顧客データが活きるデジタルCS 疑問を先回りするエフォートレス体験とは？

by shimon oda

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データ連携なくして、エフォートレス体験なし

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KARAKURI Inc. All rights reserved. Agenda 3 1．自己紹介 2．なぜ、『データ連携なくしてエフォートレス体験なし』をお伝えしたいのか？ 3．本題 1.ほとんどのお客様は問い合わせをしないという真実 2.お客様の問題解決には2種類ある（顧客満足と顧客感動） 3.エフォートレス体験に必須の『推測』と『自動化』の実現 4.足し算ではなく、掛け算で効果を出す！ 5.エフォートレス体験追究の「終わりなき旅」の一歩を踏み出す 4．まとめ&告知

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自己紹介

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カラクリ株式会社　代表取締役CEO　小田　志門 1980年京都府生まれ。2003年から、イー・ガーディアン株式会社（東証一部）の創業メンバー（取締役）として、 SNS監視・コンタクトセンター事業の立ち上げに従事。 2015年ごろから、ディープラーニングなどの新しい技術が人間のオペレーションを強化する・代替すると直感で感じるも、テクノロジーが存在していても、それが実際に私達、コールセンターの現場で運用、改善活動ができるようなものは存在しておらず、導入したがいいが、うまく結果がでないという問題に直面。コールセンターの現場で、本当に使えるAIソリューションをつくりたいという思いで、2017年10月にカラクリをスタートさせる。 5

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技術とデザインで「いつもの顧客体験」をストレスフリーにカスタマーサービスを改革する  CS自動化・最適化ソリューション『KARAKURI シリーズ』を提供 

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なぜ、今、『データ連携なくしてエフォートレス体験なし』をお伝えしたいのか？

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きっかけは、大きな失敗経験

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2018年、サービスリリースから2年弱、「いかに問い合わせを削減するか?」にフォーカスしていた

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徹底的な効率化=コスト削減だけを目的としたAI活用を推進

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（それでも）一定の成果を上げることができた

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しかし、『顧客体験を損ねていた』ということに気付かされる出来事が発生

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ゴール設定を『効率化』から『事業貢献』に切り替えたタイミングでサポートコミュニケーションを再設計、設計思想そのものを変える必要性が出てきた

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KARAKURI Inc. All rights reserved. 具体的にどのような違いが発生したか？『コスト削減』がゴール『事業貢献』がゴール顧客接触（お問い合わせ総数）削減したい増やしたい設計方針 FAQベースカスタマージャーニーベース導入目的問い合わせの削減（コスト削減） LTV、CVR等の数値改善（プロフィット創出）設置場所 FAQページに留まることが多い目的に応じたページに設置会話の流れ全てのユーザに対して一律状況に応じて最初の表示内容が変動会話の終了回答文またはフィードバックアンケートカスタマーが望んだアクションで完了データ連携の可否しないするケースが多い運用に使う指標正答率、アンケートによる解決率 LTV、CVR、入信相関など目的に応じた指標

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データ連携を軸としたデジタルCSを駆使し、エフォートレスな顧客体験を実現することで、カスタマーサポートのチカラを証明したい

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データ連携なくして、エフォートレス体験なし

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本題

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KARAKURI Inc. All rights reserved. 疑問・トラブル（顕在化されたボトルネック）に遭遇したカスタマーの中で実際にコールセンター（人）に問い合わせする人はわずか4％と言われている。ほとんどのカスタマーは、静かに離脱している疑問・トラブル（顕在化されたボトルネック）に遭遇したカスタマーの多くがコールセンターに問い合わせをすることなく、無言で離脱している 4% 　 96% 【参考情報】Goodmanの法則カスタマーはコールセンターに問い合わせをしない

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問い合わせ対応だけでも大変なのに、さらに顧客対応を拡張するなんて不可能では？

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KARAKURI Inc. All rights reserved. サービスに対する不満足『衛生要因』に影響される・ログインできない・返品がわかりづらい・サイトが使いづらい・いつ届くわからない・・・・『衛生要因』の改善はサービスへの不満を減らす『動機づけ要因』の改善はサービスの満足を増やす 2つの要因のマネジメントで総合的にエンゲージメントを上げる『動機づけ要因』に影響される・感動的な接客・サービスのクオリティ・商品の良さ・個人の自己実現・・・・サービスに対する満足こちらをいくら解消しても『満足』に結びつかない『満足』を得るにはこちらが必要【出所】ハーズバーグの二要因理論から不満足の解消と、満足の獲得は『別』

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KARAKURI Inc. All rights reserved. 問題に直面したカスタマー不満解消体験の提供率 × = エフォートレス体験顧客の困りごとに寄り添い、顧客の問題をスムーズにスピーディに解決する  ✔  問題解決率 × ＝【テーマ】推定・サイレントカスタマー救済・顧客の困りごとの寄り添う【必要なデータ】・カスタマーの行動データ・カスタマーの属性データ（GA、CDPetc）ビジネスKPIに直結するエフォートレス体験の提供のポイント【テーマ】自動化・自動化（情報参照）・自動化（手続き系）・人とAIの情報格差低減【必要なデータ】・詳細な顧客情報（CRM、基幹システムetc）【KPIの例】・CVRの向上・LTVの向上（再購入、顧客単価、継続率、解約率etc）

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KARAKURI Inc. All rights reserved. 1  レベル1 データを持っているだけ・様々な箇所にデータをバラバラに持っている状態　　例）CRMを入れただけ、etc ▶ないよりはマシだが、ほぼ意味がない 2  レベル2 浅いデータ連携  ・複数のシステム間でデータ参照ができる状態   　　例）チャットボットのデータをSalesforceに格納   　　例）QAデータの一元管理   　　例）手続きの自動化（配送日時の変更など）   3  レベル3 深いデータ連携  ・データを組み合わせることで、足し算ではなく掛け算の成果が出ている状態   　　例）有人チャットの履歴データから、AI化へのレコメンド   　　例）各種オペレーション結果から、最適な対応のルーティング   ▶データ連携の真髄  『データ連携』の深さにもレベルがある

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KARAKURI Inc. All rights reserved. さらなる成果を求めて、データ活用のレバレッジを 1つのデータで、『複数の効果』を獲得する！   ✔  マーケティング・販売・営業活動でのデータ（行動データ、属性データ、取引データ、広告結果データ etc）商品企画・開発でのデータ（商品データ、テストデータetc）カスタマーサポートの実務で得られたデータ（行動データ、属性データ、 VoCデータetc）『データ連携』を軸にしたカスタマーサポートの実行マーケティング・販売・営業活動の改善商品企画・開発の活動の改善得られたデータを『他部門の活動の改善』にも活用

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データはどう活用しているか？が重要『高いお金を払って、活用しないデータ＝ゴミを収集し続ける』ことは避けましょう

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本日のまとめ ● データ連携なくして、エフォートレス体験なし ● コスト削減だけにフォーカスすると顧客体験を損ねる ● ビジネスKPIにインパクトを出すには、サイレントカスタマーは見逃せない ● エフォートレス体験はEX（従業員体験）→CX（顧客体験）の順番 ● エフォートレス体験は『推定』と『自動化』がキーワード ● データを取得している『だけ』では、宝の持ち腐れ ● 意思を持った『データ活用』と、深い『データ連携』を

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お知らせ

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KARAKURI Inc. All rights reserved. 具体的にどんなデータ連携をすればいいの？ご相談ください金融業界：株式会社セブン銀行サポートとマーケチームで一緒に顧客について考えることができた。共通の課題を認識できたため、単体部門で解決策を講じるよりもより一歩進んだ解決策を講じることができそう他業界での参加企業の声・自社の課題が明確になっただけでなく、具体的な打ち手までイメージすることができた（アパレルメーカー・マーケティング担当）・具体的な損失額の計算など、座学では学べない内容だった（家電メーカー・マーケティング担当）・異業種の方とも議論することで、違う視点での顧客対応を知ることができた（小売・マーケティング担当）株式会社セブン銀行　セブンラボ　堀越様