Upgrade to Pro — share decks privately, control downloads, hide ads and more …

テックの力で強くなるペパボCS - Pepabo CS that becomes stronger with the power of technology

😶
November 18, 2021

テックの力で強くなるペパボCS - Pepabo CS that becomes stronger with the power of technology

2021.11.18 Pepabo Tech Conference #17
テックの力で強くなるペパボCS - Pepabo CS that becomes stronger with the power of technology

😶

November 18, 2021
Tweet

More Decks by 😶

Other Decks in Technology

Transcript

  1. 1
    テックの力で強くなる
    ペパボCS
    野瀬麻奈実 / GMO PEPABO inc.
    2021.11.18 Pepabo Tech Conference #17
    ≪ペパボのCRE&CSが語る、ユーザーが安心して気持ちよく使えるサービスの裏側≫

    View Slide

  2. 2
    自己紹介
    CS室
    2006年 入社
    野瀬 麻奈実 Nose Manami
    2か月ほど前に人生初ブリーチをし、
    ハイトーンなヘアカラーに目覚めた人見知りです。
    現在の髪色は、ピンクラベンダーです。
    ● カスタマーサービス歴:15年
    ● Twitter : @3or9cake

    View Slide

  3. 3
    アジェンダ
    1. ペパボのCS(CustomerService)?
    2. QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?
    1. 品質管理体制の強化
    2. セルフサービスの強化
    3. まとめ

    View Slide

  4. 4
    ペパボのCS
    (CustomerService)?

    View Slide

  5. 2020年、ペパボのカスタマーサービスは1つに統合し、新しい組織体制になりました
    ペパボのCS(CustomerService)?
    55
    ホスティング事業部
    カスタマーサービスグ
    ループ
    EC事業部
    カスタマーサービスグ
    ループ
    minne事業部
    カスタマーサービスグ
    ループ
    CS室

    View Slide

  6. ペパボのカスタマーサービスは、ざっくりいうと2つのチームでできています
    ペパボのCS(CustomerService)?
    6
    QC
    (QualityControl)
    顧客対応やそれに付随する
    作業、業務品質の管理を行ってい
    ます。
    Customer Ops
    (Customer Operations)
    CSが扱う情報の収集、分析、
    活用が行える基盤づくりを行って
    います。
    6

    View Slide

  7. わたしの発表では、QC(QualityControl)チームの活動についてお話しします
    ペパボのCS(CustomerService)?
    7
    QC
    (QualityControl)
    顧客対応やそれに付随する
    作業、業務品質の管理を行ってい
    ます。
    Customer Ops
    (Customer Operations)
    CSが扱う情報の収集、分析、
    活用が行える基盤づくりを行って
    います。
    7

    View Slide

  8. 8
    QC(QualityControl)チーム、
    テックの力で何が変わった?

    View Slide

  9. QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?
    9
    スプレッドシートに
    数値を手入力
    9
    1か所で全サービスの数値が確認できる
    サービスごとに見てい
    る指標が異なる
    とにかくバ
    ラバラ
    QCチームとしての共通指標
    自動で数値を取得、可視化される
    QCチームとしての品質管理体制構築
    1.品質管理体制を強化しました

    View Slide

  10. ● サービスによる品質管理体制のばらつき
    ○ 品質管理の方法が異なる
    ○ 確認している指標とその定義が異なる
    ● スプレッドシートに数値を手入力するつらみ
    ● 数値化に不慣れ
    10
    QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?
    ―品質管理体制
    品質管理体制の課題

    View Slide

  11. 11
    QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?
    ―品質管理体制
    CustomerOpsチームにお願いと協力して課題解決に取り組み
    1か所で数値が
    見たい…🥺🥺
    手入力やめたい
    🥺🥺🥺🥺🥺
    どういう条件設
    定ができますか
    🥺🥺
    こんなグラフが
    いいです🥺🥺
    これは週単位で
    見たいです🥺
    こういうのは数
    値化できますか
    🥺🥺🥺
    こういう数値って
    とれませんか
    🥺🥺🥺🥺🥺
    こっちは四半期
    の数値も欲しい
    です🥺
    QCチーム
    CustomerOps
    チーム

    View Slide

  12. 12
    QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?
    ―品質管理体制
    神器を手に入れました(雰囲気だけ感じてください)

    View Slide

  13. ● サービス横断で見る指標について、 1つのモニタリングボードで確認できるようになった
    ○ 品質管理の方法が統一された
    ○ 指標の定義が統一された
    ● 自動で数値を取得し、ボードに反映されるので 手入力のつらみから解放された
    ● 数値化に対する意識が向上した
    13
    QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?
    ―品質管理体制
    品質管理体制の強化による変化

    View Slide

  14. 得られた成果
    14
    QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?
    ―品質管理体制
    報告内容の向上
    品質の向上
    これは顧客満足度の例ですが、 数値の低い部分
    がなくなり、ばらつきも小さく なりました!
    共有会等での報告内容に数値情報 が含まれるよ
    うになりました!

    View Slide

  15. QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?
    15
    15
    FAQ
    AIチャットボット
    マニュアル
    2.セルフサービスを強化しました

    View Slide

  16. セルフサービスは、ほしい情報が見つからないとストレスになる
    16
    QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?
    ―セルフサービス
    FAQやマニュアルを参
    照する
    解決しない 待ち時間
    メールで
    問い合わせ
    (有人サポート)
    回答を
    受け取る
    解決
    時間かかるなぁ~‥
    説明面倒だなあ~‥
    まだかなぁ~‥
    ほしい情報を見つける
    ことができない

    View Slide

  17. FAQやマニュアルを参
    照する
    解決しない 待ち時間
    メールで
    問い合わせ
    (有人サポート)
    回答を
    受け取る
    解決
    セルフサービスを強化することで、ユーザーストレスを低減
    17
    QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?
    ―セルフサービス
    FAQやマニュアルを参
    照する
    解決しない FAQ提案
    (AIチャットボット)
    メールで
    問い合わせ
    (有人サポート)
    解決
    FAQやマニュアルを参
    照する
    解決しない FAQ提案
    (AIチャットボット)
    解決

    View Slide

  18. ● ユーザーの自己解決を後押しできるようになった
    ● オペレーターの回答を待たずに解決するお問合せが増加した
    ● FAQの記事が充実した
    18
    QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?
    ―セルフサービス
    セルフサービスの強化による変化

    View Slide

  19. 得られた成果
    19
    QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?
    ―セルフサービス
    ● メールでのお問い合わせについて、月に 1300件ほどをAIチャットボットが解決  
    ○ 一部サービスでは、解決率が「8%」に到達している
    ● 1件あたりの対応コストの低減  
    ○ AIチャットボットで解決した場合、1件あたりの対応コストは約1ドル
    ○ オペレーターが対応した場合のコストを仮に1000円とすると約10分の1になる

    View Slide

  20. 20
    まとめ

    View Slide

  21. 「今日お話ししたこと」と「これから」について・・
    21
    まとめ
    CustomerOpsチームと協力して、品質管理体制とセルフサービスの強化したよ!
      ⇨ 結果、品質の向上やユーザーストレスの軽減を実現することができたよ!
    というのが、今日お話ししたことでした。
    まだ、今後の展開を支える土台作りができた、というのが現在地です。
    引き続き、テックの力を借りつつ、より良い顧客体験を提供することができるよう進化します!

    View Slide

  22. 22
    Thank You!
    ありがとうございました
    積極採用中!! : https://recruit.pepabo.com/info/career/joblist-cs/#info-career-joblist

    View Slide