#JJUG_CCC 「サポート」は製品開発？　- JDBCライブラリ屋さんが実践する攻めのテクニカルサポートとJavaエンジニアのキャリアについて -

by CData Software Japan

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© 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp CData Software Japan の API holic 担当年100種類以上のAPIを見たり触ったりしています。 Twitter：@sugimomoto Facebook：sugimomoto Blog：http://kageura.hatenadiary.jp/ About Speaker Horizontal SaaS 647種類のAPI提供状況を調査：そこから見えてきた国産 SaaS APIの今 https://www.cdatablog.jp/entry/horizontalsaasapi

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© 2022 CData Software Inc. | www.cdata.com 多様なデータソース、テクノロジー、プラットフォームに対応した『データコネクティビティ』製品 250 を超える業界最多のデータソース 100を超えるツールやプログラミング言語、フレームワークからオンプレ / クラウド / コンテナ / サーバーレス環境にてライブラリ / アプリケーション / サービスにてご提供 Any Platform Any Technology Any Data Source

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© 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 「サポート」は製品開発だ（中略）カスタマーサポートと聞くと、リリースの後処理やクレーム処理のようなイメージを持たれている方も多いかもしれません。しかしスタートアップでは、決してそうではありません。スタートアップにとってのカスタマーサポートとは、製品以外の体験を提供できる重要な活動です。つまり、より広い意味でのプロダクト体験をよくするための重要な一要素です。むしろ製品そのものより、親身なサポートをすることが差別化要因になることもあります。サポートを強化することで、スタートアップは製品以上の体験を顧客に提供することができます。さらに言えば、スタートアップにとってのサポートとは、「製品開発の一要素」という認識が必要です。なぜならサポートをうまく行うことで、製品の改良点が見つかるからです。馬田隆明. 逆説のスタートアップ思考 (中公新書ラクレ) (Kindle の位置No.1609-1617). 中央公論新社. Kindle 版. 「サポート」は製品開発だ！

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© 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp テクニカルサポートとは？テクニカルサポート(英: Technical support)または技術サポート、技術支援は、多くの場合テックサポート、またはテクサポと略され、組織・団体がテクノロジー製品・サービスのユーザーに提供するカスタマーサービスのことを指す。一般に、テクニカルサポートは、製品のトレーニング、プロビジョニング、カスタマイズ、またはその他のサポートサービスを提供するのではなく、製品またはサービスの特定の問題に関する支援を提供する。

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© 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp ちなみにCData Software のテクニカルサポートは縦にも横にもカバー範囲が広いことが特徴 • Source Specific Customization Wire-protocol logic is written once to conform to an internal interface • Standards Conformance Connectivity standards (ODBC / JDBC / ADO.NET / Excel /BizTalk etc.), called edition wrappers, are coded on top of an internal interface. • Automation & Code Generation The same wrappers are used for all our drivers, ensuring any client compatibility work is reflected on every single driver.

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© 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 以下の3点の要素から成り立っていると捉えている「顧客の質問に応える」だけではなく、「ニーズを開拓し製品のマーケティングに活用する」「製品の問題や使い方をサポートする」だけではなく、「製品がサポートできるシナリオの幅を広くする」「開発チームに修正をお願いする」だけではなく、「一緒にどのように修正するべきかを考える」

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© 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 「顧客」とは誰か？ 1. 「潜在顧客」：自社の商品やサービスを知らない顧客。 2. 「顕在・見込み顧客」：自社の商品やサービスを検討・トライアルなどを実施している顧客 3. 「既存顧客」：すでに自社の商品やサービスを契約・利用している顧客テクニカルサポートでは主に「2」と「3」の「困っている・課題に直面している顧客」にたいして、サポートサービスを提供している。

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© 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 「顧客の質問に応える」だけではなく、「ニーズを開拓し製品のマーケティングに活用する」 • 「問い合わせ」はこういうことを実現したい、実際に顧客が直面している、こういう課題を解消したいという「ニーズ」 • 一つ一つの回答として済ませてしまうとその顧客だけしか幸せにすることができない • サポートで作られたコンテンツによってニーズの掘り起こしや潜在的に課題を持っていた顧客層にリーチ（マーケティング）することが可能に

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© 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp APIエコシステム APIを提供していれば、そのAPIを活用しているサービスを増やすこと APIを活用しているサービスであれば、連携先のAPIを増やすことそれぞれがサポート範囲の拡充：顧客課題への対応と考えることができる https://appexchangejp.salesforce.com/ Salesforce AppExchange freee アプリストア https://app.secure.freee.co.jp/

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© 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 調べてみると「JDBC」という記述を発見！ https://knowledge.bizrobo.com/hc/ja/sections/360006413332- DB%E6%A7%8B%E7%AF%89- %E3%83%9E%E3%83%83%E3%83%94%E3%83%B3%E3%82%B0 RPAツールの機能としてデータベース接続もサポート

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© 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 「製品の問題や使い方をサポートする」だけではなく、「製品がサポートできるシナリオの幅を広くする」 • JDBCという規格を理解しているテクニカルサポートのJavaエンジニアだからこそ、調査・検証が行える • 製品として現在公式にサポートされている内容だけでなく、そのサポートの範囲・シナリオを拡充させることで、幅広い顧客の課題へ対応可能に • そこから製品自身の機能拡張・追加の検討・対応にも繋げることができる

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© 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 対応する前に見極めたい「問題」と「課題」 • 「問題（意図しない挙動・不足）」であれば、開発チームと共にスピーディに解消を図っていく • 「課題」は潜在的なニーズ、他の顧客の課題でもある可能性を考える既存の機能・仕様では対応していない課題へ対応するということは、慎重にその対応内容を見極めなければいけない

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© 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 「開発チームに修正をお願いする」だけではなく、「一緒にどのように修正するべきかを決める」 • 直接その問題を解消する「プランA」だけではなく、プロダクトとしての健全性を維持、この対応が他の顧客の課題も解消しうる修正なのか？という想定を元に「プランB」を考えることもできる • そんなことはPMや開発チームが決めること？「顧客のニーズ」を、「課題感」を、「マーケット」を見て、肌で感じているのはサポートチーム（プルリクもできる）

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© 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 以下の3点の要素から成り立っていると捉えることができる「顧客の質問に応える」だけではなく、「ニーズを開拓し製品のマーケティングに活用する」「製品の問題や使い方をサポートする」だけではなく、「製品がサポートできるシナリオの幅を広くする」「開発チームに修正をお願いする」だけではなく、「一緒にどのように修正するべきかを決める」