Amazon Connect入門 導入のメリットと活用方法

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1. クラスメソッド株式会社 コンサルティング部 繁松 昂大 Amazon Connect入門 導入のメリットと活用方法
2. 2 ⚫ 今日お話しすること ⚫ Amazon Connectとは ⚫ オンプレミスと比較した導入メリット ⚫ Amazon Connectの活用方法 アジェンダ
3. 3 Amazon Connectとは
4. Amazon Connectとは 4 •スケーラブルで信頼性の高い顧客窓口 •Amazon ECのカスタマーセンターと同じ技術を使用 「AWSが提供するマネージド型のクラウドコンタクトセンターサービス」
5. Amazon Connectの特徴 5 マルチチャネル対応 - 音声電話 - ビデオ通話 - チャット - メール 簡単に構築、設定可能 - Webブラウザベースの 直感的なUI操作 - ドラッグ＆ドロップで コールフローの作成も可 能 AWSサービスとの連携 - Amazon Lex：ボイス ボット、チャットボット 等 - AWS Lambda：SMS送 信、DBとの連携等
6. 6 オンプレミスと比較した導入メリット
7. オンプレミスと比較した導入のメリット 7 •コスト面のメリット • オンプレミスでは高額な設備（サーバー等）が必要→初期費用がかからない従量課金制 • 数カ月の導入期間が必要→数分で簡単に構築可能 •運用面のメリット • ハードウェアの保守・メンテナンスが必要→ハードウェアの保守やメンテナンスが不要 • システム変更に時間とコストが必要→簡単なGUI操作で即座に変更可能
8. 8 Amazon Connectの料金
9. Amazon Connectの料金 9 電話機能の利用で発生する料金 •電話番号 •通話料金
10. Amazon Connectの料金 10 •電話番号（東京リージョン） •050、03番号：電話番号1つにつき $ 3.0/月、450円/月 •0120、0800番号：電話番号1つにつき $ 14.4/月、2,160円/月 ※1ドル = 150円で計算
11. Amazon Connectの料金 11 •通話時間（東京リージョン） •着信 •通話料金（050、03番号）：約4円/分 •通話料金（0120、0800番号）：約15円/分 •発信 •通話料金（発信先日本）：約15円/分 ※1ドル = 150円で計算
12. Amazon Connectの料金 12 電話機能以外で発生する料金 • チャット： $ 0.004/メッセージ 1通 • Eメール： $ 0.05/メール1通 • ビデオ通話：$ 0.015/分 • 画面共有： $ 0.015/分 • Contact Lens（文字起こし、感情分析の機能）：$ 0.015/分 など ユーザー数や、回線数による増額は無い
13. 13 コンタクトフロー解説
14. コンタクトフロー解説 14
15. コンタクトフロー解説 15
16. コンタクトフロー解説 16 ログの有効化、通話音声の録音、自動音声の設定などの初期設定
17. コンタクトフロー解説 17 営業時間内か時間外かを確認し処理を分岐
18. コンタクトフロー解説 18 営業時間外の場合はアナウンスし切断
19. コンタクトフロー解説 19 音声案内に対して、プッシュボタンで番号を入力 することで適切な部署や窓口への振り分け
20. コンタクトフロー解説 20 担当のオペレーターへの転送
21. 営業時間の設定画面 21 曜日毎の営業時間設定 祝日設定
22. エージェント画面（CCP） 22 ログイン時の画面 着信時の画面
23. 23 Amazon Connectの活用方法
24. Salesforce、ZendeskなどのCRM（顧客管理システム）との連携 24 •Salesforce：専用のアダプターを利用することでノーコードで連携可能 •着信ポップアップ、クリックコール等の機能が利用可能
25. Contact Lensを使った会話分析 25 •文字起こし、感情分析、キーワードをトリガーにしたアラート通知
26. Contact Lensを使った会話分析 26 •Contact Lensはコンタクトフローで簡単に設定可能
27. コールバック機能 27 •Amazon Connectでは、コールバック機能が利用できます。 引用元：https://pages.awscloud.com/rs/112-TZM-766/images/AWS-Black-Belt_2022_AmazonConnect-FlowBlock_1231_v1.pdf
28. コールバック機能 28 •コールバック機能はコンタクトフローで簡単に設定可能 引用元：https://pages.awscloud.com/rs/112-TZM-766/images/AWS-Black-Belt_2022_AmazonConnect-FlowBlock_1231_v1.pdf
29. Amazon Lex連携 29 •Amazon Lexを連携させることで、簡易な問い合わせを自動化し、オ ペレーターの負担を低減できます。 •Lambdaを利用し予約システムと連携も可能
30. 生成AIの利用 30 •Amazon Q in Connectを利用したLex ボットの自動回答 ◦ Amazon Lex ボットを活用し、チャットや IVR（自動音声応答）を通じて顧客の質問に対応 引用元：https://dev.classmethod.jp/articles/amazon-q-in-connect-customize-ai-prompt-gui/
31. 生成AIの利用 31 •Amazon Q in Connectでオペレーターのサポート（ナレッジ検索） ◦ 自然言語やキーワードを使って AI に直接質問可能 ◦ AI がナレッジベースを検索し、最適な回答や関連情報を提示 ◦ エージェントは必要な情報を素早く取得し、顧客対応の時間を短縮 引用元：https://dev.classmethod.jp/articles/aws-cli-amazon-q-connect-japanese-locale/
32. 32 まとめ
33. まとめ 33 スピーディーな導入と 柔軟な運用 コスト最適化と リソース効率化 最新テクノロジーの 継続的な活用 ・数分でコンタクトセンター構築 が可能 ・UIベースの簡単な設定で迅速な 変更が可能 1 2 3 ・初期投資なしで始められる従量 課金制 ・保守・メンテナンス作業からの 解放 → 本来の業務に集中できる 環境の実現 ・AWS各種サービスとの連携によ る機能拡張 ・生成AI活用による顧客対応の品 質向上 ・アップデートによる機能追加
34. ご清聴ありがとうございました