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多種多様なノンデスクワーカーのお客様へ 現場DXを推進するためにCSに求められる「ハイタッチ」...

多種多様なノンデスクワーカーのお客様へ 現場DXを推進するためにCSに求められる「ハイタッチ」とは / For a wide variety of non-desk workers: What is the "high touch" required from CS to promote on-site DX?

2025/10/22
CS ハイタッチ事例共有会Vol.1「Ubie&カミナシ」
https://csterakoya.connpass.com/event/371065/

多種多様なノンデスクワーカーのお客様へ
現場DXを推進するためにCSに求められる「ハイタッチ」とは

和田 優
カスタマーサクセス

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株式会社カミナシ

October 22, 2025
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Transcript

  1. 株式会社カミナシ カスタマーサクセス部 ⾃⼰紹介 和田 優(わだゆたか / 35歳) キャリア ・カミナシに 2022年12月に入社

    ・2022年11月まで自動車部品製造業の現場で働いていた プライベート ・ハリネズミ飼ってます
  2. Method 作業 Men ⼈ Machine 設備 電⼦帳票 マニュアル‧研修 コミュニケーション 設備カルテ

    1つのアカウント運⽤で複数のシステムを利⽤。運⽤の負担軽減とセキュリティ向上 現場の基盤となる3つの領域で、4製品を展開 プロダクトラインナップ(サービス概要)
  3. そもそもハイタッチCSとは?(AIの回答) ハイタッチCSとは? • SaaS(Software as a Service)のCS(カスタマーサクセス)にお けるハイタッチとは、顧客一社一社に対して専任の担当者がつき、 手厚く個別に対応するサポートモデルのことです。 •

    これは、顧客の成功を能動的に支援するためにとられる3つの主要 な「タッチモデル」(ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチ)の 一つで、特にLTV(顧客生涯価値)が高い大口顧客や、サービスの 利用難易度が高い顧客を対象とします。
  4. ハイタッチCSとは? カミナシCSのハイタッチとは? 顧客の成功を主語に、常に顧 客の期待を超えていこう 顧客の成功は簡単ではない。この世の誰よりも現場 の「痛み」を知り、チームで1%でも前進させよ う。 型にハマるな、⾜を⽌めるな、常に常識(過去の⾃ 分)を疑い顧客の成功に向き合い続けたその先に、 カミナシ独⾃のCSモデルが⽣まれる。

    顧客 顧客以上に顧客の成功を考え プロダクトを通して 顧客の⽬的達成‧課題解決に 愚直に向き合う 顧客の業務‧実務課題に 深く⼊り込み ⼀緒になって 最適な⽅法を考え、導く カミナシCSの難しさ‧⾯⽩さ だと和⽥は考えています▲
  5. 具体的な⽀援事例 製造 ホテル 飲食 小売 物流・運送 ・・・ EP MM SMB

    「ノンデスクワーカー」のお客様には 規模‧業種に関わらず、「必要な場⾯」で実施する どんな時にハイタッチする?
  6. 具体的な⽀援事例 ⽬的‧業務フロー‧課題の⽬線合わせができることの成果物 導入目的・ビジネスゴール 理想との Gap・課題 事象A 事象B 事象C 事象D 「現場で何が起きていることの中」で

    プロダクトの特性を活かして 解決する優先順位を決められる ハイタッチCSだからできること‧実施できること ⽬的を軸に、業務フローを⼀緒に深く考え 期待する未来を • 顧客が描ききれない時 ▶「具体的に取り組むポイントが明確に!」 • CSが道筋を⽰すことができない時 ▶「道筋に対しての提案が可能に!」