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第三回カスタマーサクセス天下一武闘会 エンタープライズのリリース戦略

CS HACK
July 05, 2019

第三回カスタマーサクセス天下一武闘会 エンタープライズのリリース戦略

第三回 カスタマーサクセス天下一武闘会 - CS HACK #30での株式会社BEDORE様登壇資料

CS HACK

July 05, 2019
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Transcript

  1. エンタープライズの
    リリース戦略
    遠藤 功一郎
    第三回 カスタマーサクセス天下一武闘会 予選
    2019.05.22 Wed.
    BEDORE
    Customer Success Manager

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  2. 遠藤 功一郎
    日立製作所 :Engineer
    ベンチャー :UI/UXデザイナー
    BEDORE   :Customer Success

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  3. 導入クライアント様(一部)

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  4. 導入 活用 運用 更新
    ハイタッチのカスタマーサクセスの活動
    ヘルス
    チェック
    コミュニ
    ティ運営
    Success
    Map

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  5. 導入 活用 運用 更新
    ハイタッチのカスタマーサクセスの活動
    リリース
    戦略

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  6. 「リリース」に考えの違い
    リリース基準の内容
    リリース基準の有無
    SMB
    エンター
    プライズ


    柔軟
    厳密

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  7. リリースが遅延・頓挫した場合の影響は計り知れない
    ステークホルダー
    との関係が悪化
    オンボーディング
    やり直し
    解約

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  8. リリース基準を満しても
    リリースが遅延・頓挫する場合がある 

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  9. 課題
    原因
    エンタープライズの特徴
    リリースの遅延・頓挫
    リリース基準のズレ
    関係者や部署が多い
    役割範囲が異なる

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  10. 課題
    原因
    エンタープライズの特徴
    リリースの遅延・頓挫
    リリース基準のズレ
    担当範囲が異なる
    関係者や部署が多い

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  11. イメージ
    導入
    サービス
    導入関係者が多い
    弊社(SMB)に
    Zendeskを導入した場合
    A社(エンタープライズ)に
    BEDOREを導入した場合
    関係者
    Zendesk
    1部署、数人
    BEDORE(弊社サービス)
    複数部署、数十人
    数倍

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  12. 課題
    原因
    エンタープライズの特徴
    リリースの遅延・頓挫
    リリース基準のズレ
    担当範囲が異なる
    関係者や部署が多い

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  13. 部署ごとに担当範囲やミッションが異なる
    担当範囲
    経営企画 ITヘルプデスク
    ミッション
    企画・設計 〜 リリース
    スケジュール通りにリリース
    リリース 〜 運用・改善
    KPI(お問い合わせ数)改善
    イメージ

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  14. 課題
    原因
    エンタープライズの特徴
    リリースの遅延・頓挫
    リリース基準のズレ
    担当範囲が異なる
    関係者や部署が多い

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  15. 部署ごとに作成するリリース基準がズレる
    経営企画 ITヘルプデスク
    運用コストが高くなるので、
    高い基準を完璧にクリアしたい
    リリース
    基準
    イメージ
    運用しながら改善していけばOK
    リリース基準は標準レベル
    スピード重視 品質重視

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  16. 課題
    原因
    エンタープライズの特徴
    リリースの遅延・頓挫
    リリース基準のズレ
    担当範囲が異なる
    関係者や部署が多い

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  17. 課題
    原因
    エンタープライズの特徴
    リリースの遅延・頓挫
    リリース基準のズレ
    関係者が多い
    担当範囲が異なる






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  18. セールスとカスタマーサクセスで連携
    リリース基準を自社から提案

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  19. ● 過去のリリース基準の実績
    ● ユーザ視点で重要な観点
    ● リリース基準を満たすために、
    必要なオンボーディング
    ● どの部署に対して
    ● どの程度のリリース基準で合意し、
    ● どの様なオンボーディングを設計すべきか
    ● 導入に関係している部署は?
    ● 部署の担当範囲・ゴールは?
    ● 部署間のちから関係は?
    ① セールスとCSの持っている情報のANDを取る
    セールス カスタマーサクセス
    イン
    プット
    アウト
    プット
    ● 経営企画とITヘルプデスクに対して
    ● ITヘルプデスクが推奨する高い基準で合意し、
    ● その基準を満たせるオンボーディングを設計する

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  20. ② 導入前から提案する
    営業 キックオフ オンボーディング リリース
    Before オンボーディング
    設計
    リリース
    判定
    導入
    リリース基準の
    作成・確定
    オンボーディングの再実施・リリース遅延
    リリース
    基準
    未達
    After リリース基準
    作成・提案 導入 リリース
    判定
    リリース
    基準
    達成
    オンボーディング
    設計
    リリース基準
    確定

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  21.  エンタープライズには厳密に「リリース基準」が存在する
     しかし、基準を満たしても、リリースが遅延・頓挫する 
     ① 関係者が多く、   
     ② 部署ごとに役割やミッションが異なる
     ③ リリース基準がズレる
    Summary
    課題
    カテゴリ
    原因
    施策
    予選:セールスとカスタマーサクセスの連携
     セールスとカスタマーサクセスの連携による、リリース作成
     ① 2者が持っている情報のANDを取る
     ② 導入の前段階から提案を行う

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  22. エンタープライズの
    オンボーディング戦略
    遠藤 功一郎
    第三回 カスタマーサクセス天下一武闘会 決勝
    2019.05.22 Wed.
    BEDORE
    Customer Success Manager

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  23. チャーン

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  24. 投資対効果が
    合わない
    利用・運用
    されない
    チャーン
    チャーンまでの流れ
    バリューが
    発揮されない

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  25. 投資対効果が
    合わない
    利用・運用
    されない
    チャーン
    チャーンまでの流れ(SMB)
    バリューが
    発揮されない
    オンボーディ
    ング
    失敗

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  26. 投資対効果が
    合わない
    利用・運用
    されない
    チャーン
    チャーンまでの流れ(SMB)
    バリューが
    発揮されない
    チャンピオン
    の離脱

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  27. チャーンまでの流れ(エンタープライズ)
    導入自体が
    目的化する
    投資対効果が
    合わない
    利用・運用
    されない
    チャーン
    バリューが
    発揮されない

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  28. 導入が目的化する2つの情報共有不足
    縦 の情報共有不足 横 の情報共有不足

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  29. 着手すべきポイントは?
    投資対効果が
    合わない
    利用・運用
    されない
    チャーン
    バリューが
    発揮されない
    導入自体が
    目的化する

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  30. 導入自体が
    目的化する
    「利用・運用されない」ことに着手
    投資対効果が
    合わない
    利用・運用
    されない
    チャーン
    バリューが
    発揮されない






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  31. 2つの施策
    管理者 利用者

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  32. ハイタッチのオンボーディング施策 ①
    【管理者】
    担当者の可処分時間を考慮した運用設計

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  33. ① 担当者の可処分時間を考慮した運用設計
    オペレーション
    カスタマイズ
    コミュニケーション
    業務プロセス理解
    可処分時間を算出
    ×

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  34. ① 担当者の可処分時間を考慮した運用設計

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  35. ① 担当者の可処分時間を考慮した運用設計
    【ハイタッチポイント】
    Face to Face でコミュニケーションすることで
    担当者の業務プロセスを深く理解できる

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  36. ハイタッチのオンボーディング施策 ②
    【利用者】
    自社サービスを染み出した提案

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  37. ② 自社サービスを染み出した提案
    自社
    サービス
    自社サービス
    以外

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  38. ② 自社サービスを染み出した提案
    自社
    サービス
    自社サービス
    以外
    ×

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  39. ② 自社サービスを染み出した提案
    自社
    サービス
    自社サービス
    以外
    【ハイタッチポイント】
    LTVの期待値が高いので、
    包括的な提案ができる

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  40. ② 自社サービスを染み出した提案(事例)
    ×

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  41. ② 自社サービスを染み出した提案(事例)
    自社サービス以外(Teams)の利用率が上がらない場合、
    自社サービス(BEDORE)も利用されない
    ※年齢幅も広く、ITリテラシーにもバラツキがあることがある
    ① Teamsのチュートリアル資料を作成し、全社展開
    ② 社内チャットツールの活用事例セミナーに参加し、
      社内展開のノウハウをキャッチアップし、担当者へ共有
    具体
    施策
    想定
    課題

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  42. ② 自社サービスを染み出した提案(事例)
    自社サービス以外(Teams)の利用率が上がらない場合、
    自社サービス(BEDORE)も利用されない
    ※年齢幅も広く、ITリテラシーにもバラツキがあることがある
    ① Teamsのチュートリアル資料を作成し、全社展開
    ② 社内チャットツールの活用事例セミナーに参加し、
      社内展開のノウハウをキャッチアップし、担当者へ共有
    すべて、自社サービス外の提案
    具体
    施策
    想定
    課題

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  43.  製品本来のバリューが発揮されず、
     チャーンする
    Summary
    カテゴリ 決勝:オンボーディング
     導入自体が目的化するため、
     想定通りに利用・運用されない
     ハイタッチのオンボーディング施策
     ① 【管理者】担当者の可処分時間を考慮した運用設計
     ② 【利用者】自社サービスを染み出した提案
    課題
    原因
    施策

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