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SendGridのチーム内オンボーディング
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ichimu_la
January 18, 2023
Business
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SendGridのチーム内オンボーディング
第13回 Customer系エンジニア座談会 発表資料
ichimu_la
January 18, 2023
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Transcript
チーム内オンボーディングについて 第13回 Customer系エンジニア座談会 構造計画研究所 市村 健太朗
本日のおはなし • 自己紹介 • チーム内オンボーディングの プロセス • 課題と施策
自己紹介
自己紹介 • (株)構造計画研究所 市村 健太朗 • SendGridのテクニカルサポート ◦ 参画してまだ半年程度 ◦
実際に「オンボーディングを受けた側からの視点」を交えてお話しします • 経歴:“ほぼ”非エンジニア ◦ 前部署では、数理最適化やシミュレーション等を用いた業務に従事 ▪ C#やpythonで分析・解析のためのツールを開発した経験はあり
チーム内オンボーディングのプロセス
新しくサポートに入った人をどう育てますか? 優秀な方なんで 即実践投入ですよ 教育担当つけてOJTです。 手順書はまとまってないけ どうまくいってます。 手順書整理してるので これがあればOKですよ わからないところを 誰に聞けば
いいんだろう… 教育担当が忙しそう… 質問しづらい… 情報が点在してる… どこになにがあるか わからない… 教育担当者 サポート参画メンバ 実は…
サポート業務に入るまでの流れ SendGridのサポート業務に入るまでの流れ 基礎知識の学習 サポートへの 対応方法学習 サポートへの 参画
チュートリアルの実施① 1. SendGridの機能・使い方について ひと通り学習。 ◦ 公開ドキュメントを利用。 ◦ わかりづらい部分は改善を提案。 Input Update
公開ドキュメント 公開Docの品質up!!
チュートリアルの実施② 2. 並行してメールやネットワークの基礎を 学習 ◦ 教育担当者が作成した コンテンツをベースに学習 レピュテーションを 高めるには? メールが不達とな
る原因とは? DNSってなに? Web APIって どうやって使うの?
サポートの心得 • サポートを行う上での基礎知識を身に着けたら、実際のサポートを行う前 に、留意すべきことについて学ぶ 基礎知識は身に着けた けど、サポートって どうやるんだろう…? どのような問い合わせが来る? お問い合わせへの対応のスタンス サポートのイメージが
湧いた!! 回答作成時の注意点 エスカレーションするべき場面 過去にレビュア、レビュイ間で 意見交換した内容
模擬サポート • 過去にお客様からいただいた実際のお問い合わせを使って、Zendeskで サポートフローを体験 ◦ 「チケットの担当 ⇒ 回答の作成 ⇒ レビュー
⇒ お客様への返信」と一連の流れを体験 情報の検索・回答の組み立て方・サポートツールの使い方など サポートに必須の作業を体験することで、スムーズに実業務に参画 類似の過去チケットは? 手順書はどこだっけ? レビュアに回答作成の 意図を伝えられている? お客様がわかりやすい 回答になっている? マクロってどうやって使 うんだっけ? お客様への返信手順は?
オンボーディング チャット (クローズド) 毎日の朝会 または夕会 メンター オンボーディング時に力を入れていること • 心理的安全性の確保 •
コンテンツへのアクセスのしやすさ 心理的安全性 メンター以外にも 気軽に質問できる 環境作り 悩みを相談 できる相手 チャットだけでは 足りない部分の フォロー ✔点在していた情報を集約 ✔過去事例や手順書等への アクセスを容易に!
まとめ チーム内オンボーディング では… • 基礎知識の学習コンテンツ を用意 • サポート対応方法の学習 コンテンツや模擬サポート を実施
• 効率的な学習のため、以下 を用意 ◦ 心理的安全性の確保 ◦ 相談しやすい環境 ◦ 情報へ容易にアクセス可 能な環境
課題と施策
課題と施策 • 背景:「良い回答」の定義がチーム内で定まっていない。 ◦ 答えるべき内容はケースバイケース • 「どのような回答を作るべきか?」という教育コンテンツが足りていない。 ◦ どこまでお客様に寄り添った回答をすべき? ◦
お客様の知識レベルに合わせた必要十分な回答とは? ◦ e.t.c… 熟練者のノウハウを サポート参画メンバが明文化する 取り組みを開始
ご清聴ありがとうございました!