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創り手はユーザの声を聞け。定量だけはわからない「ユーザはなぜ使わないのか」に向き合う方法/How to confront 'Why users do not use' which do not know only quantification

13d936e697fe0f4fa96f926d0a712f6c?s=47 Sansan
PRO
November 12, 2018

創り手はユーザの声を聞け。定量だけはわからない「ユーザはなぜ使わないのか」に向き合う方法/How to confront 'Why users do not use' which do not know only quantification

■イベント
Sansan Builders Box 2018
https://jp.corp-sansan.com/sbb2018/

■登壇概要
タイトル:「創り手はユーザの声を聞け。定量だけはわからない『ユーザはなぜ使わないのか』に向き合う方法」
登壇者:Sansan事業部 プロダクト開発部 プロダクトマネージャー 尾部 絵里子

▼Sansan Builders Box
https://buildersbox.corp-sansan.com/

13d936e697fe0f4fa96f926d0a712f6c?s=128

Sansan
PRO

November 12, 2018
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Transcript

  1. ૑Γख͸Ϣʔβͷ੠Λฉ͚ɻ ఆྔ͚ͩ͸Θ͔Βͳ͍ʮϢʔβ͸ͳͥ࢖Θͳ͍ͷ͔ʯʹ޲͖߹͏ํ๏

  2. 尾部絵⾥⼦ Product Manager プロダクトマネージャー コミュニティ PdM カフェ プロダクトマネージャー API勉強会 撮影・シェアOK

    #SBB
  3. Product Manager ͸ Why ͱ What Project Manager は How

    と When プロダクトマネージャーとプロジェクトマネージャーの違い
  4. Sansanは 全社で使ってもらうことで価値が最⼤化できるプロダクト দॏ͞Μ ຬౡ܅ ࣾ௕

  5. 利⽤率とLTVに因果あり দॏ͞Μ ຬౡ܅ ࣾ௕

  6. ݸਓతͳ૝͍ BtoB ͕޷͖ ͓٬༷ͷϏδωε͕ ࣾձʹΠϯύΫτΛ༩͑Δɺͦͷ͓ख఻͍͕Ͱ͖Δɻ ͓٬༷ʹ͸͍͍૝͍ͯ͠΋Β͍͍ͨ ͓٬༷ͷʮͲ͏࢖͑͹ޮՌ͕ग़Δʯͱ͍͏ൃ૝ྗ΍ *5Ϧςϥγʔʹґଘ͢Δ͜ͱͳ͘ɺ ಉ͓ۚ͡Λ෷͍ͬͯͨͩ͘ͷͳΒ 4BOTBO

    Λͱ͜ͱΜ׆༻ͯ͠ɺ໥͚͍͖͍ͯͨͩͨɻ
  7. ͓٬༷ʹͱͬͯ΋౰ࣾʹͱͬͯ΋ࢲʹͱͬͯ΋ օ͞ΜͰ࢖͍ͬͯͨͩ͘͜ͱ͕޾ͤ

  8. ΤϯυϢʔβ͸ࣗ෼ͷҙࢤͰ ಋೖ͍ͯ͠ͳ͍ BtoBのさだめ… SansanはϓϩμΫτΞ΢τ ニーズありきではない 更に難しいのが…

  9. ศར͞ʹؾ͚ͮΔ Ϣʔβ ϓϩμΫτΞ΢τɻΤϯυϢʔβ͕χʔζʹؾ͚ͮͳͯ͘౰ͨΓલɻ χʔζΛײ͡ͳ͍Ϣʔβ

  10. キャズムの図の右側を救うために問うてみる • どうすれば使ってもらえるか? • ユーザーはなぜ使うのか? • ユーザーはなぜ使わないのか?

  11. ͦͷ౴͑͸ɺຊ౰ʹͦ͏ʁ

  12. ࠓ೔͸ɺͦͷ໰͍ɺͦͷղܾํ๏ɺ ຊ౰ʹͦ͏ʁͱ͓ٙ͏ͱ͍͏࿩

  13. 突然ですが… ͜Μͳաͪɺܦݧ͋Γ·ͤΜ͔ʁ

  14. 例えばパートナーが家に帰って来た時… ύʔτφʔ 今⽇上司に腹が⽴って… お前も改善するべき ポジティブになれ ͋ͳͨ

  15. ͜Ε͸ɺύʔτφʔ͕๬Μͩ ղܾํ๏ͩͬͨͷͰ͠ΐ͏͔ʁ ͱ໰͏ͯΈΑ͏ͱ͍͏͓࿩ɻ

  16. 「໰͍ʯΛٙ͑ ຊ౰ͷ՝୊ͱղʹͨͲΓண͚Δ໰͍ͱ͸ʁ

  17. 4BOTBO #VJMEFST#PY 1. ͍Ζ͍Ζ΍ͬͯ΋໰Θͳ͍ͱ଍Γͳ͍ 2. ৬຿ʹਅ໘໨Ͱ΋໰Θͳ͍ͱ଍Γͳ͍ 3. ηϯεͷྑ͍໰͍ͱ͸ "HFOEB

  18. 1 いろいろやっても問わないと⾜りない

  19. 4BOTBO #VJMEFST#PY  ໰͑ͳ͍ͱԿ͕ࠔΔʁ ͱ͍͏͓࿩

  20. 数字 俯瞰 間接 主観 受動的「欲求」 ⽣の声 熟視 直接 客観 能動的「問い」

    右脳・左脳、俯瞰・熟視、意図的に調整するも…
  21. 中でも⼀番⼤事な能動的「問い」。忘れられやすい。 数字 俯瞰 間接 主観 受動的「欲求」 ⽣の声 熟視 直接 客観

    能動的「問い」
  22. メリデメあるので ࠨӈ͠ͳ͕Β ิ׬͠߹͏͜ͱ͕େࣄ

  23. メリット トレンドがわかる ユーザの喜び・痛み モチベーションがわかる デメリット ユーザがどんな 気持ちでそうなったか わからない 伝える⼒のある ユーザに偏る

    例 数字の取り⽅で迷う時 よくある声で 当たりをつけるなど 要望フォーム 問い合わせ アンケート ユーザ会 数字 ⽣の声
  24. メリット 全体観がわかる 何をしたかったか 推測できる デメリット 個々のユーザの ストーリーが薄まる (職種別の使い⽅など) 1つ1つ⾒るのに 時間がかかる

    例 Activation ၆ᛌ ख़ࢹ
  25. メリット サマライズされるので 量を得られる 繊細な表現を拾える その場で検証できる デメリット フィルタされ 諸々削ぎ落とされる 詳細な確認ができない コストがかかる

    例 営業・CS・サポートの 「顧客の声」スレッド インタビュー ؒ઀ ௚઀
  26. メリット 判断が速い ペルソナの思考で作れる デメリット ペルソナは⾃分じゃない ペルソナになりきる ⼯程が⼤変 例 プラクティス調査 インタビュー

    ユーザテスト ユーザストーリーマップ ओ؍ ٬؍
  27. メリット ユーザの苦悩・アイデア を聞ける 声を聞きたいユーザに 聞き出したい ことを聞ける デメリット 伝える能⼒のある ⼀部のユーザに偏る 引き出すセンスが必要

    例 要望フォーム 問い合わせ インタビュー ユーザテスト डಈతʮཉٻʯ ೳಈతʮ໰͍ʯ
  28. ͜͜Ͱؾ͔ͮͳ͚Ε͹͍͚ͳ͍͜ͱ

  29. ຆͲ͸ ࠓ࢖͍ͬͯΔϢʔβͷ৘ใͰ͋Δ

  30. ศར͞ʹؾ͚ͮΔ Ϣʔβ ֤ࢹ఺ͷ΄ͱΜͲ͸ʮࠓ࢖ͬͯ͘Ε͍ͯΔϢʔβʯͷ৘ใ χʔζΛײ͡ͳ͍Ϣʔβ ✔ ͳͥ࢖Θͳ͍͔ ✔ ͳͥ΍Εͳ͍͔ ✔Ͳ͏ಈ͍͔ͨ ✔

    Կ͕ཉ͍͔͠ 能動的「問い」 ੜͷ੠ σʔλ…
  31. もし、より多くのユーザに 使ってもらいたいと思うのであれば 「能動的”問い”」に向き合う必要がある

  32. 2 職務に真⾯⽬でも問わないと⾜りない

  33. ϙδγϣϯͷ᠘ 真⾯⽬にやっててもハマる罠

  34. αϙʔτηϯλʔ Ӧۀ 99ࣾͷ::͞Μ͕ݴͬͯ·͢ Α͘ฉ͖·͢ ސ٬ ରԠऀ ૑Γख σβΠφ ΤϯδχΞ ౤ߘͰݟ͔͚Δ

    ࣗ෼͸ʙʙײ͡Δ Ұൠతʹ͸ʜ ユーザとの距離の距離の違いと思考の違い
  35. 数字 俯瞰 間接 主観 受動的「欲求」 ⽣の声 熟視 直接 客観 能動的「問い」

    ԟ෮̑ཁૉ ౰ͯ͸ΊͯΈΔ
  36. αϙʔτηϯλʔ Ӧۀ 数字 俯瞰 間接 主観 受動的「欲求」 ⽣の声 熟視 直接

    客観 能動的「問い」 99ࣾͷ::͞Μ͕ݴͬͯ·͢ Α͘ฉ͖·͢ ސ٬ ରԠऀ
  37. σβΠφ ΤϯδχΞ 数字 俯瞰 間接 主観 受動的「欲求」 ⽣の声 熟視 直接

    客観 能動的「問い」 ౤ߘͰݟ͔͚Δ ࣗ෼͸ʙʙײ͡Δ ૑Γख Ұൠతʹ͸ʜ
  38. 組織間で協⼒すると良さそうだが…

  39. 能動的「問い」がൈ͚མͪ΍͍͢

  40. 能動的「問い」は ҙࣝతʹ取り⼊れること

  41. 3 センスの良い問いとは

  42. 『ジョブ理論』 クレイトン・M・クリステンセン 『イノベーションのジレンマ』など

  43. ࢀߟʹ͍ͨ͠ ϛϧΫγΣΠΫͷʮ໰͍ʯ

  44. 4BOTBO #VJMEFST#PY ミルクシェイクを… 2Ͳ͏͢Ε͹΋ͬͱച্Λ͋͛ΒΕΔʁ ideas 味の種類を豊富にする? 値段を安くする? もっと冷たく固めにする? ミルクシェイクの「問い」

  45. 4BOTBO #VJMEFST#PY ミルクシェイクを… 2Ͳ͏͢Ε͹΋ͬͱച্Λ͋͛ΒΕΔʁ ideas 味の種類を豊富にする? 値段を安くする? もっと冷たく固めにする? ミルクシェイクの”問い” มΘΒͳ͍

  46. 4BOTBO #VJMEFST#PY プロダクトを… 2Ͳ͏͢Ε͹΋ͬͱ࢖ͬͯ΋Β͑Δʁ あなたのプロダクトの「問い」 ideas ユーザの要望を叶える? 競合が追いつけない機能を実装する? メルマガで「これいいから使って」と伝える?

  47. 4BOTBO #VJMEFST#PY プロダクトを… 2Ͳ͏͢Ε͹΋ͬͱ࢖ͬͯ΋Β͑Δʁ あなたのプロダクトの”問い” ideas ユーザの要望を叶える? 競合が追いつけない機能を実装する? メルマガで「これいいから使って」と伝える? มΘΒͳ͍

  48. ࢀߟʹ͍ͨ͠ ʮ໰͍ʯͷηϯε

  49. “顧客は⾃分のどんな「δϣϒ」が ミルクシェイクを「ޏ༻」させたか?” ミルクシェイクの「問い」 ”ミルクシェイクの「ຊ౰ͷڝ߹」は何なのか“ どうしたら売れるか? どうしたら使ってもらえるか?

  50. 「問い」によって突きとめた 顧客の本当の課題

  51. 2ͲΜͳδϣϒ͕ϛϧΫγΣΠΫΛޏ༻ͨ͠ʁ 本当の答え ฏ೔ͷே ग़ۈதͷϏδωεϚϯ ٳ೔ͷޕޙ ଉࢠΛ͔·͏෕ 運転中の「暇」を 「⻑い間」埋めたい ぽろぽろこぼれず 「⽚⼿」で「ちょっとした空腹」

    を満たしたい いつも叱ってばかりの息⼦を リーズナブルに 喜ばせられる ものがほしい
  52. 4BOTBO #VJMEFST#PY ϛϧΫγΣΠΫͷڝ߹ δϣϒͱΞΠσΞ 仮説 他店のミルクシェイク 他の飲み物 種類を増やす もっと冷たく固くする ✗

    ✗ idea job େࣄʂ 出勤中の ビジネスマン 休⽇のお⽗さん ⻑く楽しむ つぶつぶを⼊れて たまに味が変わる楽しさ 息⼦を喜ばせるジョブ 早く飲み終わり ⼀緒にバスケをする時間を作る idea job ⽚⼿で空腹を満たせるもの 低コストで息⼦が喜ぶもの
  53. 適切なʮ໰͍ʯ で ຊ౰ͷڝ߹を知りຊ౰ͷ՝୊を知る。 するとղܾํ๏が変わる。

  54. “顧客は⾃分のどんな「δϣϒ」が ミルクシェイクを「ޏ༻」させたか?” そもそも… ”ミルクシェイクの「ຊ౰ͷڝ߹」は何なのか“

  55. “どうしたら買ってもらえるか?” “どうしたら使ってもらえるか?” 本当に得たい情報・解決⽅法は得られないのでは? という疑いの元にしか⽣まれない。

  56. 4BOTBO #VJMEFST#PY  Check Point ✔ アイデアに⾶びつく前に知っておく べきことは他にないか? (例:本当の競合・解決したいジョブ、本当の課題) ✔

    それは待っていて得られるのか? 能動的に問いかける必要があるか? ✔ 欲しい情報を引き出せる、 適切な「問い」を⽴てられているか? アイデアを思いついたら 胸に⼿を当て疑ってほしい
  57. ⾃社サービスで考えてみる

  58. 4BOTBO #VJMEFST#PY  4BOTBOͰ࣮ࡍʹ΍ͬͯΈͨ

  59. ศར͞ʹؾ͚ͮΔ Ϣʔβ χʔζΛײ͡ͳ͍Ϣʔβ ✔ ͳͥ࢖Θͳ͍͔ ✔ ͳͥ΍Εͳ͍͔ ✔Ͳ͏ಈ͍͔ͨ ✔ Կ͕ཉ͍͔͠

  60. ジョブ理論⾵ 問いを変えてみる どうしたら使ってもらえるか? ユーザのどんなジョブがサービスを雇⽤したか?

  61. 失敗した問い 「なぜ使わないのですか」

  62. 「今困ってないからです」 (それ以上会話が続かず終了…)

  63. (「直球」ではダメなようだ。いろいろ試してみる) 「問い」そのものを検証する

  64. HIT 「使い始めたきっかけは何ですか?」 (今まで使っていなかったのに使い始めたユーザに対しての問い)

  65. 仮説(この問いを⽴てた背景) 今使っていないユーザは、「きっかけ」に 出会えていないだけでは? これを検証する問い。

  66. ユーザの答え 「え…まだ紙で管理してるの…?」 「部下が便利そうに使っているのを⾒て」

  67. 4BOTBO #VJMEFST#PY Ծઆͷ·· ݕূޙͷ໰͍ ࢖ͬͨ ͖͔͚ͬ ࣗ෼͕ັྗΛײͨ͡ ಉ྅ʹקΊΒΕͨ ಉ྅͕ศརʹ࢖͍ͬͯͨ ࢖Θͳ͍

    Ϣʔβͷ՝୊ ັྗΛײ͡Εͳ͍͜ͱ ΦϯɾΦϑϥΠϯͷޱίϛ ͕଍Γ͍ͯͳ͍ ಉ྅ͷ׆༻๏Λ஌Εͳ͍ ղܾͷΞΠσΞ αΠτ΍ϝϧϚΨͰ αʔϏεͷັྗΛ఻͑Δ γΣΞػೳͷॆ࣮ ˓˓͞Μ͕99͠·ͨ͠௨஌
  68. 例えばパートナーが家に帰って来た時… ύʔτφʔ 今⽇上司に腹が⽴って… お前も改善するべき ポジティブになれ ✗ ͋ͳͨ

  69. ついついやる問いと解 今⽇上司に腹が⽴って… େਓͤ͘͠͞Δʹ͸Ͳ͏͠Α͏͔ ͓લ΋վળ͢Δ΂͖ RVFTUJPO TPMVUJPO ύʔτφʔ ͋ͳͨ

  70. ジョブ理論の問いを使ってみる 今⽇上司に腹が⽴って… ͲΜͳδϣϒ͕ࢲΛޏ༻ͨ͠ͷ͔ͳ ৺Ժ΍͔ʹ೔Λऴ͑ΔͨΊ͔ͳ ύʔτφʔ ͋ͳͨ

  71. 問いを変えたら、 提供できる解決⽅法も変わると思いませんか?

  72. ʮ໰͍ʯΛٙ͑ ຊ౰ͷղʹͨͲΓண͚Δ໰͍ͱ͸ʁ ͝ਗ਼ௌ͋Γ͕ͱ͏͍͟͝·ͨ͠

  73. 4BOTBO #VJMEFST#PY ͓·͚ 2ɿ4BOTBO͸Ͳ͏΍ͬͯϢʔβΠϯλϏϡʔ͍ͯ͠ΔͷͰ͔͢ʁ "ɿΞϯέʔτͷճ౴ͰΠϯλϏϡʔ0,ͷํʹ๚໰΍8FCձٞͰ΍Γ·͢ɻ 2ɿ4BOTBO͸Ͳ͏΍ͬͯϢʔβςετ͍ͯ͠ΔͷͰ͔͢ʁ "ɿ$4ओ࠵ͷϢʔβձͰϞοΫ৮ΕΔϒʔεΛ࡞ͬͯ·͢ɻ ·ͨ͸4BOTBOೖࣾिؒະຬͷϝϯόʔΛั·͑ͯڠྗΛಘͯ·͢ɻ 2ɿΠϯλϏϡʔߦ͘ͷ͕ා͍Ͱ͢ɻ·ͨ͸໘౗Ͱ͢ɻ "ɿʮࢲ͸Ϣʔβͷ͜ͱ஌Βͳ͍ɻ஌Γ͍ͨɻʯͱݠڏʹͳΔ͜ͱ͔Β࢝·Γ·͢ɻ

    େৎ෉ɺΠϯλϏϡʔड͚ͯͩ͘͞ΔϢʔβ͞Μ͸Թ͔͍Ͱ͢ɻ
  74. None