第三回カスタマーサクセス天下一武闘会 エンタープライズのリリース戦略

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1. エンタープライズの リリース戦略 遠藤 功一郎 第三回 カスタマーサクセス天下一武闘会 予選 2019.05.22 Wed. BEDORE

   Customer Success Manager

2. 遠藤 功一郎 日立製作所　：Engineer ベンチャー　：UI/UXデザイナー BEDORE　　 ：Customer Success

3. 導入クライアント様（一部）

4. 導入 活用 運用 更新 ハイタッチのカスタマーサクセスの活動 ヘルス チェック コミュニ ティ運営 Success

   Map

5. 導入 活用 運用 更新 ハイタッチのカスタマーサクセスの活動 リリース 戦略

6. 「リリース」に考えの違い リリース基準の内容 リリース基準の有無 SMB エンター プライズ ー ◯ 柔軟 厳密

7. リリースが遅延・頓挫した場合の影響は計り知れない ステークホルダー との関係が悪化 オンボーディング やり直し 解約

8. リリース基準を満しても リリースが遅延・頓挫する場合がある　

9. 課題 原因 エンタープライズの特徴 リリースの遅延・頓挫 リリース基準のズレ 関係者や部署が多い 役割範囲が異なる

10. 課題 原因 エンタープライズの特徴 リリースの遅延・頓挫 リリース基準のズレ 担当範囲が異なる 関係者や部署が多い

11. イメージ 導入 サービス 導入関係者が多い 弊社（SMB）に Zendeskを導入した場合 A社（エンタープライズ）に BEDOREを導入した場合 関係者 Zendesk

    1部署、数人 BEDORE（弊社サービス） 複数部署、数十人 数倍

12. 課題 原因 エンタープライズの特徴 リリースの遅延・頓挫 リリース基準のズレ 担当範囲が異なる 関係者や部署が多い

13. 部署ごとに担当範囲やミッションが異なる 担当範囲 経営企画 ITヘルプデスク ミッション 企画・設計 〜 リリース スケジュール通りにリリース リリース

    〜 運用・改善 KPI（お問い合わせ数）改善 イメージ

14. 課題 原因 エンタープライズの特徴 リリースの遅延・頓挫 リリース基準のズレ 担当範囲が異なる 関係者や部署が多い

15. 部署ごとに作成するリリース基準がズレる 経営企画 ITヘルプデスク 運用コストが高くなるので、 高い基準を完璧にクリアしたい リリース 基準 イメージ 運用しながら改善していけばOK リリース基準は標準レベル

    スピード重視 品質重視

16. 課題 原因 エンタープライズの特徴 リリースの遅延・頓挫 リリース基準のズレ 担当範囲が異なる 関係者や部署が多い

17. 課題 原因 エンタープライズの特徴 リリースの遅延・頓挫 リリース基準のズレ 関係者が多い 担当範囲が異なる 構 造 上

    の 問 題

18. セールスとカスタマーサクセスで連携 リリース基準を自社から提案

19. • 過去のリリース基準の実績 • ユーザ視点で重要な観点 • リリース基準を満たすために、 必要なオンボーディング • どの部署に対して •

    どの程度のリリース基準で合意し、 • どの様なオンボーディングを設計すべきか • 導入に関係している部署は？ • 部署の担当範囲・ゴールは？ • 部署間のちから関係は？ ① セールスとＣＳの持っている情報のＡＮＤを取る セールス カスタマーサクセス イン プット アウト プット • 経営企画とITヘルプデスクに対して • ITヘルプデスクが推奨する高い基準で合意し、 • その基準を満たせるオンボーディングを設計する

20. ② 導入前から提案する 営業 キックオフ オンボーディング リリース Before オンボーディング 設計 リリース

    判定 導入 リリース基準の 作成・確定 オンボーディングの再実施・リリース遅延 リリース 基準 未達 After リリース基準 作成・提案 導入 リリース 判定 リリース 基準 達成 オンボーディング 設計 リリース基準 確定

21. 　エンタープライズには厳密に「リリース基準」が存在する 　しかし、基準を満たしても、リリースが遅延・頓挫する　 　① 関係者が多く、　　　 　② 部署ごとに役割やミッションが異なる 　③ リリース基準がズレる Summary 課題

    カテゴリ 原因 施策 予選：セールスとカスタマーサクセスの連携 　セールスとカスタマーサクセスの連携による、リリース作成 　① 2者が持っている情報のANDを取る 　② 導入の前段階から提案を行う

22. エンタープライズの オンボーディング戦略 遠藤 功一郎 第三回 カスタマーサクセス天下一武闘会 決勝 2019.05.22 Wed. BEDORE

    Customer Success Manager

23. チャーン

24. 投資対効果が 合わない 利用・運用 されない チャーン チャーンまでの流れ バリューが 発揮されない

25. 投資対効果が 合わない 利用・運用 されない チャーン チャーンまでの流れ(SMB) バリューが 発揮されない オンボーディ ング

    失敗

26. 投資対効果が 合わない 利用・運用 されない チャーン チャーンまでの流れ(SMB) バリューが 発揮されない チャンピオン の離脱

27. チャーンまでの流れ(エンタープライズ) 導入自体が 目的化する 投資対効果が 合わない 利用・運用 されない チャーン バリューが 発揮されない

28. 導入が目的化する2つの情報共有不足 縦 の情報共有不足 横 の情報共有不足

29. 着手すべきポイントは？ 投資対効果が 合わない 利用・運用 されない チャーン バリューが 発揮されない 導入自体が 目的化する

30. 導入自体が 目的化する 「利用・運用されない」ことに着手 投資対効果が 合わない 利用・運用 されない チャーン バリューが 発揮されない

    構 造 上 の 問 題

31. ２つの施策 管理者 利用者

32. ハイタッチのオンボーディング施策 ① 【管理者】 担当者の可処分時間を考慮した運用設計

33. ① 担当者の可処分時間を考慮した運用設計 オペレーション カスタマイズ コミュニケーション 業務プロセス理解 可処分時間を算出 ×

34. ① 担当者の可処分時間を考慮した運用設計

35. ① 担当者の可処分時間を考慮した運用設計 【ハイタッチポイント】 Face to Face でコミュニケーションすることで 担当者の業務プロセスを深く理解できる

36. ハイタッチのオンボーディング施策 ② 【利用者】 自社サービスを染み出した提案

37. ② 自社サービスを染み出した提案 自社 サービス 自社サービス 以外

38. ② 自社サービスを染み出した提案 自社 サービス 自社サービス 以外 ×

39. ② 自社サービスを染み出した提案 自社 サービス 自社サービス 以外 【ハイタッチポイント】 LTVの期待値が高いので、 包括的な提案ができる

40. ② 自社サービスを染み出した提案（事例） ×

41. ② 自社サービスを染み出した提案（事例） 自社サービス以外（Teams）の利用率が上がらない場合、 自社サービス（BEDORE）も利用されない ※年齢幅も広く、ITリテラシーにもバラツキがあることがある ① Teamsのチュートリアル資料を作成し、全社展開 ② 社内チャットツールの活用事例セミナーに参加し、 　

    社内展開のノウハウをキャッチアップし、担当者へ共有 具体 施策 想定 課題

42. ② 自社サービスを染み出した提案（事例） 自社サービス以外（Teams）の利用率が上がらない場合、 自社サービス（BEDORE）も利用されない ※年齢幅も広く、ITリテラシーにもバラツキがあることがある ① Teamsのチュートリアル資料を作成し、全社展開 ② 社内チャットツールの活用事例セミナーに参加し、 　

    社内展開のノウハウをキャッチアップし、担当者へ共有 すべて、自社サービス外の提案 具体 施策 想定 課題

43. 　製品本来のバリューが発揮されず、 　チャーンする Summary カテゴリ 決勝：オンボーディング 　導入自体が目的化するため、 　想定通りに利用・運用されない 　ハイタッチのオンボーディング施策 　① 【管理者】担当者の可処分時間を考慮した運用設計

    　② 【利用者】自社サービスを染み出した提案 課題 原因 施策
44. None