SendGridのチーム内オンボーディング

第13回 Customer系エンジニア座談会 発表資料

Transcript

1. チーム内オンボーディングについて 第13回 Customer系エンジニア座談会 構造計画研究所 市村 健太朗
2. 本日のおはなし • 自己紹介 • チーム内オンボーディングの プロセス • 課題と施策
3. 自己紹介
4. 自己紹介 • (株)構造計画研究所 市村 健太朗 • SendGridのテクニカルサポート ◦ 参画してまだ半年程度 ◦ 実際に「オンボーディングを受けた側からの視点」を交えてお話しします • 経歴：“ほぼ”非エンジニア ◦ 前部署では、数理最適化やシミュレーション等を用いた業務に従事 ▪ C#やpythonで分析・解析のためのツールを開発した経験はあり
5. チーム内オンボーディングのプロセス
6. 新しくサポートに入った人をどう育てますか？ 優秀な方なんで 即実践投入ですよ 教育担当つけてOJTです。 手順書はまとまってないけ どうまくいってます。 手順書整理してるので これがあればOKですよ わからないところを 誰に聞けば いいんだろう… 教育担当が忙しそう… 質問しづらい… 情報が点在してる… どこになにがあるか わからない… 教育担当者 サポート参画メンバ 実は…
7. サポート業務に入るまでの流れ SendGridのサポート業務に入るまでの流れ 基礎知識の学習 サポートへの 対応方法学習 サポートへの 参画
8. チュートリアルの実施① 1. SendGridの機能・使い方について ひと通り学習。 ◦ 公開ドキュメントを利用。 ◦ わかりづらい部分は改善を提案。 Input Update 公開ドキュメント 公開Docの品質up!!
9. チュートリアルの実施② 2. 並行してメールやネットワークの基礎を 学習 ◦ 教育担当者が作成した コンテンツをベースに学習 レピュテーションを 高めるには？ メールが不達とな る原因とは？ DNSってなに？ Web APIって どうやって使うの？
10. サポートの心得 • サポートを行う上での基礎知識を身に着けたら、実際のサポートを行う前 に、留意すべきことについて学ぶ 基礎知識は身に着けた けど、サポートって どうやるんだろう…？ どのような問い合わせが来る? お問い合わせへの対応のスタンス サポートのイメージが 湧いた！！ 回答作成時の注意点 エスカレーションするべき場面 過去にレビュア、レビュイ間で 意見交換した内容
11. 模擬サポート • 過去にお客様からいただいた実際のお問い合わせを使って、Zendeskで サポートフローを体験 ◦ 「チケットの担当 ⇒ 回答の作成 ⇒ レビュー ⇒ お客様への返信」と一連の流れを体験 情報の検索・回答の組み立て方・サポートツールの使い方など サポートに必須の作業を体験することで、スムーズに実業務に参画 類似の過去チケットは？ 手順書はどこだっけ？ レビュアに回答作成の 意図を伝えられている？ お客様がわかりやすい 回答になっている？ マクロってどうやって使 うんだっけ？ お客様への返信手順は？
12. オンボーディング チャット （クローズド） 毎日の朝会 または夕会 メンター オンボーディング時に力を入れていること • 心理的安全性の確保 • コンテンツへのアクセスのしやすさ 心理的安全性 メンター以外にも 気軽に質問できる 環境作り 悩みを相談 できる相手 チャットだけでは 足りない部分の フォロー ✔点在していた情報を集約 ✔過去事例や手順書等への アクセスを容易に！
13. まとめ チーム内オンボーディング では… • 基礎知識の学習コンテンツ を用意 • サポート対応方法の学習 　コンテンツや模擬サポート　 を実施 • 効率的な学習のため、以下 を用意 ◦ 心理的安全性の確保 ◦ 相談しやすい環境 ◦ 情報へ容易にアクセス可 能な環境
14. 課題と施策
15. 課題と施策 • 背景：「良い回答」の定義がチーム内で定まっていない。 ◦ 答えるべき内容はケースバイケース • 「どのような回答を作るべきか？」という教育コンテンツが足りていない。 ◦ どこまでお客様に寄り添った回答をすべき？ ◦ お客様の知識レベルに合わせた必要十分な回答とは？ ◦ e.t.c… 熟練者のノウハウを サポート参画メンバが明文化する 取り組みを開始
16. ご清聴ありがとうございました！