BtoB×SaaS×CS LightningTalks_コミューン_CS_Ops 立ち上げのリアル

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1. © commmune Inc. All rights reserved コミューン CS Ops 立ち上げのリアル 1 2021.10.20 BtoB×SaaS×CS LightningTalks【CS Ops編】 コミューン株式会社　春山 椋介 #CSトーク
2. © commmune Inc. All rights reserved こんな方向け • これからCS Ops立ち上げをしたい • CS Opsのやるべきことの優先順位がつかない • そもそもCS Opsって何するの？ オンボーディングでもヘルススコアでもなかった… 2度目のCS Ops立ち上げで考えたこと・実行したこと 今日のテーマ 2
3. © commmune Inc. All rights reserved 自己紹介 3 春山 椋介 @r_haruyama コミューン株式会社 Business Strategy&Operation 経歴 エムスリーキャリア → 弁護士ドットコム (クラウドサイン) → コミューン クラウドサインでSMB向けCSMとCS Opsを兼務。 コミューンではCS Ops立ち上げで入社し、 現在はビジネス部門全体の OpsとSalesforceシステム管理者。 出身 群馬→東京→千葉 (リモートメインなので田舎へ移住 ) 好きなこと・趣味 アカペラ、ガジェット・家電、ビール Ryosuke Haruyama
4. © commmune Inc. All rights reserved 企業とユーザーのコミュニケーションを 集約統合・双方向化を実現 サービス概要 4 企業とユーザーが融け合うカスタマーサクセスプラットフォーム カスタマーサクセスの ROI最大化 =
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 LTV 向上 工数 削減
5. © commmune Inc. All rights reserved commmuneで一気通貫することで、ユーザー最適な 顧客コミュニケーションを実現して LTVを向上 commmune導入による顧客接点の変化 5 バラバラな顧客接点、 分断されたデータ Before After © commmune Inc. All rights reserved
6. © commmune Inc. All rights reserved サイトイメージ 顧客接点の変化　 6 企業管理画面 エンドユーザー画面 ノーコードで編集や分析が可能 パソコンとスマホ、アプリの全てに対応
7. © commmune Inc. All rights reserved CS組織は4チーム12名体制 (2021年10月時点) 7 カスタマー サクセス部 CS Ops CSM カスタマー マーケティング カスタマー リレーション Bユニット Aユニット 2名 1名 1名 (兼務) 7名 (2ユニット)
8. © commmune Inc. All rights reserved 8 ここから本題です
9. © commmune Inc. All rights reserved 6月入社し、3ヶ月で非効率な部分の大半を解消来た 9 © commmune Inc. All rights reserved Before After 6月 (1ヶ月目) 7月 (2ヶ月目) 8月 (3ヶ月目) Salesforceが稼働開始 (リニューアルプロセス含め SF上で完結) 定義の明確化 (ROI算出ロジック / Value Moment ) ① 整備したデータを活用し、コントロールレ バーを特定 ② 簡単に全データが抽出できる状態になり大 幅工数減 スプレッドシートでの案件管理 顧客フェーズを属人的に判断 ① NRR向上に向けた中期計画が暗中模索 　 ② 顧客向けレポート/契約管理など”闇”の深 い業務がCSMを圧迫 9月以降は兼務になり、 Sales Opsなどに注力中
10. © commmune Inc. All rights reserved 10 どうやったのか
11. © commmune Inc. All rights reserved 11 入社当初、ギャップが結構ありました…
12. © commmune Inc. All rights reserved 入社時、クラウドサインとコミューンとのギャップに戸惑う 12 © commmune Inc. All rights reserved クラウドサイン コミューン ヘルススコア 業務標準化 定性情報の 蓄積 △ ハイタッチで入り込むため、 CSMがしっかり顧客の状況把握 (中長期的には大事です ) △ 顧客の事業・コミューンの使い方が多様なため、安易にパターン化 せずに作り込む必要性あり ◎ あらゆる情報を集め、マネージャーやシニア CSMと連携し成果の定 義から創出まで追っていく (顧客の事業や組織の状況・課題などの把握が重要 ) ◎ セグメント単位で顧客を追い、アクションを決める必要 (1セグメントに数百~数千社存在しているため ) ◎ 一度設計したら効率的な運用と定期的なチューニングが重要 △ 接点を持つには限界があるため、メインは定量情報と割り切ったほ うが良い (全件導入面談チャレンジしたがめっちゃしんどかった ) ※個人の意見です BtoB SaaS , 電子契約 , 単価は比較的低め , PLG型 10万社以上の顧客がおり、テックタッチで広くカバー 単価は比較的高め , SLG型 限られた顧客にハイタッチで深く入り込む 事業特性
13. © commmune Inc. All rights reserved 入社時、クラウドサインとコミューンとのギャップに戸惑う 13 © commmune Inc. All rights reserved クラウドサイン コミューン データ整備 コンテンツ データチームにお任せ データサイエンティストが複数所属し、分析基盤整備や分析方法検 討〜実行まで担当 ※密に連携 カスタマーマーケにお任せ コミューンを活用したコンテンツデリバリーなどをメインで推進する チームが存在 Opsがやる SQL書いたり、クレンジングしたり、 HiCustomerにデータ入れたりな どPdMと連携するがメインは Ops Opsがやる オンボーディング資料やメールなどの作成支援や、チャネル選定、 実装などをまるっと対応 ※個人の意見です 幅広い領域を対応 (かなり勉強になった ) 専門性を持って業務推進 組織特性
14. © commmune Inc. All rights reserved 14 ギャップには面食らったが… 専門性を活かすのかなり大事 コミューンには ”チームコミューン - 向き合おう。背中を合わせよう。 ”というValueがあります
15. © commmune Inc. All rights reserved 15 専門性という話が出たので… ここで一旦CS Opsの業務整理
16. © commmune Inc. All rights reserved 16 そもそもCS Opsがやるべきことは？ • Operations ◦ CS部内 ◦ 他部門連携 ▪ FS：顧客引き継ぎ ▪ Corporate：契約・請求管理 ▪ PdM/PMM：プロダクトフィードバック・機能リリース • Strategy (Data) ◦ 整備・可視化 ◦ 分析 • Contents ◦ 作成 ◦ デリバリー • Technology ◦ ツール選定 ◦ ツール活用
17. © commmune Inc. All rights reserved 17 コミューンにおいて、CS Opsが優先すべきは他部門連携とツール活用 • Operations ◦ △CS部内　→ドキュメント文化強く、CSMが一定型化を進めている ◦ ◯他部門連携 ▪ FS：顧客引き継ぎ ▪ Corporate：契約・請求管理 ▪ PdM/PMM：プロダクトフィードバック・機能リリース • Strategy ◦ ✕整備・可視化　→割とデータチームと被る ◦ △分析　→データ蓄積のフェーズ、中期的には重要 • Contents　→カスタマーマーケティングと被る ◦ ✕作成 ◦ ✕デリバリー • Technology ◦ ✕ツール選定　→まずはSalesforceのみで走る ◦ ◎ツール活用
18. © commmune Inc. All rights reserved 18 実際にやったこと2つご紹介
19. © commmune Inc. All rights reserved 各種自動通知の実装 ツール活用：Salesforceでのリニューアルマネジメント 19 商談タイミングの通知 契約更新日と予算策定時期から逆算し、特定の時期になると更新 商談を作成する 更新確度ヨミの変更通知 確度が変更されると Slackでマネージャーにメンションし、状況の変 化にすぐに対応可能に ※良い変化があるとスタンプで盛り上がっています！ 更新商談の種別を可視化 アップセル/ダウンセル/金額変更なしの3区分で振り返りもしやすく 商談種別 × 更新確度でヨミ金額を柔軟に調整 チャーンリスクやダウンセルリスクを考慮した着地金額の集計が可 能に ※営業でよくある「Dヨミだから金額×20%を集計」みたいな考え方は マッチしなかった 更新金額/NRRの可視化と予測 週次でのダッシュボード確認、 全案件の状況把握・対策をすることが当たり前の状態として定着
20. © commmune Inc. All rights reserved 参考：リニューアルマネジメントを真っ先に整えた理由 20
21. © commmune Inc. All rights reserved 参考：リニューアルマネジメントを真っ先に整えた理由 21
22. © commmune Inc. All rights reserved 各種自動通知の実装 ツール活用：Salesforceでのリニューアルマネジメント 22 商談タイミングの通知 契約更新日と予算策定時期から逆算し、特定の時期になると更新 商談を作成する 更新確度ヨミの変更通知 確度が変更されると Slackでマネージャーにメンションし、状況の変 化にすぐに対応可能に 更新商談の種別を可視化 アップセル/ダウンセル/金額変更なしの3区分で振り返りもしやすく 商談種別 × 更新確度でヨミ金額を柔軟に調整 チャーンリスクやダウンセルリスクを考慮した着地金額の集計が可 能に ※営業でよくあるDヨミだから金額×20%みたいな考え方はマッチし なかった 更新金額/NRRの可視化と予測 週次でのダッシュボード確認、 全案件の状況把握・対策をすることが当たり前の状態として定着 売上管理などまだまだ改善の余地あり
23. © commmune Inc. All rights reserved まとまっていなくてOK、漏れない起票を正義に 一度ビジネス部門で整理する場を用意することで、まずは気兼ねな く起票できる状況を作った 結果的にプロダクト部門へいく情報の粒度も揃い、優先度がつけや すくなっている とにかく起票ハードルを下げる 他部門連携：プロダクトフィードバックのフローを変更 with PMM 23 Slackワークフローで起票に ※ZapierでNotionへ連携 元々プロダクト部門のチケット管理ツールに起票していたが、打ち合 わせが連続するCSMにとって、記載項目の多さやログインの手間 がネックになっていた 週2,3件だった起票が、多いときには週 10件以上に (Sales,Mkt含む) CSMからも「めちゃめちゃ楽になりました」とのお声
24. © commmune Inc. All rights reserved まとまっていなくてOK、漏れない起票を正義に 一度ビジネス部門で整理する場を用意することで、まずは気兼ねな く起票できる状況を作った 結果的にプロダクト部門へいく情報の粒度も揃い、優先度がつけや すくなっている とにかく起票ハードルを下げる 他部門連携：プロダクトフィードバックのフローを変更 with PMM 24 Slackワークフローで起票に ※ZapierでNotionへ連携 元々プロダクト部門のチケット管理ツールに起票していたが、打ち合 わせが連続するCSMにとって、記載項目の多さやログインの手間 がネックになっていた 週2,3件だった起票が、 多いときには週10件以上集まるようになった (Sales,Mkt含む) 起票元の顧客管理などまだまだ改善の余地あり
25. © commmune Inc. All rights reserved • 自分にしかできないことに集中する • 完璧でなくて良いので、重要な問題に素早く着手していく まとめ 25 ※参考 スクラム　仕事が４倍速くなる“世界標準”のチーム戦術 https://amzn.to/3nbSUZJ 役割分担・優先順位付け・素早くリリースってアジャイル開発 /スクラムぽいのでは？ と思って読んだらとても良かったです 

26. © commmune Inc. All rights reserved さいごに：一緒にCS Opsやりませんか？ 　 26 • CSMが非常に優秀で、高い次元での議論ができる • 複雑で解きがいのある問いがたくさんある • データ整備での苦心がほぼない (超大事) • CS Opsの責任者としてオーナーシップが持てる • 全社Opsと密に協業しながら推進できる ◦ Salesforce関連のスキルアップも CS Opsのキャリア作りに 間違いなく最高の環境です https://commmune-careers.studio.site/customer-success-operation
27. © commmune Inc. All rights reserved ご静聴ありがとうございました！ 後日ノート書きます！