創り手はユーザの声を聞け。定量だけはわからない「ユーザはなぜ使わないのか」に向き合う方法/How to confront 'Why users do not use' which do not know only quantification

■イベント
Sansan Builders Box 2018
https://jp.corp-sansan.com/sbb2018/

■登壇概要
タイトル：「創り手はユーザの声を聞け。定量だけはわからない『ユーザはなぜ使わないのか』に向き合う方法」
登壇者：Sansan事業部 プロダクト開発部 プロダクトマネージャー 尾部 絵里子

▼Sansan Builders Box
https://buildersbox.corp-sansan.com/

Transcript

1. ૑Γख͸Ϣʔβͷ੠Λฉ͚ɻ ఆྔ͚ͩ͸Θ͔Βͳ͍ʮϢʔβ͸ͳͥ࢖Θͳ͍ͷ͔ʯʹ޲͖߹͏ํ๏
2. 尾部絵⾥⼦ Product Manager プロダクトマネージャー コミュニティ PdM カフェ プロダクトマネージャー API勉強会 撮影・シェアOK #SBB
3. Product Manager ͸ Why ͱ What Project Manager は How と When プロダクトマネージャーとプロジェクトマネージャーの違い
4. Sansanは 全社で使ってもらうことで価値が最⼤化できるプロダクト দॏ͞Μ ຬౡ܅ ࣾ௕
5. 利⽤率とLTVに因果あり দॏ͞Μ ຬౡ܅ ࣾ௕
6. ݸਓతͳ૝͍ BtoB ͕޷͖ ͓٬༷ͷϏδωε͕ ࣾձʹΠϯύΫτΛ༩͑Δɺͦͷ͓ख఻͍͕Ͱ͖Δɻ ͓٬༷ʹ͸͍͍૝͍ͯ͠΋Β͍͍ͨ ͓٬༷ͷʮͲ͏࢖͑͹ޮՌ͕ग़Δʯͱ͍͏ൃ૝ྗ΍ *5Ϧςϥγʔʹґଘ͢Δ͜ͱͳ͘ɺ ಉ͓ۚ͡Λ෷͍ͬͯͨͩ͘ͷͳΒ 4BOTBO Λͱ͜ͱΜ׆༻ͯ͠ɺ໥͚͍͖͍ͯͨͩͨɻ
7. ͓٬༷ʹͱͬͯ΋౰ࣾʹͱͬͯ΋ࢲʹͱͬͯ΋ օ͞ΜͰ࢖͍ͬͯͨͩ͘͜ͱ͕޾ͤ
8. ΤϯυϢʔβ͸ࣗ෼ͷҙࢤͰ ಋೖ͍ͯ͠ͳ͍ BtoBのさだめ… SansanはϓϩμΫτΞ΢τ ニーズありきではない 更に難しいのが…
9. ศར͞ʹؾ͚ͮΔ Ϣʔβ ϓϩμΫτΞ΢τɻΤϯυϢʔβ͕χʔζʹؾ͚ͮͳͯ͘౰ͨΓલɻ χʔζΛײ͡ͳ͍Ϣʔβ
10. キャズムの図の右側を救うために問うてみる • どうすれば使ってもらえるか？ • ユーザーはなぜ使うのか？ • ユーザーはなぜ使わないのか？
11. ͦͷ౴͑͸ɺຊ౰ʹͦ͏ʁ
12. ࠓ೔͸ɺͦͷ໰͍ɺͦͷղܾํ๏ɺ ຊ౰ʹͦ͏ʁͱ͓ٙ͏ͱ͍͏࿩
13. 突然ですが… ͜Μͳաͪɺܦݧ͋Γ·ͤΜ͔ʁ
14. 例えばパートナーが家に帰って来た時… ύʔτφʔ 今⽇上司に腹が⽴って… お前も改善するべき ポジティブになれ ͋ͳͨ
15. ͜Ε͸ɺύʔτφʔ͕๬Μͩ ղܾํ๏ͩͬͨͷͰ͠ΐ͏͔ʁ ͱ໰͏ͯΈΑ͏ͱ͍͏͓࿩ɻ
16. 「໰͍ʯΛٙ͑ ຊ౰ͷ՝୊ͱղʹͨͲΓண͚Δ໰͍ͱ͸ʁ
17. 4BOTBO #VJMEFST
    #PY 1. ͍Ζ͍Ζ΍ͬͯ΋໰Θͳ͍ͱ଍Γͳ͍ 2. ৬຿ʹਅ໘໨Ͱ΋໰Θͳ͍ͱ଍Γͳ͍ 3. ηϯεͷྑ͍໰͍ͱ͸ "HFOEB
18. 1 いろいろやっても問わないと⾜りない
19. 4BOTBO #VJMEFST
    #PY  ໰͑ͳ͍ͱԿ͕ࠔΔʁ ͱ͍͏͓࿩
20. 数字 俯瞰 間接 主観 受動的「欲求」 ⽣の声 熟視 直接 客観 能動的「問い」 右脳・左脳、俯瞰・熟視、意図的に調整するも…
21. 中でも⼀番⼤事な能動的「問い」。忘れられやすい。 数字 俯瞰 間接 主観 受動的「欲求」 ⽣の声 熟視 直接 客観 能動的「問い」
22. メリデメあるので ࠨӈ͠ͳ͕Β ิ׬͠߹͏͜ͱ͕େࣄ
23. メリット トレンドがわかる ユーザの喜び・痛み モチベーションがわかる デメリット ユーザがどんな 気持ちでそうなったか わからない 伝える⼒のある ユーザに偏る 例 数字の取り⽅で迷う時 よくある声で 当たりをつけるなど 要望フォーム 問い合わせ アンケート ユーザ会 数字 ⽣の声
24. メリット 全体観がわかる 何をしたかったか 推測できる デメリット 個々のユーザの ストーリーが薄まる （職種別の使い⽅など） 1つ1つ⾒るのに 時間がかかる 例 Activation ၆ᛌ ख़ࢹ
25. メリット サマライズされるので 量を得られる 繊細な表現を拾える その場で検証できる デメリット フィルタされ 諸々削ぎ落とされる 詳細な確認ができない コストがかかる 例 営業・CS・サポートの 「顧客の声」スレッド インタビュー ؒ઀ ௚઀
26. メリット 判断が速い ペルソナの思考で作れる デメリット ペルソナは⾃分じゃない ペルソナになりきる ⼯程が⼤変 例 プラクティス調査 インタビュー ユーザテスト ユーザストーリーマップ ओ؍ ٬؍
27. メリット ユーザの苦悩・アイデア を聞ける 声を聞きたいユーザに 聞き出したい ことを聞ける デメリット 伝える能⼒のある ⼀部のユーザに偏る 引き出すセンスが必要 例 要望フォーム 問い合わせ インタビュー ユーザテスト डಈతʮཉٻʯ ೳಈతʮ໰͍ʯ
28. ͜͜Ͱؾ͔ͮͳ͚Ε͹͍͚ͳ͍͜ͱ
29. ຆͲ͸ ࠓ࢖͍ͬͯΔϢʔβͷ৘ใͰ͋Δ
30. ศར͞ʹؾ͚ͮΔ Ϣʔβ ֤ࢹ఺ͷ΄ͱΜͲ͸ʮࠓ࢖ͬͯ͘Ε͍ͯΔϢʔβʯͷ৘ใ χʔζΛײ͡ͳ͍Ϣʔβ ✔ ͳͥ࢖Θͳ͍͔ ✔ ͳͥ΍Εͳ͍͔ ✔Ͳ͏ಈ͍͔ͨ ✔ Կ͕ཉ͍͔͠ 能動的「問い」 ੜͷ੠ σʔλ…
31. もし、より多くのユーザに 使ってもらいたいと思うのであれば 「能動的”問い”」に向き合う必要がある
32. 2 職務に真⾯⽬でも問わないと⾜りない
33. ϙδγϣϯͷ᠘ 真⾯⽬にやっててもハマる罠
34. αϙʔτηϯλʔ Ӧۀ 99ࣾͷ::͞Μ͕ݴͬͯ·͢ Α͘ฉ͖·͢ ސ٬ ରԠऀ ૑Γख σβΠφ ΤϯδχΞ ౤ߘͰݟ͔͚Δ ࣗ෼͸ʙʙײ͡Δ Ұൠతʹ͸ʜ ユーザとの距離の距離の違いと思考の違い
35. 数字 俯瞰 間接 主観 受動的「欲求」 ⽣の声 熟視 直接 客観 能動的「問い」 ԟ෮̑ཁૉ ౰ͯ͸ΊͯΈΔ
36. αϙʔτηϯλʔ Ӧۀ 数字 俯瞰 間接 主観 受動的「欲求」 ⽣の声 熟視 直接 客観 能動的「問い」 99ࣾͷ::͞Μ͕ݴͬͯ·͢ Α͘ฉ͖·͢ ސ٬ ରԠऀ
37. σβΠφ ΤϯδχΞ 数字 俯瞰 間接 主観 受動的「欲求」 ⽣の声 熟視 直接 客観 能動的「問い」 ౤ߘͰݟ͔͚Δ ࣗ෼͸ʙʙײ͡Δ ૑Γख Ұൠతʹ͸ʜ
38. 組織間で協⼒すると良さそうだが…
39. 能動的「問い」がൈ͚མͪ΍͍͢
40. 能動的「問い」は ҙࣝతʹ取り⼊れること
41. 3 センスの良い問いとは
42. 『ジョブ理論』 クレイトン・M・クリステンセン 『イノベーションのジレンマ』など
43. ࢀߟʹ͍ͨ͠ ϛϧΫγΣΠΫͷʮ໰͍ʯ
44. 4BOTBO #VJMEFST
    #PY ミルクシェイクを… 2
    Ͳ͏͢Ε͹΋ͬͱച্Λ͋͛ΒΕΔʁ ideas 味の種類を豊富にする？ 値段を安くする？ もっと冷たく固めにする？ ミルクシェイクの「問い」
45. 4BOTBO #VJMEFST
    #PY ミルクシェイクを… 2
    Ͳ͏͢Ε͹΋ͬͱച্Λ͋͛ΒΕΔʁ ideas 味の種類を豊富にする？ 値段を安くする？ もっと冷たく固めにする？ ミルクシェイクの”問い” มΘΒͳ͍
46. 4BOTBO #VJMEFST
    #PY プロダクトを… 2
    Ͳ͏͢Ε͹΋ͬͱ࢖ͬͯ΋Β͑Δʁ あなたのプロダクトの「問い」 ideas ユーザの要望を叶える？ 競合が追いつけない機能を実装する？ メルマガで「これいいから使って」と伝える？
47. 4BOTBO #VJMEFST
    #PY プロダクトを… 2
    Ͳ͏͢Ε͹΋ͬͱ࢖ͬͯ΋Β͑Δʁ あなたのプロダクトの”問い” ideas ユーザの要望を叶える？ 競合が追いつけない機能を実装する？ メルマガで「これいいから使って」と伝える？ มΘΒͳ͍
48. ࢀߟʹ͍ͨ͠ ʮ໰͍ʯͷηϯε
49. “顧客は⾃分のどんな「δϣϒ」が ミルクシェイクを「ޏ༻」させたか？” ミルクシェイクの「問い」 ”ミルクシェイクの「ຊ౰ͷڝ߹」は何なのか“ どうしたら売れるか？ どうしたら使ってもらえるか？
50. 「問い」によって突きとめた 顧客の本当の課題
51. 2
    ͲΜͳδϣϒ͕ϛϧΫγΣΠΫΛޏ༻ͨ͠ʁ 本当の答え ฏ೔ͷே 
    ग़ۈதͷϏδωεϚϯ ٳ೔ͷޕޙ 
    ଉࢠΛ͔·͏෕ 運転中の「暇」を 「⻑い間」埋めたい ぽろぽろこぼれず 「⽚⼿」で「ちょっとした空腹」 を満たしたい いつも叱ってばかりの息⼦を リーズナブルに 喜ばせられる ものがほしい
52. 4BOTBO #VJMEFST
    #PY ϛϧΫγΣΠΫͷڝ߹ δϣϒͱΞΠσΞ 仮説 他店のミルクシェイク 他の飲み物 種類を増やす もっと冷たく固くする ✗ ✗ idea job େࣄʂ 出勤中の ビジネスマン 休⽇のお⽗さん ⻑く楽しむ つぶつぶを⼊れて たまに味が変わる楽しさ 息⼦を喜ばせるジョブ 早く飲み終わり ⼀緒にバスケをする時間を作る idea job ⽚⼿で空腹を満たせるもの 低コストで息⼦が喜ぶもの
53. 適切なʮ໰͍ʯ で ຊ౰ͷڝ߹を知りຊ౰ͷ՝୊を知る。 するとղܾํ๏が変わる。
54. “顧客は⾃分のどんな「δϣϒ」が ミルクシェイクを「ޏ༻」させたか？” そもそも… ”ミルクシェイクの「ຊ౰ͷڝ߹」は何なのか“
55. “どうしたら買ってもらえるか？” “どうしたら使ってもらえるか？” 本当に得たい情報・解決⽅法は得られないのでは？ という疑いの元にしか⽣まれない。
56. 4BOTBO #VJMEFST
    #PY  Check Point ✔ アイデアに⾶びつく前に知っておく べきことは他にないか？ (例：本当の競合・解決したいジョブ、本当の課題) ✔ それは待っていて得られるのか？ 能動的に問いかける必要があるか？ ✔ 欲しい情報を引き出せる、 適切な「問い」を⽴てられているか？ アイデアを思いついたら 胸に⼿を当て疑ってほしい
57. ⾃社サービスで考えてみる
58. 4BOTBO #VJMEFST
    #PY  4BOTBOͰ࣮ࡍʹ΍ͬͯΈͨ
59. ศར͞ʹؾ͚ͮΔ Ϣʔβ χʔζΛײ͡ͳ͍Ϣʔβ ✔ ͳͥ࢖Θͳ͍͔ ✔ ͳͥ΍Εͳ͍͔ ✔Ͳ͏ಈ͍͔ͨ ✔ Կ͕ཉ͍͔͠
60. ジョブ理論⾵ 問いを変えてみる どうしたら使ってもらえるか？ ユーザのどんなジョブがサービスを雇⽤したか？
61. 失敗した問い 「なぜ使わないのですか」
62. 「今困ってないからです」 （それ以上会話が続かず終了…）
63. (「直球」ではダメなようだ。いろいろ試してみる) 「問い」そのものを検証する
64. HIT 「使い始めたきっかけは何ですか？」 （今まで使っていなかったのに使い始めたユーザに対しての問い）
65. 仮説（この問いを⽴てた背景） 今使っていないユーザは、「きっかけ」に 出会えていないだけでは？ これを検証する問い。
66. ユーザの答え 「え…まだ紙で管理してるの…？」 「部下が便利そうに使っているのを⾒て」
67. 4BOTBO #VJMEFST
    #PY Ծઆͷ·· ݕূޙͷ໰͍ ࢖ͬͨ ͖͔͚ͬ ࣗ෼͕ັྗΛײͨ͡ ಉ྅ʹקΊΒΕͨ ಉ྅͕ศརʹ࢖͍ͬͯͨ ࢖Θͳ͍ Ϣʔβͷ՝୊ ັྗΛײ͡Εͳ͍͜ͱ ΦϯɾΦϑϥΠϯͷޱίϛ ͕଍Γ͍ͯͳ͍ ಉ྅ͷ׆༻๏Λ஌Εͳ͍ ղܾͷΞΠσΞ αΠτ΍ϝϧϚΨͰ αʔϏεͷັྗΛ఻͑Δ γΣΞػೳͷॆ࣮ ˓˓͞Μ͕99͠·ͨ͠௨஌
68. 例えばパートナーが家に帰って来た時… ύʔτφʔ 今⽇上司に腹が⽴って… お前も改善するべき ポジティブになれ ✗ ͋ͳͨ
69. ついついやる問いと解 今⽇上司に腹が⽴って… େਓͤ͘͠͞Δʹ͸Ͳ͏͠Α͏͔ ͓લ΋վળ͢Δ΂͖ RVFTUJPO TPMVUJPO ύʔτφʔ ͋ͳͨ
70. ジョブ理論の問いを使ってみる 今⽇上司に腹が⽴って… ͲΜͳδϣϒ͕ࢲΛޏ༻ͨ͠ͷ͔ͳ ৺Ժ΍͔ʹ೔Λऴ͑ΔͨΊ͔ͳ ύʔτφʔ ͋ͳͨ
71. 問いを変えたら、 提供できる解決⽅法も変わると思いませんか？
72. ʮ໰͍ʯΛٙ͑ ຊ౰ͷղʹͨͲΓண͚Δ໰͍ͱ͸ʁ ͝ਗ਼ௌ͋Γ͕ͱ͏͍͟͝·ͨ͠
73. 4BOTBO #VJMEFST
    #PY ͓·͚ 2ɿ4BOTBO͸Ͳ͏΍ͬͯϢʔβΠϯλϏϡʔ͍ͯ͠ΔͷͰ͔͢ʁ "ɿΞϯέʔτͷճ౴ͰΠϯλϏϡʔ0,ͷํʹ๚໰΍8FCձٞͰ΍Γ·͢ɻ 2ɿ4BOTBO͸Ͳ͏΍ͬͯϢʔβςετ͍ͯ͠ΔͷͰ͔͢ʁ "ɿ$4ओ࠵ͷϢʔβձͰϞοΫ৮ΕΔϒʔεΛ࡞ͬͯ·͢ɻ ·ͨ͸4BOTBOೖࣾिؒະຬͷϝϯόʔΛั·͑ͯڠྗΛಘͯ·͢ɻ 2ɿΠϯλϏϡʔߦ͘ͷ͕ා͍Ͱ͢ɻ·ͨ͸໘౗Ͱ͢ɻ "ɿʮࢲ͸Ϣʔβͷ͜ͱ஌Βͳ͍ɻ஌Γ͍ͨɻʯͱݠڏʹͳΔ͜ͱ͔Β࢝·Γ·͢ɻ େৎ෉ɺΠϯλϏϡʔड͚ͯͩ͘͞ΔϢʔβ͞Μ͸Թ͔͍Ͱ͢ɻ