Upgrade to Pro
— share decks privately, control downloads, hide ads and more …
Speaker Deck
Features
Speaker Deck
PRO
Sign in
Sign up for free
Search
Search
第三回カスタマーサクセス天下一武闘会 エンタープライズのリリース戦略
Search
CS HACK
July 05, 2019
Business
2
1.1k
第三回カスタマーサクセス天下一武闘会 エンタープライズのリリース戦略
第三回 カスタマーサクセス天下一武闘会 - CS HACK #30での株式会社BEDORE様登壇資料
CS HACK
July 05, 2019
Tweet
Share
More Decks by CS HACK
See All by CS HACK
「スマホも使ったことないけど大丈夫?」 福祉分野におけるVRxSaaSのカスタマーサクセス - 予選資料
cshack
0
750
「スマホも使ったことないけど大丈夫?」 福祉分野におけるVRxSaaSのカスタマーサクセス - 決勝資料
cshack
0
770
第三回カスタマーサクセス天下一武闘会 セールスとCSの連携
cshack
2
1.2k
第三回カスタマーサクセス天下一武闘会 CSが営業から最高のスルーパスをもらうには?
cshack
0
1k
第三回カスタマーサクセス天下一武闘会 プレゼン資料
cshack
0
1.2k
直近1年のチャーンレート改善策
cshack
0
1.2k
カスタマーサクセス天下一武闘会_Sansan予選
cshack
0
2k
ファンになって頂くためにCSがするべきこと
cshack
1
550
Japan StyleのCSをZendeskで!!
cshack
0
530
Other Decks in Business
See All in Business
Amazon 流のプロダクトマネジメント @ Product DeepLive 会場 + 懇親会スポンサーセッション
icoxfog417
3
330
3分でわかるDomuz(採用資料)
kimpachi_d
0
13k
2023 サステナビリティレポート
mpower_partners
PRO
0
220
租税教育コンテンツの製作
tokyo_metropolitan_gov_digital_hr
0
310
Timeless Principles: Google’s Constant Journey Through Past, Present, and Future
chapter42
0
340
Company Deck for Engineers
cuolega
0
150
How 'Awesome' will define SEO in the new era of AI-Powered Search
varn
0
220
俺とStripe -業務用自動車レンタルサービス BNR-
pharaohkj
2
200
AnyMind Group Company Deck (JP)
anymind
2
100k
株式会社CINC 会社案内/Company introduction
cinchr
6
43k
2024年8月期_通期決算説明資料
sciencearts
0
990
eXtreme recording
aki_moon
4
490
Featured
See All Featured
[RailsConf 2023 Opening Keynote] The Magic of Rails
eileencodes
28
9k
Fashionably flexible responsive web design (full day workshop)
malarkey
404
65k
Code Reviewing Like a Champion
maltzj
519
39k
We Have a Design System, Now What?
morganepeng
50
7.2k
Scaling GitHub
holman
458
140k
Imperfection Machines: The Place of Print at Facebook
scottboms
264
13k
Fight the Zombie Pattern Library - RWD Summit 2016
marcelosomers
231
17k
The World Runs on Bad Software
bkeepers
PRO
65
11k
The Psychology of Web Performance [Beyond Tellerrand 2023]
tammyeverts
40
2.1k
The Cult of Friendly URLs
andyhume
77
6k
How to Ace a Technical Interview
jacobian
275
23k
Keith and Marios Guide to Fast Websites
keithpitt
408
22k
Transcript
エンタープライズの リリース戦略 遠藤 功一郎 第三回 カスタマーサクセス天下一武闘会 予選 2019.05.22 Wed. BEDORE
Customer Success Manager
遠藤 功一郎 日立製作所 :Engineer ベンチャー :UI/UXデザイナー BEDORE :Customer Success
導入クライアント様(一部)
導入 活用 運用 更新 ハイタッチのカスタマーサクセスの活動 ヘルス チェック コミュニ ティ運営 Success
Map
導入 活用 運用 更新 ハイタッチのカスタマーサクセスの活動 リリース 戦略
「リリース」に考えの違い リリース基準の内容 リリース基準の有無 SMB エンター プライズ ー ◯ 柔軟 厳密
リリースが遅延・頓挫した場合の影響は計り知れない ステークホルダー との関係が悪化 オンボーディング やり直し 解約
リリース基準を満しても リリースが遅延・頓挫する場合がある
課題 原因 エンタープライズの特徴 リリースの遅延・頓挫 リリース基準のズレ 関係者や部署が多い 役割範囲が異なる
課題 原因 エンタープライズの特徴 リリースの遅延・頓挫 リリース基準のズレ 担当範囲が異なる 関係者や部署が多い
イメージ 導入 サービス 導入関係者が多い 弊社(SMB)に Zendeskを導入した場合 A社(エンタープライズ)に BEDOREを導入した場合 関係者 Zendesk
1部署、数人 BEDORE(弊社サービス) 複数部署、数十人 数倍
課題 原因 エンタープライズの特徴 リリースの遅延・頓挫 リリース基準のズレ 担当範囲が異なる 関係者や部署が多い
部署ごとに担当範囲やミッションが異なる 担当範囲 経営企画 ITヘルプデスク ミッション 企画・設計 〜 リリース スケジュール通りにリリース リリース
〜 運用・改善 KPI(お問い合わせ数)改善 イメージ
課題 原因 エンタープライズの特徴 リリースの遅延・頓挫 リリース基準のズレ 担当範囲が異なる 関係者や部署が多い
部署ごとに作成するリリース基準がズレる 経営企画 ITヘルプデスク 運用コストが高くなるので、 高い基準を完璧にクリアしたい リリース 基準 イメージ 運用しながら改善していけばOK リリース基準は標準レベル
スピード重視 品質重視
課題 原因 エンタープライズの特徴 リリースの遅延・頓挫 リリース基準のズレ 担当範囲が異なる 関係者や部署が多い
課題 原因 エンタープライズの特徴 リリースの遅延・頓挫 リリース基準のズレ 関係者が多い 担当範囲が異なる 構 造 上
の 問 題
セールスとカスタマーサクセスで連携 リリース基準を自社から提案
• 過去のリリース基準の実績 • ユーザ視点で重要な観点 • リリース基準を満たすために、 必要なオンボーディング • どの部署に対して •
どの程度のリリース基準で合意し、 • どの様なオンボーディングを設計すべきか • 導入に関係している部署は? • 部署の担当範囲・ゴールは? • 部署間のちから関係は? ① セールスとCSの持っている情報のANDを取る セールス カスタマーサクセス イン プット アウト プット • 経営企画とITヘルプデスクに対して • ITヘルプデスクが推奨する高い基準で合意し、 • その基準を満たせるオンボーディングを設計する
② 導入前から提案する 営業 キックオフ オンボーディング リリース Before オンボーディング 設計 リリース
判定 導入 リリース基準の 作成・確定 オンボーディングの再実施・リリース遅延 リリース 基準 未達 After リリース基準 作成・提案 導入 リリース 判定 リリース 基準 達成 オンボーディング 設計 リリース基準 確定
エンタープライズには厳密に「リリース基準」が存在する しかし、基準を満たしても、リリースが遅延・頓挫する ① 関係者が多く、 ② 部署ごとに役割やミッションが異なる ③ リリース基準がズレる Summary 課題
カテゴリ 原因 施策 予選:セールスとカスタマーサクセスの連携 セールスとカスタマーサクセスの連携による、リリース作成 ① 2者が持っている情報のANDを取る ② 導入の前段階から提案を行う
エンタープライズの オンボーディング戦略 遠藤 功一郎 第三回 カスタマーサクセス天下一武闘会 決勝 2019.05.22 Wed. BEDORE
Customer Success Manager
チャーン
投資対効果が 合わない 利用・運用 されない チャーン チャーンまでの流れ バリューが 発揮されない
投資対効果が 合わない 利用・運用 されない チャーン チャーンまでの流れ(SMB) バリューが 発揮されない オンボーディ ング
失敗
投資対効果が 合わない 利用・運用 されない チャーン チャーンまでの流れ(SMB) バリューが 発揮されない チャンピオン の離脱
チャーンまでの流れ(エンタープライズ) 導入自体が 目的化する 投資対効果が 合わない 利用・運用 されない チャーン バリューが 発揮されない
導入が目的化する2つの情報共有不足 縦 の情報共有不足 横 の情報共有不足
着手すべきポイントは? 投資対効果が 合わない 利用・運用 されない チャーン バリューが 発揮されない 導入自体が 目的化する
導入自体が 目的化する 「利用・運用されない」ことに着手 投資対効果が 合わない 利用・運用 されない チャーン バリューが 発揮されない
構 造 上 の 問 題
2つの施策 管理者 利用者
ハイタッチのオンボーディング施策 ① 【管理者】 担当者の可処分時間を考慮した運用設計
① 担当者の可処分時間を考慮した運用設計 オペレーション カスタマイズ コミュニケーション 業務プロセス理解 可処分時間を算出 ×
① 担当者の可処分時間を考慮した運用設計
① 担当者の可処分時間を考慮した運用設計 【ハイタッチポイント】 Face to Face でコミュニケーションすることで 担当者の業務プロセスを深く理解できる
ハイタッチのオンボーディング施策 ② 【利用者】 自社サービスを染み出した提案
② 自社サービスを染み出した提案 自社 サービス 自社サービス 以外
② 自社サービスを染み出した提案 自社 サービス 自社サービス 以外 ×
② 自社サービスを染み出した提案 自社 サービス 自社サービス 以外 【ハイタッチポイント】 LTVの期待値が高いので、 包括的な提案ができる
② 自社サービスを染み出した提案(事例) ×
② 自社サービスを染み出した提案(事例) 自社サービス以外(Teams)の利用率が上がらない場合、 自社サービス(BEDORE)も利用されない ※年齢幅も広く、ITリテラシーにもバラツキがあることがある ① Teamsのチュートリアル資料を作成し、全社展開 ② 社内チャットツールの活用事例セミナーに参加し、
社内展開のノウハウをキャッチアップし、担当者へ共有 具体 施策 想定 課題
② 自社サービスを染み出した提案(事例) 自社サービス以外(Teams)の利用率が上がらない場合、 自社サービス(BEDORE)も利用されない ※年齢幅も広く、ITリテラシーにもバラツキがあることがある ① Teamsのチュートリアル資料を作成し、全社展開 ② 社内チャットツールの活用事例セミナーに参加し、
社内展開のノウハウをキャッチアップし、担当者へ共有 すべて、自社サービス外の提案 具体 施策 想定 課題
製品本来のバリューが発揮されず、 チャーンする Summary カテゴリ 決勝:オンボーディング 導入自体が目的化するため、 想定通りに利用・運用されない ハイタッチのオンボーディング施策 ① 【管理者】担当者の可処分時間を考慮した運用設計
② 【利用者】自社サービスを染み出した提案 課題 原因 施策
None