テックの力で強くなるペパボCS - Pepabo CS that becomes stronger with the power of technology

2021.11.18 Pepabo Tech Conference #17
テックの力で強くなるペパボCS - Pepabo CS that becomes stronger with the power of technology

Transcript

1. 1
   テックの力で強くなる
   ペパボCS
   野瀬麻奈実 / GMO PEPABO inc.
   2021.11.18 Pepabo Tech Conference #17
   ≪ペパボのCRE＆CSが語る、ユーザーが安心して気持ちよく使えるサービスの裏側≫
   

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2. 2
   自己紹介
   CS室
   2006年 入社
   野瀬 麻奈実 Nose Manami
   ２か月ほど前に人生初ブリーチをし、
   ハイトーンなヘアカラーに目覚めた人見知りです。
   現在の髪色は、ピンクラベンダーです。
   ● カスタマーサービス歴：15年
   ● Twitter : @3or9cake
   

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3. 3
   アジェンダ
   1. ペパボのCS（CustomerService）？
   2. QC（QualityControl）チーム、テックの力で何が変わった？
   1. 品質管理体制の強化
   2. セルフサービスの強化
   3. まとめ
   

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4. 4
   ペパボのCS
   （CustomerService）？
   

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5. 2020年、ペパボのカスタマーサービスは１つに統合し、新しい組織体制になりました
   ペパボのCS（CustomerService）？
   55
   ホスティング事業部
   カスタマーサービスグ
   ループ
   EC事業部
   カスタマーサービスグ
   ループ
   minne事業部
   カスタマーサービスグ
   ループ
   CS室
   

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6. ペパボのカスタマーサービスは、ざっくりいうと２つのチームでできています
   ペパボのCS（CustomerService）？
   6
   QC
   （QualityControl）
   顧客対応やそれに付随する
   作業、業務品質の管理を行ってい
   ます。
   Customer Ops
   （Customer Operations）
   CSが扱う情報の収集、分析、
   活用が行える基盤づくりを行って
   います。
   6
   

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7. わたしの発表では、QC（QualityControl）チームの活動についてお話しします
   ペパボのCS（CustomerService）？
   7
   QC
   （QualityControl）
   顧客対応やそれに付随する
   作業、業務品質の管理を行ってい
   ます。
   Customer Ops
   （Customer Operations）
   CSが扱う情報の収集、分析、
   活用が行える基盤づくりを行って
   います。
   7
   

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   QC（QualityControl）チーム、
   テックの力で何が変わった？
   

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9. QC（QualityControl）チーム、テックの力で何が変わった？
   9
   スプレッドシートに
   数値を手入力
   9
   １か所で全サービスの数値が確認できる
   サービスごとに見てい
   る指標が異なる
   とにかくバ
   ラバラ
   QCチームとしての共通指標
   自動で数値を取得、可視化される
   QCチームとしての品質管理体制構築
   １．品質管理体制を強化しました
   

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10. ● サービスによる品質管理体制のばらつき
    ○ 品質管理の方法が異なる
    ○ 確認している指標とその定義が異なる
    ● スプレッドシートに数値を手入力するつらみ
    ● 数値化に不慣れ
    10
    QC（QualityControl）チーム、テックの力で何が変わった？
    ―品質管理体制
    品質管理体制の課題
    

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    QC（QualityControl）チーム、テックの力で何が変わった？
    ―品質管理体制
    CustomerOpsチームにお願いと協力して課題解決に取り組み
    １か所で数値が
    見たい…🥺🥺
    手入力やめたい
    🥺🥺🥺🥺🥺
    どういう条件設
    定ができますか
    🥺🥺
    こんなグラフが
    いいです🥺🥺
    これは週単位で
    見たいです🥺
    こういうのは数
    値化できますか
    🥺🥺🥺
    こういう数値って
    とれませんか
    🥺🥺🥺🥺🥺
    こっちは四半期
    の数値も欲しい
    です🥺
    QCチーム
    CustomerOps
    チーム
    

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    QC（QualityControl）チーム、テックの力で何が変わった？
    ―品質管理体制
    神器を手に入れました（雰囲気だけ感じてください）
    

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13. ● サービス横断で見る指標について、 １つのモニタリングボードで確認できるようになった
    ○ 品質管理の方法が統一された
    ○ 指標の定義が統一された
    ● 自動で数値を取得し、ボードに反映されるので 手入力のつらみから解放された
    ● 数値化に対する意識が向上した
    13
    QC（QualityControl）チーム、テックの力で何が変わった？
    ―品質管理体制
    品質管理体制の強化による変化
    

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14. 得られた成果
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    QC（QualityControl）チーム、テックの力で何が変わった？
    ―品質管理体制
    報告内容の向上
    品質の向上
    これは顧客満足度の例ですが、 数値の低い部分
    がなくなり、ばらつきも小さく なりました！
    共有会等での報告内容に数値情報 が含まれるよ
    うになりました！
    

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15. QC（QualityControl）チーム、テックの力で何が変わった？
    15
    15
    FAQ
    AIチャットボット
    マニュアル
    ２．セルフサービスを強化しました
    

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16. セルフサービスは、ほしい情報が見つからないとストレスになる
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    QC（QualityControl）チーム、テックの力で何が変わった？
    ―セルフサービス
    FAQやマニュアルを参
    照する
    解決しない 待ち時間
    メールで
    問い合わせ
    （有人サポート）
    回答を
    受け取る
    解決
    時間かかるなぁ～‥
    説明面倒だなあ～‥
    まだかなぁ～‥
    ほしい情報を見つける
    ことができない
    

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17. FAQやマニュアルを参
    照する
    解決しない 待ち時間
    メールで
    問い合わせ
    （有人サポート）
    回答を
    受け取る
    解決
    セルフサービスを強化することで、ユーザーストレスを低減
    17
    QC（QualityControl）チーム、テックの力で何が変わった？
    ―セルフサービス
    FAQやマニュアルを参
    照する
    解決しない FAQ提案
    （AIチャットボット）
    メールで
    問い合わせ
    （有人サポート）
    解決
    FAQやマニュアルを参
    照する
    解決しない FAQ提案
    （AIチャットボット）
    解決
    

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18. ● ユーザーの自己解決を後押しできるようになった
    ● オペレーターの回答を待たずに解決するお問合せが増加した
    ● FAQの記事が充実した
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    QC（QualityControl）チーム、テックの力で何が変わった？
    ―セルフサービス
    セルフサービスの強化による変化
    

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19. 得られた成果
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    QC（QualityControl）チーム、テックの力で何が変わった？
    ―セルフサービス
    ● メールでのお問い合わせについて、月に 1300件ほどをAIチャットボットが解決 　
    ○ 一部サービスでは、解決率が「8%」に到達している
    ● １件あたりの対応コストの低減 　
    ○ AIチャットボットで解決した場合、１件あたりの対応コストは約１ドル
    ○ オペレーターが対応した場合のコストを仮に1000円とすると約10分の１になる
    

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20. 20
    まとめ
    

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21. 「今日お話ししたこと」と「これから」について・・
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    まとめ
    CustomerOpsチームと協力して、品質管理体制とセルフサービスの強化したよ！
    　　⇨　結果、品質の向上やユーザーストレスの軽減を実現することができたよ！
    というのが、今日お話ししたことでした。
    まだ、今後の展開を支える土台作りができた、というのが現在地です。
    引き続き、テックの力を借りつつ、より良い顧客体験を提供することができるよう進化します！
    

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22. 22
    Thank You!
    ありがとうございました
    積極採用中!! : https://recruit.pepabo.com/info/career/joblist-cs/#info-career-joblist
    

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