〜 2020年版 〜 柳 英生 Watson Solution Architect IBM Japan 水曜ワトソンカフェ vol.27 IBM Watson Assistant の進化

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4 Telephony Infra + Messaging Channels Skills Actions Search Agent Campaign Search Conversation + Routing Infra Assistant Service Desks / ACD Tools Analytics & CDP Tools Existing Content www Other Tools/Systems

Skills 5 channels/ui integration externals applications Assistant FB Messenger Slack Web Chat interface interface v2 endpoint Telephone SMS interface interface interface Zendesk Salesforce Intercom STT TTS voice integration interface Twilio Dialog Actions Search Discovery Watson APIs others ・ ・ ICF webhook v1 非公式 β β + + + Formerly workspace skills

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8 Skills applications Assistant FB Messenger Slack Web Chat interface interface v2 endpoint Telephone SMS interface interface interface Zendesk Salesforce Intercom STT TTS voice integration interface Twilio Dialog Actions Search Discovery Watson APIs others ・ ・ ICF webhook v1 非公式 β β + + + + Formerly workspace channels/ui integration externals skills

IBM Watson | © 2020 IBM Corporation | IBM Internal and Business Partner Use Only § "DUJPOTͱηογϣϯม਺ άϩʔόϧม਺ Ͱߏ ੒͞Ε·͢ § "DUJPOT § ΠϯςϯτɺΤϯςΟςΟΛࣄલʹఆٛ͢Δ͜ͱͳ͠ ʹձ࿩ϑϩʔΛ࡞੒Ͱ͖·͢ § %JBMPHεΩϧͱൺֱͯ͠ɺμΠΞϩάΛγϯϓϧʹߏ ੒Ͱ͖·͢ § ऩूͨ͠৘ใ͸ࣗಈతʹอଘ͞Εɺ৚݅΍ฦ౴಺༰ͱ ͯ͠ར༻Ͱ͖·͢ "DUJPO಺ͷϩʔΧϧม਺ § ηογϣϯม਺ άϩʔόϧม਺ § ηογϣϯͷ༗ޮظݶ಺Ͱอ࣋͞ΕΔม਺Ͱ͢ § "DUJPOΛ·͍ͨͰ࢖༻Ͱ͖Δม਺Ͱ͢ § ݸʑͷ"DUJPO಺Ͱೖखͨ͠಺༰Ληογϣϯม਺ʹ ηοτ͠ɺ৚݅΍Ϩεϙϯε಺༰ͱͯ͠࢖༻Ͱ͖·͢

IBM Watson | © 2020 IBM Corporation | IBM Internal and Business Partner Use Only § ίϯςΩετม਺ɺεϩοτɺΤϯςΟςΟɺ͓ΑͼϨεϙϯελΠϓ͸ɺʮεςο ϓʯʹ౷߹͞Ε·͢ § ϙΠϯτˍΫϦοΫ৚݅Ϗϧμɺม਺΍ԋࢉࢠͷߏจΛ֮͑Δඞཁ͸͋Γ·ͤΜ § ଠࣈɺࣼମɺϋΠύʔϦϯΫɺຒΊࠐΈม਺ͷͨΊͷϦονςΩετΤσΟλ͕ఏڙ ͞Ε·͢ § υϥοάˍυϩοϓͰฒͼସ͕͑Ͱ͖Δձ࿩εςοϓ § ͭͷ"TTJTUBOUͰ"DUJPOTεΩϧɺ%JBMPHεΩϧͷ྆ํͷεΩϧ͕ڞଘͰ͖ΔΑ͏ʹ %JBMPHεΩϧ͔Β"DUJPOεΩϧΛݺͼग़͢͜ͱ͕ՄೳͰ͢ § ΞΫγϣϯΛอଘ͍ͯ͠Δਓ͕ଞͷϢʔβʔΛ্ॻ͖͠Α͏ͱ͍ͯ͠Δ৔߹ʹܯࠂ ϝοηʔδΛදࣔ͢Δ͜ͱͰɺΑΓ؆୯ʹίϥϘϨʔγϣϯΛߦ͏͜ͱ͕Ͱ͖·͢

IBM Watson | © 2020 IBM Corporation | IBM Internal and Business Partner Use Only Welcomeノードに相当 anything elseノードに相当 Action ( Default)

IBM Watson | © 2020 IBM Corporation | IBM Internal and Business Partner Use Only ・個々のAction ・DialogスキルのTopノードに相当 Action ( Custom)

IBM Watson | © 2020 IBM Corporation | IBM Internal and Business Partner Use Only Actionの中にサンプル文を入力する ・ノード名 且つ インテント名に相当 ・最初のサンプル文が自動設定される Action ( 定義内容)

IBM Watson | © 2020 IBM Corporation | IBM Internal and Business Partner Use Only • response typeのoptionに相当 • labelという概念はなく直接 valueを入力 • valueはlabelのように扱われ、別のstep 内で参照/条件として使用可能 • Step • 子ノードに相当 Step ( 定義内容)

https://cloud.ibm.com/docs/assistant?topic=assistant-skills-choose IBM Watson | © 2020 IBM Corporation | IBM Internal and Business Partner Use Only ػೳ "DUJPOTεΩϧ %JBMPHεΩϧ コンテキストの保持 ◯ ◯ コンテキストの自動リセット ◯ システムエンティティ ◯ スロットサポート ◯ ◯ レスポンスタイプ: オプション ◯ ◯ レスポンスタイプ: イメージ ◯ 明確化 ◯ ◯ 脱線 ◯ webhook ◯ https://cloud.ibm.com/docs/assistant?topic=assistant-skills-choose

IBM Watson | © 2020 IBM Corporation | IBM Internal and Business Partner Use Only ココをクリック MJNJUBUJPOMJUFPS4UBOEBSEBU%BMMBT https://cloud.ibm.com/docs/assistant?topic=assistant-feedback#feedback-beta

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18 Skills applications Assistant FB Messenger Slack Web Chat interface interface v2 endpoint Telephone SMS interface interface interface Zendesk Salesforce Intercom STT TTS voice integration interface Twilio Dialog Actions Search Discovery Watson APIs others ・ ・ ICF webhook v1 非公式 β β + + + + Formerly workspace β channels/ui integration externals skills

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β https://www.ibm.com/cloud/watson-assistant/pricing/ とりこぼし title text

දࣔ͞ΕΔ಺༰ͷࢦఆํ๏͸ɺ͜Ε·Ͱͷ4FBSDI4LJMMͱಉ༷Ͱ͢ β Qが「title」、Aが「text」にセットされています

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24 Skills applications Assistant FB Messenger Slack Web Chat interface interface v2 endpoint Telephone SMS interface interface interface Zendesk Salesforce Intercom STT TTS voice integration interface Twilio Dialog Actions Search Discovery Watson APIs others ・ ・ ICF webhook v1 非公式 β β + + + + Formerly workspace channels/ui integration externals skills

25 (参考) Voice連携 • 電話のネットワークとWatsonの世界をVoice Gateway/Voice Agentが仲介し、⾳声認識機能であるSpeech to Text (STT)、会話機能であるAssistantを⽤いて⾃動⾳声応答を実現します。 • Assistantによって⾃然な会話のやり取りが可能になり、仮想エージェントとしてオペレーターを代替します。 ⾳声での 問い合わせに ⾳声で回答 AI⾃動⾳声応答システム Voice Gateway /Voice Agent Watson Services 顧客 Speech to Text ⑤顧客へ⾳声で回答 ①顧客が⾳声で質問 Watson Assistant Text to Speech Media Relay SIP Orchestrator ②⾳声の質問をテキスト化 ③回答を抽出 ④回答を⾳声化 顧客対応 コーパス SIP Trunk 電気がつかなくなったん だけど・・ 対応⽅法を お答えします︕ オペレータ

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29 Skills applications Assistant FB Messenger Slack Web Chat interface interface v2 endpoint Telephone SMS interface interface interface Zendesk Salesforce Intercom STT TTS voice integration interface Twilio Dialog Actions Search Discovery Watson APIs others ・ ・ ICF webhook v1 非公式 β β + + + Formerly workspace channels/ui integration externals skills

ैདྷͷΠϯλʔϑΣʔεʹՃ͑ͯɺ)PNF 4DSFFOද͕ࣔఏڙ͞Ε·͢ § ΤϯυϢʔβ͸ɺ"TTJTUBOU͕ѻ͑Δ಺༰ Λཧղ͠΍͘͢ͳΓ·͢ § ΧελϚΠζ͕ՄೳͰɺΤϯυϢʔβͷ՝ ୊ղܾʹ໾ཱͯΔ͜ͱ͕ՄೳͰ͢ɻ Α͘࢖༻͞ΕΔΠϯςϯτɺ޿ࠂͳͲ § )PNF4DSFFO͸ϑΝʔετίϯλΫτ࣌ ʹΤϯήʔδϝϯτΛ૿Ճͤ͞Δ͜ͱ ΋ՄೳͰ͢ β 8FC$IBU"1*3FGFSFODF IUUQTXFCDIBUHMPCBMBTTJTUBOUXBUTPODMPVEJCNDPNEPDTIUNM UP クリック

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34 Skills applications Assistant FB Messenger Slack Web Chat interface interface v2 endpoint Telephone SMS interface interface interface Zendesk Salesforce Intercom STT TTS voice integration interface Twilio Dialog Actions Search Discovery Watson APIs others ・ ・ ICF webhook v1 非公式 β β + + + Formerly workspace channels/ui integration externals skills

IBM Watson | © 2020 IBM Corporation | IBM Internal and Business Partner Use Only ओཁͳαʔϏεσεΫɾϓϥοτϑΥʔϜ΁ͷ౷߹Λ֦େɾڧԽ͍ͯ͠·͢ § αʔϏεσεΫɾϓϥοτϑΥʔϜͱͷ࿈ܞΛՄೳʹ͠ɺ8FC$IBUΠϯλ ʔϑΣʔεΛ௨ͯ͠౷߹͞Ε·͢ § 8FC$IBUελʔλʔίʔυΛϗʔϜϖʔδʹຒΊࠐΉ͚ͩͰར༻Մೳ § SFTQPOTFUZQFʹʮDPOOFDUUPIVNBOBHFOUʯʹࢦఆ͢Δ͜ͱͰɺ༗ਓ ΤʔδΣϯτʹసૹՄೳͰ͢ § ;FOEFTLͱ4BMFTGPSDF͸ΫϦοΫૢ࡞Ͱ౷߹Մೳ § ্هҎ֎͸8FC$IBU"1*Λ׆༻ͨ͠։ൃʹΑΓ౷߹Մೳ § 8FC$IBU"1*3FGFSFODF § IUUQTXFCDIBUHMPCBMBTTJTUBOUXBUTPODMPVEJCNDPNEPDTIUNM UP Zendesk Salesforce

IBM Watson | © 2020 IBM Corporation | IBM Internal and Business Partner Use Only • ෼ੳࢦඪͱͯ͠ʮ$POUBJONFOUʯ͕௥Ճ • ձ࿩͝ͱʹਓ͕հࡏ͠ͳͯ͘΋ɺ8BUTPO"TTJTUBOU͕ϢʔβʔͷཁٻΛຬͨ͢͜ͱ͕Ͱׂ͖ͨ߹

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40 Skills channels integration externals applications Assistant FB Messenger Slack Web Chat interface interface v2 endpoint Telephone SMS interface interface interface Zendesk Salesforce Intercom STT TTS voice integration interface Twilio Dialog Actions Search Discovery Watson APIs others ・ ・ ICF webhook v1 非公式 β β + + + +

・Dialogスキル - 明確化 - 脱線 ・Web Chat - Home Screen - Suggestions - Zendesk連携

インテント ダイアログフロー

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Skills 44 channels integration externals applications Assistant FB Messenger Slack Web Chat interface interface v2 endpoint Telephone SMS interface interface interface Zendesk Salesforce Intercom STT TTS voice integration interface Twilio Dialog Actions Search Discovery Watson APIs others ・ ・ ICF webhook v1 非公式 β β + + + +

β 現時点では、英語のみ • 毎⽇の使⽤での⾃然なクリック対話による ⾃動学習が可能 • ⼈間の⼿作業による介⼊なしにパフォーマ ンスを改善 • 明確化とエンド・ユーザー・エクスペリエ ンスから得た「クリックしたイベント数」 をベースに学習 2020/8/5より、英語において、ベータ版がリリース

Watson Assistant を基軸に、ユーザ体験をスマートに構築可能です オムニ・チャネル Customer Channels Resolution Dialog Search Agent Assistant Provides explicit answers Skills Assistantを基軸にお客様か らの質問に回答 Discovery /他システム との連携 シームレスな 有人へのハン ドオフ 46 まとめ

47 (参考) 各エディションでサポートされる機能 https://www.ibm.com/cloud/watson-assistant/pricing/ Lite Plus Premium CP4D

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© 2020 IBM Corporation 継続的な機能拡張

© 2020 IBM Corporation 50 ここ２年間で提供した機能 インテリジェントなアシスタント お客様の会話 インフラ ストラクチャー ダイアログ 検索 エージェント スキル * * * * * * * * * * * * * * * * インテントの推奨 既存のチャット・ログを使⽤して、お客様アシスタント の適⽤範囲と正確度を改善します。 エンティティーの推奨 エンティティーの値の作成や編集の際には、同義語が推奨 されます。 インテントの競合の解決 インテント全体で競合を検出し、アシスタントがエンド・ ユーザーを理解する⽅法を向上します。 コンテキスト・エンティティー 単語または句がユーザー⼊⼒でどのように使⽤されるかに 基づいて、単語または句がエンティティーのインスタンス になる可能性を⽰します。 Web フック・ コールアウト Web フックを使⽤して内部と外部のアプリケーションを 簡単にコールアウトし、データとコンテンツを取得または それらと対話できます。 検索スキル 知識ベースにコールアウトすることにより、アシスタント の適⽤範囲を改善します。 バージョン管理 アシスタントのスナップショットをキャプチャーし、 開発ライフサイクル管理を容易にします。 スペルチェック ⾃動でスペルミスを修正し、全体のパフォーマンスを改善 します。 明確化 エンド・ユーザーの発話を明確化し (適切なオプションを 選択するようにユーザーに求める)、ボットがループに 陥らないようにします。 脱線 質問に動的に回答し、あるビジネス・プロセスの コンテキスト内にユーザーをリダイレクトします。 応答タイプ 応答タイプを使⽤して、単純なテキストを超えたエンド・ ユーザー・エクスペリエンスを可能にします。 Cloud Pak for Data サポート オンプレミスおよびその他のクラウド・デプロイメント 環境で Watson Assistant on IBM Cloud Pak for Data を 利⽤できます。 OpenShift 認定 Red Hat OpenShift での IBM Cloud Pak for Data の インストールをサポートしています。 HIPAA コンプライアンス IBM Cloud の Watson Assistant Premium Plan で HIPAA サポートを提供しています。 FISMA コンプライアンス Watson Assistant for IBM Cloud Pak for Data で FISMA (連邦情報セキュリティー・マネジメント法) サポートを 提供可能です。 初めて使⽤するユーザーへのガイド 新たなガイド付きフローは、初めて体験するユーザーに 適切な案内を提供します。

© 2020 IBM Corporation 51 継続的な機能拡張 質問の正しい理解 • エンティティの正規表現 • エンティティのFuzzy Matching • システム・エンティティ機能 • 応答タイプの拡張 • 対象外発話の処理(Mark as irrelevant) ⽂脈情報の活⽤ • スロット機能 • Digression(脱線) • Disambiguation(明確化) 学習のアシスト • 分析⽤ダッシュボード • 学習済みインテント • 追加学習 • 同義語候補の提⽰ • 競合インテント検出 • インテント・レコメンド 外部連携 • Webhook機能 Assistant(v2) • Skillの追加 / 拡張 • バージョン管理 • インテグレーション

© 2020 International Business Machines Corporation 52 IBM Data and AI • エンティティ値を正規表現で設定し、特定のパターンを定義することができます。 • Type として Patterns を選択し、値に正規表現を⼊⼒します。 エンティティの正規表現 ※正規表現エンジンは、Java 正規表現エンジンにおおまかに基づいています。

© 2020 International Business Machines Corporation 53 IBM Data and AI • エンティティに対するFuzzy Matching機能により単純なミスタイプや、語幹が同⼀の語(“bananas” と“banana”など)を同じと認識するなどのことが可能となっています。以下の３つのコンポーネント が含まれており、⽇本語では Misspelling のみが実装されています。 - Stemming : エンティティの語幹(Stem)を認識する(bananasとbanana, runningとrun 等) - Misspelling : ミスタイプを認識する - Partial match : ⽂字列の⼀部のマッチングを認識する Fuzzy Matching はエンティティの設定画⾯で、エンティティ毎に on/off することができます。 Fuzzy Match で抽出されたエンティティは confidence が 1より⼩さい値になります。（以下は「ア ジェンダ」を「アジェンド」とミスタイプした例） "entities": [ { "entity": "アジェンダ", "location": [5,10], "value": "アジェンダ", "confidence": 0.83 } エンティティのFuzzy Matching

© 2020 International Business Machines Corporation 54 IBM Data and AI • ⼀般的によく使われる汎⽤的エンティティはシステム・エンティティとしてユーザーが定義しな くても使えます。 • デフォルトの設定がOFFになっているので、利⽤する場合個別項⽬ごとにシステム・エンティティ の画⾯で設定をONにする必要があります。 • ⽇本語では以下のシステム・エンティティが利⽤可能です。 @sys-date (例) 6⽉6⽇、今⽇、明⽇ @sys-time (例) 3時20分、今、1時間後 @sys-number (例) 1234、⼀万、⼗億 @sys-currency (例) ⼀万円、10ドル @sys-percentage (例) 50パーセント、5% 英語では追加で次のシステム・エンティティも利⽤できます。 @sys-location (例) Boston, U.S.A., New South Wales @sys-person (例) Will, Jane Doe, Vijay 設定をONに変更します システム・エンティティ

© 2020 International Business Machines Corporation 応答タイプ拡張 55 IBM Data and AI • 応答タイプはテキスト以外に以下のタイプを選択可能です。 • 選択肢（Option） • ポーズ（Pause） • 画像（Image） • Search skill (Discovery連携) • Connect to human agent (有⼈エージェントへのハンドオフ） Option Image Pause

© 2020 International Business Machines Corporation 対象外発話の処理(Mark as irrelevant) 56 IBM Data and AI • 実際の顧客会話から収集された情報を使⽤して、アシスタントに最初から対処させない話題にマークを付ける(無視すべき話題)こと ができます。 • 無視すべき話題についてアシスタントに学習させるには、そのような本題から外れた話題についての発話に無関係 (irrelevant) の マークを付けます。

57 継続的な機能拡張 質問の正しい理解 • エンティティの正規表現 • エンティティのFuzzy Matching • システム・エンティティ機能 • 応答タイプの拡張 • 対象外発話の処理(Mark as irrelevant) ⽂脈情報の活⽤ • スロット機能 • Digression(脱線) • Disambiguation(明確化) 学習のアシスト • 分析⽤ダッシュボード • 学習済みインテント • 追加学習 • 同義語候補の提⽰ • 競合インテント検出 • インテント・レコメンド 外部連携 • Webhook機能 Assistant(v2) • Skillの追加 / 拡張 • バージョン管理 • インテグレーション

© 2020 International Business Machines Corporation スロット機能 IBM Data and AI 58 • ユーザーから複数の情報を順次収集するような対話のフローをシンプルな構成で実現する ための機能です。 • 例えばレンタカー予約で「貸出/返却⽇時」「店舗」「⾞両クラス」「オプション」の情報が収集でき たら、予約の処理に移る等が考えられます。 【参考】 Watson Conversationのスロット機能の使い⽅ https://qiita.com/schiyoda/items/a50ea70232382bdcf766 「レンタカーの予約をしたい」 確認項⽬ 確認内容 貸出⽇時 返却⽇時 オプション 「いつから︖」 「6⽉18⽇ 10時」 「いつまで︖」 「6⽉20⽇ 18時」 「オプションは︖」 「カーナビ」 6/18 10:00 6/20 18:00 カーナビ 全て収集したら 後続の処理（予約処理等）へ遷移

59 ある話題から別の話題に遷移（脱線）して、元の場所に戻ってこれる機能 #予約 #キャ ンセル #天気 Digressions(脱線) skill

© 2020 International Business Machines Corporation IBM Data and AI 60 • 複数のダイアログ・ノードがユーザの⼊⼒に応答できる場合(複数のインテントにマッチした場合）に、ユーザに⽀援 を求めるように指⽰します • アシスタントが⾃動的に、トップ・ノードのリスト(最⼤5)を提⽰し、適切なものを選択するようユーザに求めます Disambiguation(明確化) 明確化の発動条件 • ユーザー⼊⼒で検出された次点のインテントの信頼度スコアが、上位インテント の信頼度スコアの値に近い。 • 上位インテントの信頼度スコアが 0.2 を超えている。

61 継続的な機能拡張 質問の正しい理解 • エンティティの正規表現 • エンティティのFuzzy Matching • システム・エンティティ機能 • 応答タイプの拡張 • 対象外発話の処理(Mark as irrelevant) ⽂脈情報の活⽤ • スロット機能 • Digression(脱線) • Disambiguation(明確化) 学習のアシスト • 分析⽤ダッシュボード • 学習済みインテント • 追加学習 • 同義語候補の提⽰ • 競合インテント検出 • インテント・レコメンド 外部連携 • Webhook機能 Assistant(v2) • Skillの追加 / 拡張 • バージョン管理 • インテグレーション

© 2020 IBM Corporation 62 • 分析⽤ダッシュボード • 学習済みインテント • 追加学習 ü 会話内容分析に活⽤できる統計データをダッシュ ボードで確認できます ü Weak understanding(Watsonが理解できな かった会話)が⾃動検出されるので、⼤量ログから の検索ワークロードが削減でき、追加学習にすぐに 取りかかれます <ダッシュボードに表⽰されるメトリック> - 会話総数(Total conversations) - 会話毎の平均メッセージ数(Avg. msg. per conversation) - 最⼤会話数(Max. conversations) - 理解不⼗分(Weak understanding) - メッセージ総数(Total messages) - アクティブユーザー数(Active users) - ユーザー毎の平均会話数(Avg. conversations per user) - 上位インテント(Top intents) - 上位エンティティ(Top entities) • 同義語候補の提⽰ • 競合インテント検出 • インテント・レコメンド Weak understanding

© 2020 IBM Corporation 63 ü ユースケースに特化した学習済みインテントを使⽤することで、サンプル⽂を⽤意する事なくインテン トの追加が可能です ü 追加されたインテントを使⽤する事で、すぐに会話設計に⼊れます • 分析⽤ダッシュボード • 学習済みインテント • 追加学習 • 同義語候補の提⽰ • 競合インテント検出 • インテント・レコメンド ⽇本語化対応済み Banking ボット管理 カスタマー ケア e-コマース Covid-19 一般 Insurance Telco Utilities

© 2020 IBM Corporation 64 ü ユーザが実際に発話した内容を直接インテント学習の⾔い回し⽂として登録できるので、⾔い回し⽂の 収集作業の負荷軽減が可能です • 分析⽤ダッシュボード • 学習済みインテント • 追加学習 • 同義語候補の提⽰ • 競合インテント検出 • インテント・レコメンド

© 2020 IBM Corporation 65 ü エンティティの同義語候補がレコメンドされるので、選択するだけで同義語の学習が可能です • 分析⽤ダッシュボード • 学習済みインテント • 追加学習 • 同義語候補の提⽰ • 競合インテント検出 • インテント・レコメンド

© 2020 IBM Corporation 66 • 同義語候補の提⽰ • 競合インテント検出 • インテント・レコメンド ü 別々のインテント内に似た様なサンプル⽂が⾒つかると競合として検出されます ü 検出された競合サンプル⽂を正しいインテントに移動/削除する事でインテントの曖昧さを解消できます • 分析⽤ダッシュボード • 学習済みインテント • 追加学習 ⾃動検出 競合の種類 ・直接競合: 全く同じサンプル⽂ ・間接競合: 意味や⽂の構成が似ているサンプル⽂ 直接競合 間接競合 削除 移動

© 2020 IBM Corporation 67 • 同義語候補の提⽰ • 競合インテント検出 • インテント・レコメンド ü 発話ログをアップロードすると、Watsonが⾃動的に各発話ログをグルーピング化し、インテント候補としてレコメンドし てくれます。 ü レコメンドされたインテントを使⽤して、新規のインテントの作成を⾏うことができ、発話ログを整理するワークロード を⼤幅に削減可能です。 • 分析⽤ダッシュボード • 学習済みインテント • 追加学習 発話ログ (CSV) Assistant Liveログ Intents Recommendation インテント名 サンプル⽂ 英語のみ

© 2020 IBM Corporation 68 • 同義語候補の提⽰ • 競合インテント検出 • サンプル⽂・レコメンド ü 発話ログの中から、そのサンプル⽂の候補となる発話をWatsonがピックアップしてレコメンドしてくれます。 ü 実際のユーザの発話をサンプル⽂として追加するので、精度の⾼いインテントの作成が可能になります • 分析⽤ダッシュボード • 学習済みインテント • 追加学習 Examples Recommendation 追加 サンプル分を 選択 ※⽇本語はCSVのみ 発話ログ (CSV) Assistant Liveログ

© 2020 IBM Corporation 69 継続的な機能拡張 質問の正しい理解 • エンティティの正規表現 • エンティティのFuzzy Matching • システム・エンティティ機能 • 応答タイプの拡張 • 対象外発話の処理(Mark as irrelevant) ⽂脈情報の活⽤ • スロット機能 • Digression(脱線) • Disambiguation(明確化) 学習のアシスト • 分析⽤ダッシュボード • 学習済みインテント • 追加学習 • 同義語候補の提⽰ • 競合インテント検出 • インテント・レコメンド 外部連携 • Webhook機能 Assistant(v2) • Skillの追加 / 拡張 • バージョン管理 • インテグレーション

外部連携 ü Webhook機能により外部サービスと連携 ü DialogツールからGUIベースで構成可能 これまで（JSONエディターで構成） GUIで構成可能 70

© 2020 IBM Corporation 71 継続的な機能拡張 質問の正しい理解 • エンティティの正規表現 • エンティティのFuzzy Matching • システム・エンティティ機能 • 応答タイプの拡張 • 対象外発話の処理(Mark as irrelevant) ⽂脈情報の活⽤ • スロット機能 • Digression(脱線) • Disambiguation(明確化) 学習のアシスト • 分析⽤ダッシュボード • 学習済みインテント • 追加学習 • 同義語候補の提⽰ • 競合インテント検出 • インテント・レコメンド 外部連携 • Webhook機能 Assistant(v2) • Skillの追加 / 拡張 • バージョン管理 • インテグレーション

© 2020 International Business Machines Corporation 72 IBM Data and AI • スキル が API の中⼼となり、会話フローに必要な構成を定義します。 • アシスタントは インテグレーションを通して、スキルをエンドユーザーに提供します。 • インテグレーションはエンドユーザー向けのUI層で、カスタム開発の他に、ビルトインでも提供されいます。 Customer Built-in Custom Assistant External System Watson Assistant webhook NLU Visual Recognition Tone Analyzer IBM Cloud Functions Watson Assistant V2アーキテクチャ Other Watson APIs Integration Dialog Skill Search Skill Transfer to Human Agent

Assistant(V2) の導⼊ • Skillの前段にAssistant レイヤーを追加 アプリケーション Skill (Intent, Entity, Dialog) 従来 Assistant Dialog Skill (Intent, Entity, Dialog) 現在 (独⾃に開発の必要あり) (API機能として提供) Customer Customer 73 Search Skill (Discovery連携)

• v1 API (従来のAPIと同等) ü ユーザー⼊⼒をスキルに送信 ü セッション管理(コンテキストの保持)はユーザー・アプリケーションで実施 • v2 API ü 初回通信時にセッションを作成 ü アシスタントがセッション管理機能を提供 ü ユーザー⼊⼒はアシスタントに送信 スキル input1 output1 contex input2 output2 contex contex アシスタント スキル input1 output1 /message /message /sessions session_id input2 output2 session_id /message /message v1 API v2 API session_id 74 Assistant (V2 API)の導⼊ contex

Search Skill • ݕࡧεΩϧ 4FBSDI4LJMM ͸ɺ %JTDPWFSZ"1*ͷϑϩϯτͰ Քಇ͢ΔεΩϧ • ձ࿩తͳ΍ΓͱΓ͸ձ࿩εΩ ϧɺݕࡧܥͷ࣭໰ʹ͸ݕࡧε ΩϧΛ࢖͍෼͚Δ࣮૷͕ߟ͑ ΕΔ Frequency of Questions Unique Intents 100s 100,000+ Complex Questions Simple Questions Watson Assistant Watson Discovery Watson Assistant Dialog Skill Search Skill Assistant Layer User Watson Discovery 75

バージョン管理 • Skillのバージョン管理が可能 (Skillのリリースレベルの管理が可能） • テスト環境 -> 本番環境への切り替えの運⽤等が容易に • 旧バージョンへの戻しも可能 ӡ༻ྫ • 1SPEVDUJPO؀ڥ͸4LJMMWͰՔಇத • 5FTUJOH؀ڥ͸4LJMMWͰςετ • ςετ׬ྃޙʹ1SPEVDUJPO؀ڥΛ4LJMMWʹ੾ Γସ͑ 76

77 • Dialog Skillのスナップショットを取得してバージョン管理する機能が提供されます • 簡単に以前のバージョンに戻すことが可能です • アシスタントへの割り当て、エクスポート、削除が可能です バージョン管理

© 2020 International Business Machines Corporation インテグレーション (1) IBM Data and AI 78 【参考】 Watson Conversation の ユーザー・インターフェースに Slack を使⽤する https://qiita.com/schiyoda/items/f1dc9766614c28768b15 Watson Conversation の ユーザー・インターフェースに Facebook Messenger を使⽤する https://qiita.com/schiyoda/items/b96b270ee259a21a8907 プレビュー ビルトイン (Slack) ビルトイン (Facebook Messenger) • エンドユーザーにユーザー・インターフェースを提供します。 • プレビュー – Webベースのチャットウィジェット • ビルトイン - Slack、Facebook Messenger の UI を利⽤

79 インテグレーション (2) • エンドユーザーにユーザー・インターフェースを提供します。 • Web Chat - 既存のWebページにチャット・ウィジェットを追加

Zendesk SalesForce INTERCOM 80 Live Engage インテグレーション (3) • サービスデスク・ツールとの連携 • Watson Assistantからエージェントへのシームレスなハンドオフ

Think 2020 / Data and AI / © 2020 IBM Corporation

© 2020 IBM Corporation 82 Watson Assistant 1. 価格プラン

© 2020 IBM Corporation 83 Watson Assistant 1. 価格プラン(続き)

© 2020 IBM Corporation 84 Watson Assistant 2. 課⾦単位と説明 「クラウド・サービス」は、以下の課⾦単位にしたがって提供されます。 • 【標準プラン】(⾮推奨）API呼び出し 請求期間中に接続または管理される「API 呼び出し」ごとに課⾦されます。(2020/5/1よりカタログには⾮表⽰ となります) • 【追加(プラス)プラン】Monthly Active User (MAU) ユーザーベース︓Monthly Active User (MAU)単位で課⾦されます。 MAUは ʻmessage’ REST API呼び出しでトラックし、ユニークなMAU IDが割り当てられます。 サービス・インスタンスごとに⽉別アクティブ・ユーザーの単位で管理されます。 3. 課⾦の考え⽅ • 標準プラン 課⾦ ＝ API呼び出し回数 × 0.28円 • 追加(プラス)プラン 課⾦ ＝ MAU / 1,000 × 13,500円 • MAUの考え⽅ ⽉に、 • Webサイトのクライアントのアシスタントを1回使⽤ = 1 MAU • Webサイトのクライアントのアシスタントを2回使⽤ = 1 MAU • Webサイトのクライアントのアシスタントを2回と、モバイルアプリで1回使⽤ = 1 MAU https://cloud.ibm.com/docs/services/assistant?topic=assistant-services-information#services-information- user-based-plans 4. プランの成果物の 制限 各プランごとの成果物の制限に関する情報は以下をご参照ください。 Assistant docs https://cloud.ibm.com/docs/services/assistant?topic=assistant-services-information#services-information-limits

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