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施策の効果はKPI設計で決まる! ゴールから逆算する行動デザイン
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satomino
January 28, 2025
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施策の効果はKPI設計で決まる! ゴールから逆算する行動デザイン
satomino
January 28, 2025
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Transcript
2024/01/28 セーフィー株式会社 佐藤文愛 施策の効果はKPI設計で決まる! ゴールから逆算する行動デザイン
2 © Safie Inc.| 自己紹介 佐藤 文愛 Sato Minori
Product Manager CAREER 2021.4 某ベンチャー企業へ新卒入社 ソフトウェアエンジニア 2023.3 UXデザイン、プロダクト戦略 2023.8 プロダクトオーナー、スクラムマスター 2024.9 セーフィー株式会社に転職 Safie Viewer(セーフィー ビューアー)PdM X:@sato_1998_ フォローお願いします👆
3 © Safie Inc.| プロダクト紹介 ~Safie(セーフィー)とは?~ Safie Viewer 対応カメラをインターネットに接続するだけで いつでもどこでも映像を確認・管理できるクラウド録画サービスです。
カメラの映像を確認するためにSafie Viewer(セーフィー ビューアー)を使用しま す。
4 © Safie Inc.| 直近で行った施策を思い浮かべて… 本セッションのターゲット
5 © Safie Inc.| その施策で、 誰にどんな行動をしてほしいですか? に自信をもって答えられない方 本セッションのターゲット
6 © Safie Inc.| その行動をしてもらうと、 プロダクト(自社)は、どう嬉しいですか? に自信をもって答えられない方 本セッションのターゲット
7 © Safie Inc.| 本セッションので伝えたいこと プロダクトは人の行動を変える 実現したい世界から、人の行動を逆算しよう 世界をつくるのは人 世界を変えるには人を変えないといけない
プロダクトは私たちに代わって たくさんの人に触れることができる
8 © Safie Inc.| これからするお話 CSとPdMでお問合せ削減プロジェクトを 立ち上げたお話
9 © Safie Inc.| プロジェクト発足の背景 アプリの使い方が わからない カメラのセットアッ プができない
エンドユーザー カスタマーサポート
10 © Safie Inc.| プロジェクト発足の背景 アプリの使い方が わからない カメラのセットアッ プができない
アプリの画面にこういう 案内を出してほしい エンドユーザー カスタマーサポート PdM
11 © Safie Inc.| プロジェクト発足の背景 アプリの使い方が わからない カメラのセットアッ プができない
アプリの画面にこういう 案内を出してほしい アプリのこの注意文を もっと強調してほしい エンドユーザー カスタマーサポート PdM
12 © Safie Inc.| プロジェクト発足の背景 PdM 対応した後の効果測定ができない… 本当に問合せは減っているのかな? 効果的に問合せを削減するためには、
もっと良いアプローチがあるかも…
13 © Safie Inc.| プロジェクト発足の背景 PdM カスタマーサポート 問合せ削減プロジェクト発足
14 © Safie Inc.| やったこと 1 2 3 KPIツリーをつくりスコープをきめる
ユーザーのフロー図をつくる さらに細かなKPIをきめる 4 KPIを計測する
15 © Safie Inc.| やったこと KPIツリーをつくりスコープをきめる ユーザーのフロー図をつくる さらに細かなKPIをきめる KPIを計測する
HOW は最後 1 2 3 4
16 © Safie Inc.| KPIツリーをつくりスコープをきめる 「解決したい問題」からKPIを分解 👑KGI👑 カメラ1台あたりの 問合せサポートコスト
👛KPI👛 カメラ1台あたりの問合せ数 👛KPI👛 問合せ1件あたりの メールのラリー数 👛KPI👛 メール1ラリーあたりの 対応コスト
17 © Safie Inc.| KPIツリーをつくりスコープをきめる スコープを策定 意思決定要因がプロジェクトの外側にあるものは外す CS内のオペレーションに 依存するため
合意 👑KGI👑 カメラ1台あたりの 問合せサポートコスト 👛KPI👛 カメラ1台あたりの問合せ数 👛KPI👛 問合せ1件あたりの メールのラリー数 👛KPI👛 メール1ラリーあたりの 対応コスト
18 © Safie Inc.| ユーザーのフロー図をつくる ユーザーの行動を変えるには、現状の行動の解像度をあげるのが第一歩🔍 困りごと発生時のユーザーの問題解決フロー
19 © Safie Inc.| ユーザーのフロー図をつくる 困りごと発生時の問題解決フロー
20 © Safie Inc.| ユーザーのフロー図をつくる 困りごと発生時の問題解決フロー X:@sato_1998_ Xにアップしたのでみてね👆
21 © Safie Inc.| さらに細かなKPIをきめる 👑KGI👑 カメラ1台あたりの 問合せサポートコスト 👛KPI👛
カメラ1台あたりの 問合せ数 1:自己解決を図っていない 2:FAQから答えが探せない どこがダメ? なぜダメ? 💡フロー図をたどると見えてくる 事実 事実 事実 ・ ・ ・
22 © Safie Inc.| さらに細かなKPIをきめる 👛KPI👛 カメラ1台あたりの 問合せ数 1:自己解決を図っていない
2:FAQから答えが探せない どこがダメ? なぜダメ? FAQサイトのPV マニュアルのPV FAQワード検索の0件ヒット率 ダメじゃなくなるためには どういうアクションを取らせたらいい? 💡フロー図をたどると見えてくる 仮説 事実 事実 ・ ・ ・ ・ ・ ・
23 © Safie Inc.| さらに細かなKPIをきめる 数値計測
24 © Safie Inc.| さらに細かなKPIをきめる ダッシュボード化 💡命名がポイント 💡一目でわかるように 陳腐化させないために!
25 © Safie Inc.| KPIを計測する メールのやりとりを見ないと分からない… カメラが映らない ルーター再起動した ら直った!
カメラ故障してた交 換機対応 ←スコープ ←スコープ外
26 © Safie Inc.| KPIを計測する メールのやりとりを見ないと分からない… カメラが映らない ルーター再起動した ら直った!
カメラ故障してた交 換機対応 ←スコープ ←スコープ外 💡 Bedrock Claude Chat のAPIを利用
27 © Safie Inc.| KPIを計測する 大量のメールデータ 分類して~ RAG FAQ
データ Bedrock
28 © Safie Inc.| KPIを計測する ・ローカルからPython実行でお手軽 ・並列処理で1か月分の分析を8時間→30分へ ・計測の可能性はもはや無限大
29 © Safie Inc.| KPIを計測する ~計測したら~ FAQサイトのPV 仮説を疑いアプデする 仮説 施策1
施策2 施策3 仮説 仮説立て 仮説立て 👛KPI👛 カメラ1台あたりの 問合せ数 自己解決を図っていない問合せ 事実 事実
30 © Safie Inc.| KPIを計測する ~計測したら~ 仮説を疑いアプデする 検証 施策2でPVが あがった!
FAQサイトのPV 仮説 施策1 施策2 施策3 仮説 仮説立て 仮説立て 👛KPI👛 カメラ1台あたりの 問合せ数 自己解決を図っていない問合せ 事実 事実
31 © Safie Inc.| KPIを計測する ~計測したら~ 仮説を疑いアプデする 検証 PVはあがったけど 自己解決を図っていない
問合せは減らなかった 検証 施策2でPVが あがった! FAQサイトのPV 仮説 施策1 施策2 施策3 仮説 仮説立て 仮説立て 👛KPI👛 カメラ1台あたりの 問合せ数 自己解決を図っていない問合せ 事実 事実
32 © Safie Inc.| まとめ スコープを握って意思決定をスムーズに ユーザーフローを可視化し仮説を立てやすく 手段はあとから考える まずはKGIを握ろう!
行動を可視化しよう! KPIツリーをアプデする 1 2 3 4
33 © Safie Inc.| 本セッションので伝えたいこと プロダクトは人の行動を変える 実現したい世界から、人の行動を逆算しよう 世界をつくるのは人 世界を変えるには人を変えないといけない
プロダクトは私たちに代わって たくさんの人に触れることができる
34 © Safie Inc.| ご清聴ありがとうございました Thank you!