事業成長と課題解決を両立させる
 マルチレイヤーの顧客課題理解 Kenta Tateishi

立石 健太 プロダクトマネージャー LINE株式会h c フードデリバリーサービスのPdMとして新卒で入h c テイクアウトサービスのASP型の新規サービス立ち上げに従事 株式会社出前b c 増資をきっかけに、LINE↔出前館のサービス統合プロジェクトに参P c 事業統合などのPMI 業務を経験した後、同社の新規事業責任者としてサービ スの立ち上げを指揮 株式会社Shippi6 c 2022年にプロダクトマネージャーとして入h c 現在は物流事業者向けプロダクトの 0 -> 1 を担当 @honobono1124

5 Shippioが挑戦する伝統産業



 貿易業界の課題 © 2023 Shippio, Inc. All Rights Reserved.

貿易は国をまたぐクロスボーダー取引。多数のステークホルダーと業務が混在。言語、時差、法規制なども絡む。 海外 国内 バンニング 輸出通関 輸入通関 デバンニング 貿易の流れ 国内荷主 海上輸送 現地配送 ドレージ 幹線（B2B） 路線（B2C） 国内港 現地港 仕入先 販売先 © 2023 Shippio, Inc. All Rights Reserved. 現地荷主 国内工場/倉庫

必要書類 貿易条件 業務フロー 関係者 圧倒的に複雑な貿易業務フロー（下記でも簡略図） 製造業や商社の貿易担当者は、膨大かつ複雑な貿易業務に忙殺されている。 © 2023 Shippio, Inc. All Rights Reserved.

貿易にひそむ課題 アナログ業務が山積み C 電話、メール、FAX、紙でやりと) C 到着予定日をExcelで都度更新 非効率なコミュニケーション C 社内外に無数のステークホルダx C アナログ情報を繰り返し転記、伝言 不確実性 C 海上輸送は予定通りに到着しなe C 遅延の度に調整業務が発生 ？ ？ ？ ？ 悪天候 ストライキ 港混雑 © 2023 Shippio, Inc. All Rights Reserved.

5 Shippioとはどんな会社か



 ミッション/事業 © 2023 Shippio, Inc. All Rights Reserved.

理想の物流体験を社会に実装する 挑んでいるのは、貿易のDX © 2023 Shippio, Inc. All Rights Reserved.

デジタルフォワーディング Any Cargo 荷主企業向けにSaaSモデルで クラウドサービスのみ提供 荷主企業向けに輸出入にまつわる各種オペレーション とクラウドサービスをセットで提供 展開する2つの事業 クラウドサービス ＋ フォワーディング オペレーション 集荷、海上輸送、通関、運送等の手配 案件管理、スケジュール可視化、 コミュニケーション効率化、書類管理 etc... 案件管理、スケジュール可視化、 コミュニケーション効率化、書類管理 etc... © 2023 Shippio, Inc. All Rights Reserved.

5 事業成長と課題解決



 捉えている課題
 Problem to be Solved © 2023 Shippio, Inc. All Rights Reserved.

事業成長（売れるプロダクト開発）
 と現場の課題解決（エンドユーザーのFB） の両立は難しい © 2023 Shippio, Inc. All Rights Reserved.

プロダクト開発では日々大量のエンドユーザからのFBを受ける。 しかしそれらのFBは売上に直結する訳では無いことも多く、
 得てして事業成長のために顧客数/売上に貢献する開発が優先される。 よくある課題（1/2） 改善要望 課題 エンドユーザー プロダクトマネージャー © 2023 Shippio, Inc. All Rights Reserved.

顧客の決裁者要望のみを優先する構造になり 現場に使われないプロダクトになるリスク エスカレートすると。。。 よくある課題（2/2） © 2023 Shippio, Inc. All Rights Reserved.

事業成長のための開発をしつつも
 現場を置き去りにしない取り組みが必要 Motivation © 2023 Shippio, Inc. All Rights Reserved.

5 事業成長と課題解決



 二兎を得る取り組み
 Concept and Solution © 2023 Shippio, Inc. All Rights Reserved.

現場課題も事業成長に効く課題も実は1つの 顧客課題である（と考える） © 2023 Shippio, Inc. All Rights Reserved.

現場の課題も/決裁者に刺さる（売れる）開発も詰まるところ1つの顧客課題
 として扱えるのではないか？ アプローチ（1/2） 課題 A 課題 B 課題 C 課題 D 課題 E 課題 F 経営レベル マネジメントレベル 現場レベル 現場レベルの課題は
 経営/マネジメントレベル
 の課題を解消するために
 発生しているのでは？ 決裁者の意見 現場の意見 © 2023 Shippio, Inc. All Rights Reserved.

1つの大きな顧客課題の解決に対してROIの高い/ボトルネックになっているユーザ 課題を見極めることが重要（Not 現場ニーズ↔経営ニーズのトレードオフ） アプローチ（2/2） 課題 A 課題 B 課題 C 課題 D 課題 E 課題 F 経営レベル マネジメントレベル 現場レベル 現場が運用できていても、 マネジメントレベル
 が活用できていない 経営/マネジメントレベル の課題解決のための負荷 が現場を逼迫している 決裁者の意見 現場の意見 © 2023 Shippio, Inc. All Rights Reserved.

参考）顧客におけるレイヤーごとのユーザ課題 製品の在庫過多でxxx万円管理費増。削減できないか？ 輸送中の貨物を可視化して在庫最適化を試みます！ 可視化するための追加業務が負担... 継続が難しい 経営層 マネジメント層 現場層 © 2023 Shippio, Inc. All Rights Reserved.

参考）顧客におけるレイヤーごとのユーザ課題 製品の在庫過多でxxx万円管理費増。削減できないか？ 可視化するための追加業務が負担... 継続が難しい 経営層 マネジメント層 現場層 在庫過多による ための運用が必要。 輸送中の貨物を含む在庫状況の可視化を試みているが、
 利益率低下を解消する 十分に運用が回らず削減に至っていない 全体を俯瞰した課題 © 2023 Shippio, Inc. All Rights Reserved.

% 経営/マネジメント ~ 現場レイヤーの各 ユーザ課題を把握 U% ボトルネック/重要度の高いユーザ課題を 解消し顧客全体としての課題解決を狙う © 2023 Shippio, Inc. All Rights Reserved.

% 経営/マネジメント ~ 現場レイヤーの各 ユーザ課題を把握 U% ボトルネック/重要度の高いユーザ課題を 解消し顧客全体としての課題解決を狙う 実際どうやって実現してるのよ？ © 2023 Shippio, Inc. All Rights Reserved.

現場課題だけでなく経営層/マネジメント層の課題もPdMが把握することが 重要。特定の顧客に対して専属のCS/PdMをアサインし二人三脚で顧客課題 に向き合う体制を開始。 CSとPdMの二人三脚で顧客課題を深く理解する 現場課題 だけでなく、 顧客全体の課題 マネジメン ト/経営レベルの課題も1次情報として 把握できる
 にインパクトする
 ユーザ課題を正しく理解できるように 体制のイメージ 得られるメリット CS Aさん 注力顧客1 注力顧客2 CS Cさん PdM Bさん PdM Dさん ・・・ *他全般の顧客はCSが対応 © 2023 Shippio, Inc. All Rights Reserved.

© 2023 Shippio, Inc. All Rights Reserved. 参考）CSとの日々の各ユーザ課題の理解 顧客のエンドユーザ ~ マネジメント/経営層の登場人物を把握し
 各ユーザ個人の目的/課題を理解 コストメリットががあるか？ 全社導入に向けて社内で交渉可能か？ 実際に部門/課における か？（上長にアピールでき る成果がが生めているか？） 課題がが解決され ていると感じる 既存業務と比較して できてい るか？ 負荷なく運用

PRD等も全社課題・ユーザー課題群をレイヤー構造で整理
 リリース後の成果測定で各課題に対する目標値とのGapを計測している レイヤー構造で課題を整理、効果検証する 全社課題 全社成果 打ち手 ユーザ課題s ユーザ成果s Gap Gap ユーザー課題は
 経営レベル/現場レベルは
 になっているものを優先的 に解消 問わない/意識しない
 全社課題のボトルネック © 2023 Shippio, Inc. All Rights Reserved.

まとめ f‚ 現場課題も事業成長に効く課題も実は1つの顧客課題 である（と考える）
 - CSと二人三脚で課題を深く理解すf i‚ ボトルネック/重要度の高いユーザ課題を解消し
 顧客全体としての課題解決を狙う
 - 経営レベル/現場レベルは問わず解消すべき課題にフォーカス
 - 全社成果/ユーザ成果をそれぞれ計測・Gapを把握し次の開発に活かす © 2023 Shippio, Inc. All Rights Reserved.

課題も山積み・・・ –m ユーザ課題間の優先順位づけはまだまだ主観的
 - 今は各CS/PdMの主観的な優先順位付けに頼っているので組織として判断軸を共通 化・客観化する必要があ` m 全社課題には関係しない細かい改善要望も
 全然ある
 - 10%-20%程度のリソースを事業成長とは紐づかない改善に充てることも検討中 © 2023 Shippio, Inc. All Rights Reserved.