Googleのクチコミをビジネスの成功につなげる8つのアイデアby 長谷川翔一無断転載・配布を禁じます
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自己紹介：長谷川翔一株式会社プラスクラスウェブコンサルタント長谷川翔一株式会社ぱどで広告営業・PR・Web事業・事業開発を経験し、現在は株式会社プラスクラス でウェブコンサルタントとしてサイト改善とSEOの支援を行っている。専門領域のコンテンツマーケティングとGoogleビジネスプロフィールについては、個人のnoteやブログで速報性の高い話題の発信に取り組んでいる。note はてなブログTwitter@haseshout
今回のゴールゴール：クチコミの価値を引き出せるようになる◎話すテーマ：・クチコミの分析を通じた商売繁盛のヒントの発見・クチコミ活用を通じたローカル検索のアクション率改善❌話さないテーマ：・悪いクチコミの削除テクニック・いわゆるMEO対策のノウハウ紹介
まず初めに。そもそも良い口コミとは？？
前提：良いクチコミとは？？？店が想像する「良いクチコミ」・点数が高い・店を褒めている例：「すごく美味しかった！最高！」⭐️５ユーザーの想像する「良いクチコミ」・リアルな評価・情報量が多い例：「唐揚げは揚げたてジューシーだったがしょっぱい。ニンニクが効いていて好きな人は好き。昼は混んでた」⭐️2「ユーザー」と「店」の想像する"良いクチコミ"は必ずしも一致しない
都合の良いクチコミばかりを追い求めるとどうなるか？どう高評価のクチコミを増やすか、店にとって都合の良いクチコミばかりを追い求めるケースが多い。⇩期待値のギャップを感じるお客さんが増えて長期的にはマイナスが多い（低評価クチコミが徐々に増加・リピーターが増えないなど）
真のクチコミ対策は「ユーザー視点の良いクチコミ」に注目することからサービス改善や返信、情報発信などでユーザーにとっても、お店にとっても良い口コミを増やしていくのが、真の口コミ対策（クチコミが増えやすい店舗）・口コミを書くための情報が店舗に多い・ターゲットが明確。もともとお店を好きな人しか行かないから評価が高くなる・自社サイトやSNSで情報発信されているので、期待値とのギャップが出にくい・心理的安全性がある（写真撮影OK・クチコミ歓迎）
Googleのクチコミをビジネスの成功につなげる8つのアイデア 5クチコミ獲得でアクションを促すクチコミ返信で機会損失を防ぐクチコミ返信で魅力を伝えるクチコミ返信でリピーター獲得1.2.3.4.Googleビジネスプロフィール内の取り組み5.サービスの課題を発見する6.クチコミの動機を発見する7.クチコミユーザーを探求する8.集客のヒントを発見するGoogleビジネスプロフィール以外の取り組み
Googleビジネスプロフィール内の取り組み
①クチコミ獲得でアクションを促すまず最優先で最低限のクチコミを集めることが重要です。特に1%を下回っていてクチコミが10件以下の場合は、獲得をまず重視しましょう。※アクション率＝来店アクション（サイトアクセス＋ルート検索）÷合計検索数※通話数を入れないのは、来店につながらないアクションが多いため。業種によっては追加するのもあり。コメント付きのクチコミが10件以上あるとアクション率が高まります。
①クチコミでアクションを促す（特典や高評価をお願いするこう書いてくださいと誘導する獲得件数をスタッフで競争させる点数に一喜一憂する平均スコアを目標にするNG（ガイドライン違反）（「今日のメニューやスタッフの接客のご感想を教えてください」ならOK）おすすめしないこと自然な評価が3.0を下回る場合、そもそもサービスやビジネスを見直す必要があります。最初のクチコミを増やす取り組み例・知人に来てもらい評価してもらう・お客さんに声かけする・店内に「撮影OK」「感想を教えてください」などのPOP、購入袋・包装にメッセージカード・メルマガなどで感想を聞く
②クチコミ返信で機会損失を防ぐ低評価クチコミの返信例：事実＆誤り（後日、クチコミの評点が上がり、内容も追記されました）コメント：「講師の質に差がある。レッスンに遅れてきたのにちゃんと謝られなかった。リマインドもない」⭐︎１---返信例：この度は、弊社講師についてご満足頂けない点がございましたこと、誠に申し訳ございません。頂戴したご意見から調査致しまして、該当する講師に指導をさせて頂きました。講師から事務局に報告が上がってきておらず、大変失礼致しました。別途、事務局よりご連絡させて頂けます。リマインドにつきましては、メール、電話でのご連絡は、返ってご迷惑になるケースもございますので、チャットでのご連絡に留めさせて頂いておりますこと、どうぞご理解賜れますと幸いです。クチコミ返信でオーディエンス（クチコミを見ている方）に、正しい情報を発信・ネガティブ要素を払拭（返信パターン例）・誤解→誤解ではないか？「確認したいので連絡をください」・誤り→事実で反論や訂正。ただし責めずに「お間違いではないですか？」・事実→謝罪と改善策。「今後こうします」
②クチコミ返信で機会損失を防ぐユーザー視点では、返信を工夫すると、高評価・低評価のどちらも来店につながります。「点数」に惑わされることなく、オーディエンス目線で「このコメントがあると、店に行きたくなるか？店に行きたくなくなるか？」をジャッジした情報発信が必要です。https://onecompath.com/news/notice/10933/
②クチコミ返信で機会損失を防ぐ裏ネガティブクチコミに多い内容・混んでいた・3ヶ月後に効果が出た・初心者には難しい・○○な人は苦手かも・分かりにくい・迷う・品切れ、売り切れ・賑やか（騒がしい）・常連が多い・話しかけられる・色々教えてくれる裏ネガティブクチコミにも返信で情報発信を。高評価だから放置するケースは少なくありません。
②クチコミ返信で機会損失を防ぐクチコミ例：「つくねが美味しい。いつも混んで入れないが、今日は入れた」⭐︎5オーディエンス目線：（混んでいるの嫌。待つのも嫌だし、せっかく行って入れないのは嫌だから別の店にしよう）返信例：予約いただくとすぐ入れますよ。午前中は比較的空いてますので今度ぜひ。クチコミ返信でオーディエンスに正しい情報を発信し、裏ネガティブ要素も訂正しましょう。「点数」に惑わされないのがポイントです。
③クチコミ返信で魅力を伝えるクチコミ：「唐揚げが大きかった」返信：「当店の唐揚げは比内地鶏を使ったこだわりで、100gと平均の2倍のサイズの人気メニューです」※クチコミ返信の内容は、検索の対象になりません。キーワードを無駄に詰め込むのはやめましょう。クチコミ返信で「補足解説」を加えると、アクション率がより高まります。
③クチコミ返信で魅力を伝える例：「当店」は→「○○では」名前を覚えてもらうことは、リピートのきっかけですし、直接検索・指名検索にもつながります。注目度の高いクチコミ欄を駆使し、店名を覚えてもらいましょう。クチコミ返信で「店名」を入れるのも地味に有効 返信例：この度は当店をご評価頂き有難うございます！ 唐揚げは独自の製法とこだわった比内地鶏を使っています！⇩この度は「唐揚げ本舗渋谷店」をご評価頂き有難うございます！ 唐揚げ本舗の唐揚げは独自の製法とこだわった比内地鶏を使っています！
④クチコミ返信でリピーター獲得投稿者に好感をあたえる返信やセール情報、アフターフォロー、追加の商品案内をすることで、「また行こう」と思わせましょう。できれば昔のクチコミにも返信しましょう。ただプライバシーに配慮する必要はあります。思い出してもらう工夫は重要ですが、来店・当時のことを書きすぎると、怖がられたり「個人情報を書いて欲しくない」と嫌がられてしまいます。クチコミ返信は投稿者に通知されます。クチコミ投稿ユーザーがもう一度来たくなる返信を。
Googleビジネスプロフィール外の取り組み
ネガティブレビューの多くは「知らなかった」「思ったのと違った」「提供・返答が遅かった」「態度が悪かった」なので、実は仕組みで改善できる要素が少なくありません。Googleのネガティブレビューを減らすだけでなく、結果的にはサービスの満足度を高めることにもなります。⑤サービスの課題を発見するクチコミを分析し、ネガティブレビューの根本原因を探る。
ネガティヴレビュー分析で課題を発見し、満足度の総合点を上げます。あるスクールでは、「お試しが分かりにくかった」「契約内容を説明してくれない」「営業が強引」というクチコミが増えていました。この問題の解決には「どう返信しよう」ではなく、「お試しのFAQページを作る」「最後に感想を聞く」「契約に関する相談フォームやチャットボットを作る」などが本質的な課題解決になります。⑤サービスの課題を発見する1つのネガティブレビューの裏側には、数十倍もの不満足体験が隠れています。
⑥クチコミの動機を発見する日本人は100点満点でもそうクチコミを書いてくれない傾向があります。ハードルを乗り越えて、書かれたクチコミの「特徴」を発見することで、サービスの強みやクチコミが書かれやすいポイントを見出す事ができます。クチコミの自然発生はそう多くありません。書かれたクチコミの「動機」を発見する。
⑥クチコミの動機を発見する逆に、競合店舗、姉妹店に多いクチコミが投稿されていない場合、「なぜ当店では同じクチコミをされないのか」を探るのも有効です。テキストマイニングや頻出キーワード分析で「クチコミされやすいポイントやタイミング」を発見しましょう。
⑦クチコミユーザーを探求するクチコミをしたユーザーのデモグラやペルソナを探るのも時に重要です。クチコミを書いてくれやすい方がわかるとよりクチコミを増やしやすくなります。Googleのクチコミは、投稿ユーザーをクリックすると「他にどんな店にどんなクチコミをしたか」分かる場合があります。また、現場なら、その投稿ユーザーがどんな方だったか分かる事も少なくありません。
⑧集客のヒントを発見する例：「妊娠していた時に この商品があって助かりました」来店された妊婦さんにそのように案内したり、Googleビジネスプロフィールの投稿やサイトで発信する・広告やウェブサイト、チラシの新しいターゲットや訴求に活かすなど、新たな集客につながります。チェーン店の場合、他の店舗でそうしたアイデアが見つかれば、横展開も有効です。クチコミを1件1件細かく分析すると、新しい集客のヒントが見つかる場合があります。
口コミ分析の手法例（分析手法の例）・頻出語/テキストマイニング・カテゴライズ（接客・サービス・施設/設備・価格・そのほか・特になし）※１つの口コミを複数カテゴライズするケースも多い※サービスはより細かく分ける場合もカテゴライズ例：クチコミ「チャーハンは値段の割に美味しくなかった。店員の態度も悪かった。駐車場は広い」→料理・価格・施設クチコミの要素を分解しカテゴライズ。高評価クチコミと低評価クチコミの傾向を分析。
クチコミ 評価 評価軸１ 評価軸２唐揚げが美味しかった 高評価 料理 ランチで唐揚げを食べた。店内が汚かった低評価 料理 店内店員同士でずっとしゃべっていて感じが悪かった低評価 接客 口コミ分析の手法例クチコミの要素を分解しカテゴライズ。高評価クチコミと低評価クチコミの傾向を分析。
なぜ来店しどんな体験をしどんな思考で検討しどんな決断で購入しどんな気持ちで利用しどんな感想を持ちなぜクチコミを書こうと思い、どんな記憶でクチコミを書いているかを「細かく想像する」のが一番大事です。「スコア」だけ見るのをやめましょう。クチコミユーザーを「一人の人間」として想像しながら分析するのがポイント。
最後にクチコミを書く方の気持ちを大事にしながら、クチコミという「商売繁盛につながる最高の資産」を活かしていきましょう。ローカルガイド公式サイトhttps://maps.google.com/intl/ALL_jp/localguides/クチコミユーザーの気持ちを理解するには、ローカルガイドになってみるのが早いです。
ご清聴ありがとうございました！
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