施策の効果はKPI設計で決まる！ ゴールから逆算する行動デザイン

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1. 2024/01/28 セーフィー株式会社 佐藤文愛 施策の効果はKPI設計で決まる！ ゴールから逆算する行動デザイン
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 自己紹介 佐藤 文愛 Sato Minori Product Manager CAREER 2021.4 某ベンチャー企業へ新卒入社 　　　　ソフトウェアエンジニア 2023.3 UXデザイン、プロダクト戦略 2023.8 プロダクトオーナー、スクラムマスター 2024.9 セーフィー株式会社に転職 　　　Safie Viewer（セーフィー ビューアー）PdM X：@sato_1998_ フォローお願いします👆
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 プロダクト紹介　～Safie（セーフィー）とは？～ Safie Viewer 対応カメラをインターネットに接続するだけで いつでもどこでも映像を確認・管理できるクラウド録画サービスです。 カメラの映像を確認するためにSafie Viewer（セーフィー ビューアー）を使用しま す。
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 直近で行った施策を思い浮かべて… 本セッションのターゲット
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 その施策で、 誰にどんな行動をしてほしいですか？ に自信をもって答えられない方 本セッションのターゲット
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 その行動をしてもらうと、 プロダクト（自社）は、どう嬉しいですか？ に自信をもって答えられない方 本セッションのターゲット
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 本セッションので伝えたいこと プロダクトは人の行動を変える 実現したい世界から、人の行動を逆算しよう 世界をつくるのは人 世界を変えるには人を変えないといけない プロダクトは私たちに代わって たくさんの人に触れることができる
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 これからするお話 CSとPdMでお問合せ削減プロジェクトを 立ち上げたお話
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 プロジェクト発足の背景 アプリの使い方が わからない カメラのセットアッ プができない エンドユーザー カスタマーサポート
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 プロジェクト発足の背景 アプリの使い方が わからない カメラのセットアッ プができない アプリの画面にこういう 案内を出してほしい エンドユーザー カスタマーサポート PdM
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 プロジェクト発足の背景 アプリの使い方が わからない カメラのセットアッ プができない アプリの画面にこういう 案内を出してほしい アプリのこの注意文を もっと強調してほしい エンドユーザー カスタマーサポート PdM
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 プロジェクト発足の背景 PdM 対応した後の効果測定ができない… 本当に問合せは減っているのかな？ 効果的に問合せを削減するためには、 もっと良いアプローチがあるかも…
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 プロジェクト発足の背景 PdM カスタマーサポート 問合せ削減プロジェクト発足
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 やったこと １ ２ ３ KPIツリーをつくりスコープをきめる ユーザーのフロー図をつくる さらに細かなKPIをきめる ４ KPIを計測する
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 やったこと KPIツリーをつくりスコープをきめる ユーザーのフロー図をつくる さらに細かなKPIをきめる KPIを計測する HOW は最後 １ ２ ３ ４
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 KPIツリーをつくりスコープをきめる 「解決したい問題」からKPIを分解 👑KGI👑 カメラ1台あたりの 問合せサポートコスト 👛KPI👛 カメラ1台あたりの問合せ数 👛KPI👛 問合せ1件あたりの メールのラリー数 👛KPI👛 メール1ラリーあたりの 対応コスト
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 KPIツリーをつくりスコープをきめる スコープを策定 意思決定要因がプロジェクトの外側にあるものは外す CS内のオペレーションに 依存するため 合意 👑KGI👑 カメラ1台あたりの 問合せサポートコスト 👛KPI👛 カメラ1台あたりの問合せ数 👛KPI👛 問合せ1件あたりの メールのラリー数 👛KPI👛 メール1ラリーあたりの 対応コスト
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 ユーザーのフロー図をつくる ユーザーの行動を変えるには、現状の行動の解像度をあげるのが第一歩🔍 困りごと発生時のユーザーの問題解決フロー
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 ユーザーのフロー図をつくる 困りごと発生時の問題解決フロー
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 ユーザーのフロー図をつくる 困りごと発生時の問題解決フロー X：@sato_1998_ Xにアップしたのでみてね👆
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 さらに細かなKPIをきめる 👑KGI👑 カメラ1台あたりの 問合せサポートコスト 👛KPI👛 カメラ1台あたりの 問合せ数 １：自己解決を図っていない ２：FAQから答えが探せない どこがダメ？ なぜダメ？ 💡フロー図をたどると見えてくる 事実 事実 事実 ・ ・ ・
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 さらに細かなKPIをきめる 👛KPI👛 カメラ1台あたりの 問合せ数 １：自己解決を図っていない ２：FAQから答えが探せない どこがダメ？ なぜダメ？ FAQサイトのPV マニュアルのPV FAQワード検索の0件ヒット率 ダメじゃなくなるためには どういうアクションを取らせたらいい？ 💡フロー図をたどると見えてくる 仮説 事実 事実 ・ ・ ・ ・ ・ ・
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 さらに細かなKPIをきめる 数値計測
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 さらに細かなKPIをきめる ダッシュボード化 💡命名がポイント 💡一目でわかるように 陳腐化させないために！
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 KPIを計測する メールのやりとりを見ないと分からない… カメラが映らない ルーター再起動した ら直った！ カメラ故障してた交 換機対応 ←スコープ ←スコープ外
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 KPIを計測する メールのやりとりを見ないと分からない… カメラが映らない ルーター再起動した ら直った！ カメラ故障してた交 換機対応 ←スコープ ←スコープ外 💡 Bedrock Claude Chat のAPIを利用
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 KPIを計測する 大量のメールデータ 分類して～ RAG FAQ データ Bedrock
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 KPIを計測する ・ローカルからPython実行でお手軽 ・並列処理で１か月分の分析を8時間→30分へ ・計測の可能性はもはや無限大
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 KPIを計測する　～計測したら～ FAQサイトのPV 仮説を疑いアプデする 仮説 施策１ 施策２ 施策３ 仮説 仮説立て 仮説立て 👛KPI👛 カメラ1台あたりの 問合せ数 自己解決を図っていない問合せ 事実 事実
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 KPIを計測する　～計測したら～ 仮説を疑いアプデする 検証 施策2でPVが あがった！ FAQサイトのPV 仮説 施策１ 施策２ 施策３ 仮説 仮説立て 仮説立て 👛KPI👛 カメラ1台あたりの 問合せ数 自己解決を図っていない問合せ 事実 事実
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 KPIを計測する　～計測したら～ 仮説を疑いアプデする 検証 PVはあがったけど 自己解決を図っていない 問合せは減らなかった 検証 施策2でPVが あがった！ FAQサイトのPV 仮説 施策１ 施策２ 施策３ 仮説 仮説立て 仮説立て 👛KPI👛 カメラ1台あたりの 問合せ数 自己解決を図っていない問合せ 事実 事実
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 まとめ スコープを握って意思決定をスムーズに ユーザーフローを可視化し仮説を立てやすく 手段はあとから考える まずはKGIを握ろう！ 行動を可視化しよう！ KPIツリーをアプデする １ ２ ３ ４
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 本セッションので伝えたいこと プロダクトは人の行動を変える 実現したい世界から、人の行動を逆算しよう 世界をつくるのは人 世界を変えるには人を変えないといけない プロダクトは私たちに代わって たくさんの人に触れることができる
34. 34 © Safie Inc.｜ ご清聴ありがとうございました Thank you!