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顧客データが活きるデジタルCS 疑問を先回りするエフォートレス体験とは?

顧客データが活きるデジタルCS 疑問を先回りするエフォートレス体験とは?

顧客データが活きるデジタルCS 疑問を先回りするエフォートレス体験とは?

【テーマ】
1.ほとんどのお客様は問い合わせをしないという真実
2.お客様の問題解決には2種類ある(顧客満足と顧客感動)
3.エフォートレス体験に必須の『推測』と『自動化』の実現
4.足し算ではなく、掛け算で効果を出す!
5.エフォートレス体験追究の「終わりなき旅」の一歩を踏み出す

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shimon oda

May 31, 2021
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Transcript

  1. KARAKURI Inc. All rights reserved. 1

  2. データ連携なくして、 エフォートレス体験なし

  3. KARAKURI Inc. All rights reserved. Agenda 3 1.自己紹介 2.なぜ、『データ連携なくしてエフォートレス体験なし』をお伝えしたいのか? 3.本題

    1.ほとんどのお客様は問い合わせをしないという真実 2.お客様の問題解決には2種類ある(顧客満足と顧客感動) 3.エフォートレス体験に必須の『推測』と『自動化』の実現 4.足し算ではなく、掛け算で効果を出す! 5.エフォートレス体験追究の「終わりなき旅」の一歩を踏み出す 4.まとめ&告知
  4. 自己紹介

  5. カラクリ株式会社 代表取締役CEO 小田 志門 1980年京都府生まれ。2003年から、イー・ガーディアン 株式会社(東証一部)の創業メンバー(取締役)として、 SNS監視・コンタクトセンター事業の立ち上げに従事。 2015年ごろから、ディープラーニングなどの新しい技術が 人間のオペレーションを強化する・代替すると直感で感じ るも、テクノロジーが存在していても、それが実際に私 達、コールセンターの現場で運用、改善活動ができるよう なものは存在しておらず、導入したがいいが、うまく結果 がでないという問題に直面。

    コールセンターの現場で、本当に使えるAIソリューション をつくりたいという思いで、2017年10月にカラクリをス タートさせる。 5
  6. 技術とデザインで 「いつもの顧客体験」を ストレスフリーに カスタマーサービスを改革する
 CS自動化・最適化ソリューション 『KARAKURI シリーズ』を提供


  7. KARAKURI Inc. All rights reserved. 顧客対応のデジタル化を一貫して支援 7

  8. KARAKURI Inc. All rights reserved. 8 カスタマーサポートのAIでトップレベルの実績

  9. なぜ、今、 『データ連携なくしてエフォートレス体験なし』 をお伝えしたいのか?

  10. きっかけは、 大きな失敗経験

  11. None
  12. 2018年、サービスリリースから2年弱、 「いかに問い合わせを削減するか?」 にフォーカスしていた

  13. 徹底的な効率化=コスト削減だけ を目的としたAI活用を推進

  14. (それでも) 一定の成果を上げ ることができた

  15. しかし、 『顧客体験を損ねていた』 ということに気付かされる 出来事が発生

  16. None
  17. ゴール設定を『効率化』から 『事業貢献』に切り替えたタイミングで サポートコミュニケーションを再設計、 設計思想そのものを変える必要性が出てきた

  18. KARAKURI Inc. All rights reserved. 具体的にどのような違いが発生したか? 『コスト削減』がゴール 『事業貢献』がゴール 顧客接触 (お問い合わせ総数)

    削減したい 増やしたい 設計方針 FAQベース カスタマージャーニーベース 導入目的 問い合わせの削減 (コスト削減) LTV、CVR等の数値改善 (プロフィット創出) 設置場所 FAQページに留まることが多い 目的に応じたページに設置 会話の流れ 全てのユーザに対して一律 状況に応じて最初の表示内容が変動 会話の終了 回答文またはフィードバックアンケート カスタマーが望んだアクションで完了 データ連携の可否 しない するケースが多い 運用に使う指標 正答率、アンケートによる解決率 LTV、CVR、入信相関など目的に応じた指標
  19. KARAKURI Inc. All rights reserved. ゴールの設定が違うと、 全く違う設計が必要になった  ①お客様からの問い合わせは減らすのではなく、   増やさなければならない  ②お客様の困りごとのシーンに合った、最適な体験を 

    提供しなければならない
  20. データ連携を軸とした デジタルCSを駆使し、 エフォートレスな顧客体 験を実現することで、 カスタマーサポートの チカラを証明したい

  21. データ連携なくして、 エフォートレス体験なし

  22. 本題

  23. KARAKURI Inc. All rights reserved. 本日お話すること 23 1.ほとんどのお客様は問い合わせをしないという真実 2.お客様の問題解決には2種類ある(顧客満足と顧客感動) 3.エフォートレス体験に必須の『推測』と『自動化』の実現

    4.足し算ではなく、掛け算で効果を出す! 5.エフォートレス体験追究の「終わりなき旅」の一歩を踏み出す
  24. KARAKURI Inc. All rights reserved.

  25. KARAKURI Inc. All rights reserved. 疑問・トラブル(顕在化されたボトルネック)に遭遇したカスタマーの中で 実際にコールセンター(人)に問い合わせする人はわずか4%と言われている。 ほとんどのカスタマーは、静かに離脱している 疑問・トラブル(顕在化されたボトルネック)に遭遇したカスタマーの多くが コールセンターに問い合わせをすることなく、無言で離脱している

    4%   96% 【参考情報】Goodmanの法則 カスタマーはコールセンターに問い合わせをしない
  26. KARAKURI Inc. All rights reserved. 細かい調査レポートもございます!別途ご相談ください!
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  27. KARAKURI Inc. All rights reserved. (ほとんどのカスタマーは問い合わせをないで離脱しているにも関わらず) 問い合わせをしてくれるカスタマーの数を減らそうとしていた

  28. KARAKURI Inc. All rights reserved. ✓不満解消体験を提供できれば、ビジネ スKPIに影響を与えることができる ✓しかし、サイレントカスタマーは問い 合わせをしてくれないので、不満解消体 験の提供が難しい

    ✓なんとかして、サイレントカスタマー への不満解消体験の提供を試行錯誤して いくしかない
  29. KARAKURI Inc. All rights reserved. エフォートレス体験を提供する『顧客』を広げる 今まで対象していた顧客 問い合わせをしてくれない 大多数のサイレントカスタマー

  30. KARAKURI Inc. All rights reserved. 顧客体験 改善 コスト削減 + =

    企業競争力の 向上 【落とし穴】 ゴール設定を『企業競争力』に設定した場合、『コスト削減』のみがテーマになる と、顧客体験悪化で、結果的に企業競争力が下がる 問い合わせを減らすことを『最終ゴール』としない
  31. KARAKURI Inc. All rights reserved. 出所:プライムフォース株式会社様

  32. KARAKURI Inc. All rights reserved. 本日お話すること 32 1.ほとんどのお客様は問い合わせをしないという真実 2.お客様の問題解決には2種類ある(顧客満足と顧客感動) 3.エフォートレス体験に必須の『推測』と『自動化』の実現

    4.足し算ではなく、掛け算で効果を出す! 5.エフォートレス体験追究の「終わりなき旅」の一歩を踏み出す
  33. 問い合わせ対応だけでも大変なのに、 さらに顧客対応を拡張する なんて不可能では?

  34. KARAKURI Inc. All rights reserved. サービスに対する不満足 『衛生要因』に影響される ・ログインできない ・返品がわかりづらい ・サイトが使いづらい

    ・いつ届くわからない ・・・・ 『衛生要因』の改善は サービスへの不満を減らす 『動機づけ要因』の改善は サービスの満足を増やす 2つの要因の マネジメントで 総合的に エンゲージメント を上げる 『動機づけ要因』に影響される ・感動的な接客 ・サービスのクオリティ ・商品の良さ ・個人の自己実現 ・・・・ サービスに対する満足 こちらをいくら解消しても『満足』に結びつかない 『満足』を得るにはこちらが必要 【出所】ハーズバーグの二要因理論から 不満足の解消と、満足の獲得は『別』
  35. KARAKURI Inc. All rights reserved. サービスに対する不満足 『衛生要因』に影響される ・ログインできない ・返品がわかりづらい ・サイトが使いづらい

    ・いつ届くわからない ・・・・ 『衛生要因』の改善は サービスへの不満を減らす 『動機づけ要因』の改善は サービスの満足を増やす 2つの要因の マネジメントで 総合的に エンゲージメント を上げる 『動機づけ要因』に影響される ・感動的な接客 ・サービスのクオリティ ・商品の良さ ・個人の自己実現 ・・・・ サービスに対する満足 こちらをいくら解消しても『満足』に結びつかない 『満足』を得るにはこちらが必要 【出所】ハーズバーグの二要因理論から Q:みなさまの業務はどちらの業務が多いでしょうか?
  36. KARAKURI Inc. All rights reserved. 本日お話すること 36 1.ほとんどのお客様は問い合わせをしないという真実 2.お客様の問題解決には2種類ある(顧客満足と顧客感動) 3.エフォートレス体験に必須の『推測』と『自動化』の実現

    4.足し算ではなく、掛け算で効果を出す! 5.エフォートレス体験追究の「終わりなき旅」の一歩を踏み出す
  37. データ連携なくして、 エフォートレス体験なし

  38. KARAKURI Inc. All rights reserved. 2つのポイント ①エフォートレス体験はCX(顧客体験)だけの話ではない ・オペレーションの現場のEX(従業員体験)が重要 ②ビジネスKPIにインパクトを与える設計が重要 ・コスト削減だけをゴールとしない!

    ・『推定』と『自動化』を駆使して、効率よくEX&CX向上させていく!
  39. KARAKURI Inc. All rights reserved.

  40. KARAKURI Inc. All rights reserved.

  41. KARAKURI Inc. All rights reserved. EX(従業員体験)の考慮不足で、負のサイクルに入らないように!
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  42. KARAKURI Inc. All rights reserved. 問題に直面した カスタマー 不満解消体験 の提供率 ×

    = エフォート レス体験 顧客の困りごとに寄り添い、顧客の問題をスムーズにスピーディに解決する
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 問題解決率 × = 【テーマ】推定 ・サイレントカスタマー救済 ・顧客の困りごとの寄り添う 【必要なデータ】 ・カスタマーの行動データ ・カスタマーの属性データ (GA、CDPetc) ビジネスKPIに直結するエフォートレス体験の提供のポイント 【テーマ】自動化 ・自動化(情報参照) ・自動化(手続き系) ・人とAIの情報格差低減 【必要なデータ】 ・詳細な顧客情報 (CRM、基幹システムetc) 【KPIの例】 ・CVRの向上 ・LTVの向上(再購入、顧客 単価、継続率、解約率etc)
  43. KARAKURI Inc. All rights reserved. 2つのポイント ①エフォートレス体験はCX(顧客体験)だけの話ではない ・オペレーションの現場のEX(従業員体験)が重要 ②ビジネスKPIにインパクトを与える設計が重要 ・コスト削減だけをゴールとしない!

    ・『推定』と『自動化』を駆使して、効率よくEX&CX向上させていく! EX改善、CX改善に必須の『推定』と『自動化』には、データ連携が必須 
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  44. KARAKURI Inc. All rights reserved. 本日お話すること 44 1.ほとんどのお客様は問い合わせをしないという真実 2.お客様の問題解決には2種類ある(顧客満足と顧客感動) 3.エフォートレス体験に必須の『推測』と『自動化』の実現

    4.足し算ではなく、掛け算で効果を出す! 5.エフォートレス体験追究の「終わりなき旅」の一歩を踏み出す
  45. KARAKURI Inc. All rights reserved. データの重要性は理解 している

  46. KARAKURI Inc. All rights reserved. 1
 レベル1 データを持っているだけ ・様々な箇所にデータをバラバラに持っている状態   例)CRMを入れただけ、etc

    ▶ないよりはマシだが、ほぼ意味がない 2
 レベル2 浅いデータ連携
 ・複数のシステム間でデータ参照ができる状態 
   例)チャットボットのデータをSalesforceに格納 
   例)QAデータの一元管理 
   例)手続きの自動化(配送日時の変更など) 
 3
 レベル3 深いデータ連携
 ・データを組み合わせることで、足し算ではなく掛け算の成果が出ている状態 
   例)有人チャットの履歴データから、AI化へのレコメンド 
   例)各種オペレーション結果から、最適な対応のルーティング 
 ▶データ連携の真髄
 『データ連携』の深さにもレベルがある
  47. KARAKURI Inc. All rights reserved. さらなる成果を求めて、データ活用のレバレッジを 1つのデータで、『複数の効果』を獲得する! 
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 マーケティング・販売・営業

    活動でのデータ (行動データ、属性データ、取引 データ、広告結果データ etc) 商品企画・開発でのデータ (商品データ、テストデータetc) カスタマーサポートの実務で 得られたデータ (行動データ、属性データ、 VoCデータetc) 『データ連携』を軸にしたカスタマーサポートの実行 マーケティング・販売 ・営業活動の改善 商品企画・開発の活動の改善 得られたデータを『他部門の活動の改善』にも活用
  48. データはどう活用してい るか?が重要 『高いお金を払って、 活用しないデータ=ゴミ を収集し続ける』 ことは避けましょう

  49. KARAKURI Inc. All rights reserved. 本日お話すること 49 1.ほとんどのお客様は問い合わせをしないという真実 2.お客様の問題解決には2種類ある(顧客満足と顧客感動) 3.エフォートレス体験に必須の『推測』と『自動化』の実現

    4.足し算ではなく、掛け算で効果を出す! 5.エフォートレス体験追究の「終わりなき旅」の一歩を踏み出す
  50. 本日のまとめ • データ連携なくして、エフォートレス体験なし • コスト削減だけにフォーカスすると顧客体験を損ねる • ビジネスKPIにインパクトを出すには、サイレントカスタ マーは見逃せない • エフォートレス体験はEX(従業員体験)→CX(顧客体

    験)の順番 • エフォートレス体験は『推定』と『自動化』がキーワード • データを取得している『だけ』では、宝の持ち腐れ • 意思を持った『データ活用』と、深い『データ連携』を
  51. KARAKURI Inc. All rights reserved. CONFIDENTIAL

  52. KARAKURI Inc. All rights reserved. KARAKURI rescue による疑問・不満の解消 KARAKURI rescue

    を導入することで、お客様が「いま・何に困っているのか」を予測し、 適切なサポートを自動的に行うことができます
  53. お知らせ

  54. KARAKURI Inc. All rights reserved. ぜひ、アンケートにご協力ください (ご感想、ご質問、相談、なんでもぜひ)

  55. KARAKURI Inc. All rights reserved. 『具体的にどんなデータ連携をすればいいの?』ぜひ、ご相談ください ワークショップ形式で、現状の整理と、ゴールとのギャップの洗い出しをお手伝いします 
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  56. KARAKURI Inc. All rights reserved. 具体的にどんなデータ連携をすればいいの?ご相談ください 金融業界:株式会社セブン銀行 サポートとマーケチームで一緒に顧客について考えることができた。 共通の課題を認識できたため、単体部門で解決策を講じるよりもより 一歩進んだ解決策を講じることができそう

    他業界での参加企業の声 ・自社の課題が明確になっただけでなく、具体的な打ち手までイメージすることがで きた(アパレルメーカー・マーケティング担当) ・具体的な損失額の計算など、座学では学べない内容だった (家電メーカー・マーケティング担当) ・異業種の方とも議論することで、違う視点での顧客対応を知ることができた (小売・マーケティング担当) 株式会社セブン銀行 セブンラボ 堀 越様
  57. KARAKURI Inc. All rights reserved. 本日はありがとうございました 今までにないカラクリで世の中を豊かに karakuri.ai