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施策の効果はKPI設計で決まる! ゴールから逆算する行動デザイン

satomino
January 28, 2025
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施策の効果はKPI設計で決まる! ゴールから逆算する行動デザイン

satomino

January 28, 2025
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Transcript

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 © Safie Inc.| 
 自己紹介 佐藤 文愛 Sato Minori

    Product Manager CAREER 2021.4 某ベンチャー企業へ新卒入社     ソフトウェアエンジニア 2023.3 UXデザイン、プロダクト戦略 2023.8 プロダクトオーナー、スクラムマスター 2024.9 セーフィー株式会社に転職    Safie Viewer(セーフィー ビューアー)PdM X:@sato_1998_ フォローお願いします👆
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 プロジェクト発足の背景 アプリの使い方が わからない カメラのセットアッ プができない

    アプリの画面にこういう 案内を出してほしい エンドユーザー カスタマーサポート PdM
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 プロジェクト発足の背景 アプリの使い方が わからない カメラのセットアッ プができない

    アプリの画面にこういう 案内を出してほしい アプリのこの注意文を もっと強調してほしい エンドユーザー カスタマーサポート PdM
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 やったこと 1 2 3 KPIツリーをつくりスコープをきめる

    ユーザーのフロー図をつくる さらに細かなKPIをきめる 4 KPIを計測する
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 KPIツリーをつくりスコープをきめる 「解決したい問題」からKPIを分解 👑KGI👑 カメラ1台あたりの 問合せサポートコスト

    👛KPI👛 カメラ1台あたりの問合せ数 👛KPI👛 問合せ1件あたりの メールのラリー数 👛KPI👛 メール1ラリーあたりの 対応コスト
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 KPIツリーをつくりスコープをきめる スコープを策定 意思決定要因がプロジェクトの外側にあるものは外す CS内のオペレーションに 依存するため

    合意 👑KGI👑 カメラ1台あたりの 問合せサポートコスト 👛KPI👛 カメラ1台あたりの問合せ数 👛KPI👛 問合せ1件あたりの メールのラリー数 👛KPI👛 メール1ラリーあたりの 対応コスト
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 さらに細かなKPIをきめる 👑KGI👑 カメラ1台あたりの 問合せサポートコスト 👛KPI👛

    カメラ1台あたりの 問合せ数 1:自己解決を図っていない 2:FAQから答えが探せない どこがダメ? なぜダメ? 💡フロー図をたどると見えてくる 事実 事実 事実 ・ ・ ・
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 さらに細かなKPIをきめる 👛KPI👛 カメラ1台あたりの 問合せ数 1:自己解決を図っていない

    2:FAQから答えが探せない どこがダメ? なぜダメ? FAQサイトのPV マニュアルのPV FAQワード検索の0件ヒット率 ダメじゃなくなるためには どういうアクションを取らせたらいい? 💡フロー図をたどると見えてくる 仮説 事実 事実 ・ ・ ・ ・ ・ ・
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 KPIを計測する メールのやりとりを見ないと分からない… カメラが映らない ルーター再起動した ら直った!

    カメラ故障してた交 換機対応 ←スコープ ←スコープ外 💡 Bedrock Claude Chat のAPIを利用
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 KPIを計測する ~計測したら~ FAQサイトのPV 仮説を疑いアプデする 仮説 施策1

    施策2 施策3 仮説 仮説立て 仮説立て 👛KPI👛 カメラ1台あたりの 問合せ数 自己解決を図っていない問合せ 事実 事実
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 KPIを計測する ~計測したら~ 仮説を疑いアプデする 検証 施策2でPVが あがった!

    FAQサイトのPV 仮説 施策1 施策2 施策3 仮説 仮説立て 仮説立て 👛KPI👛 カメラ1台あたりの 問合せ数 自己解決を図っていない問合せ 事実 事実
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 KPIを計測する ~計測したら~ 仮説を疑いアプデする 検証 PVはあがったけど 自己解決を図っていない

    問合せは減らなかった 検証 施策2でPVが あがった! FAQサイトのPV 仮説 施策1 施策2 施策3 仮説 仮説立て 仮説立て 👛KPI👛 カメラ1台あたりの 問合せ数 自己解決を図っていない問合せ 事実 事実