#JJUG_CCC 「サポート」は製品開発？ - JDBCライブラリ屋さんが実践する攻めのテクニカルサポートとJavaエンジニアのキャリアについて -

CData は世界で一番 JDBC Driver をたくさん作っている会社です。最近はどんどん採用にも力を入れているんですが、数多くの面接を行う中で応募者の方々から「そんなキャリア、選択肢があったのか」と驚かれることが多くあります。
確かに「Javaエンジニア キャリア」という感じでGoogle 検索すると、人気のプログラミング言語であるにも関わらず、キャリア像の狭さを感じる記事が多く存在しますね。
そこで「Javaエンジニア キャリア」、その中の選択肢の一つとして、実際に私が担当しているJDBCライブラリのテクニカルサポートの取り組みを紹介します。
おそらくサポートと聞くと受け身なイメージ、クレーム受付みたいなネガティブなイメージを持たれることもあるかもしれません。
しかしながら、スタートアップにとってのサポートとは、「製品開発の一要素」であり、製品以上の体験を顧客に提供し、他社との差別化要因として活用、さらには製品の改良にまでつなげます。

皆さんの中のサポートというイメージを壊しつつ、Java エンジニアのキャリアの選択肢・可能性を広げられるセッションを提供する予定です。

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1. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
   2022/06/19：JJUG CCC 2022 Spring
   CData Software Japan
   リードエンジニア：Kazuya Sugimoto
   「サポート」は製品開発？
   JDBCライブラリ屋さんが実践する攻めのテクニカルサポートと
   Javaエンジニアのキャリアについて
   

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2. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
   About Speaker（對馬）
   對馬 陽子 / Tsushima Yoko
   CData Software Japan
   Product Marketing Manager
   yoko_tsushima
   yoko.tsushima.54
   

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3. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
   CData Software Japan の API holic 担当
   年100種類以上のAPIを見たり触ったりしています。
   Twitter：@sugimomoto
   Facebook：sugimomoto
   Blog：http://kageura.hatenadiary.jp/
   About Speaker
   Horizontal SaaS 647種類のAPI提供状況を調査：そこから見えてきた国
   産 SaaS APIの今
   https://www.cdatablog.jp/entry/horizontalsaasapi
   

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4. © 2022 CData Software Inc. | www.cdata.com
   多様なデータソース、テクノロジー、プラットフォーム
   に対応した『データコネクティビティ』製品
   250 を超える業界最多のデータソース
   100を超えるツールやプログラミング言語、フレームワークから
   オンプレ / クラウド / コンテナ / サーバーレス環境にて
   ライブラリ / アプリケーション / サービスにてご提供
   Any Platform
   Any Technology
   Any Data Source
   

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5. © 2022 CData Software Inc. | www.cdata.com
   Any Data Source
   業界最多の250を超える様々なデータソースへSQLで接続
   Marketing
   CRM & ERP
   File & API
   Accounting
   Big Data & NoSQL
   Collaboration
   E-Commerce RDBMS
   

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6. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
   1. About CData Software
   今回のお話
   

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7. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
   みなさんの「サポート」ってどんなイメージ？
   

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8. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
   みなさんの「サポート」ってどんなイメージ？
   コールセンター
   クレームの受付窓口
   複合機のメンテナンス
   受け身・ネガティブイメージ
   あんまりスキルも必要なさそう・身につかなそう
   

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9. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
   テクニカルサポートメンバーを募集しているが
   周りのイメージと普段の私の仕事の間にギャップを感じる
   https://www.wantedly.com/projects/911512
   

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10. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    「サポート」は製品開発だ
    （中略）
    カスタマーサポートと聞くと、リリースの後処理やクレーム処理
    のようなイメージを持たれている方も多いかもしれません。しか
    しスタートアップでは、決してそうではありません。
    スタートアップにとってのカスタマーサポートとは、製品以外の
    体験を提供できる重要な活動です。つまり、より広い意味でのプ
    ロダクト体験をよくするための重要な一要素です。
    むしろ製品そのものより、親身なサポートをすることが差別化要
    因になることもあります。サポートを強化することで、スタート
    アップは製品以上の体験を顧客に提供することができます。
    さらに言えば、スタートアップにとってのサポートとは、「製品
    開発の一要素」という認識が必要です。なぜならサポートをうま
    く行うことで、製品の改良点が見つかるからです。
    馬田隆明. 逆説のスタートアップ思考 (中公新書ラクレ)
    (Kindle の位置No.1609-1617). 中央公論新社. Kindle 版.
    「サポート」は製品開発だ！
    

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11. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    そんなサポートにまつわるイメージの
    ギャップを埋めたい
    「サポート」は製品開発？
    JDBCライブラリ屋さんが実践する攻めのテクニカルサポート
    

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12. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    1. About CData Software
    そもそもテクニカルサポートとはなんぞや？
    

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13. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    テクニカルサポートとは？
    テクニカルサポート(英: Technical support)または
    技術サポート、技術支援は、多くの場合テックサ
    ポート、またはテクサポと略され、組織・団体がテ
    クノロジー製品・サービスのユーザーに提供するカ
    スタマーサービスのことを指す。
    一般に、テクニカルサポートは、製品のトレーニン
    グ、プロビジョニング、カスタマイズ、またはその
    他のサポートサービスを提供するのではなく、製品
    またはサービスの特定の問題に関する支援を提供す
    る。
    

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14. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    基本的なテクニカルサポートのプロセス
    1. 顧客からの問い
    合わせ・質問・相
    談を受け取る
    2. 課題箇所の特
    定・原因調査・ロ
    グの依頼・再現確
    認
    3. 回避策・対応方
    法の回答、開発サ
    イドに対応チケッ
    トの発行
    4. 修正を行った場
    合は修正結果の確
    認、顧客へ修正内
    容の案内
    

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15. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    ちなみにCData Software のテクニカルサポートは
    縦にも横にもカバー範囲が広いことが特徴
    • Source Specific Customization
    Wire-protocol logic is written once to conform to an
    internal interface
    • Standards Conformance
    Connectivity standards (ODBC / JDBC / ADO.NET /
    Excel /BizTalk etc.), called edition wrappers, are
    coded on top of an internal interface.
    • Automation & Code Generation
    The same wrappers are used for all our drivers,
    ensuring any client compatibility work is reflected
    on every single driver.
    

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16. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    こんな感じで調査してます（デモ）
    

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17. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    1. About CData Software
    「攻めのテクニカルサポート」とは？
    

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18. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    以下の3点の要素から
    成り立っていると捉えている
    「顧客の質問に応える」だけではなく、
    「ニーズを開拓し製品のマーケティングに活用する」
    「製品の問題や使い方をサポートする」だけではなく、
    「製品がサポートできるシナリオの幅を広くする」
    「開発チームに修正をお願いする」だけではなく、
    「一緒にどのように修正するべきかを考える」
    

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19. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    1. About CData Software
    「顧客の質問に応える」だけではなく、
    「ニーズを開拓し製品のマーケティングに活用する」
    

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20. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    「顧客」とは誰か？
    1. 「潜在顧客」：自社の商品やサービスを知
    らない顧客。
    2. 「顕在・見込み顧客」：自社の商品やサー
    ビスを検討・トライアルなどを実施してい
    る顧客
    3. 「既存顧客」：すでに自社の商品やサービ
    スを契約・利用している顧客
    テクニカルサポートでは主に「2」と「3」の
    「困っている・課題に直面している顧客」にた
    いして、サポートサービスを提供している。
    

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21. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    でも、「困っている人たち」は誰だ？
    

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22. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    例えば、最近サポートにあった「問い合わせ」
    Office365 の予定表を
    ユーザー横断的に
    分析したい！
    

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23. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    通常のサポートなら
    Office365 の予定表を
    ユーザー横断的に
    分析したい！
    この機能でこんな風に
    できますよー
    

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24. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    でも、これって他の顧客の課題でもないか？
    

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25. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    とりあえず、できるかどうかの裏取りはした
    

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26. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    作った・撮影した・登壇した
    Blog 動画 勉強会
    そして、問い合わせ・ダウンロードも来た！
    

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27. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    1つの問い合わせから
    他のユーザーにリーチするコンテンツを作り上げる
    ＋
    結果的に同様の問い合わせが来た場合の
    サポートコストも削減
    

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28. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    「顧客の質問に応える」だけではなく、
    「ニーズを開拓し製品のマーケティングに活用する」
    • 「問い合わせ」はこういうことを実現した
    い、実際に顧客が直面している、こういう
    課題を解消したいという「ニーズ」
    • 一つ一つの回答として済ませてしまうとそ
    の顧客だけしか幸せにすることができない
    • サポートで作られたコンテンツによって
    ニーズの掘り起こしや潜在的に課題を持っ
    ていた顧客層にリーチ（マーケティング）
    することが可能に
    

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29. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    1. About CData Software
    「製品の問題や使い方をサポートする」だけではなく、
    「製品がサポートできるシナリオの幅を広くする」
    

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30. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    エコシステムの時代
    • 昨今のサービスやプロダクトは単一の存在
    として課題を解決するだけではなく、他の
    サービスやプロダクトと密接に関連しなが
    ら、顧客の課題を解決している
    • このクラウド・SaaS・PaaS・IaaSの時代
    には特にそれらが顕著
    

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31. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    APIエコシステム
    APIを提供していれば、そのAPIを活用しているサービスを増やすこと
    APIを活用しているサービスであれば、連携先のAPIを増やすこと
    それぞれがサポート範囲の拡充：顧客課題への対応と考えることができる
    https://appexchangejp.salesforce.com/
    Salesforce AppExchange freee アプリストア
    https://app.secure.freee.co.jp/
    

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32. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    例えば「この製品と連携できませんか？」と問い合わせ
    https://rpa-technologies.com/products/first/
    

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33. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    調べてみると「JDBC」という記述を発見！
    https://knowledge.bizrobo.com/hc/ja/sections/360006413332-
    DB%E6%A7%8B%E7%AF%89-
    %E3%83%9E%E3%83%83%E3%83%94%E3%83%B3%E3%82%B0
    RPAツールの機能として
    データベース接続もサポート
    

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34. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    試してみたら、連携できた！
    https://www.cdatablog.jp/entry/googlesheet-jdbc-bizrobo
    

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35. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    「製品の問題や使い方をサポートする」だけではなく、
    「製品がサポートできるシナリオの幅を広くする」
    • JDBCという規格を理解しているテクニカ
    ルサポートのJavaエンジニアだからこそ、
    調査・検証が行える
    • 製品として現在公式にサポートされている
    内容だけでなく、そのサポートの範囲・シ
    ナリオを拡充させることで、幅広い顧客の
    課題へ対応可能に
    • そこから製品自身の機能拡張・追加の検
    討・対応にも繋げることができる
    

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36. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    1. About CData Software
    「開発チームに修正をお願いする」だけではなく、
    「一緒にどのように修正するべきかを決める」
    

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37. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    テクニカルサポートで大変なところ
    • 製品・サービスのバグ・エラー
    • 意図しない挙動
    • 現在の機能で要望に応えられない
    といった「問題」との遭遇
    

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38. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    基本的なテクニカルサポートのプロセス
    1. 顧客からの問い
    合わせ・質問・相
    談を受け取る
    2. 課題箇所の特
    定・原因調査・ロ
    グの依頼・再現確
    認
    3. 回避策・対応方
    法の回答、開発サ
    イドに対応チケッ
    トの発行
    4. 修正を行った場
    合は修正結果の確
    認、顧客へ修正内
    容の案内
    

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39. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    でも、「問題」とはなんだ？
    

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40. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    対応する前に見極めたい「問題」と「課題」
    • 「問題（意図しない挙動・不足）」であれ
    ば、開発チームと共にスピーディに解消を
    図っていく
    • 「課題」は潜在的なニーズ、他の顧客の課
    題でもある可能性を考える
    既存の機能・仕様では対応していない課題
    へ対応するということは、慎重にその対応
    内容を見極めなければいけない
    

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41. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    例えば、こんな「問題」との遭遇
    それを新機能として追加もし
    くは変更することは可能
    プロダクトの健全性として、
    またマーケット全体にとって
    どのような影響を与えるの？
    この機能が欲しい！
    ここが思ってたのと違うから
    修正してほしい！
    でも
    

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42. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    「目の前の顧客」と合わせて
    「マーケット」＋「プロダクト」を見る必要がある
    Market Customer Product
    

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43. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    どんなJDBCだと顧客は使いやすいのか？
    どんな機能が含まれているとマーケットに刺さるのか？
    カラムのデザインは？
    フィルター条件の
    サポート範囲は？
    ストアドにする？
    テーブルにする？
    

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44. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    「開発チームに修正をお願いする」だけではなく、
    「一緒にどのように修正するべきかを決める」
    • 直接その問題を解消する「プランA」だけでは
    なく、プロダクトとしての健全性を維持、こ
    の対応が他の顧客の課題も解消しうる修正な
    のか？ という想定を元に「プランB」を考え
    ることもできる
    • そんなことはPMや開発チームが決めること？
    「顧客のニーズ」を、「課題感」を、「マー
    ケット」を見て、肌で感じているのはサポー
    トチーム
    （プルリクもできる）
    

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45. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    1. About CData Software
    攻めのテクニカルサポートとは？
    

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46. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    以下の3点の要素から
    成り立っていると捉えることができる
    「顧客の質問に応える」だけではなく、
    「ニーズを開拓し製品のマーケティングに活用する」
    「製品の問題や使い方をサポートする」だけではなく、
    「製品がサポートできるシナリオの幅を広くする」
    「開発チームに修正をお願いする」だけではなく、
    「一緒にどのように修正するべきかを決める」
    

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47. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    この3要素は Market/Customer/Product の側面から
    「どのように効果をN倍化させるのか？」と捉えたもの
    Market Customer Product
    目の前の顧客と共に、解決できる顧客の母数を増やすこと
    サポート可能な範囲・マーケットを増やすこと
    

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48. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    テクニカルサポートエンジニアが主体となり
    ビジネスをグロースさせていると言っても過言ではない
    

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49. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    みなさんの「サポート」ってどんなイメージ？
    コールセンター
    クレームの受付窓口
    複合機のメンテナンス
    このスライドで「サポート」に対する皆さんのイメージを
    少しでも覆せていたら、嬉しいです。
    

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50. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    1. About CData Software
    最後に・・・
    今回のお話の背景
    

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51. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    「Java エンジニア」っていうキャリア
    なんか難しくない？ 問題
    SIer？ Web系？
    情シス？ マネージャー？
    スペシャリスト？
    フロントエンド？
    バックエンド？
    

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52. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    世間一般的なソフトウェアエンジニアのキャリア像
    https://type.jp/et/feature/12921/
    

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53. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    エンジニアとしてのスキルの活かし方って
    もっと多様だよね？
    

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54. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    「ロール」のためにビジネスがあるのではなく
    「ビジネス」のためにロールがある
    

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55. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    「サポート」は製品開発だ
    （中略）
    カスタマーサポートと聞くと、リリースの後処理やクレーム処理
    のようなイメージを持たれている方も多いかもしれません。しか
    しスタートアップでは、決してそうではありません。
    スタートアップにとってのカスタマーサポートとは、製品以外の
    体験を提供できる重要な活動です。つまり、より広い意味でのプ
    ロダクト体験をよくするための重要な一要素です。
    むしろ製品そのものより、親身なサポートをすることが差別化要
    因になることもあります。サポートを強化することで、スタート
    アップは製品以上の体験を顧客に提供することができます。
    さらに言えば、スタートアップにとってのサポートとは、「製品
    開発の一要素」という認識が必要です。なぜならサポートをうま
    く行うことで、製品の改良点が見つかるからです。
    馬田隆明. 逆説のスタートアップ思考 (中公新書ラクレ)
    (Kindle の位置No.1609-1617). 中央公論新社. Kindle 版.
    「ロール」からではなく「ビジネス」から
    スキルの活かし方を考えていく
    

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56. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    1. About CData Software
    お知らせ
    

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57. © 2022 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp
    CData Software Japan では
    業務拡大につき新しいメンバーを絶賛募集中！
    https://www.wantedly.com/projects/911512
    

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