多種多様なノンデスクワーカーのお客様へ現場DXを推進するためにCSに求められる「ハイタッチ」とは / For a wide variety of non-desk workers: What is the "high touch" required from CS to promote on-site DX?

by 株式会社カミナシ

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多種多様なノンデスクワーカーのお客様へ現場DXを推進するためにCSに求められる「ハイタッチ」とは 2025/10/22 株式会社カミナシ和田優（カスタマーサクセス部）

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株式会社カミナシカスタマーサクセス部⾃⼰紹介和田優（わだゆたか / 35歳）キャリア・カミナシに 2022年12月に入社・2022年11月まで自動車部品製造業の現場で働いていたプライベート・ハリネズミ飼ってます

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お話しすること本日、このたった15分間（事実10分弱）でSaasヒヨッ子の和田がご参加頂いている方にちょっとでも伝わって、感じて頂けると良いなと思っていること

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お話しすること ● to CSの方々 ○ いつもより1歩、明日のお客様のお打ち合わせで、相手の事を知ってみようかな ● to CS以外の方々 ○ いつもより1歩、お客様の一次情報を取りに社内外にアクションしてみようかな

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カミナシってどんな会社？

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カミナシとは（ミッション）ノンデスクワーカー向けの現場 DX SaaS を提供

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Method 作業 Men ⼈ Machine 設備電⼦帳票マニュアル‧研修コミュニケーション設備カルテ 1つのアカウント運⽤で複数のシステムを利⽤。運⽤の負担軽減とセキュリティ向上現場の基盤となる3つの領域で、4製品を展開プロダクトラインナップ（サービス概要）

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顧客特性⾷品製造ホテル飲⾷⼩売物流‧運送医療‧福祉建設機械製造

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顧客特性⾷品製造ホテル飲⾷⼩売物流‧運送医療‧福祉建設機械製造 “現場”が存在する多種多様な業種に⼩〜⼤規模まで、事業規模を問わずご利⽤頂いています

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カミナシCSのハイタッチ

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そもそもハイタッチCSとは？ハイタッチCSとは？

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そもそもハイタッチCSとは？（AIの回答）ハイタッチCSとは？ ● SaaS（Software as a Service）のCS（カスタマーサクセス）におけるハイタッチとは、顧客一社一社に対して専任の担当者がつき、手厚く個別に対応するサポートモデルのことです。 ● これは、顧客の成功を能動的に支援するためにとられる3つの主要な「タッチモデル」（ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチ）の一つで、特にLTV（顧客生涯価値）が高い大口顧客や、サービスの利用難易度が高い顧客を対象とします。

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ハイタッチCSとは？カミナシCSのハイタッチとは？顧客の成功を主語に、常に顧客の期待を超えていこう顧客の成功は簡単ではない。この世の誰よりも現場の「痛み」を知り、チームで1%でも前進させよう。型にハマるな、⾜を⽌めるな、常に常識（過去の⾃分）を疑い顧客の成功に向き合い続けたその先に、カミナシ独⾃のCSモデルが⽣まれる。顧客顧客以上に顧客の成功を考えプロダクトを通して顧客の⽬的達成‧課題解決に愚直に向き合う

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具体的な事例と成功のプロセス

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具体的な⽀援事例製造ホテル飲食小売物流・運送・・・ EP MM SMB どんな時にハイタッチする？

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具体的な⽀援事例製造ホテル飲食小売物流・運送・・・ EP MM SMB 「ノンデスクワーカー」のお客様には規模‧業種に関わらず、「必要な場⾯」で実施するどんな時にハイタッチする？

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具体的な⽀援事例いつハイタッチする？導⼊⽬的ヒアリングオンボーディングフェーズ機能レクチャー振り返り活⽤⽀援フェーズリテンションフェーズ

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具体的な⽀援事例導⼊⽬的ヒアリングオンボーディングフェーズ機能レクチャー振り返り活⽤⽀援フェーズリテンションフェーズ⽀援のフェーズに関わらず「必要な場⾯」で実施するいつハイタッチする？

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具体的な⽀援事例導⼊⽬的ヒアリングオンボーディングフェーズ機能レクチャー振り返り活⽤⽀援フェーズリテンションフェーズ⽀援のフェーズに関わらず「必要な場⾯」で実施するいつハイタッチする？期待する未来を ● 顧客が描ききれない時： ● CSが道筋を⽰すことができない時：

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具体的な⽀援事例導⼊⽬的ヒアリングオンボーディングフェーズ機能レクチャー振り返り活⽤⽀援フェーズリテンションフェーズ⽀援のフェーズに関わらず「必要な場⾯」で実施するいつハイタッチする？期待する未来を ● 顧客が描ききれない時：「このまま使っていても不安」 ● CSが道筋を⽰すことができない時：「期待値Gapがありそう」

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具体的な⽀援事例 ● 今回、カミナシさんを導入して社内の情報可視化のスピードアップを実現をしたいの！ ● 具体的には▲▲▲という課題を◯◯◯な感じて自動化することで実現する予定なの！ ● なるほどそうなんですね！！良いですね！カミナシCSのハイタッチとは？ - 具体的なシーン -

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具体的な⽀援事例 ● 今回、カミナシさんを導入して社内の情報可視化のスピードアップを実現をしたいの！ ● 具体的には▲▲▲という課題を◯◯◯な感じて自動化することで実現する予定なの！ ● なるほどそうなんですね！！良いですね！ ● （正直、全然イメージわかないし、もしかしたら期待値高すぎるかもな、、、）カミナシCSのハイタッチとは？ - 具体的なシーン -

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・貴社の目的達成に向けて・しっかりステップ踏むため・入荷〜出荷までの流れと・各工程の困りごとを・全部勉強させてください！具体的な⽀援事例カミナシCSのハイタッチとは？ - 愚直にお客様に向き合う -

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・貴社の目的達成に向けて・しっかりステップ踏むため・入荷〜出荷までの流れと・各工程の困りごとを・全部勉強させてください！具体的な⽀援事例カミナシCSのハイタッチとは？ - 愚直にお客様に向き合う - お客様の業務課題を深く理解するために⽬的‧業務フロー‧課題の整理‧⽬線を合わせる

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具体的な⽀援事例⽬的‧業務フロー‧課題の⽬線合わせができることの成果物導入目的・ビジネスゴール理想のGap・課題事象A 事象B 事象C 事象D 導入目的のヒアリングを通じて「顧客のありたい姿」と「現状の Gap」が明確に

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「現状の Gap」に対して、「現場で何が起きているのか？」を明確に具体的な⽀援事例⽬的‧業務フロー‧課題の⽬線合わせができることの成果物導入目的・ビジネスゴール理想との Gap・課題事象A 事象B 事象C 事象D

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具体的な⽀援事例⽬的‧業務フロー‧課題の⽬線合わせができることの成果物導入目的・ビジネスゴール理想との Gap・課題事象A 事象B 事象C 事象D 「現場で何が起きていることの中」でプロダクトの特性を活かして解決する優先順位を決められる

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具体的な⽀援事例⽬的‧業務フロー‧課題の⽬線合わせができることの成果物導入目的・ビジネスゴール理想との Gap・課題事象A 事象B 事象C 事象D 「現場で何が起きていることの中」でプロダクトの特性を活かして解決する優先順位を決められるハイタッチCSだからできること‧実施できること⽬的を軸に、業務フローを⼀緒に深く考え期待する未来を ● 顧客が描ききれない時 ▶「具体的に取り組むポイントが明確に！」 ● CSが道筋を⽰すことができない時 ▶「道筋に対しての提案が可能に！」

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カミナシの競争⼒の源泉「現場ドリブン」な組織‧カルチャー現場で本当に必要とされるプロダクトを素早く、連続的に作る仕組みカミナシのメンバーは、現場の⼀次情報を⾃ら取りに⾏くために年間、約3,100回も現場訪問をして、プロダクト開発に⽣かしています。 ※全社総数現場訪問数約 3, 100 回∕年 ※ サポート活⽤⽀援新規事業探索プロダクト開発 UI/UX デザイン現場ドリブン

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最後に

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最後にお客様に向き合うことの⼤切さやこれまでの取り組みや（しくじりも、） note で全開オープンで公開しています！

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最後に⽇本⼀のカスタマーサクセスチームを⼀緒に作りましょう！カスタマーコミュニティカスタマーサクセスオペレーションカスタマーサクセス

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最後に @wada_kaminashi 少しでも気になった方いつでもDMまってます！

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株式会社カミナシ https://kaminashi.jp