#JJUG_CCC 「サポート」は製品開発？ - JDBCライブラリ屋さんが実践する攻めのテクニカルサポートとJavaエンジニアのキャリアについて -

CData は世界で一番 JDBC Driver をたくさん作っている会社です。最近はどんどん採用にも力を入れているんですが、数多くの面接を行う中で応募者の方々から「そんなキャリア、選択肢があったのか」と驚かれることが多くあります。
確かに「Javaエンジニア キャリア」という感じでGoogle 検索すると、人気のプログラミング言語であるにも関わらず、キャリア像の狭さを感じる記事が多く存在しますね。
そこで「Javaエンジニア キャリア」、その中の選択肢の一つとして、実際に私が担当しているJDBCライブラリのテクニカルサポートの取り組みを紹介します。
おそらくサポートと聞くと受け身なイメージ、クレーム受付みたいなネガティブなイメージを持たれることもあるかもしれません。
しかしながら、スタートアップにとってのサポートとは、「製品開発の一要素」であり、製品以上の体験を顧客に提供し、他社との差別化要因として活用、さらには製品の改良にまでつなげます。

皆さんの中のサポートというイメージを壊しつつ、Java エンジニアのキャリアの選択肢・可能性を広げられるセッションを提供する予定です。

Transcript

1. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 2022/06/19：JJUG CCC 2022 Spring CData Software Japan リードエンジニア：Kazuya Sugimoto 「サポート」は製品開発？ JDBCライブラリ屋さんが実践する攻めのテクニカルサポートと Javaエンジニアのキャリアについて
2. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp About Speaker（對馬） 對馬 陽子 / Tsushima Yoko CData Software Japan Product Marketing Manager yoko_tsushima yoko.tsushima.54
3. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp CData Software Japan の API holic 担当 年100種類以上のAPIを見たり触ったりしています。 Twitter：@sugimomoto Facebook：sugimomoto Blog：http://kageura.hatenadiary.jp/ About Speaker Horizontal SaaS 647種類のAPI提供状況を調査：そこから見えてきた国 産 SaaS APIの今 https://www.cdatablog.jp/entry/horizontalsaasapi
4. © 2022 CData Software Inc. | www.cdata.com 多様なデータソース、テクノロジー、プラットフォーム に対応した『データコネクティビティ』製品 250 を超える業界最多のデータソース 100を超えるツールやプログラミング言語、フレームワークから オンプレ / クラウド / コンテナ / サーバーレス環境にて ライブラリ / アプリケーション / サービスにてご提供 Any Platform Any Technology Any Data Source
5. © 2022 CData Software Inc. | www.cdata.com Any Data Source 業界最多の250を超える様々なデータソースへSQLで接続 Marketing CRM & ERP File & API Accounting Big Data & NoSQL Collaboration E-Commerce RDBMS
6. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 1. About CData Software 今回のお話
7. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp みなさんの「サポート」ってどんなイメージ？
8. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp みなさんの「サポート」ってどんなイメージ？ コールセンター クレームの受付窓口 複合機のメンテナンス 受け身・ネガティブイメージ あんまりスキルも必要なさそう・身につかなそう
9. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp テクニカルサポートメンバーを募集しているが 周りのイメージと普段の私の仕事の間にギャップを感じる https://www.wantedly.com/projects/911512
10. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 「サポート」は製品開発だ （中略） カスタマーサポートと聞くと、リリースの後処理やクレーム処理 のようなイメージを持たれている方も多いかもしれません。しか しスタートアップでは、決してそうではありません。 スタートアップにとってのカスタマーサポートとは、製品以外の 体験を提供できる重要な活動です。つまり、より広い意味でのプ ロダクト体験をよくするための重要な一要素です。 むしろ製品そのものより、親身なサポートをすることが差別化要 因になることもあります。サポートを強化することで、スタート アップは製品以上の体験を顧客に提供することができます。 さらに言えば、スタートアップにとってのサポートとは、「製品 開発の一要素」という認識が必要です。なぜならサポートをうま く行うことで、製品の改良点が見つかるからです。 馬田隆明. 逆説のスタートアップ思考 (中公新書ラクレ) (Kindle の位置No.1609-1617). 中央公論新社. Kindle 版. 「サポート」は製品開発だ！
11. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp そんなサポートにまつわるイメージの ギャップを埋めたい 「サポート」は製品開発？ JDBCライブラリ屋さんが実践する攻めのテクニカルサポート
12. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 1. About CData Software そもそもテクニカルサポートとはなんぞや？
13. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp テクニカルサポートとは？ テクニカルサポート(英: Technical support)または 技術サポート、技術支援は、多くの場合テックサ ポート、またはテクサポと略され、組織・団体がテ クノロジー製品・サービスのユーザーに提供するカ スタマーサービスのことを指す。 一般に、テクニカルサポートは、製品のトレーニン グ、プロビジョニング、カスタマイズ、またはその 他のサポートサービスを提供するのではなく、製品 またはサービスの特定の問題に関する支援を提供す る。
14. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 基本的なテクニカルサポートのプロセス 1. 顧客からの問い 合わせ・質問・相 談を受け取る 2. 課題箇所の特 定・原因調査・ロ グの依頼・再現確 認 3. 回避策・対応方 法の回答、開発サ イドに対応チケッ トの発行 4. 修正を行った場 合は修正結果の確 認、顧客へ修正内 容の案内
15. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp ちなみにCData Software のテクニカルサポートは 縦にも横にもカバー範囲が広いことが特徴 • Source Specific Customization Wire-protocol logic is written once to conform to an internal interface • Standards Conformance Connectivity standards (ODBC / JDBC / ADO.NET / Excel /BizTalk etc.), called edition wrappers, are coded on top of an internal interface. • Automation & Code Generation The same wrappers are used for all our drivers, ensuring any client compatibility work is reflected on every single driver.
16. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp こんな感じで調査してます（デモ）
17. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 1. About CData Software 「攻めのテクニカルサポート」とは？
18. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 以下の3点の要素から 成り立っていると捉えている 「顧客の質問に応える」だけではなく、 「ニーズを開拓し製品のマーケティングに活用する」 「製品の問題や使い方をサポートする」だけではなく、 「製品がサポートできるシナリオの幅を広くする」 「開発チームに修正をお願いする」だけではなく、 「一緒にどのように修正するべきかを考える」
19. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 1. About CData Software 「顧客の質問に応える」だけではなく、 「ニーズを開拓し製品のマーケティングに活用する」
20. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 「顧客」とは誰か？ 1. 「潜在顧客」：自社の商品やサービスを知 らない顧客。 2. 「顕在・見込み顧客」：自社の商品やサー ビスを検討・トライアルなどを実施してい る顧客 3. 「既存顧客」：すでに自社の商品やサービ スを契約・利用している顧客 テクニカルサポートでは主に「2」と「3」の 「困っている・課題に直面している顧客」にた いして、サポートサービスを提供している。
21. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp でも、「困っている人たち」は誰だ？
22. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 例えば、最近サポートにあった「問い合わせ」 Office365 の予定表を ユーザー横断的に 分析したい！
23. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 通常のサポートなら Office365 の予定表を ユーザー横断的に 分析したい！ この機能でこんな風に できますよー
24. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp でも、これって他の顧客の課題でもないか？
25. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp とりあえず、できるかどうかの裏取りはした
26. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 作った・撮影した・登壇した Blog 動画 勉強会 そして、問い合わせ・ダウンロードも来た！
27. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 1つの問い合わせから 他のユーザーにリーチするコンテンツを作り上げる ＋ 結果的に同様の問い合わせが来た場合の サポートコストも削減
28. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 「顧客の質問に応える」だけではなく、 「ニーズを開拓し製品のマーケティングに活用する」 • 「問い合わせ」はこういうことを実現した い、実際に顧客が直面している、こういう 課題を解消したいという「ニーズ」 • 一つ一つの回答として済ませてしまうとそ の顧客だけしか幸せにすることができない • サポートで作られたコンテンツによって ニーズの掘り起こしや潜在的に課題を持っ ていた顧客層にリーチ（マーケティング） することが可能に
29. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 1. About CData Software 「製品の問題や使い方をサポートする」だけではなく、 「製品がサポートできるシナリオの幅を広くする」
30. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp エコシステムの時代 • 昨今のサービスやプロダクトは単一の存在 として課題を解決するだけではなく、他の サービスやプロダクトと密接に関連しなが ら、顧客の課題を解決している • このクラウド・SaaS・PaaS・IaaSの時代 には特にそれらが顕著
31. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp APIエコシステム APIを提供していれば、そのAPIを活用しているサービスを増やすこと APIを活用しているサービスであれば、連携先のAPIを増やすこと それぞれがサポート範囲の拡充：顧客課題への対応と考えることができる https://appexchangejp.salesforce.com/ Salesforce AppExchange freee アプリストア https://app.secure.freee.co.jp/
32. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 例えば「この製品と連携できませんか？」と問い合わせ https://rpa-technologies.com/products/first/
33. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 調べてみると「JDBC」という記述を発見！ https://knowledge.bizrobo.com/hc/ja/sections/360006413332- DB%E6%A7%8B%E7%AF%89- %E3%83%9E%E3%83%83%E3%83%94%E3%83%B3%E3%82%B0 RPAツールの機能として データベース接続もサポート
34. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 試してみたら、連携できた！ https://www.cdatablog.jp/entry/googlesheet-jdbc-bizrobo
35. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 「製品の問題や使い方をサポートする」だけではなく、 「製品がサポートできるシナリオの幅を広くする」 • JDBCという規格を理解しているテクニカ ルサポートのJavaエンジニアだからこそ、 調査・検証が行える • 製品として現在公式にサポートされている 内容だけでなく、そのサポートの範囲・シ ナリオを拡充させることで、幅広い顧客の 課題へ対応可能に • そこから製品自身の機能拡張・追加の検 討・対応にも繋げることができる
36. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 1. About CData Software 「開発チームに修正をお願いする」だけではなく、 「一緒にどのように修正するべきかを決める」
37. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp テクニカルサポートで大変なところ • 製品・サービスのバグ・エラー • 意図しない挙動 • 現在の機能で要望に応えられない といった「問題」との遭遇
38. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 基本的なテクニカルサポートのプロセス 1. 顧客からの問い 合わせ・質問・相 談を受け取る 2. 課題箇所の特 定・原因調査・ロ グの依頼・再現確 認 3. 回避策・対応方 法の回答、開発サ イドに対応チケッ トの発行 4. 修正を行った場 合は修正結果の確 認、顧客へ修正内 容の案内
39. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp でも、「問題」とはなんだ？
40. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 対応する前に見極めたい「問題」と「課題」 • 「問題（意図しない挙動・不足）」であれ ば、開発チームと共にスピーディに解消を 図っていく • 「課題」は潜在的なニーズ、他の顧客の課 題でもある可能性を考える 既存の機能・仕様では対応していない課題 へ対応するということは、慎重にその対応 内容を見極めなければいけない
41. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 例えば、こんな「問題」との遭遇 それを新機能として追加もし くは変更することは可能 プロダクトの健全性として、 またマーケット全体にとって どのような影響を与えるの？ この機能が欲しい！ ここが思ってたのと違うから 修正してほしい！ でも
42. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 「目の前の顧客」と合わせて 「マーケット」＋「プロダクト」を見る必要がある Market Customer Product
43. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp どんなJDBCだと顧客は使いやすいのか？ どんな機能が含まれているとマーケットに刺さるのか？ カラムのデザインは？ フィルター条件の サポート範囲は？ ストアドにする？ テーブルにする？
44. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 「開発チームに修正をお願いする」だけではなく、 「一緒にどのように修正するべきかを決める」 • 直接その問題を解消する「プランA」だけでは なく、プロダクトとしての健全性を維持、こ の対応が他の顧客の課題も解消しうる修正な のか？ という想定を元に「プランB」を考え ることもできる • そんなことはPMや開発チームが決めること？ 「顧客のニーズ」を、「課題感」を、「マー ケット」を見て、肌で感じているのはサポー トチーム （プルリクもできる）
45. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 1. About CData Software 攻めのテクニカルサポートとは？
46. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 以下の3点の要素から 成り立っていると捉えることができる 「顧客の質問に応える」だけではなく、 「ニーズを開拓し製品のマーケティングに活用する」 「製品の問題や使い方をサポートする」だけではなく、 「製品がサポートできるシナリオの幅を広くする」 「開発チームに修正をお願いする」だけではなく、 「一緒にどのように修正するべきかを決める」
47. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp この3要素は Market/Customer/Product の側面から 「どのように効果をN倍化させるのか？」と捉えたもの Market Customer Product 目の前の顧客と共に、解決できる顧客の母数を増やすこと サポート可能な範囲・マーケットを増やすこと
48. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp テクニカルサポートエンジニアが主体となり ビジネスをグロースさせていると言っても過言ではない
49. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp みなさんの「サポート」ってどんなイメージ？ コールセンター クレームの受付窓口 複合機のメンテナンス このスライドで「サポート」に対する皆さんのイメージを 少しでも覆せていたら、嬉しいです。
50. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 1. About CData Software 最後に・・・ 今回のお話の背景
51. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 「Java エンジニア」っていうキャリア なんか難しくない？ 問題 SIer？ Web系？ 情シス？ マネージャー？ スペシャリスト？ フロントエンド？ バックエンド？
52. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 世間一般的なソフトウェアエンジニアのキャリア像 https://type.jp/et/feature/12921/
53. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp エンジニアとしてのスキルの活かし方って もっと多様だよね？
54. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 「ロール」のためにビジネスがあるのではなく 「ビジネス」のためにロールがある
55. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 「サポート」は製品開発だ （中略） カスタマーサポートと聞くと、リリースの後処理やクレーム処理 のようなイメージを持たれている方も多いかもしれません。しか しスタートアップでは、決してそうではありません。 スタートアップにとってのカスタマーサポートとは、製品以外の 体験を提供できる重要な活動です。つまり、より広い意味でのプ ロダクト体験をよくするための重要な一要素です。 むしろ製品そのものより、親身なサポートをすることが差別化要 因になることもあります。サポートを強化することで、スタート アップは製品以上の体験を顧客に提供することができます。 さらに言えば、スタートアップにとってのサポートとは、「製品 開発の一要素」という認識が必要です。なぜならサポートをうま く行うことで、製品の改良点が見つかるからです。 馬田隆明. 逆説のスタートアップ思考 (中公新書ラクレ) (Kindle の位置No.1609-1617). 中央公論新社. Kindle 版. 「ロール」からではなく「ビジネス」から スキルの活かし方を考えていく
56. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 1. About CData Software お知らせ
57. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp CData Software Japan では 業務拡大につき新しいメンバーを絶賛募集中！ https://www.wantedly.com/projects/911512