施策の効果はKPI設計で決まる！ゴールから逆算する行動デザイン

by satomino

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2025/01/28 セーフィー株式会社佐藤文愛施策の効果はKPI設計で決まる！ゴールから逆算する行動デザイン

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2  © Safie Inc.｜   自己紹介佐藤文愛 Sato Minori Product Manager CAREER 2021.4 某ベンチャー企業へ新卒入社　　　　ソフトウェアエンジニア 2023.3 UXデザイン、プロダクト戦略 2023.8 プロダクトオーナー、スクラムマスター 2024.9 セーフィー株式会社に転職　　　Safie Viewer（セーフィービューアー）PdM X：@sato_1998_ フォローお願いします👆

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3  © Safie Inc.｜   プロダクト紹介　～Saﬁe（セーフィー）とは？～ Safie Viewer 対応カメラをインターネットに接続するだけでいつでもどこでも映像を確認・管理できるクラウド録画サービスです。カメラの映像を確認するためにSaﬁe Viewer（セーフィービューアー）を使用します。

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4  © Safie Inc.｜   直近で行った施策を思い浮かべて… 本セッションのターゲット

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5  © Safie Inc.｜   その施策で、誰にどんな行動をしてほしいですか？に自信をもって答えられない方本セッションのターゲット

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6  © Safie Inc.｜   その行動をしてもらうと、プロダクト（自社）は、どう嬉しいですか？に自信をもって答えられない方本セッションのターゲット

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7  © Safie Inc.｜   本セッションので伝えたいことプロダクトは人の行動を変える実現したい世界から、人の行動を逆算しよう世界をつくるのは人世界を変えるには人を変えないといけないプロダクトは私たちに代わってたくさんの人に触れることができる

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8  © Safie Inc.｜   これからするお話 CSとPdMでお問合せ削減プロジェクトを立ち上げたお話

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9  © Safie Inc.｜   プロジェクト発足の背景アプリの使い方がわからないカメラのセットアップができないエンドユーザーカスタマーサポート

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10  © Safie Inc.｜   プロジェクト発足の背景アプリの使い方がわからないカメラのセットアップができないアプリの画面にこういう案内を出してほしいエンドユーザーカスタマーサポート PdM

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11  © Safie Inc.｜   プロジェクト発足の背景アプリの使い方がわからないカメラのセットアップができないアプリの画面にこういう案内を出してほしいアプリのこの注意文をもっと強調してほしいエンドユーザーカスタマーサポート PdM

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12  © Safie Inc.｜   プロジェクト発足の背景 PdM 対応した後の効果測定ができない… 本当に問合せは減っているのかな？効果的に問合せを削減するためには、もっと良いアプローチがあるかも…

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13  © Safie Inc.｜   プロジェクト発足の背景 PdM カスタマーサポート問合せ削減プロジェクト発足

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14  © Safie Inc.｜   やったこと１２３ KPIツリーをつくりスコープをきめるユーザーのフロー図をつくるさらに細かなKPIをきめる４ KPIを計測する

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15  © Safie Inc.｜   やったこと KPIツリーをつくりスコープをきめるユーザーのフロー図をつくるさらに細かなKPIをきめる KPIを計測する HOW は最後１２３４

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16  © Safie Inc.｜   KPIツリーをつくりスコープをきめる「解決したい問題」からKPIを分解 👑KGI👑 カメラ1台あたりの問合せサポートコスト 👛KPI👛 カメラ1台あたりの問合せ数 👛KPI👛 問合せ1件あたりのメールのラリー数 👛KPI👛 メール1ラリーあたりの対応コスト

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17  © Safie Inc.｜   KPIツリーをつくりスコープをきめるスコープを策定意思決定要因がプロジェクトの外側にあるものは外す CS内のオペレーションに依存するため合意 👑KGI👑 カメラ1台あたりの問合せサポートコスト 👛KPI👛 カメラ1台あたりの問合せ数 👛KPI👛 問合せ1件あたりのメールのラリー数 👛KPI👛 メール1ラリーあたりの対応コスト

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18  © Safie Inc.｜   ユーザーのフロー図をつくるユーザーの行動を変えるには、現状の行動の解像度をあげるのが第一歩🔍 困りごと発生時のユーザーの問題解決フロー

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19  © Safie Inc.｜   ユーザーのフロー図をつくる困りごと発生時の問題解決フロー

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20  © Safie Inc.｜   ユーザーのフロー図をつくる困りごと発生時の問題解決フロー X：@sato_1998_ Xにアップしたのでみてね👆

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21  © Safie Inc.｜   さらに細かなKPIをきめる 👑KGI👑 カメラ1台あたりの問合せサポートコスト 👛KPI👛 カメラ1台あたりの問合せ数１：自己解決を図っていない２：FAQから答えが探せないどこがダメ？なぜダメ？ 💡フロー図をたどると見えてくる事実事実事実・・・

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22  © Safie Inc.｜   さらに細かなKPIをきめる 👛KPI👛 カメラ1台あたりの問合せ数１：自己解決を図っていない２：FAQから答えが探せないどこがダメ？なぜダメ？ FAQサイトのPV マニュアルのPV FAQワード検索の0件ヒット率ダメじゃなくなるためにはどういうアクションを取らせたらいい？ 💡フロー図をたどると見えてくる仮説事実事実・・・・・・

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23  © Safie Inc.｜   さらに細かなKPIをきめる数値計測

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26  © Safie Inc.｜   KPIを計測するメールのやりとりを見ないと分からない… カメラが映らないルーター再起動したら直った！カメラ故障してた交換機対応 ←スコープ ←スコープ外 💡 Bedrock Claude Chat のAPIを利用

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30  © Safie Inc.｜   KPIを計測する　～計測したら～仮説を疑いアプデする検証施策2でPVがあがった！ FAQサイトのPV 仮説施策１施策２施策３仮説仮説立て仮説立て 👛KPI👛 カメラ1台あたりの問合せ数自己解決を図っていない問合せ事実事実

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31  © Safie Inc.｜   KPIを計測する　～計測したら～仮説を疑いアプデする検証 PVはあがったけど自己解決を図っていない問合せは減らなかった検証施策2でPVがあがった！ FAQサイトのPV 仮説施策１施策２施策３仮説仮説立て仮説立て 👛KPI👛 カメラ1台あたりの問合せ数自己解決を図っていない問合せ事実事実

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33  © Safie Inc.｜   本セッションので伝えたいことプロダクトは人の行動を変える実現したい世界から、人の行動を逆算しよう世界をつくるのは人世界を変えるには人を変えないといけないプロダクトは私たちに代わってたくさんの人に触れることができる