1 テックの力で強くなる ペパボCS 野瀬麻奈実 / GMO PEPABO inc. 2021.11.18 Pepabo Tech Conference #17 ≪ペパボのCRE＆CSが語る、ユーザーが安心して気持ちよく使えるサービスの裏側≫

2 自己紹介 CS室 2006年 入社 野瀬 麻奈実 Nose Manami ２か月ほど前に人生初ブリーチをし、 ハイトーンなヘアカラーに目覚めた人見知りです。 現在の髪色は、ピンクラベンダーです。 ● カスタマーサービス歴：15年 ● Twitter : @3or9cake

3 アジェンダ 1. ペパボのCS（CustomerService）？ 2. QC（QualityControl）チーム、テックの力で何が変わった？ 1. 品質管理体制の強化 2. セルフサービスの強化 3. まとめ

4 ペパボのCS （CustomerService）？

2020年、ペパボのカスタマーサービスは１つに統合し、新しい組織体制になりました ペパボのCS（CustomerService）？ 55 ホスティング事業部 カスタマーサービスグ ループ EC事業部 カスタマーサービスグ ループ minne事業部 カスタマーサービスグ ループ CS室

ペパボのカスタマーサービスは、ざっくりいうと２つのチームでできています ペパボのCS（CustomerService）？ 6 QC （QualityControl） 顧客対応やそれに付随する 作業、業務品質の管理を行ってい ます。 Customer Ops （Customer Operations） CSが扱う情報の収集、分析、 活用が行える基盤づくりを行って います。 6

わたしの発表では、QC（QualityControl）チームの活動についてお話しします ペパボのCS（CustomerService）？ 7 QC （QualityControl） 顧客対応やそれに付随する 作業、業務品質の管理を行ってい ます。 Customer Ops （Customer Operations） CSが扱う情報の収集、分析、 活用が行える基盤づくりを行って います。 7

8 QC（QualityControl）チーム、 テックの力で何が変わった？

QC（QualityControl）チーム、テックの力で何が変わった？ 9 スプレッドシートに 数値を手入力 9 １か所で全サービスの数値が確認できる サービスごとに見てい る指標が異なる とにかくバ ラバラ QCチームとしての共通指標 自動で数値を取得、可視化される QCチームとしての品質管理体制構築 １．品質管理体制を強化しました

● サービスによる品質管理体制のばらつき ○ 品質管理の方法が異なる ○ 確認している指標とその定義が異なる ● スプレッドシートに数値を手入力するつらみ ● 数値化に不慣れ 10 QC（QualityControl）チーム、テックの力で何が変わった？ ―品質管理体制 品質管理体制の課題

11 QC（QualityControl）チーム、テックの力で何が変わった？ ―品質管理体制 CustomerOpsチームにお願いと協力して課題解決に取り組み １か所で数値が 見たい…🥺🥺 手入力やめたい 🥺🥺🥺🥺🥺 どういう条件設 定ができますか 🥺🥺 こんなグラフが いいです🥺🥺 これは週単位で 見たいです🥺 こういうのは数 値化できますか 🥺🥺🥺 こういう数値って とれませんか 🥺🥺🥺🥺🥺 こっちは四半期 の数値も欲しい です🥺 QCチーム CustomerOps チーム

12 QC（QualityControl）チーム、テックの力で何が変わった？ ―品質管理体制 神器を手に入れました（雰囲気だけ感じてください）

● サービス横断で見る指標について、 １つのモニタリングボードで確認できるようになった ○ 品質管理の方法が統一された ○ 指標の定義が統一された ● 自動で数値を取得し、ボードに反映されるので 手入力のつらみから解放された ● 数値化に対する意識が向上した 13 QC（QualityControl）チーム、テックの力で何が変わった？ ―品質管理体制 品質管理体制の強化による変化

得られた成果 14 QC（QualityControl）チーム、テックの力で何が変わった？ ―品質管理体制 報告内容の向上 品質の向上 これは顧客満足度の例ですが、 数値の低い部分 がなくなり、ばらつきも小さく なりました！ 共有会等での報告内容に数値情報 が含まれるよ うになりました！

QC（QualityControl）チーム、テックの力で何が変わった？ 15 15 FAQ AIチャットボット マニュアル ２．セルフサービスを強化しました

セルフサービスは、ほしい情報が見つからないとストレスになる 16 QC（QualityControl）チーム、テックの力で何が変わった？ ―セルフサービス FAQやマニュアルを参 照する 解決しない 待ち時間 メールで 問い合わせ （有人サポート） 回答を 受け取る 解決 時間かかるなぁ～‥ 説明面倒だなあ～‥ まだかなぁ～‥ ほしい情報を見つける ことができない

FAQやマニュアルを参 照する 解決しない 待ち時間 メールで 問い合わせ （有人サポート） 回答を 受け取る 解決 セルフサービスを強化することで、ユーザーストレスを低減 17 QC（QualityControl）チーム、テックの力で何が変わった？ ―セルフサービス FAQやマニュアルを参 照する 解決しない FAQ提案 （AIチャットボット） メールで 問い合わせ （有人サポート） 解決 FAQやマニュアルを参 照する 解決しない FAQ提案 （AIチャットボット） 解決

● ユーザーの自己解決を後押しできるようになった ● オペレーターの回答を待たずに解決するお問合せが増加した ● FAQの記事が充実した 18 QC（QualityControl）チーム、テックの力で何が変わった？ ―セルフサービス セルフサービスの強化による変化

得られた成果 19 QC（QualityControl）チーム、テックの力で何が変わった？ ―セルフサービス ● メールでのお問い合わせについて、月に 1300件ほどをAIチャットボットが解決 　 ○ 一部サービスでは、解決率が「8%」に到達している ● １件あたりの対応コストの低減 　 ○ AIチャットボットで解決した場合、１件あたりの対応コストは約１ドル ○ オペレーターが対応した場合のコストを仮に1000円とすると約10分の１になる

20 まとめ

「今日お話ししたこと」と「これから」について・・ 21 まとめ CustomerOpsチームと協力して、品質管理体制とセルフサービスの強化したよ！ 　　⇨　結果、品質の向上やユーザーストレスの軽減を実現することができたよ！ というのが、今日お話ししたことでした。 まだ、今後の展開を支える土台作りができた、というのが現在地です。 引き続き、テックの力を借りつつ、より良い顧客体験を提供することができるよう進化します！

22 Thank You! ありがとうございました 積極採用中!! : https://recruit.pepabo.com/info/career/joblist-cs/#info-career-joblist