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テックの力で強くなるペパボCS - Pepabo CS that becomes stronger with the power of technology

😶
November 18, 2021

テックの力で強くなるペパボCS - Pepabo CS that becomes stronger with the power of technology

2021.11.18 Pepabo Tech Conference #17
テックの力で強くなるペパボCS - Pepabo CS that becomes stronger with the power of technology

😶

November 18, 2021
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Transcript

  1. 1
    テックの力で強くなる
    ペパボCS
    野瀬麻奈実 / GMO PEPABO inc.
    2021.11.18 Pepabo Tech Conference #17
    ≪ペパボのCRE&CSが語る、ユーザーが安心して気持ちよく使えるサービスの裏側≫

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  2. 2
    自己紹介
    CS室
    2006年 入社
    野瀬 麻奈実 Nose Manami
    2か月ほど前に人生初ブリーチをし、
    ハイトーンなヘアカラーに目覚めた人見知りです。
    現在の髪色は、ピンクラベンダーです。
    ● カスタマーサービス歴:15年
    ● Twitter : @3or9cake

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  3. 3
    アジェンダ
    1. ペパボのCS(CustomerService)?
    2. QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?
    1. 品質管理体制の強化
    2. セルフサービスの強化
    3. まとめ

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  4. 4
    ペパボのCS
    (CustomerService)?

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  5. 2020年、ペパボのカスタマーサービスは1つに統合し、新しい組織体制になりました
    ペパボのCS(CustomerService)?
    55
    ホスティング事業部
    カスタマーサービスグ
    ループ
    EC事業部
    カスタマーサービスグ
    ループ
    minne事業部
    カスタマーサービスグ
    ループ
    CS室

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  6. ペパボのカスタマーサービスは、ざっくりいうと2つのチームでできています
    ペパボのCS(CustomerService)?
    6
    QC
    (QualityControl)
    顧客対応やそれに付随する
    作業、業務品質の管理を行ってい
    ます。
    Customer Ops
    (Customer Operations)
    CSが扱う情報の収集、分析、
    活用が行える基盤づくりを行って
    います。
    6

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  7. わたしの発表では、QC(QualityControl)チームの活動についてお話しします
    ペパボのCS(CustomerService)?
    7
    QC
    (QualityControl)
    顧客対応やそれに付随する
    作業、業務品質の管理を行ってい
    ます。
    Customer Ops
    (Customer Operations)
    CSが扱う情報の収集、分析、
    活用が行える基盤づくりを行って
    います。
    7

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  8. 8
    QC(QualityControl)チーム、
    テックの力で何が変わった?

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  9. QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?
    9
    スプレッドシートに
    数値を手入力
    9
    1か所で全サービスの数値が確認できる
    サービスごとに見てい
    る指標が異なる
    とにかくバ
    ラバラ
    QCチームとしての共通指標
    自動で数値を取得、可視化される
    QCチームとしての品質管理体制構築
    1.品質管理体制を強化しました

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  10. ● サービスによる品質管理体制のばらつき
    ○ 品質管理の方法が異なる
    ○ 確認している指標とその定義が異なる
    ● スプレッドシートに数値を手入力するつらみ
    ● 数値化に不慣れ
    10
    QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?
    ―品質管理体制
    品質管理体制の課題

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  11. 11
    QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?
    ―品質管理体制
    CustomerOpsチームにお願いと協力して課題解決に取り組み
    1か所で数値が
    見たい…🥺🥺
    手入力やめたい
    🥺🥺🥺🥺🥺
    どういう条件設
    定ができますか
    🥺🥺
    こんなグラフが
    いいです🥺🥺
    これは週単位で
    見たいです🥺
    こういうのは数
    値化できますか
    🥺🥺🥺
    こういう数値って
    とれませんか
    🥺🥺🥺🥺🥺
    こっちは四半期
    の数値も欲しい
    です🥺
    QCチーム
    CustomerOps
    チーム

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  12. 12
    QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?
    ―品質管理体制
    神器を手に入れました(雰囲気だけ感じてください)

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  13. ● サービス横断で見る指標について、 1つのモニタリングボードで確認できるようになった
    ○ 品質管理の方法が統一された
    ○ 指標の定義が統一された
    ● 自動で数値を取得し、ボードに反映されるので 手入力のつらみから解放された
    ● 数値化に対する意識が向上した
    13
    QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?
    ―品質管理体制
    品質管理体制の強化による変化

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  14. 得られた成果
    14
    QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?
    ―品質管理体制
    報告内容の向上
    品質の向上
    これは顧客満足度の例ですが、 数値の低い部分
    がなくなり、ばらつきも小さく なりました!
    共有会等での報告内容に数値情報 が含まれるよ
    うになりました!

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  15. QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?
    15
    15
    FAQ
    AIチャットボット
    マニュアル
    2.セルフサービスを強化しました

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  16. セルフサービスは、ほしい情報が見つからないとストレスになる
    16
    QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?
    ―セルフサービス
    FAQやマニュアルを参
    照する
    解決しない 待ち時間
    メールで
    問い合わせ
    (有人サポート)
    回答を
    受け取る
    解決
    時間かかるなぁ~‥
    説明面倒だなあ~‥
    まだかなぁ~‥
    ほしい情報を見つける
    ことができない

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  17. FAQやマニュアルを参
    照する
    解決しない 待ち時間
    メールで
    問い合わせ
    (有人サポート)
    回答を
    受け取る
    解決
    セルフサービスを強化することで、ユーザーストレスを低減
    17
    QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?
    ―セルフサービス
    FAQやマニュアルを参
    照する
    解決しない FAQ提案
    (AIチャットボット)
    メールで
    問い合わせ
    (有人サポート)
    解決
    FAQやマニュアルを参
    照する
    解決しない FAQ提案
    (AIチャットボット)
    解決

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  18. ● ユーザーの自己解決を後押しできるようになった
    ● オペレーターの回答を待たずに解決するお問合せが増加した
    ● FAQの記事が充実した
    18
    QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?
    ―セルフサービス
    セルフサービスの強化による変化

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  19. 得られた成果
    19
    QC(QualityControl)チーム、テックの力で何が変わった?
    ―セルフサービス
    ● メールでのお問い合わせについて、月に 1300件ほどをAIチャットボットが解決  
    ○ 一部サービスでは、解決率が「8%」に到達している
    ● 1件あたりの対応コストの低減  
    ○ AIチャットボットで解決した場合、1件あたりの対応コストは約1ドル
    ○ オペレーターが対応した場合のコストを仮に1000円とすると約10分の1になる

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  20. 「今日お話ししたこと」と「これから」について・・
    21
    まとめ
    CustomerOpsチームと協力して、品質管理体制とセルフサービスの強化したよ!
      ⇨ 結果、品質の向上やユーザーストレスの軽減を実現することができたよ!
    というのが、今日お話ししたことでした。
    まだ、今後の展開を支える土台作りができた、というのが現在地です。
    引き続き、テックの力を借りつつ、より良い顧客体験を提供することができるよう進化します!

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  21. 22
    Thank You!
    ありがとうございました
    積極採用中!! : https://recruit.pepabo.com/info/career/joblist-cs/#info-career-joblist

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