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Shippio全社員UXリサーチャー化計画 @ResearchConf.

Shippio
May 30, 2022
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Shippio全社員UXリサーチャー化計画 @ResearchConf.

Shippio

May 30, 2022
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  1. Shippio全社員UXリサーチャー化計画 - 顧客理解・仮説検証を全社員で行う組織へ -

  2. 株式会社 Shippio 
 Product Design Manager 西藤健司(にしとうけんじ) @K_Nishito(にしふじ) ² 東京工業大学にてUXに関する研究

    & Stanford d.schoolにて1年間のデザイ ン思考のプログラムに参画 @US/France/Finlan— ² 株式会社ビービットにて、UXデザインコンサルとして従事し、30以上の新 規事業開発・サービス改善のPJTに携わu ² 株式会社エクサウィザーズにて、AIプロダクトのPdM/UX・UIデザイナとし て複数プロダクトの立ち上げ〜グロースに従w ² 株式会社Shippioにて、プロダクトデザイン・デザイン組織づくりに従事 1 © 2022 Shippio, Inc. All Rights Reserved.
  3. 2 © 2022 Shippio, Inc. All Rights Reserved. 4歳 いろいろ(サッカー含む)

    9歳 ひたすらサッカー 18歳 テーマ探し @東工大 21歳 UX @研究室 23歳 デザイン思考@Stanford 25歳 UXデザイン(新規/改善) 32歳 PdM・UX/UI(事業・AI) 34歳 デザイン(業界・組織) 愛されるサービスを世の中に溢れさせる プロダクト・サービスのUX (ものづくり) 事業 業界・組織 興味関心
  4. 理想の を社会に実装する 物流体験 前提: 対象領域が”貿易”という社会インフラ Mission 3 ITサービスの普及により世界中で物量は増え続けているにも関わらず、半世紀以上大きな変化がなかった国際物流の現場。 Shippioは日本で初めての“デジタルフォワーダー“として、世の中の人が意識せずスムーズに物流サービスを受けられる社会を目指し、
 国際物流領域のDXを推進しています。

  5. 島国である日本の産業を支える“あたりまえ”は、 圧倒的に複雑で、属人的な業務に支えられ続けている 海を超えて
 ものが届くことは、 あたりまえじゃない © 2022 Shippio, Inc. All

    Rights Reserved. 4
  6. チャレンジ - 業界 5 © 2022 Shippio, Inc. All Rights

    Reserved. フォワーディング 複雑でアナログな“貿易”を、リデザインしていく クラウドサービス 貿易業務の効率化・高度化や、
 脱属人化によるオペレーションリスクの低減 輸出入にまつわる各種業務の遂行
 ex. 集荷・入出庫手配、船積、運送、保管、配達
  7. チャレンジ - 組織 みんなの専門性を持ち寄って、
 全員で成し遂げる © 2022 Shippio, Inc. All

    Rights Reserved. 6 PdM @Sales チーム 今開発を進めているものの次のテーマについて、
 仮説検証回したいので付き合って頂きたいです! Sales もちろんです。ざっと協力してくれそうな顧客リスト アップしておきますね。セールスチームは今日中にリス トアップしちゃいましょうー!
  8. Shippioで実現したいこと 顧客からもチームからも愛されるプロダクトで、
 業界に・日本にもっと多くの笑顔を溢れさせたい © 2022 Shippio, Inc. All Rights Reserved.

    7
  9. Shippio全社員を UXデザイナ・UXリサーチャー として捉えちゃえ。 部門とか部署とか関係ない。みんな業界を変えたくて会社に入っているのだから、 すべての人が何らかの形で業界を変えるための仮説検証を行い、学びを組織に還元することをどんどんやっていけば、 組織が大きくなればなるほど、より愛のあるプロダクト開発が進んでいく組織になっていくのでは。 © 2022 Shippio, Inc.

    All Rights Reserved. 8 そのためにいま取り組んでいること
  10. 背景・目的 アプローチ 実施事項 さいごに

  11. 10 背景・目的

  12. toB事業における“顧客理解”や“仮説検証” って、一般的に結構難しい

  13. よくある課題(1/2) 多くの場合、顧客に一番近いのはSales/CS。デザイナが得るのは二次情報。 みんな“顧客のため”を想うけど、目線や優先度は必ずしも揃わない。 © 2022 Shippio, Inc. All Rights Reserved.

    11 SalesやCSのほうが顧客接点 が多く、取得する情報が二 次情報になってしまう 目線の違いから、”売上”な どのビジネス指標と”プロダ クト方針”とに乖離が生じる 特定の顧客情報のみを深く 持っている分、局所最適に 陥りかねない
  14. 12 よくある課題(2/2) 結果としてプロダクト開発指針がブレてしまい、 “オフロード仕様のコンバーチブルバン”みたいなプロダクトが生まれる。 © 2022 Shippio, Inc. All Rights

    Reserved. コンバーチブルのバンで、 オフロード仕様の車 「コンピューターは難しすぎて使えない!」
 アラン・クーパー著、山形浩生訳、翔泳社、2000 すべての要望が詰め込まれ、 いつ・誰が・何のために使うものかが曖昧なプロダクト
  15. 顧客理解からの業界デザインを、
 より早く・より高品質に加速させたい Motivation

  16. 13 アプローチ

  17. ロールモデル定義による、
 顧客起点の共通指針づくり (長いので“サクセスケースモデリング”と呼んでみます)

  18. サクセスケース 捉えている課題とアプローチ 顧客目線を押し付ける構造ではなく、自然と顧客を向く構造を作る © 2022 Shippio, Inc. All Rights Reserved.

    14 “正論”であるがゆえ、
 押し付けになってしまいがち 顧客目線であることが
 各目標につながる状態を創出する よくある構造 本アプローチの狙い Vision/Mission Vision/Mission 顧客中心! KPI KPI KPI KPI KPI KPI 大事なのは
 わかるけど... Designer Sales xxxx
  19. この人・この状態を増やすことが、 つながっていく © 2022 Shippio, Inc. All Rights Reserved. 15

    売上貢献に 継続率改善に 価値提供に ︙ サクセスケースとは | サクセスケースモデリング
  20. サクセスケース | サクセスケースモデリング © 2022 Shippio, Inc. All Rights Reserved.

    16 ほんの一握りのサクセスケースを定義・理解・分析する
  21. モデリング | サクセスケースモデリング その上で“その一握りの奇跡”を、再現性高く誘発するためのモデル化を行う © 2022 Shippio, Inc. All Rights

    Reserved. 18 サクセス
 ケース 継続利用 利用初期 認知-獲得 見込み顧客が多い接 点は? サクセスに繋げるに は? サクセスケース創出 のための体験は? 誰がどのような経緯 でここに至ったのか 考え方 モデル化イメージ “状況を確認する”手間が
 全くなくなること実感さ せ、xxxの足がかりとする “コミュニケーションコス トが0になる”を体感し.... … … Step2 Step3 サクセスケースに至る長期シナリオの
 段階的ゴールを定義する
  22. サクセスケースモデリングの活用 同じ目標を見ながら“成果”に紐づいたPDCAが回るように © 2022 Shippio, Inc. All Rights Reserved. 19

    付随的に、小さな成功がより多く定義され、“うれしいことがより多く共有される”ように。 プロダクト開発で
 “何を狙うか”が明確に インプットの質が高まり、
 解釈が容易に ä 「狙い」の解像度が上がるため、コミュニケーショ ン齟齬が生まれづらい
 ※ Sales: 入り口に重きが置かれがちなのに対して、 プロダクト開発は「水漏れ」から塞ぎたい、なÖ ä プロトタイプ・機能開発の目的を伝えるのも容易に ä サクセスケースを軸においている分、なぜうまく行 かないのかの「差分」を明らかにする力学が働き、 より深い洞察が可能になる(“特に不満はなかった よ”というインプットではなくなるÅ ä どの成果を狙ったものかがわかりやすく
  23. サクセスケース との違いは... 一言)実はUX Research 品質の底上げにもつながっている © 2022 Shippio, Inc. All

    Rights Reserved. 20 目的は行動変容・成果創出 ① ② ③ 目指すべき姿・状態に向け
 取捨選択が可能 理想と現状とのギャップ
 を捉えることができる サクセスケースそのものが
 初期仮説となる 不満ではなく課題を捉える 初期仮説を持って挑む 不満 理想 現実 課題 … … … … … … … … … 0か1かではない 仮説があるから深堀れる UX Researchの品質アップに必要なこと... 成果
  24. 21 実施事項

  25. サクセスケースモデリングに関する実施事項 © 2022 Shippio, Inc. All Rights Reserved. 22 サクセス

    ケース定義 N1での分析 モデル化 共有・浸透 1 2 3 4
  26. ① サクセスケース定義 © 2022 Shippio, Inc. All Rights Reserved. 23

    “ロイヤルティの高い顧客”を定義し、分析を実施。 参考値として(N)PS・Sean Ellis Testなどのスコアを活用。 例: このプロダクトがなくなったらどれだけ困るか サクセスケース とても残念である まあまあ残念である 残念ではない このプロダクトを
 使っていない
  27. ② N1での分析 “今”だけではなく、時系列を持って「あがった/さがった経緯」を理解する © 2022 Shippio, Inc. All Rights Reserved.

    24 理想的な状態度合い 時系列 ここで何があったの?どうしたの?なんで?を理解することで、 「理想状態に近づくための体験の要諦」を掴みに行く
  28. 参考)miro テンプレート © 2022 Shippio, Inc. All Rights Reserved. 25

    縦軸理想的な状態の度合い (PS/なくなったら困る度合いなど) 点数の変化があった際に必 ず出来事と理由を記載 横軸は時系列
  29. 参考)ヒアリング結果サンプル © 2022 Shippio, Inc. All Rights Reserved. 26 50→80点

    20→40点 トライアル後に効率化度合い を可視化してはじめて、他部 署からの問合せ数や貨物の状 況確認に使っていた工数が圧 倒的に減ったことを理解。
 結果としてもう少し多く試し てもらえることに。 新機能で、倉庫との輸入貨物 に関する膨大なやりとり (メール・電話)が全くなく なった。それによってこの倉 庫が絡む際には絶対にうちの サービスがなければ...
  30. ③ モデル化 長期シナリオにおける、段階的なゴール状態を定義。 達成したい顧客の状態と、紐づく成果を可視化 27 達成したい状態 例)モデル化のイメージ ビジネスに紐づく成果 Step1. Step2.

    Step3. Step4. コミュニケーションが
 完全になくなったと感じる 他部門としても
 手離れしたと感じられる 従来よりも明確に楽になった
 という実感が得られる 上長を説得してでも
 試したいと感じる XXXXXのコストでトライアルを実施 特定の倉庫とのやり取りがすべて
 サービス上でやり取りされている 主要シーンのX割が網羅され、
 関係各所で利用が定着している XXX件以上の継続意向が得られる
  31. ④ 共有・浸透 FBテンプレートも「聞くことリスト」ではなく「モデル・成果」を意識。
 デザイナーも一緒にFB mtgに入りながら仮説アップデート。 28 CS 顧客とのFB面談のヒアリング方法、
 もっと効率的に・効果的にできないかお話したいです。 Designer

    もちろんですー!どのフェーズで、どういった成果に紐 付けて質問するか、実際私もFB面談出るので一緒に試し てみましょう!
  32. 参考)ヒアリングテンプレート v.0.2 “使い勝手”や“不満”ではなく、“成果”を意識したヒアリングを実施 28 (サクセスケースモデリングとは無関係ですが) ‡ “ヒアリング”ではなく“行動観察”を行えるように準備中 ▪ 「成果や達成したい状態」を意識したヒアリング ‡

    “取り扱い件数を増やすか”というビジネス観点と、「業務が 0になる」という顧客体験の観点の両方を絡めてヒアリン グ。2つの関係性を常に意識できるように‰ ‡ “何があれば成果につながるか”、そこに対して“キーとなる体 験(達成したい状態)”がきちんと紐付いているかを確認しな がらアップデート
  33. 29 さいごに

  34. UXリサーチャー化計画で実現したいこと 顧客視点で、 仮説検証を繰り返し、 プロダクトによる成果創出につなげていく © 2022 Shippio, Inc. All Rights

    Reserved. 30
  35. その他UXリサーチャー化計画の実施事項 © 2022 Shippio, Inc. All Rights Reserved. 31 今回紹介したもの以外にも、


    いろんな取り組みを行っています 新規立ち上げ時の仮説検証 営業資料プロトタイピング デザインプロセス定義 部署またぎのKPI設定 UXリサーチ勉強会 などなど
  36. Research Conf. 参加者全員 UXリサーチャー化計画は始まったばかり!笑 こんな取り組みしているよ!とか、自分もやってみたい!と思った方は、ぜひお話ししましょう。 “愛されるサービス”を世の中に溢れさせましょう!!!

  37. 愛とデザインで貿易を変えていきます。 ぜひ、今後の動向にもご期待下さい!
 株式会社 Shippio一同 # 仲間募集中