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クラスメソッド株式会社 コンサルティング部 繁松 昂大
Amazon Connect入門 導入のメリットと活用方法
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⚫ 今日お話しすること
⚫ Amazon Connectとは
⚫ オンプレミスと比較した導入メリット
⚫ Amazon Connectの活用方法
アジェンダ
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Amazon Connectとは
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Amazon Connectとは 4
●スケーラブルで信頼性の高い顧客窓口
●Amazon ECのカスタマーセンターと同じ技術を使用
「AWSが提供するマネージド型のクラウドコンタクトセンターサービス」
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Amazon Connectの特徴 5
マルチチャネル対応
- 音声電話
- ビデオ通話
- チャット
- メール
簡単に構築、設定可能
- Webブラウザベースの
直感的なUI操作
- ドラッグ＆ドロップで
コールフローの作成も可
能
AWSサービスとの連携
- Amazon Lex：ボイス
ボット、チャットボット
等
- AWS Lambda：SMS送
信、DBとの連携等
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オンプレミスと比較した導入メリット
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オンプレミスと比較した導入のメリット 7
●コスト面のメリット
● オンプレミスでは高額な設備（サーバー等）が必要→初期費用がかからない従量課金制
● 数カ月の導入期間が必要→数分で簡単に構築可能
●運用面のメリット
● ハードウェアの保守・メンテナンスが必要→ハードウェアの保守やメンテナンスが不要
● システム変更に時間とコストが必要→簡単なGUI操作で即座に変更可能
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Amazon Connectの料金
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Amazon Connectの料金 9
電話機能の利用で発生する料金
●電話番号
●通話料金
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Amazon Connectの料金 10
●電話番号（東京リージョン）
●050、03番号：電話番号1つにつき $ 3.0/月、450円/月
●0120、0800番号：電話番号1つにつき $ 14.4/月、2,160円/月
※1ドル = 150円で計算
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Amazon Connectの料金 11
●通話時間（東京リージョン）
●着信
●通話料金（050、03番号）：約4円/分
●通話料金（0120、0800番号）：約15円/分
●発信
●通話料金（発信先日本）：約15円/分
※1ドル = 150円で計算
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Amazon Connectの料金 12
電話機能以外で発生する料金
● チャット： $ 0.004/メッセージ 1通
● Eメール： $ 0.05/メール1通
● ビデオ通話：$ 0.015/分
● 画面共有： $ 0.015/分
● Contact Lens（文字起こし、感情分析の機能）：$ 0.015/分
など
ユーザー数や、回線数による増額は無い
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コンタクトフロー解説
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コンタクトフロー解説 14
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コンタクトフロー解説 15
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コンタクトフロー解説 16
ログの有効化、通話音声の録音、自動音声の設定などの初期設定
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コンタクトフロー解説 17
営業時間内か時間外かを確認し処理を分岐
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コンタクトフロー解説 18
営業時間外の場合はアナウンスし切断
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コンタクトフロー解説 19
音声案内に対して、プッシュボタンで番号を入力
することで適切な部署や窓口への振り分け
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コンタクトフロー解説 20
担当のオペレーターへの転送
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営業時間の設定画面 21
曜日毎の営業時間設定
祝日設定
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エージェント画面（CCP） 22
ログイン時の画面 着信時の画面
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Amazon Connectの活用方法
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Salesforce、ZendeskなどのCRM（顧客管理システム）との連携
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●Salesforce：専用のアダプターを利用することでノーコードで連携可能
●着信ポップアップ、クリックコール等の機能が利用可能
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Contact Lensを使った会話分析
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●文字起こし、感情分析、キーワードをトリガーにしたアラート通知
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Contact Lensを使った会話分析
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●Contact Lensはコンタクトフローで簡単に設定可能
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コールバック機能
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●Amazon Connectでは、コールバック機能が利用できます。
引用元：https://pages.awscloud.com/rs/112-TZM-766/images/AWS-Black-Belt_2022_AmazonConnect-FlowBlock_1231_v1.pdf
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コールバック機能
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●コールバック機能はコンタクトフローで簡単に設定可能
引用元：https://pages.awscloud.com/rs/112-TZM-766/images/AWS-Black-Belt_2022_AmazonConnect-FlowBlock_1231_v1.pdf
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Amazon Lex連携
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●Amazon Lexを連携させることで、簡易な問い合わせを自動化し、オ
ペレーターの負担を低減できます。
●Lambdaを利用し予約システムと連携も可能
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生成AIの利用
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●Amazon Q in Connectを利用したLex ボットの自動回答
○ Amazon Lex ボットを活用し、チャットや IVR（自動音声応答）を通じて顧客の質問に対応
引用元：https://dev.classmethod.jp/articles/amazon-q-in-connect-customize-ai-prompt-gui/
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生成AIの利用
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●Amazon Q in Connectでオペレーターのサポート（ナレッジ検索）
○ 自然言語やキーワードを使って AI に直接質問可能
○ AI がナレッジベースを検索し、最適な回答や関連情報を提示
○ エージェントは必要な情報を素早く取得し、顧客対応の時間を短縮
引用元：https://dev.classmethod.jp/articles/aws-cli-amazon-q-connect-japanese-locale/
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まとめ
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まとめ 33
スピーディーな導入と
柔軟な運用
コスト最適化と
リソース効率化
最新テクノロジーの
継続的な活用
・数分でコンタクトセンター構築
が可能
・UIベースの簡単な設定で迅速な
変更が可能
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・初期投資なしで始められる従量
課金制
・保守・メンテナンス作業からの
解放 → 本来の業務に集中できる
環境の実現
・AWS各種サービスとの連携によ
る機能拡張
・生成AI活用による顧客対応の品
質向上
・アップデートによる機能追加
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ご清聴ありがとうございました