第三回カスタマーサクセス天下一武闘会エンタープライズのリリース戦略

by CS HACK

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エンタープライズのリリース戦略遠藤功一郎第三回カスタマーサクセス天下一武闘会予選 2019.05.22 Wed. BEDORE Customer Success Manager

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遠藤功一郎日立製作所　：Engineer ベンチャー　：UI/UXデザイナー BEDORE　　：Customer Success

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導入クライアント様（一部）

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導入活用運用更新ハイタッチのカスタマーサクセスの活動ヘルスチェックコミュニティ運営 Success Map

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導入活用運用更新ハイタッチのカスタマーサクセスの活動リリース戦略

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「リリース」に考えの違いリリース基準の内容リリース基準の有無 SMB エンタープライズー ◯ 柔軟厳密

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リリースが遅延・頓挫した場合の影響は計り知れないステークホルダーとの関係が悪化オンボーディングやり直し解約

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リリース基準を満してもリリースが遅延・頓挫する場合がある　

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課題原因エンタープライズの特徴リリースの遅延・頓挫リリース基準のズレ関係者や部署が多い役割範囲が異なる

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課題原因エンタープライズの特徴リリースの遅延・頓挫リリース基準のズレ担当範囲が異なる関係者や部署が多い

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イメージ導入サービス導入関係者が多い弊社（SMB）に Zendeskを導入した場合 A社（エンタープライズ）に BEDOREを導入した場合関係者 Zendesk 1部署、数人 BEDORE（弊社サービス）複数部署、数十人数倍

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課題原因エンタープライズの特徴リリースの遅延・頓挫リリース基準のズレ担当範囲が異なる関係者や部署が多い

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部署ごとに担当範囲やミッションが異なる担当範囲経営企画 ITヘルプデスクミッション企画・設計〜リリーススケジュール通りにリリースリリース〜運用・改善 KPI（お問い合わせ数）改善イメージ

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課題原因エンタープライズの特徴リリースの遅延・頓挫リリース基準のズレ担当範囲が異なる関係者や部署が多い

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部署ごとに作成するリリース基準がズレる経営企画 ITヘルプデスク運用コストが高くなるので、高い基準を完璧にクリアしたいリリース基準イメージ運用しながら改善していけばOK リリース基準は標準レベルスピード重視品質重視

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課題原因エンタープライズの特徴リリースの遅延・頓挫リリース基準のズレ担当範囲が異なる関係者や部署が多い

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課題原因エンタープライズの特徴リリースの遅延・頓挫リリース基準のズレ関係者が多い担当範囲が異なる構造上の問題

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セールスとカスタマーサクセスで連携リリース基準を自社から提案

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● 過去のリリース基準の実績 ● ユーザ視点で重要な観点 ● リリース基準を満たすために、必要なオンボーディング ● どの部署に対して ● どの程度のリリース基準で合意し、 ● どの様なオンボーディングを設計すべきか ● 導入に関係している部署は？ ● 部署の担当範囲・ゴールは？ ● 部署間のちから関係は？ ① セールスとＣＳの持っている情報のＡＮＤを取るセールスカスタマーサクセスインプットアウトプット ● 経営企画とITヘルプデスクに対して ● ITヘルプデスクが推奨する高い基準で合意し、 ● その基準を満たせるオンボーディングを設計する

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② 導入前から提案する営業キックオフオンボーディングリリース Before オンボーディング設計リリース判定導入リリース基準の作成・確定オンボーディングの再実施・リリース遅延リリース基準未達 After リリース基準作成・提案導入リリース判定リリース基準達成オンボーディング設計リリース基準確定

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　エンタープライズには厳密に「リリース基準」が存在する　しかし、基準を満たしても、リリースが遅延・頓挫する　　① 関係者が多く、　　　　② 部署ごとに役割やミッションが異なる　③ リリース基準がズレる Summary 課題カテゴリ原因施策予選：セールスとカスタマーサクセスの連携　セールスとカスタマーサクセスの連携による、リリース作成　① 2者が持っている情報のANDを取る　② 導入の前段階から提案を行う

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エンタープライズのオンボーディング戦略遠藤功一郎第三回カスタマーサクセス天下一武闘会決勝 2019.05.22 Wed. BEDORE Customer Success Manager

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チャーン

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投資対効果が合わない利用・運用されないチャーンチャーンまでの流れバリューが発揮されない

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投資対効果が合わない利用・運用されないチャーンチャーンまでの流れ(SMB) バリューが発揮されないオンボーディング失敗

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投資対効果が合わない利用・運用されないチャーンチャーンまでの流れ(SMB) バリューが発揮されないチャンピオンの離脱

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チャーンまでの流れ(エンタープライズ) 導入自体が目的化する投資対効果が合わない利用・運用されないチャーンバリューが発揮されない

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導入が目的化する2つの情報共有不足縦の情報共有不足横の情報共有不足

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着手すべきポイントは？投資対効果が合わない利用・運用されないチャーンバリューが発揮されない導入自体が目的化する

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導入自体が目的化する「利用・運用されない」ことに着手投資対効果が合わない利用・運用されないチャーンバリューが発揮されない構造上の問題

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２つの施策管理者利用者

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ハイタッチのオンボーディング施策 ① 【管理者】担当者の可処分時間を考慮した運用設計

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① 担当者の可処分時間を考慮した運用設計オペレーションカスタマイズコミュニケーション業務プロセス理解可処分時間を算出 ×

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① 担当者の可処分時間を考慮した運用設計

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① 担当者の可処分時間を考慮した運用設計【ハイタッチポイント】 Face to Face でコミュニケーションすることで担当者の業務プロセスを深く理解できる

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ハイタッチのオンボーディング施策 ② 【利用者】自社サービスを染み出した提案

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② 自社サービスを染み出した提案自社サービス自社サービス以外

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② 自社サービスを染み出した提案自社サービス自社サービス以外 ×

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② 自社サービスを染み出した提案自社サービス自社サービス以外【ハイタッチポイント】 LTVの期待値が高いので、包括的な提案ができる

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② 自社サービスを染み出した提案（事例） ×

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② 自社サービスを染み出した提案（事例）自社サービス以外（Teams）の利用率が上がらない場合、自社サービス（BEDORE）も利用されない ※年齢幅も広く、ITリテラシーにもバラツキがあることがある ① Teamsのチュートリアル資料を作成し、全社展開 ② 社内チャットツールの活用事例セミナーに参加し、　社内展開のノウハウをキャッチアップし、担当者へ共有具体施策想定課題

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　製品本来のバリューが発揮されず、　チャーンする Summary カテゴリ決勝：オンボーディング　導入自体が目的化するため、　想定通りに利用・運用されない　ハイタッチのオンボーディング施策　① 【管理者】担当者の可処分時間を考慮した運用設計　② 【利用者】自社サービスを染み出した提案課題原因施策

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