チーム内オンボーディングについて 第13回 Customer系エンジニア座談会 構造計画研究所 市村 健太朗

本日のおはなし ● 自己紹介 ● チーム内オンボーディングの プロセス ● 課題と施策

自己紹介

自己紹介 ● (株)構造計画研究所 市村 健太朗 ● SendGridのテクニカルサポート ○ 参画してまだ半年程度 ○ 実際に「オンボーディングを受けた側からの視点」を交えてお話しします ● 経歴：“ほぼ”非エンジニア ○ 前部署では、数理最適化やシミュレーション等を用いた業務に従事 ■ C#やpythonで分析・解析のためのツールを開発した経験はあり

チーム内オンボーディングのプロセス

新しくサポートに入った人をどう育てますか？ 優秀な方なんで 即実践投入ですよ 教育担当つけてOJTです。 手順書はまとまってないけ どうまくいってます。 手順書整理してるので これがあればOKですよ わからないところを 誰に聞けば いいんだろう… 教育担当が忙しそう… 質問しづらい… 情報が点在してる… どこになにがあるか わからない… 教育担当者 サポート参画メンバ 実は…

サポート業務に入るまでの流れ SendGridのサポート業務に入るまでの流れ 基礎知識の学習 サポートへの 対応方法学習 サポートへの 参画

チュートリアルの実施① 1. SendGridの機能・使い方について ひと通り学習。 ○ 公開ドキュメントを利用。 ○ わかりづらい部分は改善を提案。 Input Update 公開ドキュメント 公開Docの品質up!!

チュートリアルの実施② 2. 並行してメールやネットワークの基礎を 学習 ○ 教育担当者が作成した コンテンツをベースに学習 レピュテーションを 高めるには？ メールが不達とな る原因とは？ DNSってなに？ Web APIって どうやって使うの？

サポートの心得 ● サポートを行う上での基礎知識を身に着けたら、実際のサポートを行う前 に、留意すべきことについて学ぶ 基礎知識は身に着けた けど、サポートって どうやるんだろう…？ どのような問い合わせが来る? お問い合わせへの対応のスタンス サポートのイメージが 湧いた！！ 回答作成時の注意点 エスカレーションするべき場面 過去にレビュア、レビュイ間で 意見交換した内容

模擬サポート ● 過去にお客様からいただいた実際のお問い合わせを使って、Zendeskで サポートフローを体験 ○ 「チケットの担当 ⇒ 回答の作成 ⇒ レビュー ⇒ お客様への返信」と一連の流れを体験 情報の検索・回答の組み立て方・サポートツールの使い方など サポートに必須の作業を体験することで、スムーズに実業務に参画 類似の過去チケットは？ 手順書はどこだっけ？ レビュアに回答作成の 意図を伝えられている？ お客様がわかりやすい 回答になっている？ マクロってどうやって使 うんだっけ？ お客様への返信手順は？

オンボーディング チャット （クローズド） 毎日の朝会 または夕会 メンター オンボーディング時に力を入れていること ● 心理的安全性の確保 ● コンテンツへのアクセスのしやすさ 心理的安全性 メンター以外にも 気軽に質問できる 環境作り 悩みを相談 できる相手 チャットだけでは 足りない部分の フォロー ✔点在していた情報を集約 ✔過去事例や手順書等への アクセスを容易に！

まとめ チーム内オンボーディング では… ● 基礎知識の学習コンテンツ を用意 ● サポート対応方法の学習 　コンテンツや模擬サポート　 を実施 ● 効率的な学習のため、以下 を用意 ○ 心理的安全性の確保 ○ 相談しやすい環境 ○ 情報へ容易にアクセス可 能な環境

課題と施策

課題と施策 ● 背景：「良い回答」の定義がチーム内で定まっていない。 ○ 答えるべき内容はケースバイケース ● 「どのような回答を作るべきか？」という教育コンテンツが足りていない。 ○ どこまでお客様に寄り添った回答をすべき？ ○ お客様の知識レベルに合わせた必要十分な回答とは？ ○ e.t.c… 熟練者のノウハウを サポート参画メンバが明文化する 取り組みを開始

ご清聴ありがとうございました！