創り手はユーザの声を聞け。定量だけはわからない「ユーザはなぜ使わないのか」に向き合う方法/How to confront 'Why users do not use' which do not know only quantification

by Sansan

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૑Γख͸Ϣʔβͷ੠Λฉ͚ɻ ఆྔ͚ͩ͸Θ͔Βͳ͍ʮϢʔβ͸ͳͥ࢖Θͳ͍ͷ͔ʯʹ޲͖߹͏ํ๏

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尾部絵⾥⼦ Product Manager プロダクトマネージャーコミュニティ PdM カフェプロダクトマネージャー API勉強会撮影・シェアOK #SBB

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Product Manager ͸ Why ͱ What Project Manager は How と When プロダクトマネージャーとプロジェクトマネージャーの違い

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Sansanは全社で使ってもらうことで価値が最⼤化できるプロダクト দॏ͞Μ ຬౡ܅ ࣾ௕

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利⽤率とLTVに因果あり দॏ͞Μ ຬౡ܅ ࣾ௕

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ݸਓతͳ૝͍ BtoB ͕޷͖ ͓٬༷ͷϏδωε͕ ࣾձʹΠϯύΫτΛ༩͑Δɺͦͷ͓ख఻͍͕Ͱ͖Δɻ ͓٬༷ʹ͸͍͍૝͍ͯ͠΋Β͍͍ͨ ͓٬༷ͷʮͲ͏࢖͑͹ޮՌ͕ग़Δʯͱ͍͏ൃ૝ྗ΍ *5Ϧςϥγʔʹґଘ͢Δ͜ͱͳ͘ɺ ಉ͓ۚ͡Λ෷͍ͬͯͨͩ͘ͷͳΒ 4BOTBO Λͱ͜ͱΜ׆༻ͯ͠ɺ໥͚͍͖͍ͯͨͩͨɻ

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͓٬༷ʹͱͬͯ΋౰ࣾʹͱͬͯ΋ࢲʹͱͬͯ΋ օ͞ΜͰ࢖͍ͬͯͨͩ͘͜ͱ͕޾ͤ

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ΤϯυϢʔβ͸ࣗ෼ͷҙࢤͰ ಋೖ͍ͯ͠ͳ͍ BtoBのさだめ… SansanはϓϩμΫτΞ΢τ ニーズありきではない更に難しいのが…

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ศར͞ʹؾ͚ͮΔ Ϣʔβ ϓϩμΫτΞ΢τɻΤϯυϢʔβ͕χʔζʹؾ͚ͮͳͯ͘౰ͨΓલɻ χʔζΛײ͡ͳ͍Ϣʔβ

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キャズムの図の右側を救うために問うてみる • どうすれば使ってもらえるか？ • ユーザーはなぜ使うのか？ • ユーザーはなぜ使わないのか？

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ͦͷ౴͑͸ɺຊ౰ʹͦ͏ʁ

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ࠓ೔͸ɺͦͷ໰͍ɺͦͷղܾํ๏ɺ ຊ౰ʹͦ͏ʁͱ͓ٙ͏ͱ͍͏࿩

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突然ですが… ͜Μͳաͪɺܦݧ͋Γ·ͤΜ͔ʁ

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例えばパートナーが家に帰って来た時… ύʔτφʔ 今⽇上司に腹が⽴って… お前も改善するべきポジティブになれ ͋ͳͨ

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͜Ε͸ɺύʔτφʔ͕๬Μͩ ղܾํ๏ͩͬͨͷͰ͠ΐ͏͔ʁ ͱ໰͏ͯΈΑ͏ͱ͍͏͓࿩ɻ

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「໰͍ʯΛٙ͑ ຊ౰ͷ՝୊ͱղʹͨͲΓண͚Δ໰͍ͱ͸ʁ

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4BOTBO #VJMEFST#PY 1. ͍Ζ͍Ζ΍ͬͯ΋໰Θͳ͍ͱ଍Γͳ͍ 2. ৬຿ʹਅ໘໨Ͱ΋໰Θͳ͍ͱ଍Γͳ͍ 3. ηϯεͷྑ͍໰͍ͱ͸ "HFOEB

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1 いろいろやっても問わないと⾜りない

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4BOTBO #VJMEFST#PY ໰͑ͳ͍ͱԿ͕ࠔΔʁ ͱ͍͏͓࿩

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数字俯瞰間接主観受動的「欲求」⽣の声熟視直接客観能動的「問い」右脳・左脳、俯瞰・熟視、意図的に調整するも…

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中でも⼀番⼤事な能動的「問い」。忘れられやすい。数字俯瞰間接主観受動的「欲求」⽣の声熟視直接客観能動的「問い」

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メリデメあるので ࠨӈ͠ͳ͕Β ิ׬͠߹͏͜ͱ͕େࣄ

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メリットトレンドがわかるユーザの喜び・痛みモチベーションがわかるデメリットユーザがどんな気持ちでそうなったかわからない伝える⼒のあるユーザに偏る例数字の取り⽅で迷う時よくある声で当たりをつけるなど要望フォーム問い合わせアンケートユーザ会数字⽣の声

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メリット全体観がわかる何をしたかったか推測できるデメリット個々のユーザのストーリーが薄まる（職種別の使い⽅など） 1つ1つ⾒るのに時間がかかる例 Activation ၆ᛌ ख़ࢹ

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メリットサマライズされるので量を得られる繊細な表現を拾えるその場で検証できるデメリットフィルタされ諸々削ぎ落とされる詳細な確認ができないコストがかかる例営業・CS・サポートの「顧客の声」スレッドインタビュー ؒ઀ ௚઀

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メリット判断が速いペルソナの思考で作れるデメリットペルソナは⾃分じゃないペルソナになりきる⼯程が⼤変例プラクティス調査インタビューユーザテストユーザストーリーマップ ओ؍ ٬؍

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メリットユーザの苦悩・アイデアを聞ける声を聞きたいユーザに聞き出したいことを聞けるデメリット伝える能⼒のある⼀部のユーザに偏る引き出すセンスが必要例要望フォーム問い合わせインタビューユーザテスト डಈతʮཉٻʯ ೳಈతʮ໰͍ʯ

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͜͜Ͱؾ͔ͮͳ͚Ε͹͍͚ͳ͍͜ͱ

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ຆͲ͸ ࠓ࢖͍ͬͯΔϢʔβͷ৘ใͰ͋Δ

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ศར͞ʹؾ͚ͮΔ Ϣʔβ ֤ࢹ఺ͷ΄ͱΜͲ͸ʮࠓ࢖ͬͯ͘Ε͍ͯΔϢʔβʯͷ৘ใ χʔζΛײ͡ͳ͍Ϣʔβ ✔ ͳͥ࢖Θͳ͍͔ ✔ ͳͥ΍Εͳ͍͔ ✔Ͳ͏ಈ͍͔ͨ ✔ Կ͕ཉ͍͔͠ 能動的「問い」 ੜͷ੠ σʔλ…

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もし、より多くのユーザに使ってもらいたいと思うのであれば「能動的”問い”」に向き合う必要がある

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2 職務に真⾯⽬でも問わないと⾜りない

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ϙδγϣϯͷ᠘ 真⾯⽬にやっててもハマる罠

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αϙʔτηϯλʔ Ӧۀ 99ࣾͷ::͞Μ͕ݴͬͯ·͢ Α͘ฉ͖·͢ ސ٬ ରԠऀ ૑Γख σβΠφ ΤϯδχΞ ౤ߘͰݟ͔͚Δ ࣗ෼͸ʙʙײ͡Δ Ұൠతʹ͸ʜ ユーザとの距離の距離の違いと思考の違い

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数字俯瞰間接主観受動的「欲求」⽣の声熟視直接客観能動的「問い」 ԟ෮̑ཁૉ ౰ͯ͸ΊͯΈΔ

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αϙʔτηϯλʔ Ӧۀ 数字俯瞰間接主観受動的「欲求」⽣の声熟視直接客観能動的「問い」 99ࣾͷ::͞Μ͕ݴͬͯ·͢ Α͘ฉ͖·͢ ސ٬ ରԠऀ

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σβΠφ ΤϯδχΞ 数字俯瞰間接主観受動的「欲求」⽣の声熟視直接客観能動的「問い」 ౤ߘͰݟ͔͚Δ ࣗ෼͸ʙʙײ͡Δ ૑Γख Ұൠతʹ͸ʜ

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組織間で協⼒すると良さそうだが…

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能動的「問い」がൈ͚མͪ΍͍͢

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能動的「問い」は ҙࣝతʹ取り⼊れること

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3 センスの良い問いとは

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『ジョブ理論』クレイトン・M・クリステンセン『イノベーションのジレンマ』など

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ࢀߟʹ͍ͨ͠ ϛϧΫγΣΠΫͷʮ໰͍ʯ

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4BOTBO #VJMEFST#PY ミルクシェイクを… 2Ͳ͏͢Ε͹΋ͬͱച্Λ͋͛ΒΕΔʁ ideas 味の種類を豊富にする？値段を安くする？もっと冷たく固めにする？ミルクシェイクの「問い」

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4BOTBO #VJMEFST#PY ミルクシェイクを… 2Ͳ͏͢Ε͹΋ͬͱച্Λ͋͛ΒΕΔʁ ideas 味の種類を豊富にする？値段を安くする？もっと冷たく固めにする？ミルクシェイクの”問い” มΘΒͳ͍

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4BOTBO #VJMEFST#PY プロダクトを… 2Ͳ͏͢Ε͹΋ͬͱ࢖ͬͯ΋Β͑Δʁ あなたのプロダクトの「問い」 ideas ユーザの要望を叶える？競合が追いつけない機能を実装する？メルマガで「これいいから使って」と伝える？

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4BOTBO #VJMEFST#PY プロダクトを… 2Ͳ͏͢Ε͹΋ͬͱ࢖ͬͯ΋Β͑Δʁ あなたのプロダクトの”問い” ideas ユーザの要望を叶える？競合が追いつけない機能を実装する？メルマガで「これいいから使って」と伝える？ มΘΒͳ͍

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ࢀߟʹ͍ͨ͠ ʮ໰͍ʯͷηϯε

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“顧客は⾃分のどんな「δϣϒ」がミルクシェイクを「ޏ༻」させたか？” ミルクシェイクの「問い」 ”ミルクシェイクの「ຊ౰ͷڝ߹」は何なのか“ どうしたら売れるか？どうしたら使ってもらえるか？

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「問い」によって突きとめた顧客の本当の課題

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2ͲΜͳδϣϒ͕ϛϧΫγΣΠΫΛޏ༻ͨ͠ʁ 本当の答え ฏ೔ͷே ग़ۈதͷϏδωεϚϯ ٳ೔ͷޕޙ ଉࢠΛ͔·͏෕ 運転中の「暇」を「⻑い間」埋めたいぽろぽろこぼれず「⽚⼿」で「ちょっとした空腹」を満たしたいいつも叱ってばかりの息⼦をリーズナブルに喜ばせられるものがほしい

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4BOTBO #VJMEFST#PY ϛϧΫγΣΠΫͷڝ߹ δϣϒͱΞΠσΞ 仮説他店のミルクシェイク他の飲み物種類を増やすもっと冷たく固くする ✗ ✗ idea job େࣄʂ 出勤中のビジネスマン休⽇のお⽗さん⻑く楽しむつぶつぶを⼊れてたまに味が変わる楽しさ息⼦を喜ばせるジョブ早く飲み終わり⼀緒にバスケをする時間を作る idea job ⽚⼿で空腹を満たせるもの低コストで息⼦が喜ぶもの

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適切なʮ໰͍ʯ で ຊ౰ͷڝ߹を知りຊ౰ͷ՝୊を知る。するとղܾํ๏が変わる。

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“顧客は⾃分のどんな「δϣϒ」がミルクシェイクを「ޏ༻」させたか？” そもそも… ”ミルクシェイクの「ຊ౰ͷڝ߹」は何なのか“

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“どうしたら買ってもらえるか？” “どうしたら使ってもらえるか？” 本当に得たい情報・解決⽅法は得られないのでは？という疑いの元にしか⽣まれない。

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4BOTBO #VJMEFST#PY Check Point ✔ アイデアに⾶びつく前に知っておくべきことは他にないか？ (例：本当の競合・解決したいジョブ、本当の課題) ✔ それは待っていて得られるのか？能動的に問いかける必要があるか？ ✔ 欲しい情報を引き出せる、適切な「問い」を⽴てられているか？アイデアを思いついたら胸に⼿を当て疑ってほしい

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⾃社サービスで考えてみる

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4BOTBO #VJMEFST#PY 4BOTBOͰ࣮ࡍʹ΍ͬͯΈͨ

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ศར͞ʹؾ͚ͮΔ Ϣʔβ χʔζΛײ͡ͳ͍Ϣʔβ ✔ ͳͥ࢖Θͳ͍͔ ✔ ͳͥ΍Εͳ͍͔ ✔Ͳ͏ಈ͍͔ͨ ✔ Կ͕ཉ͍͔͠

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ジョブ理論⾵問いを変えてみるどうしたら使ってもらえるか？ユーザのどんなジョブがサービスを雇⽤したか？

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失敗した問い「なぜ使わないのですか」

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「今困ってないからです」（それ以上会話が続かず終了…）

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(「直球」ではダメなようだ。いろいろ試してみる) 「問い」そのものを検証する

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HIT 「使い始めたきっかけは何ですか？」（今まで使っていなかったのに使い始めたユーザに対しての問い）

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仮説（この問いを⽴てた背景）今使っていないユーザは、「きっかけ」に出会えていないだけでは？これを検証する問い。

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ユーザの答え「え…まだ紙で管理してるの…？」「部下が便利そうに使っているのを⾒て」

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4BOTBO #VJMEFST#PY Ծઆͷ·· ݕূޙͷ໰͍ ࢖ͬͨ ͖͔͚ͬ ࣗ෼͕ັྗΛײͨ͡ ಉ྅ʹקΊΒΕͨ ಉ྅͕ศརʹ࢖͍ͬͯͨ ࢖Θͳ͍ Ϣʔβͷ՝୊ ັྗΛײ͡Εͳ͍͜ͱ ΦϯɾΦϑϥΠϯͷޱίϛ ͕଍Γ͍ͯͳ͍ ಉ྅ͷ׆༻๏Λ஌Εͳ͍ ղܾͷΞΠσΞ αΠτ΍ϝϧϚΨͰ αʔϏεͷັྗΛ఻͑Δ γΣΞػೳͷॆ࣮ ˓˓͞Μ͕99͠·ͨ͠௨஌

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例えばパートナーが家に帰って来た時… ύʔτφʔ 今⽇上司に腹が⽴って… お前も改善するべきポジティブになれ ✗ ͋ͳͨ

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ついついやる問いと解今⽇上司に腹が⽴って… େਓͤ͘͠͞Δʹ͸Ͳ͏͠Α͏͔ ͓લ΋վળ͢Δ΂͖ RVFTUJPO TPMVUJPO ύʔτφʔ ͋ͳͨ

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ジョブ理論の問いを使ってみる今⽇上司に腹が⽴って… ͲΜͳδϣϒ͕ࢲΛޏ༻ͨ͠ͷ͔ͳ ৺Ժ΍͔ʹ೔Λऴ͑ΔͨΊ͔ͳ ύʔτφʔ ͋ͳͨ

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問いを変えたら、提供できる解決⽅法も変わると思いませんか？

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ʮ໰͍ʯΛٙ͑ ຊ౰ͷղʹͨͲΓண͚Δ໰͍ͱ͸ʁ ͝ਗ਼ௌ͋Γ͕ͱ͏͍͟͝·ͨ͠

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4BOTBO #VJMEFST#PY ͓·͚ 2ɿ4BOTBO͸Ͳ͏΍ͬͯϢʔβΠϯλϏϡʔ͍ͯ͠ΔͷͰ͔͢ʁ "ɿΞϯέʔτͷճ౴ͰΠϯλϏϡʔ0,ͷํʹ๚໰΍8FCձٞͰ΍Γ·͢ɻ 2ɿ4BOTBO͸Ͳ͏΍ͬͯϢʔβςετ͍ͯ͠ΔͷͰ͔͢ʁ "ɿ$4ओ࠵ͷϢʔβձͰϞοΫ৮ΕΔϒʔεΛ࡞ͬͯ·͢ɻ ·ͨ͸4BOTBOೖࣾिؒະຬͷϝϯόʔΛั·͑ͯڠྗΛಘͯ·͢ɻ 2ɿΠϯλϏϡʔߦ͘ͷ͕ා͍Ͱ͢ɻ·ͨ͸໘౗Ͱ͢ɻ "ɿʮࢲ͸Ϣʔβͷ͜ͱ஌Βͳ͍ɻ஌Γ͍ͨɻʯͱݠڏʹͳΔ͜ͱ͔Β࢝·Γ·͢ɻ େৎ෉ɺΠϯλϏϡʔड͚ͯͩ͘͞ΔϢʔβ͞Μ͸Թ͔͍Ͱ͢ɻ

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