BtoB×SaaS×CS LightningTalks_コミューン_CS_Ops 立ち上げのリアル

by Ryosuke Haruyama

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© commmune Inc. All rights reserved 自己紹介 3 春山椋介 @r_haruyama コミューン株式会社 Business Strategy&Operation 経歴エムスリーキャリア → 弁護士ドットコム (クラウドサイン) → コミューンクラウドサインでSMB向けCSMとCS Opsを兼務。コミューンではCS Ops立ち上げで入社し、現在はビジネス部門全体の OpsとSalesforceシステム管理者。出身群馬→東京→千葉 (リモートメインなので田舎へ移住 ) 好きなこと・趣味アカペラ、ガジェット・家電、ビール Ryosuke Haruyama

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© commmune Inc. All rights reserved 6月入社し、3ヶ月で非効率な部分の大半を解消来た 9 © commmune Inc. All rights reserved Before After 6月 (1ヶ月目) 7月 (2ヶ月目) 8月 (3ヶ月目) Salesforceが稼働開始 (リニューアルプロセス含め SF上で完結) 定義の明確化 (ROI算出ロジック / Value Moment ) ① 整備したデータを活用し、コントロールレバーを特定 ② 簡単に全データが抽出できる状態になり大幅工数減スプレッドシートでの案件管理顧客フェーズを属人的に判断 ① NRR向上に向けた中期計画が暗中模索　 ② 顧客向けレポート/契約管理など”闇”の深い業務がCSMを圧迫 9月以降は兼務になり、 Sales Opsなどに注力中

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© commmune Inc. All rights reserved 入社時、クラウドサインとコミューンとのギャップに戸惑う 12 © commmune Inc. All rights reserved クラウドサインコミューンヘルススコア業務標準化定性情報の蓄積 △ ハイタッチで入り込むため、 CSMがしっかり顧客の状況把握 (中長期的には大事です ) △ 顧客の事業・コミューンの使い方が多様なため、安易にパターン化せずに作り込む必要性あり ◎ あらゆる情報を集め、マネージャーやシニア CSMと連携し成果の定義から創出まで追っていく (顧客の事業や組織の状況・課題などの把握が重要 ) ◎ セグメント単位で顧客を追い、アクションを決める必要 (1セグメントに数百~数千社存在しているため ) ◎ 一度設計したら効率的な運用と定期的なチューニングが重要 △ 接点を持つには限界があるため、メインは定量情報と割り切ったほうが良い (全件導入面談チャレンジしたがめっちゃしんどかった ) ※個人の意見です BtoB SaaS , 電子契約 , 単価は比較的低め , PLG型 10万社以上の顧客がおり、テックタッチで広くカバー単価は比較的高め , SLG型限られた顧客にハイタッチで深く入り込む事業特性

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© commmune Inc. All rights reserved 入社時、クラウドサインとコミューンとのギャップに戸惑う 13 © commmune Inc. All rights reserved クラウドサインコミューンデータ整備コンテンツデータチームにお任せデータサイエンティストが複数所属し、分析基盤整備や分析方法検討〜実行まで担当 ※密に連携カスタマーマーケにお任せコミューンを活用したコンテンツデリバリーなどをメインで推進するチームが存在 Opsがやる SQL書いたり、クレンジングしたり、 HiCustomerにデータ入れたりなどPdMと連携するがメインは Ops Opsがやるオンボーディング資料やメールなどの作成支援や、チャネル選定、実装などをまるっと対応 ※個人の意見です幅広い領域を対応 (かなり勉強になった ) 専門性を持って業務推進組織特性

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© commmune Inc. All rights reserved 16 そもそもCS Opsがやるべきことは？ ● Operations ○ CS部内 ○ 他部門連携 ■ FS：顧客引き継ぎ ■ Corporate：契約・請求管理 ■ PdM/PMM：プロダクトフィードバック・機能リリース ● Strategy (Data) ○ 整備・可視化 ○ 分析 ● Contents ○ 作成 ○ デリバリー ● Technology ○ ツール選定 ○ ツール活用

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© commmune Inc. All rights reserved 17 コミューンにおいて、CS Opsが優先すべきは他部門連携とツール活用 ● Operations ○ △CS部内　→ドキュメント文化強く、CSMが一定型化を進めている ○ ◯他部門連携 ■ FS：顧客引き継ぎ ■ Corporate：契約・請求管理 ■ PdM/PMM：プロダクトフィードバック・機能リリース ● Strategy ○ ✕整備・可視化　→割とデータチームと被る ○ △分析　→データ蓄積のフェーズ、中期的には重要 ● Contents　→カスタマーマーケティングと被る ○ ✕作成 ○ ✕デリバリー ● Technology ○ ✕ツール選定　→まずはSalesforceのみで走る ○ ◎ツール活用

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© commmune Inc. All rights reserved 各種自動通知の実装ツール活用：Salesforceでのリニューアルマネジメント 19 商談タイミングの通知契約更新日と予算策定時期から逆算し、特定の時期になると更新商談を作成する更新確度ヨミの変更通知確度が変更されると Slackでマネージャーにメンションし、状況の変化にすぐに対応可能に ※良い変化があるとスタンプで盛り上がっています！更新商談の種別を可視化アップセル/ダウンセル/金額変更なしの3区分で振り返りもしやすく商談種別 × 更新確度でヨミ金額を柔軟に調整チャーンリスクやダウンセルリスクを考慮した着地金額の集計が可能に ※営業でよくある「Dヨミだから金額×20%を集計」みたいな考え方はマッチしなかった更新金額/NRRの可視化と予測週次でのダッシュボード確認、全案件の状況把握・対策をすることが当たり前の状態として定着

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© commmune Inc. All rights reserved 各種自動通知の実装ツール活用：Salesforceでのリニューアルマネジメント 22 商談タイミングの通知契約更新日と予算策定時期から逆算し、特定の時期になると更新商談を作成する更新確度ヨミの変更通知確度が変更されると Slackでマネージャーにメンションし、状況の変化にすぐに対応可能に更新商談の種別を可視化アップセル/ダウンセル/金額変更なしの3区分で振り返りもしやすく商談種別 × 更新確度でヨミ金額を柔軟に調整チャーンリスクやダウンセルリスクを考慮した着地金額の集計が可能に ※営業でよくあるDヨミだから金額×20%みたいな考え方はマッチしなかった更新金額/NRRの可視化と予測週次でのダッシュボード確認、全案件の状況把握・対策をすることが当たり前の状態として定着売上管理などまだまだ改善の余地あり

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© commmune Inc. All rights reserved まとまっていなくてOK、漏れない起票を正義に一度ビジネス部門で整理する場を用意することで、まずは気兼ねなく起票できる状況を作った結果的にプロダクト部門へいく情報の粒度も揃い、優先度がつけやすくなっているとにかく起票ハードルを下げる他部門連携：プロダクトフィードバックのフローを変更 with PMM 23 Slackワークフローで起票に ※ZapierでNotionへ連携元々プロダクト部門のチケット管理ツールに起票していたが、打ち合わせが連続するCSMにとって、記載項目の多さやログインの手間がネックになっていた週2,3件だった起票が、多いときには週 10件以上に (Sales,Mkt含む) CSMからも「めちゃめちゃ楽になりました」とのお声

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© commmune Inc. All rights reserved まとまっていなくてOK、漏れない起票を正義に一度ビジネス部門で整理する場を用意することで、まずは気兼ねなく起票できる状況を作った結果的にプロダクト部門へいく情報の粒度も揃い、優先度がつけやすくなっているとにかく起票ハードルを下げる他部門連携：プロダクトフィードバックのフローを変更 with PMM 24 Slackワークフローで起票に ※ZapierでNotionへ連携元々プロダクト部門のチケット管理ツールに起票していたが、打ち合わせが連続するCSMにとって、記載項目の多さやログインの手間がネックになっていた週2,3件だった起票が、多いときには週10件以上集まるようになった (Sales,Mkt含む) 起票元の顧客管理などまだまだ改善の余地あり

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© commmune Inc. All rights reserved ● 自分にしかできないことに集中する ● 完璧でなくて良いので、重要な問題に素早く着手していくまとめ 25 ※参考スクラム　仕事が４倍速くなる“世界標準”のチーム戦術 https://amzn.to/3nbSUZJ 役割分担・優先順位付け・素早くリリースってアジャイル開発 /スクラムぽいのでは？と思って読んだらとても良かったです  

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© commmune Inc. All rights reserved さいごに：一緒にCS Opsやりませんか？　 26 ● CSMが非常に優秀で、高い次元での議論ができる ● 複雑で解きがいのある問いがたくさんある ● データ整備での苦心がほぼない (超大事) ● CS Opsの責任者としてオーナーシップが持てる ● 全社Opsと密に協業しながら推進できる ○ Salesforce関連のスキルアップも CS Opsのキャリア作りに間違いなく最高の環境です https://commmune-careers.studio.site/customer-success-operation