Shippio全社員UXリサーチャー化計画 @ResearchConf.

by Shippio

Slide 1

Slide 1 text

Shippio全社員UXリサーチャー化計画 - 顧客理解・仮説検証を全社員で行う組織へ -

Slide 2

Slide 2 text

株式会社 Shippio   Product Design Manager 西藤健司（にしとうけんじ） @K_Nishito（にしふじ） ² 東京工業大学にてUXに関する研究 & Stanford d.schoolにて1年間のデザイン思考のプログラムに参画 @US/France/Finlan ² 株式会社ビービットにて、UXデザインコンサルとして従事し、30以上の新規事業開発・サービス改善のPJTに携わu ² 株式会社エクサウィザーズにて、AIプロダクトのPdM/UX･UIデザイナとして複数プロダクトの立ち上げ〜グロースに従w ² 株式会社Shippioにて、プロダクトデザイン・デザイン組織づくりに従事 1 © 2022 Shippio, Inc. All Rights Reserved.

Slide 3

Slide 3 text

2 © 2022 Shippio, Inc. All Rights Reserved. 4歳いろいろ（サッカー含む） 9歳ひたすらサッカー 18歳テーマ探し @東工大 21歳 UX @研究室 23歳デザイン思考@Stanford 25歳 UXデザイン（新規/改善） 32歳 PdM・UX/UI（事業・AI） 34歳デザイン（業界・組織）愛されるサービスを世の中に溢れさせるプロダクト・サービスのUX （ものづくり）事業業界・組織興味関心

Slide 4

Slide 4 text

理想のを社会に実装する物流体験前提: 対象領域が”貿易”という社会インフラ Mission 3 ITサービスの普及により世界中で物量は増え続けているにも関わらず、半世紀以上大きな変化がなかった国際物流の現場。 Shippioは日本で初めての“デジタルフォワーダー“として、世の中の人が意識せずスムーズに物流サービスを受けられる社会を目指し、  国際物流領域のDXを推進しています。

Slide 5

Slide 5 text

Slide 6

Slide 6 text

Slide 7

Slide 7 text

チャレンジ - 組織みんなの専門性を持ち寄って、  全員で成し遂げる © 2022 Shippio, Inc. All Rights Reserved. 6 PdM @Sales チーム今開発を進めているものの次のテーマについて、  仮説検証回したいので付き合って頂きたいです！ Sales もちろんです。ざっと協力してくれそうな顧客リストアップしておきますね。セールスチームは今日中にリストアップしちゃいましょうー！

Slide 8

Slide 8 text

Slide 9

Slide 9 text

Shippio全社員を UXデザイナ・UXリサーチャーとして捉えちゃえ。部門とか部署とか関係ない。みんな業界を変えたくて会社に入っているのだから、すべての人が何らかの形で業界を変えるための仮説検証を行い、学びを組織に還元することをどんどんやっていけば、組織が大きくなればなるほど、より愛のあるプロダクト開発が進んでいく組織になっていくのでは。 © 2022 Shippio, Inc. All Rights Reserved. 8 そのためにいま取り組んでいること

Slide 10

Slide 10 text

背景･目的アプローチ実施事項さいごに

Slide 11

Slide 11 text

10 背景･目的

Slide 12

Slide 12 text

toB事業における“顧客理解”や“仮説検証” って、一般的に結構難しい

Slide 13

Slide 13 text

よくある課題（1/2）多くの場合、顧客に一番近いのはSales/CS。デザイナが得るのは二次情報。みんな“顧客のため”を想うけど、目線や優先度は必ずしも揃わない。 © 2022 Shippio, Inc. All Rights Reserved. 11 SalesやCSのほうが顧客接点が多く、取得する情報が二次情報になってしまう目線の違いから、”売上”などのビジネス指標と”プロダクト方針”とに乖離が生じる特定の顧客情報のみを深く持っている分、局所最適に陥りかねない

Slide 14

Slide 14 text

12 よくある課題（2/2）結果としてプロダクト開発指針がブレてしまい、 “オフロード仕様のコンバーチブルバン”みたいなプロダクトが生まれる。 © 2022 Shippio, Inc. All Rights Reserved. コンバーチブルのバンで、オフロード仕様の車「コンピューターは難しすぎて使えない！」  アラン・クーパー著、山形浩生訳、翔泳社、2000 すべての要望が詰め込まれ、いつ・誰が・何のために使うものかが曖昧なプロダクト

Slide 15

Slide 15 text

顧客理解からの業界デザインを、  より早く・より高品質に加速させたい Motivation

Slide 16

Slide 16 text

13 アプローチ

Slide 17

Slide 17 text

ロールモデル定義による、  顧客起点の共通指針づくり（長いので“サクセスケースモデリング”と呼んでみます）

Slide 18

Slide 18 text

サクセスケース捉えている課題とアプローチ顧客目線を押し付ける構造ではなく、自然と顧客を向く構造を作る © 2022 Shippio, Inc. All Rights Reserved. 14 “正論”であるがゆえ、  押し付けになってしまいがち顧客目線であることが  各目標につながる状態を創出するよくある構造本アプローチの狙い Vision/Mission Vision/Mission 顧客中心！ KPI KPI KPI KPI KPI KPI 大事なのは  わかるけど... Designer Sales xxxx

Slide 19

Slide 19 text

Slide 20

Slide 20 text

Slide 21

Slide 21 text

モデリング | サクセスケースモデリングその上で“その一握りの奇跡”を、再現性高く誘発するためのモデル化を行う © 2022 Shippio, Inc. All Rights Reserved. 18 サクセス  ケース継続利用利用初期認知-獲得見込み顧客が多い接点は？サクセスに繋げるには？サクセスケース創出のための体験は？誰がどのような経緯でここに至ったのか考え方モデル化イメージ “状況を確認する”手間が  全くなくなること実感させ、xxxの足がかりとする “コミュニケーションコストが0になる”を体感し.... … … Step2 Step3 サクセスケースに至る長期シナリオの  段階的ゴールを定義する

Slide 22

Slide 22 text

サクセスケースモデリングの活用同じ目標を見ながら“成果”に紐づいたPDCAが回るように © 2022 Shippio, Inc. All Rights Reserved. 19 付随的に、小さな成功がより多く定義され、“うれしいことがより多く共有される”ように。プロダクト開発で  “何を狙うか”が明確にインプットの質が高まり、  解釈が容易に ä 「狙い」の解像度が上がるため、コミュニケーション齟齬が生まれづらい  ※ Sales: 入り口に重きが置かれがちなのに対して、プロダクト開発は「水漏れ」から塞ぎたい、なÖ ä プロトタイプ・機能開発の目的を伝えるのも容易に ä サクセスケースを軸においている分、なぜうまく行かないのかの「差分」を明らかにする力学が働き、より深い洞察が可能になる（“特に不満はなかったよ”というインプットではなくなるÅ ä どの成果を狙ったものかがわかりやすく

Slide 23

Slide 23 text

サクセスケースとの違いは... 一言）実はUX Research 品質の底上げにもつながっている © 2022 Shippio, Inc. All Rights Reserved. 20 目的は行動変容・成果創出 ① ② ③ 目指すべき姿・状態に向け  取捨選択が可能理想と現状とのギャップ  を捉えることができるサクセスケースそのものが  初期仮説となる不満ではなく課題を捉える初期仮説を持って挑む不満理想現実課題 … … … … … … … … … 0か1かではない仮説があるから深堀れる UX Researchの品質アップに必要なこと... 成果

Slide 24

Slide 24 text

21 実施事項

Slide 25

Slide 25 text

Slide 26

Slide 26 text

Slide 27

Slide 27 text

Slide 28

Slide 28 text

Slide 29

Slide 29 text

参考）ヒアリング結果サンプル © 2022 Shippio, Inc. All Rights Reserved. 26 50→80点 20→40点トライアル後に効率化度合いを可視化してはじめて、他部署からの問合せ数や貨物の状況確認に使っていた工数が圧倒的に減ったことを理解。  結果としてもう少し多く試してもらえることに。新機能で、倉庫との輸入貨物に関する膨大なやりとり（メール・電話）が全くなくなった。それによってこの倉庫が絡む際には絶対にうちのサービスがなければ...

Slide 30

Slide 30 text

③ モデル化長期シナリオにおける、段階的なゴール状態を定義。達成したい顧客の状態と、紐づく成果を可視化 27 達成したい状態例）モデル化のイメージビジネスに紐づく成果 Step1. Step2. Step3. Step4. コミュニケーションが  完全になくなったと感じる他部門としても  手離れしたと感じられる従来よりも明確に楽になった  という実感が得られる上長を説得してでも  試したいと感じる XXXXXのコストでトライアルを実施特定の倉庫とのやり取りがすべて  サービス上でやり取りされている主要シーンのX割が網羅され、  関係各所で利用が定着している XXX件以上の継続意向が得られる

Slide 31

Slide 31 text

④ 共有・浸透 FBテンプレートも「聞くことリスト」ではなく「モデル・成果」を意識。  デザイナーも一緒にFB mtgに入りながら仮説アップデート。 28 CS 顧客とのFB面談のヒアリング方法、  もっと効率的に・効果的にできないかお話したいです。 Designer もちろんですー！どのフェーズで、どういった成果に紐付けて質問するか、実際私もFB面談出るので一緒に試してみましょう！

Slide 32

Slide 32 text

参考）ヒアリングテンプレート v.0.2 “使い勝手”や“不満”ではなく、“成果”を意識したヒアリングを実施 28 （サクセスケースモデリングとは無関係ですが） “ヒアリング”ではなく“行動観察”を行えるように準備中 ■ 「成果や達成したい状態」を意識したヒアリング “取り扱い件数を増やすか”というビジネス観点と、「業務が 0になる」という顧客体験の観点の両方を絡めてヒアリング。２つの関係性を常に意識できるように “何があれば成果につながるか”、そこに対して“キーとなる体験（達成したい状態）”がきちんと紐付いているかを確認しながらアップデート

Slide 33

Slide 33 text

29 さいごに

Slide 34

Slide 34 text

Slide 35

Slide 35 text

Slide 36

Slide 36 text

Research Conf. 参加者全員 UXリサーチャー化計画は始まったばかり！笑こんな取り組みしているよ！とか、自分もやってみたい！と思った方は、ぜひお話ししましょう。 “愛されるサービス”を世の中に溢れさせましょう！！！

Slide 37

Slide 37 text

愛とデザインで貿易を変えていきます。ぜひ、今後の動向にもご期待下さい！  株式会社 Shippio一同 # 仲間募集中