多種多様なノンデスクワーカーのお客様へ 現場DXを推進するためにCSに求められる「ハイタッチ」とは / For a wide variety of non-desk workers: What is the "high touch" required from CS to promote on-site DX?

2025/10/22
CS ハイタッチ事例共有会Vol.1「Ubie&カミナシ」
https://csterakoya.connpass.com/event/371065/

多種多様なノンデスクワーカーのお客様へ
現場DXを推進するためにCSに求められる「ハイタッチ」とは

和田 優
カスタマーサクセス

Transcript

1. 多種多様なノンデスクワーカーのお客様へ 現場DXを推進するためにCSに求められる 「ハイタッチ」とは 2025/10/22 株式会社カミナシ 和田優（カスタマーサクセス部）
2. 株式会社カミナシ カスタマーサクセス部 ⾃⼰紹介 和田 優（わだゆたか / 35歳） キャリア ・カミナシに 2022年12月に入社 ・2022年11月まで自動車部品製造業の現場で働いていた プライベート ・ハリネズミ飼ってます
3. お話しすること 本日、このたった15分間（事実10分弱）でSaasヒヨッ子の和田が ご参加頂いている方に ちょっとでも伝わって、感じて頂けると良いなと思っていること
4. お話しすること • to CSの方々 ◦ いつもより1歩、明日のお客様のお打ち合わせで、 相手の事を知ってみようかな • to CS以外の方々 ◦ いつもより1歩、お客様の一次情報を取りに社内外に アクションしてみようかな
5. カミナシってどんな会社？
6. カミナシとは（ミッション） ノンデスクワーカー向けの現場 DX SaaS を提供
7. Method 作業 Men ⼈ Machine 設備 電⼦帳票 マニュアル‧研修 コミュニケーション 設備カルテ 1つのアカウント運⽤で複数のシステムを利⽤。運⽤の負担軽減とセキュリティ向上 現場の基盤となる3つの領域で、4製品を展開 プロダクトラインナップ（サービス概要）
8. 顧客特性 ⾷品製造 ホテル 飲⾷ ⼩売 物流‧運送 医療‧福祉 建設 機械製造
9. 顧客特性 ⾷品製造 ホテル 飲⾷ ⼩売 物流‧運送 医療‧福祉 建設 機械製造 “現場”が存在する多種多様な業種に ⼩〜⼤規模まで、事業規模を問わずご利⽤頂いています
10. カミナシCSのハイタッチ
11. そもそもハイタッチCSとは？ ハイタッチCSとは？
12. そもそもハイタッチCSとは？（AIの回答） ハイタッチCSとは？ • SaaS（Software as a Service）のCS（カスタマーサクセス）にお けるハイタッチとは、顧客一社一社に対して専任の担当者がつき、 手厚く個別に対応するサポートモデルのことです。 • これは、顧客の成功を能動的に支援するためにとられる3つの主要 な「タッチモデル」（ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチ）の 一つで、特にLTV（顧客生涯価値）が高い大口顧客や、サービスの 利用難易度が高い顧客を対象とします。
13. ハイタッチCSとは？ カミナシCSのハイタッチとは？ 顧客の成功を主語に、常に顧 客の期待を超えていこう 顧客の成功は簡単ではない。この世の誰よりも現場 の「痛み」を知り、チームで1%でも前進させよ う。 型にハマるな、⾜を⽌めるな、常に常識（過去の⾃ 分）を疑い顧客の成功に向き合い続けたその先に、 カミナシ独⾃のCSモデルが⽣まれる。 顧客
14. ハイタッチCSとは？ カミナシCSのハイタッチとは？ 顧客の成功を主語に、常に顧 客の期待を超えていこう 顧客の成功は簡単ではない。この世の誰よりも現場 の「痛み」を知り、チームで1%でも前進させよ う。 型にハマるな、⾜を⽌めるな、常に常識（過去の⾃ 分）を疑い顧客の成功に向き合い続けたその先に、 カミナシ独⾃のCSモデルが⽣まれる。 顧客 顧客以上に顧客の成功を考え プロダクトを通して 顧客の⽬的達成‧課題解決に 愚直に向き合う
15. ハイタッチCSとは？ カミナシCSのハイタッチとは？ 顧客の成功を主語に、常に顧 客の期待を超えていこう 顧客の成功は簡単ではない。この世の誰よりも現場 の「痛み」を知り、チームで1%でも前進させよ う。 型にハマるな、⾜を⽌めるな、常に常識（過去の⾃ 分）を疑い顧客の成功に向き合い続けたその先に、 カミナシ独⾃のCSモデルが⽣まれる。 顧客 顧客以上に顧客の成功を考え プロダクトを通して 顧客の⽬的達成‧課題解決に 愚直に向き合う 顧客の業務‧実務課題に 深く⼊り込み ⼀緒になって 最適な⽅法を考え、導く カミナシCSの難しさ‧⾯⽩さ だと和⽥は考えています▲
16. 具体的な事例と成功のプロセス
17. 具体的な⽀援事例 製造 ホテル 飲食 小売 物流・運送 ・・・ EP MM SMB どんな時にハイタッチする？
18. 具体的な⽀援事例 製造 ホテル 飲食 小売 物流・運送 ・・・ EP MM SMB 「ノンデスクワーカー」のお客様には 規模‧業種に関わらず、「必要な場⾯」で実施する どんな時にハイタッチする？
19. 具体的な⽀援事例 いつハイタッチする？ 導⼊⽬的ヒアリング オンボーディングフェーズ 機能レクチャー 振り返り 活⽤⽀援フェーズ リテンションフェーズ
20. 具体的な⽀援事例 導⼊⽬的ヒアリング オンボーディングフェーズ 機能レクチャー 振り返り 活⽤⽀援フェーズ リテンションフェーズ ⽀援のフェーズに関わらず「必要な場⾯」で実施する いつハイタッチする？
21. 具体的な⽀援事例 導⼊⽬的ヒアリング オンボーディングフェーズ 機能レクチャー 振り返り 活⽤⽀援フェーズ リテンションフェーズ ⽀援のフェーズに関わらず「必要な場⾯」で実施する いつハイタッチする？ 期待する未来を • 顧客が描ききれない時： • CSが道筋を⽰すことができない時：
22. 具体的な⽀援事例 導⼊⽬的ヒアリング オンボーディングフェーズ 機能レクチャー 振り返り 活⽤⽀援フェーズ リテンションフェーズ ⽀援のフェーズに関わらず「必要な場⾯」で実施する いつハイタッチする？ 期待する未来を • 顧客が描ききれない時：「このまま使っていても不安」 • CSが道筋を⽰すことができない時：「期待値Gapがありそう」
23. 具体的な⽀援事例 導⼊⽬的ヒアリング オンボーディングフェーズ 機能レクチャー 振り返り 活⽤⽀援フェーズ リテンションフェーズ ⽀援のフェーズに関わらず「必要な場⾯」で実施する いつハイタッチする？ 期待する未来を • 顧客が描ききれない時：「このまま使っていても不安」 • CSが道筋を⽰すことができない時：「期待値Gapがありそう」
24. 具体的な⽀援事例 • 今回、カミナシさんを導入して社内の情報可視化のスピードアップを実現をしたいの！ • 具体的には▲▲▲という課題を◯◯◯な感じて自動化することで実現する予定なの！ • なるほどそうなんですね！！良いですね！ カミナシCSのハイタッチとは？ - 具体的なシーン -
25. 具体的な⽀援事例 • 今回、カミナシさんを導入して社内の情報可視化のスピードアップを実現をしたいの！ • 具体的には▲▲▲という課題を◯◯◯な感じて自動化することで実現する予定なの！ • なるほどそうなんですね！！良いですね！ • （正直、全然イメージわかないし、もしかしたら期待値高すぎるかもな、、、） カミナシCSのハイタッチとは？ - 具体的なシーン -
26. ・貴社の目的達成に向けて ・しっかりステップ踏むため ・入荷〜出荷までの流れと ・各工程の困りごとを ・全部勉強させてください！ 具体的な⽀援事例 カミナシCSのハイタッチとは？ - 愚直にお客様に向き合う -
27. ・貴社の目的達成に向けて ・しっかりステップ踏むため ・入荷〜出荷までの流れと ・各工程の困りごとを ・全部勉強させてください！ 具体的な⽀援事例 カミナシCSのハイタッチとは？ - 愚直にお客様に向き合う - お客様の業務課題を深く理解するために ⽬的‧業務フロー‧課題の整理‧⽬線を合わせる
28. 具体的な⽀援事例 ⽬的‧業務フロー‧課題の⽬線合わせができることの成果物 導入目的・ビジネスゴール 理想のGap・課題 事象A 事象B 事象C 事象D 導入目的のヒアリングを通じて 「顧客のありたい姿」と「現状の Gap」が明確に
29. 「現状の Gap」に対して、 「現場で何が起きているのか？」を明確に 具体的な⽀援事例 ⽬的‧業務フロー‧課題の⽬線合わせができることの成果物 導入目的・ビジネスゴール 理想との Gap・課題 事象A 事象B 事象C 事象D
30. 具体的な⽀援事例 ⽬的‧業務フロー‧課題の⽬線合わせができることの成果物 導入目的・ビジネスゴール 理想との Gap・課題 事象A 事象B 事象C 事象D 「現場で何が起きていることの中」で プロダクトの特性を活かして 解決する優先順位を決められる
31. 具体的な⽀援事例 ⽬的‧業務フロー‧課題の⽬線合わせができることの成果物 導入目的・ビジネスゴール 理想との Gap・課題 事象A 事象B 事象C 事象D 「現場で何が起きていることの中」で プロダクトの特性を活かして 解決する優先順位を決められる ハイタッチCSだからできること‧実施できること ⽬的を軸に、業務フローを⼀緒に深く考え 期待する未来を • 顧客が描ききれない時 ▶「具体的に取り組むポイントが明確に！」 • CSが道筋を⽰すことができない時 ▶「道筋に対しての提案が可能に！」
32. カミナシの競争⼒の源泉「現場ドリブン」な組織‧カルチャー 現場で本当に必要とされるプロダクトを 素早く、連続的に作る仕組み カミナシのメンバーは、現場の⼀次情報を⾃ら取りに⾏くために 年間、約3,100回も現場訪問をして、プロダクト開発に⽣かしています。 ※全社総数 現場訪問数 約 3, 100 回∕年 ※ サポート 活⽤⽀援 新規事業 探索 プロダクト 開発 UI/UX デザイン 現場 ドリブン
33. お話しすること • to CSの方々 ◦ いつもより1歩、明日のお客様のお打ち合わせで、 相手の事を知ってみようかな • to CS以外の方々 ◦ いつもより1歩、お客様の一次情報を取りに社内外に アクションしてみようかな
34. 最後に
35. 最後に お客様に向き合うことの⼤切さやこれまでの取り組みや（しくじりも、） note で全開オープンで公開しています！
36. 最後に ⽇本⼀のカスタマーサクセスチームを⼀緒に作りましょう！ カスタマーコミュニティ カスタマーサクセス オペレーション カスタマーサクセス
37. 最後に @wada_kaminashi 少しでも気に なった方 いつでもDMまってます！
38. 株式会社カミナシ https://kaminashi.jp