顧客体験・従業員体験向上のためのAmazon Connect活用術(20240628)

by ysuzaki2

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顧客体験‧従業員体験向上のための Amazon Connect活⽤術 2024.6.28 クラスメソッド株式会社 AWS事業本部コンサルティング部洲崎義⼈

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本セッションの資料については、後⽇『DevelopersIO』の記事で公開します。そちらをお待ちください。 2 ご注意事項

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Xへの投稿の際は、ハッシュタグ #devio2024 #クラスメソッド福岡でお願いいたします。 3 お願い

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⾃⼰紹介 4 ・洲崎義人(スザキヨシト) ・コールセンターシステムの営業→クラスメソッド・所属：AWS営業部→AWS事業本部コンサルティング部・拠点：東京→福岡・2023~2024 Japan AWS Top Engineers、Japan AWS All Certifications Engineers ・好きなAWSサービス：Amazon Connect、Amazon QuickSight

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アジェンダ今日お話しすること ● コンタクトセンターの概要 ● Amazon Connectの概要 ● 顧客体験の課題解決例 ● 従業員体験の課題解決例 ※本スライドの内容は2024/6/20時点の情報を基にしています 5

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セッション対象者とゴール想定聴講者 ● Amazon Connectが電話のサービスということは知っているゴール ● コンタクトセンターの課題を解消する方法を知る話さないこと ● Amazon Connectや他AWSサービスの細かな機能・設定 6

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コンタクトセンターとは 7

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コンタクトセンターとは電話以外も含めてマルチチャネル対応を行う拠点・窓口のこと・マルチチャネル対応・電話・チャット・Web ・メール・Amazon Connectは電話、ビデオ通話、チャット、SMSの機能が利用可能 8

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コンタクトセンターの業務 9 インバウンドアウトバウンド

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コンタクトセンターの業務 10 インバウンドアウトバウンド

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インバウンド 11 カスタマーサポート（お客様相談窓⼝）テクニカルサポート（ヘルプデスク）通信販売の注⽂受付宿泊などの予約受付

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コンタクトセンターの業務 12 インバウンドアウトバウンド

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アウトバウンド 13 テレセールス商品購⼊後のアフターフォローアンケート‧市場調査

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Amazonのコンタクトセンター 14 Amazonは在宅と札幌‧仙台‧福岡に拠点を構えている引用元：Amazon カスタマーサービス勤務地について

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コンタクトセンターが普及したきっかけは、「製造物責任（ PL）法」と言われている 15

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製造物責任（PL）法 16 製造物責任（PL）法製造物の⽋陥によって⽣じた損害に対して、製造物の不良や⽋陥が原因だと証明できた場合、損害賠償責任のもと賠償を受けることができる消費者に対する相談窓⼝が⼀般化された

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身近なところにコンタクトセンターあり 17

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コンタクトセンターがあると‧‧‧ 18 ‧顧客満⾜度の向上 ‧リピート顧客の増加 ‧ブランドイメージの向上 ‧顧客の声を事業に活かす ‧マーケティングや商品開発のアイデア ‧売上アップ ‧宿泊予約 ‧通信販売 ‧etc…

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ここまでのまとめ 19 ‧コンタクトセンターは電話以外も含めてマルチチャネル対応を⾏う窓⼝ ‧インバウンドとアウトバウンド業務がある ‧⾝近なところにコンタクトセンターがある ‧コンタクトセンターがあると顧客満⾜度の向上などのメリットがある

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もっと知りたいよ...という⽅は 20 この本がおすすめです参考：[書評]『コールセンターのすべて』コールセンターについて基礎から学びたい方にお勧めな一冊でした

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Amazon Connectとは 21

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Amazon Connectとは • スケーラブル且つ信頼性の高い顧客窓口を、セルフサービスで構築できるクラウド型コンタクトセンターサービス • Amazon.comのカスタマーセンター(オペレーター：100,000名以上)が使っているものと同じ技術 • 何万人ものお客様がAmazon Connectを採用している • 専門知識を持たないユーザーでも簡単な GUI操作で、問い合わせフローの設計が可能 Amazon Connect 22

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利⽤イメージ顧客エージェント架電受電架電受電電話番号問い合わせフローソフトフォン CRM デスクフォンブラウザベース音声プロンプト IVR 外部連携転送（外線） 050-xxx-xxxx 0800-xxx-xxx 03-xxxx-xxxx 0120-xxx-xxx Amazon Connectで提供する範囲連携 23

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連携するAWSサービス例問い合わせフローの設計と AWSサービス連携 Lex Lambda Polly S3 Text2Speechの提供（文章の読み上げ機能）通話録音データの保存（期限無、容量制限無）プログラム実行用のサービス（外部連携用アプリの実行等）チャットボットの提供（自動音声応答の仕組み）お電話ありがとうございます。クラスメソッドです。 AWSに関する技術的なお問い合わせは「１」を、料金や一般的なお問い合わせは「２」を押してください。営業のキューへ転送エンジニアのキューへ転送 • GUI操作で簡単に問い合わせ（コンタクト）フローを設計 • Lambda連携で様々な処理が可能（外部連携/DB参照/CRM連携など）問い合わせフロー 24

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Amazon Connect Contact Lens ● コンタクト詳細と分析 ○ 評価スコア、対話分析、通話内容の再生、文字起こし ● 対話分析 ○ 顧客感情の推移、顧客感情の割合、通話時間の割合「Contact Lens for Amazon Connect 入門」というテーマのビデオセッションで話しました #devio2023 ブログ動画（Youtube）「Contact Lens for Amazon Connect 入門」というテーマのビデオセッションで話しました #devio2023 25

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コンタクトセンターにおける顧客体験・従業員体験 26

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皆さん、コンタクトセンターに電話をかけるときこのような経験はありませんか？ 27

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コンタクトセンターに電話をかけたら、永遠に音楽を聞かされて待たされたことがある 28

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最初の電話のガイダンスが長いと感じたことがある（xxの場合は1を〜、） 29

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電話以外でも問い合わせをしたいと思ったことがある 30

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Amazon Connectを活用してこれらの顧客課題を解決する方法があります 31

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顧客体験の課題解決コールセンターの待ち時間 →顧客の待ち時間を削減する ● コールバック ● 留守番電話 ● 自動受付応答電話のガイダンスが長い →自動アナウンスの振り分けの改善 ● 生成AIを活用した振り分け電話以外の問い合わせも対応を行いたい →マルチチャネルの対応 ● Amazon Connect Chat ● アプリ通話、ウェブ通話、ビデオ通話 ● Amazon Connect SMS 32

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折り返し電話の受付折り返しを受け付けるのにコールバック機能を利用できます 33

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折り返し電話の受付コールバックの実装方法は下記のブログをご参照くださいコールバック機能で「待ち時間」のストレスを解消する – Amazon Connect アドベントカレンダー 2022 34

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留守番電話留守番電話を利用することで、顧客は電話中に待たされることなく用件を伝えることができます 35

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留守番電話留守番電話の詳細は下記のブログをご参照ください [登壇資料] 「コールセンターだけじゃない！ Amazon Connectを使ってできる課題解決いろいろ」というタイトルで DevelopersIO 2023 Fukuokaに登壇しました #devio2023 36

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自動応答顧客からの質問に対してAIを使って回答することで、自動応答を実現できます 37

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自動アナウンスの振り分け顧客からの問い合わせの種別を判定し、最適な担当者に振り分けることができます 38

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Amazon Connect + ⽣成AI Amazon Connectと生成AIの活用例については下記のブログをご参照ください Amazon Connectと生成AIについて、「コールセンター /CRM デモ＆コンファレンス 2024 in 大阪」で登壇しました 39

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マルチチャネルの対応 40

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ウェブ通話、ビデオ通話ウェブ通話、ビデオ通話では、顧客側・オペレーターの画面を映しながら会話することができます通話自体は電話回線を利用しないため、電話回線の障害対策にもなります 41

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ウェブ通話、ビデオ通話ウェブ通話、ビデオ通話機能の詳細について、以下のブログをご参照ください 42 [アップデート] Amazon Connectでウェブ通話、ウェブビデオ通話が出来るようになりました #AWSreInvent

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チャットオペレーターは電話対応と同じ画面で、チャット対応を行うことができます 43

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チャットチャット機能の詳細について、以下のブログをご参照ください 44 [Amazon Connect]CloudFront + S3 + チャットウィジェット機能を利用して Webサイト上にチャット機能を実装する

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SMS Amazon Connectでは双方向のSMSも利用できます ※2024/6/20時点で、日本はショートコードのみ（$1,750/1つ、アクティベートは12週間ほど） 45 Amazon Connect が双方向の SMS のサポートを開始

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コンタクトセンターの従業員側でも以下のような課題があります 46

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オペレーターの評価システムが曖昧 47

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通話後の後処理の対応時間が長い（会話した内容のメモの要約など） 48

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働く場所など、柔軟に働きたい 49

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Amazon Connectを活用してこれらの従業員課題を解決する方法があります！ 50

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顧客体験の課題解決評価システムが曖昧 →Amazon Connectの評価機能を利用 ● 機械学習を用いたスコアリングやエージェントの会話内容の評価通話後の後処理の対応時間（会話した内容の整理） →要約機能の利用 ● 生成AIを活用した要約働く場所やシフトの柔軟性 →リモートワーク対応や、スケジューリング機能 ● Amazon WorkSpace ● スケジューリング機能 51

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評価機能 Amazon Connect Contact Lensの機能で、自動で通話に対する評価を行うことが可能 52

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評価機能評価機能の詳細は下記のブログをご参照ください [アップデート]Contact Lens for Amazon Connect 評価機能がGAになりました 53

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生成AIによる要約通話内容を生成AIに要約させることで、通話後の作業時間を削減できます ※Amazon Connectの要約機能は、2024/6/20時点で英語のみ対応 54

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生成AIによる要約 Amazon Connectの音声ログをLambdaを通してBedrockに連係することで、日本語でも利用することができます Amazon Connectで通話・テキスト化した内容を Amazon Bedrockで要約してみた 55

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在宅勤務の対応 - 在宅勤務のハードル ○ 専用の電話機やVPN機器などを各エージェント宅に送付し、設置・セットアップしなければならない ○ 場合によっては、機器のインストールをエージェントにやってもらう必要がある ○ 追加機器・ライセンス・展開費用のコスト増が大きな負担になる - クラウドサービスの活用 ○ Amazon Connectはインターネット回線とPC・ヘッドセットがあればどこからでも利用できる ○ セキュアなPC環境が必要な場合はAmazon WorkSpacesを利用し、各エージェント用に仮想デスクトップを用意する形でセキュア化を実現できる 56

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働き方改革やコロナ禍による在宅勤務の対応 Amazon ConnectとAmazon WorkSpacesでセキュアな形での在宅勤務の対応が可能です引用元：AWS を使った働き方改革 : 第 2 回 - Amazon Connect で実現する在宅勤務 57

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予測・スケジューリング - Amazon Connect FCPS（予測、キャパシティプランニング、スケジューリング） - 呼量の予測や、要員の管理、シフトのスケジューリングなどを行うことができます 58

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予測‧スケジューリング Amazon Connect FCPSの詳細は下記のブログをご参照ください Amazon Connectの予測、キャパシティプランニング、スケジューリングの Workshopをやってみた（前編：予測の作成まで） 59

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Amazon Connectでいろいろできることは分かった 60

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何から始めたらいいか？ 61

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スタートパッケージ for Amazon Connect 62

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スタートパッケージ for Amazon Connectは、予めパッケージ化されたクラウドコンタクトセンター環境一式を短納期でご提供するサービスです。スタートパッケージ for Amazon Connect クラウドコンタクトセンターの第一歩に最適 AWS利用費割引 “はじめて”の利用に最適。スモールスタートで利用可能 AWS利用費が 7%割引※で利用可能 63 シンプルなクラウドコンタクトセンター環境提供機能が単純明快で “誰でも”すぐに使える ※AWS請求代行「クラスメソッドメンバーズ」の加入特典 ※Amazon Connectの通話料金は7%オフ対象外（参考）

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スタートパッケージ for Amazon Connectは一般的なコンタクトセンターとして必要な機能を提供します。 64 スタートパッケージ for Amazon Connectの概要一般的なコンタクトセンターとして必要な機能の例 ● 電話番号発番 ○ 日本（03,050,0120,0800）の電話番号取得 ● 通話 ○ 電話の発信および受信 ● 音声案内 ○ エージェント着信前の音声ガイダンス ● 自動応答 ○ 番号入力による自動案内/応答 ● 通話録音 ○ 通話内容の録音・保存

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65 ユースケース例 1. PoC（検証）環境として利用新規利用または既存システムのリプレースに関わらず、クラウドコンタクトセンター（Amazon Connect）の利用を検討中で、すぐにでもPoC（検証）を開始したい場合におすすめです。クラスメソッドのAWS支援実績に基づいたAWS環境が短納期で提供できるため、プロジェクトをスムーズに進行できるといった効果も見込めます。 2. スモール/ミニマムスタートのコンタクトセンター環境として利用お客様の要件や要望とスタートパッケージ for Amazon Connectの提供機能がマッチする場合、そのままクラウドコンタクトセンターとしてご利用いただくことも可能です。一定期間ご利用いただきながらお客様内でナレッジやノウハウを蓄積しつつカスタマイズ等おこなうことで、コンタクトセンターシステムのスケールも見込めます。

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費⽤ ¥200,000 / 1パッケージ ※要クラスメソッドメンバーズプレミアムサービス加入 AWS環境一式パラメータシート操作レクチャー（1h × 2回）費用備考提供内容操作レクチャーは環境引き渡し後1週間を目途にオンラインで実施させていただきます ※クラスメソッドメンバーズについて詳しくはこちらをご確認ください。 66

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個別に相談も受け付けています ● AWS技術コンサルティング支援 ○ Amazon Connectを含めたAWS環境の構築、技術コンサルティング、レクチャー、QA対応など ● 支援範囲を決めて時間単価で柔軟に対応します 67

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まとめ 68 ・コンタクトセンターは顧客満足度の向上などメリットがある・Amazon Connectはセルフサービスで構築できる・Amazon Connect Contact Lensで会話内容の文字起こしや感情分析が可能・コンタクトセンターは顧客体験・従業員体験でそれぞれ課題がある・Amazon Connectの機能や他サービスと連係することで解決できる・スタートパッケージ for Amazon Connect ですぐに検証することができる・個別でのカスタマイズや相談などもAWS技術コンサルティング支援で対応可能