2021.11.18 Pepabo Tech Conference #17 テックの力で強くなるペパボCS - Pepabo CS that becomes stronger with the power of technology
1テックの力で強くなるペパボCS野瀬麻奈実 / GMO PEPABO inc.2021.11.18 Pepabo Tech Conference #17≪ペパボのCRE&CSが語る、ユーザーが安心して気持ちよく使えるサービスの裏側≫
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2自己紹介CS室2006年 入社野瀬 麻奈実 Nose Manami2か月ほど前に人生初ブリーチをし、ハイトーンなヘアカラーに目覚めた人見知りです。現在の髪色は、ピンクラベンダーです。● カスタマーサービス歴:15年● Twitter : @3or9cake
3アジェンダ1. ペパボのCS(CustomerService)?2. QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?1. 品質管理体制の強化2. セルフサービスの強化3. まとめ
4ペパボのCS(CustomerService)?
2020年、ペパボのカスタマーサービスは1つに統合し、新しい組織体制になりましたペパボのCS(CustomerService)?55ホスティング事業部カスタマーサービスグループEC事業部カスタマーサービスグループminne事業部カスタマーサービスグループCS室
ペパボのカスタマーサービスは、ざっくりいうと2つのチームでできていますペパボのCS(CustomerService)?6QC(QualityControl)顧客対応やそれに付随する作業、業務品質の管理を行っています。Customer Ops(Customer Operations)CSが扱う情報の収集、分析、活用が行える基盤づくりを行っています。6
わたしの発表では、QC(QualityControl)チームの活動についてお話ししますペパボのCS(CustomerService)?7QC(QualityControl)顧客対応やそれに付随する作業、業務品質の管理を行っています。Customer Ops(Customer Operations)CSが扱う情報の収集、分析、活用が行える基盤づくりを行っています。7
8QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?
QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?9スプレッドシートに数値を手入力91か所で全サービスの数値が確認できるサービスごとに見ている指標が異なるとにかくバラバラQCチームとしての共通指標自動で数値を取得、可視化されるQCチームとしての品質管理体制構築1.品質管理体制を強化しました
● サービスによる品質管理体制のばらつき○ 品質管理の方法が異なる○ 確認している指標とその定義が異なる● スプレッドシートに数値を手入力するつらみ● 数値化に不慣れ10QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?―品質管理体制品質管理体制の課題
11QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?―品質管理体制CustomerOpsチームにお願いと協力して課題解決に取り組み1か所で数値が見たい…🥺🥺手入力やめたい🥺🥺🥺🥺🥺どういう条件設定ができますか🥺🥺こんなグラフがいいです🥺🥺これは週単位で見たいです🥺こういうのは数値化できますか🥺🥺🥺こういう数値ってとれませんか🥺🥺🥺🥺🥺こっちは四半期の数値も欲しいです🥺QCチームCustomerOpsチーム
12QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?―品質管理体制神器を手に入れました(雰囲気だけ感じてください)
● サービス横断で見る指標について、 1つのモニタリングボードで確認できるようになった○ 品質管理の方法が統一された○ 指標の定義が統一された● 自動で数値を取得し、ボードに反映されるので 手入力のつらみから解放された● 数値化に対する意識が向上した13QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?―品質管理体制品質管理体制の強化による変化
得られた成果14QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?―品質管理体制報告内容の向上品質の向上これは顧客満足度の例ですが、 数値の低い部分がなくなり、ばらつきも小さく なりました!共有会等での報告内容に数値情報 が含まれるようになりました!
QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?1515FAQAIチャットボットマニュアル2.セルフサービスを強化しました
セルフサービスは、ほしい情報が見つからないとストレスになる16QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?―セルフサービスFAQやマニュアルを参照する解決しない 待ち時間メールで問い合わせ(有人サポート)回答を受け取る解決時間かかるなぁ~‥説明面倒だなあ~‥まだかなぁ~‥ほしい情報を見つけることができない
FAQやマニュアルを参照する解決しない 待ち時間メールで問い合わせ(有人サポート)回答を受け取る解決セルフサービスを強化することで、ユーザーストレスを低減17QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?―セルフサービスFAQやマニュアルを参照する解決しない FAQ提案(AIチャットボット)メールで問い合わせ(有人サポート)解決FAQやマニュアルを参照する解決しない FAQ提案(AIチャットボット)解決
● ユーザーの自己解決を後押しできるようになった● オペレーターの回答を待たずに解決するお問合せが増加した● FAQの記事が充実した18QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?―セルフサービスセルフサービスの強化による変化
得られた成果19QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?―セルフサービス● メールでのお問い合わせについて、月に 1300件ほどをAIチャットボットが解決 ○ 一部サービスでは、解決率が「8%」に到達している● 1件あたりの対応コストの低減 ○ AIチャットボットで解決した場合、1件あたりの対応コストは約1ドル○ オペレーターが対応した場合のコストを仮に1000円とすると約10分の1になる
20まとめ
「今日お話ししたこと」と「これから」について・・21まとめCustomerOpsチームと協力して、品質管理体制とセルフサービスの強化したよ! ⇨ 結果、品質の向上やユーザーストレスの軽減を実現することができたよ!というのが、今日お話ししたことでした。まだ、今後の展開を支える土台作りができた、というのが現在地です。引き続き、テックの力を借りつつ、より良い顧客体験を提供することができるよう進化します!
22Thank You!ありがとうございました積極採用中!! : https://recruit.pepabo.com/info/career/joblist-cs/#info-career-joblist