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SendGridのチーム内オンボーディング

ichimu_la
January 18, 2023

 SendGridのチーム内オンボーディング

第13回 Customer系エンジニア座談会 発表資料

ichimu_la

January 18, 2023
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Transcript

  1. 自己紹介 • (株)構造計画研究所 市村 健太朗 • SendGridのテクニカルサポート ◦ 参画してまだ半年程度 ◦

    実際に「オンボーディングを受けた側からの視点」を交えてお話しします • 経歴:“ほぼ”非エンジニア ◦ 前部署では、数理最適化やシミュレーション等を用いた業務に従事 ▪ C#やpythonで分析・解析のためのツールを開発した経験はあり
  2. 模擬サポート • 過去にお客様からいただいた実際のお問い合わせを使って、Zendeskで サポートフローを体験 ◦ 「チケットの担当 ⇒ 回答の作成 ⇒ レビュー

    ⇒ お客様への返信」と一連の流れを体験 情報の検索・回答の組み立て方・サポートツールの使い方など サポートに必須の作業を体験することで、スムーズに実業務に参画 類似の過去チケットは? 手順書はどこだっけ? レビュアに回答作成の 意図を伝えられている? お客様がわかりやすい 回答になっている? マクロってどうやって使 うんだっけ? お客様への返信手順は?
  3. オンボーディング チャット (クローズド) 毎日の朝会 または夕会 メンター オンボーディング時に力を入れていること • 心理的安全性の確保 •

    コンテンツへのアクセスのしやすさ 心理的安全性 メンター以外にも 気軽に質問できる 環境作り 悩みを相談 できる相手 チャットだけでは 足りない部分の フォロー ✔点在していた情報を集約 ✔過去事例や手順書等への アクセスを容易に!
  4. まとめ チーム内オンボーディング では… • 基礎知識の学習コンテンツ を用意 • サポート対応方法の学習  コンテンツや模擬サポート  を実施

    • 効率的な学習のため、以下 を用意 ◦ 心理的安全性の確保 ◦ 相談しやすい環境 ◦ 情報へ容易にアクセス可 能な環境