第13回 Customer系エンジニア座談会 発表資料
チーム内オンボーディングについて第13回 Customer系エンジニア座談会構造計画研究所市村 健太朗
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本日のおはなし● 自己紹介● チーム内オンボーディングのプロセス● 課題と施策
自己紹介
自己紹介● (株)構造計画研究所 市村 健太朗● SendGridのテクニカルサポート○ 参画してまだ半年程度○ 実際に「オンボーディングを受けた側からの視点」を交えてお話しします● 経歴：“ほぼ”非エンジニア○ 前部署では、数理最適化やシミュレーション等を用いた業務に従事■ C#やpythonで分析・解析のためのツールを開発した経験はあり
チーム内オンボーディングのプロセス
新しくサポートに入った人をどう育てますか？優秀な方なんで即実践投入ですよ教育担当つけてOJTです。手順書はまとまってないけどうまくいってます。手順書整理してるのでこれがあればOKですよ わからないところを誰に聞けばいいんだろう…教育担当が忙しそう…質問しづらい…情報が点在してる…どこになにがあるかわからない…教育担当者 サポート参画メンバ実は…
サポート業務に入るまでの流れSendGridのサポート業務に入るまでの流れ基礎知識の学習サポートへの対応方法学習サポートへの参画
チュートリアルの実施①1. SendGridの機能・使い方についてひと通り学習。○ 公開ドキュメントを利用。○ わかりづらい部分は改善を提案。InputUpdate公開ドキュメント公開Docの品質up!!
チュートリアルの実施②2. 並行してメールやネットワークの基礎を学習○ 教育担当者が作成したコンテンツをベースに学習レピュテーションを高めるには？メールが不達となる原因とは？DNSってなに？Web APIってどうやって使うの？
サポートの心得● サポートを行う上での基礎知識を身に着けたら、実際のサポートを行う前に、留意すべきことについて学ぶ基礎知識は身に着けたけど、サポートってどうやるんだろう…？どのような問い合わせが来る?お問い合わせへの対応のスタンスサポートのイメージが湧いた！！回答作成時の注意点エスカレーションするべき場面過去にレビュア、レビュイ間で意見交換した内容
模擬サポート● 過去にお客様からいただいた実際のお問い合わせを使って、Zendeskでサポートフローを体験○ 「チケットの担当 ⇒ 回答の作成 ⇒ レビュー ⇒ お客様への返信」と一連の流れを体験情報の検索・回答の組み立て方・サポートツールの使い方などサポートに必須の作業を体験することで、スムーズに実業務に参画類似の過去チケットは？手順書はどこだっけ？レビュアに回答作成の意図を伝えられている？お客様がわかりやすい回答になっている？マクロってどうやって使うんだっけ？お客様への返信手順は？
オンボーディングチャット（クローズド）毎日の朝会または夕会メンターオンボーディング時に力を入れていること● 心理的安全性の確保 ● コンテンツへのアクセスのしやすさ心理的安全性メンター以外にも気軽に質問できる環境作り悩みを相談できる相手チャットだけでは足りない部分のフォロー✔点在していた情報を集約✔過去事例や手順書等へのアクセスを容易に！
まとめチーム内オンボーディングでは…● 基礎知識の学習コンテンツを用意● サポート対応方法の学習 コンテンツや模擬サポート を実施● 効率的な学習のため、以下を用意○ 心理的安全性の確保○ 相談しやすい環境○ 情報へ容易にアクセス可能な環境
課題と施策
課題と施策● 背景：「良い回答」の定義がチーム内で定まっていない。○ 答えるべき内容はケースバイケース● 「どのような回答を作るべきか？」という教育コンテンツが足りていない。○ どこまでお客様に寄り添った回答をすべき？○ お客様の知識レベルに合わせた必要十分な回答とは？○ e.t.c…熟練者のノウハウをサポート参画メンバが明文化する取り組みを開始
ご清聴ありがとうございました！
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