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SendGridのチーム内オンボーディング

Kentaro
January 18, 2023

 SendGridのチーム内オンボーディング

第13回 Customer系エンジニア座談会 発表資料

Kentaro

January 18, 2023
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Transcript

  1. チーム内オンボーディングについて
    第13回 Customer系エンジニア座談会
    構造計画研究所
    市村 健太朗

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  2. 本日のおはなし
    ● 自己紹介
    ● チーム内オンボーディングの
    プロセス
    ● 課題と施策

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  3. 自己紹介

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  4. 自己紹介
    ● (株)構造計画研究所 市村 健太朗
    ● SendGridのテクニカルサポート
    ○ 参画してまだ半年程度
    ○ 実際に「オンボーディングを受けた側からの視点」を交えてお話しします
    ● 経歴:“ほぼ”非エンジニア
    ○ 前部署では、数理最適化やシミュレーション等を用いた業務に従事
    ■ C#やpythonで分析・解析のためのツールを開発した経験はあり

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  5. チーム内オンボーディングのプロセス

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  6. 新しくサポートに入った人をどう育てますか?
    優秀な方なんで
    即実践投入ですよ
    教育担当つけてOJTです。
    手順書はまとまってないけ
    どうまくいってます。
    手順書整理してるので
    これがあればOKですよ わからないところを
    誰に聞けば
    いいんだろう…
    教育担当が忙しそう…
    質問しづらい…
    情報が点在してる…
    どこになにがあるか
    わからない…
    教育担当者 サポート参画メンバ
    実は…

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  7. サポート業務に入るまでの流れ
    SendGridのサポート業務に入るまでの流れ
    基礎知識の学習
    サポートへの
    対応方法学習
    サポートへの
    参画

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  8. チュートリアルの実施①
    1. SendGridの機能・使い方について
    ひと通り学習。
    ○ 公開ドキュメントを利用。
    ○ わかりづらい部分は改善を提案。
    Input
    Update
    公開ドキュメント
    公開Docの品質up!!

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  9. チュートリアルの実施②
    2. 並行してメールやネットワークの基礎を
    学習
    ○ 教育担当者が作成した
    コンテンツをベースに学習
    レピュテーションを
    高めるには?
    メールが不達とな
    る原因とは?
    DNSってなに?
    Web APIって
    どうやって使うの?

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  10. サポートの心得
    ● サポートを行う上での基礎知識を身に着けたら、実際のサポートを行う前
    に、留意すべきことについて学ぶ
    基礎知識は身に着けた
    けど、サポートって
    どうやるんだろう…?
    どのような問い合わせが来る?
    お問い合わせへの対応のスタンス
    サポートのイメージが
    湧いた!!
    回答作成時の注意点
    エスカレーションするべき場面
    過去にレビュア、レビュイ間で
    意見交換した内容

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  11. 模擬サポート
    ● 過去にお客様からいただいた実際のお問い合わせを使って、Zendeskで
    サポートフローを体験
    ○ 「チケットの担当 ⇒ 回答の作成 ⇒ レビュー ⇒ お客様への返信」と一連の流れを体験
    情報の検索・回答の組み立て方・サポートツールの使い方など
    サポートに必須の作業を体験することで、スムーズに実業務に参画
    類似の過去チケットは?
    手順書はどこだっけ?
    レビュアに回答作成の
    意図を伝えられている?
    お客様がわかりやすい
    回答になっている?
    マクロってどうやって使
    うんだっけ?
    お客様への返信手順は?

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  12. オンボーディング
    チャット
    (クローズド)
    毎日の朝会
    または夕会
    メンター
    オンボーディング時に力を入れていること
    ● 心理的安全性の確保 ● コンテンツへのアクセスのしやすさ
    心理的安全性
    メンター以外にも
    気軽に質問できる
    環境作り
    悩みを相談
    できる相手
    チャットだけでは
    足りない部分の
    フォロー
    ✔点在していた情報を集約
    ✔過去事例や手順書等への
    アクセスを容易に!

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  13. まとめ
    チーム内オンボーディング
    では…
    ● 基礎知識の学習コンテンツ
    を用意
    ● サポート対応方法の学習
     コンテンツや模擬サポート 
    を実施
    ● 効率的な学習のため、以下
    を用意
    ○ 心理的安全性の確保
    ○ 相談しやすい環境
    ○ 情報へ容易にアクセス可
    能な環境

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  14. 課題と施策

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  15. 課題と施策
    ● 背景:「良い回答」の定義がチーム内で定まっていない。
    ○ 答えるべき内容はケースバイケース
    ● 「どのような回答を作るべきか?」という教育コンテンツが足りていない。
    ○ どこまでお客様に寄り添った回答をすべき?
    ○ お客様の知識レベルに合わせた必要十分な回答とは?
    ○ e.t.c…
    熟練者のノウハウを
    サポート参画メンバが明文化する
    取り組みを開始

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  16. ご清聴ありがとうございました!

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