リアルな評価・情報量が多い
    例:「唐揚げは揚げたてジューシーだったがしょっぱい。
    ニンニクが効いていて好きな人は好き。昼は混んでた」⭐️
    2


    「ユーザー」と
    「店」の想像する
    "良いクチコミ"は
    必ずしも一致しない

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  6. 都合の良いクチコミばかりを追い求めるとどうなるか?
    どう高評価のクチコミを増やすか、
    店にとって都合の良いクチコミ
    ばかりを追い求めるケースが多い。





    期待値のギャップを感じる
    お客さんが増えて
    長期的にはマイナスが多い


    (低評価クチコミが徐々に増加・
    リピーターが増えないなど)


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  7. 真のクチコミ対策は「ユーザー視点の良いクチコミ」に注目することから
    サービス改善や返信、情報発信などで
    ユーザーにとっても、お店にとっても良い
    口コミを増やしていくのが、真の口コミ対策
    (クチコミが増えやすい店舗)
    ・口コミを書くための情報が店舗に多い
    ・ターゲットが明確。もともとお店を好きな人
    しか行かないから評価が高くなる
    ・自社サイトやSNS
    で情報発信されているの
    で、期待値とのギャップが出にくい
    ・心理的安全性がある(写真撮影OK
    ・クチコ
    ミ歓迎)


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  8. Google
    のクチコミをビジネスの成功につなげる8
    つのアイデア

    5
    クチコミ獲得でアクションを促す
    クチコミ返信で機会損失を防ぐ
    クチコミ返信で魅力を伝える
    クチコミ返信でリピーター獲得
    1.
    2.
    3.
    4.
    Google
    ビジネスプロフィール
    内の取り組み
    5.サービスの課題を発見する
    6.クチコミの動機を発見する
    7.クチコミユーザーを探求する
    8.集客のヒントを発見する
    Google
    ビジネスプロフィール
    以外の取り組み

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  9. Google
    ビジネスプロフィール内
    の取り組み

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  10. ①クチコミ獲得でアクションを促す
    まず最優先で
    最低限のクチコミを集めることが重要です。
    特に1%
    を下回っていてクチコミが10
    件以下
    の場合は、獲得をまず重視しましょう。

    アクション率=来店アクション(サイトア
    クセス+ルート検索)÷
    合計検索数

    通話数を入れないのは、来店につながらな
    いアクションが多いため。業種によっては追
    加するのもあり。


    コメント付きの
    クチコミが
    10
    件以上あると
    アクション率が
    高まります。

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  11. ①クチコミでアクションを促す
    (特典や高評価をお願いする
    こう書いてくださいと誘導する
    獲得件数をスタッフで競争させる
    点数に一喜一憂する
    平均スコアを目標にする
    NG
    (ガイドライン違反)
    (「今日のメニューやスタッフの接客
    のご感想を教えてください」ならOK

    おすすめしないこと
    自然な評価が3.0
    を下回る場合、そもそ
    もサービスやビジネスを見直す必要が
    あります。


    最初のクチコミを増やす
    取り組み例
    ・知人に来てもらい評価してもらう
    ・お客さんに声かけする
    ・店内に「撮影OK
    」「感想を教えてく
    ださい」などのPOP
    、購入袋・包装にメ
    ッセージカード
    ・メルマガなどで感想を聞く

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  12. ②クチコミ返信で機会損失を防ぐ
    低評価クチコミの返信例:事実&誤り
    (後日、クチコミの評点が上がり、内容も追記されました)
    コメント:「講師の質に差がある。レッスンに遅れてきたの
    にちゃんと謝られなかった。リマインドもない」⭐︎

    ---
    返信例:この度は、弊社講師についてご満足頂けない点がご
    ざいましたこと、誠に申し訳ございません。頂戴したご意見
    から調査致しまして、該当する講師に指導をさせて頂きまし
    た。講師から事務局に報告が上がってきておらず、大変失礼
    致しました。別途、事務局よりご連絡させて頂けます。
    リマインドにつきましては、メール、電話でのご連絡は、返
    ってご迷惑になるケースもございますので、チャットでのご
    連絡に留めさせて頂いておりますこと、どうぞご理解賜れま
    すと幸いです。
    クチコミ返信で
    オーディエンス(クチコミを見て
    いる方)に、正しい情報を
    発信・ネガティブ要素を払拭
    (返信パターン例)
    ・誤解→
    誤解ではないか?「確認したいので
    連絡をください」
    ・誤り→
    事実で反論や訂正。ただし責めずに
    「お間違いではないですか?」
    ・事実→
    謝罪と改善策。「今後こうします」

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  13. ②クチコミ返信で機会損失を防ぐ
    ユーザー視点では、返信を工夫
    すると、高評価・低評価のどち
    らも来店につながります。
    「点数」に惑わされることな
    く、オーディエンス目線で「こ
    のコメントがあると、店に行き
    たくなるか?店に行きたくなく
    なるか?」をジャッジした情報
    発信が必要です。


    https://onecompath.com/news/notice/10933/

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  14. ②クチコミ返信で機会損失を防ぐ
    裏ネガティブクチコミに多い内容
    ・混んでいた
    ・3
    ヶ月後に効果が出た
    ・初心者には難しい
    ・○○
    な人は苦手かも
    ・分かりにくい
    ・迷う
    ・品切れ、売り切れ
    ・賑やか(騒がしい)
    ・常連が多い
    ・話しかけられる
    ・色々教えてくれる
    裏ネガティブクチコミにも
    返信で情報発信を。
    高評価だから放置するケースは
    少なくありません。


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  15. ②クチコミ返信で機会損失を防ぐ
    クチコミ例:「つくねが美味しい。いつも混
    んで入れないが、今日は入れた」⭐︎
    5
    オーディエンス目線:(混んでいるの嫌。待
    つのも嫌だし、せっかく行って入れないのは
    嫌だから別の店にしよう)
    返信例:予約いただくとすぐ入れますよ。午
    前中は比較的空いてますので今度ぜひ。
    クチコミ返信でオーディエンス
    に正しい情報を発信し、裏ネガ
    ティブ要素も訂正しましょう。
    「点数」に惑わされないのが
    ポイントです。

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  16. ③クチコミ返信で魅力を伝える
    クチコミ:「唐揚げが大きかった」
    返信:「当店の唐揚げは比内地鶏を使っ
    たこだわりで、100g
    と平均の2
    倍のサイ
    ズの人気メニューです」

    クチコミ返信の内容は、検索の対象に
    なりません。キーワードを無駄に詰め込
    むのはやめましょう。
    クチコミ返信で
    「補足解説」を加える
    と、アクション率が
    より高まります。

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  17. ③クチコミ返信で魅力を伝える
    例:「当店」は→
    「○○
    では」
    名前を覚えてもらうことは、リピー
    トのきっかけですし、直接検索・指
    名検索にもつながります。
    注目度の高いクチコミ欄を駆使し、
    店名を覚えてもらいましょう。


    クチコミ返信で「店名」
    を入れるのも地味に有効 返信例:
    この度は当店をご評価頂き有難うございま
    す! 唐揚げは独自の製法とこだわった比内地
    鶏を使っています!

    この度は「唐揚げ本舗渋谷店」をご評価頂き
    有難うございます! 唐揚げ本舗の唐揚げは独
    自の製法とこだわった比内地鶏を使っていま
    す!

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  18. ④クチコミ返信でリピーター獲得
    投稿者に好感をあたえる返信やセール情報、ア
    フターフォロー、追加の商品案内をすること
    で、「また行こう」と思わせましょう。
    できれば昔のクチコミにも返信しましょう。
    ただプライバシーに配慮する必要はあります。
    思い出してもらう工夫は重要ですが、来店・当
    時のことを書きすぎると、怖がられたり
    「個人情報を書いて欲しくない」と嫌がられて
    しまいます。


    クチコミ返信は
    投稿者に通知されます。
    クチコミ投稿ユーザーが
    もう一度来たくなる
    返信を。

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  19. Googleビジネス
    プロフィール外
    の取り組み

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  20. ネガティブレビューの多くは「知らなかった」「思
    ったのと違った」「提供・返答が遅かった」「態度
    が悪かった」なので、実は仕組みで改善できる要素
    が少なくありません。
    Google
    のネガティブレビューを減らすだけでな
    く、結果的にはサービスの満足度を高めることにも
    なります。
    ⑤サービスの課題を発見する


    クチコミを分析し、
    ネガティブレビュー
    の根本原因を探る。

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  21. ネガティヴレビュー分析で課題を発見し、
    満足度の総合点を上げます。
    あるスクールでは、「お試しが分かりにく
    かった」「契約内容を説明してくれない」
    「営業が強引」というクチコミが増えてい
    ました。
    この問題の解決には「どう返信しよう」で
    はなく、「お試しのFAQ
    ページを作る」
    「最後に感想を聞く」「契約に関する相談
    フォームやチャットボットを作る」などが
    本質的な課題解決になります。
    ⑤サービスの課題を発見する


    1
    つのネガティブレビュー
    の裏側には、数十倍もの
    不満足体験が隠れています。

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  22. ⑥クチコミの動機を発見する
    日本人は100
    点満点でもそうクチコミを書いて
    くれない傾向があります。
    ハードルを乗り越えて、書かれたクチコミの
    「特徴」を発見することで、サービスの強みや
    クチコミが書かれやすいポイントを見出す事が
    できます。


    クチコミの自然発生は
    そう多くありません。
    書かれたクチコミの
    「動機」を発見する。

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  23. ⑥クチコミの動機を発見する
    逆に、競合店舗、姉妹店に多いクチコミが投稿
    されていない場合、「なぜ当店では同じクチコ
    ミをされないのか」を探るのも有効です。


    テキストマイニングや
    頻出キーワード分析で
    「クチコミされやすい
    ポイントやタイミング」
    を発見しましょう。

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  24. ⑦クチコミユーザーを探求する


    クチコミをしたユーザーのデモグラやペ
    ルソナを探るのも時に重要です。クチコ
    ミを書いてくれやすい方がわかると
    よりクチコミを増やしやすくなります。
    Google
    のクチコミは、投稿ユーザーをクリックすると「他に
    どんな店にどんなクチコミをしたか」分かる場合がありま
    す。
    また、現場なら、その投稿ユーザーがどんな方だったか分か
    る事も少なくありません。

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  25. ⑧集客のヒントを発見する
    例:「妊娠していた時に
       この商品があって助かりました」
    来店された妊婦さんにそのように案内したり、
    Google
    ビジネスプロフィールの投稿やサイトで発
    信する・広告やウェブサイト、チラシの新しいタ
    ーゲットや訴求に活かすなど、新たな集客につな
    がります。
    チェーン店の場合、他の店舗でそうしたアイデア
    が見つかれば、横展開も有効です。


    クチコミを1
    件1

    細かく分析する
    と、新しい集客の
    ヒントが見つかる
    場合があります。

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  26. 口コミ分析の手法例
    (分析手法の例)
    ・頻出語/
    テキストマイニング
    ・カテゴライズ(接客・サービス・施設/
    設備・価格・
    そのほか・特になし)

    1つの口コミを複数カテゴライズするケースも多い

    サービスはより細かく分ける場合も
    カテゴライズ例:
    クチコミ「チャーハンは値段の割に美味しくなかっ
    た。店員の態度も悪かった。駐車場は広い」

    料理・価格・施設


    クチコミの要素を
    分解しカテゴライズ。
    高評価クチコミと
    低評価クチコミの
    傾向を分析。

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  27. クチコミ 評価 評価軸1 評価軸2
    唐揚げが美味しかった 高評価 料理

    ランチで唐揚げを食べた。店内が
    汚かった
    低評価 料理 店内
    店員同士でずっとしゃべっていて
    感じが悪かった
    低評価 接客

    口コミ分析の手法例


    クチコミの要素を
    分解しカテゴライズ。
    高評価クチコミと
    低評価クチコミの
    傾向を分析。

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  28. なぜ来店し
    どんな体験をし
    どんな思考で検討し
    どんな決断で購入し
    どんな気持ちで利用し
    どんな感想を持ち
    なぜクチコミを書こうと思い、
    どんな記憶でクチコミを書いているかを
    「細かく想像する」のが一番大事です。
    「スコア」だけ見るのをやめましょう。


    クチコミユーザーを
    「一人の人間」として
    想像しながら分析する
    のがポイント。

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  29. 最後に
    クチコミを書く方の気持ちを大事にしなが
    ら、クチコミという「商売繁盛につながる最
    高の資産」を活かしていきましょう。
    ローカルガイド公式サイト
    https://maps.google.com/intl/ALL_jp/localg
    uides/


    クチコミユーザーの
    気持ちを理解するには、
    ローカルガイドになって
    みるのが早いです。

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  30. ご清聴ありがとう
    ございました!

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