ファンになって頂くためにCSがするべきこと

by CS HACK

Slide 1

Slide 1 text

Slide 2

Slide 2 text

Slide 3

Slide 3 text

© 2016 Concentrix Corporation Confidential © 2017 Concentrix Corporation Confidential CONCENTRIXって何者??? 3 私たちにとって最も重要な数字は… クライアント様の成功の数です!! ビジネスサービス業界世界シェア 5位最⻑35年以上のクライアントさまとの⻑〜いおつきあい⽶国働きがいのある会社に⼊選 360名を超える COPC認定コーディネータ平均取引期間が10年以上 40カ国語をサポートグローバルアウトソーサー８年連続ランクイン 125以上のセンター拠点市場調査等の結果、95％以上が弊社をマーケットリーダーとして評価 10万⼈以上のスタッフ６⼤陸に拠点グローバルでインフラを統合各種インダストリーアワード⼊賞!! 450社を超えるクライアント

Slide 4

Slide 4 text

© 2017 Concentrix Corporation Confidential センター拠点 United States Fremont, CA – Head Office Daleville, IN Farmington Hills, MI Greenville, SC Hunt Valley, MD Irvine, CA Milwaukee, WI Richmond, VA Rochester, NY Salt Lake City, UT Southfield, MI Tempe, AZ Canada Chatham, ON Dartmouth, NS Hamilton, ON Mississauga, ON Moncton, NB Montreal, QC Niagara Falls, ON Oshawa, ON Peterborough, ON Uruguay Montevideo Columbia Bogotá Costa Rica San Jose Brazil Barueri Sao Paulo - Agua Branca - Barra Funda Jamaica Kingston United Kingdom Belfast Gourock London Australia Ballarat Brisbane Melbourne UAE Dubai ⽇本旭川札幌東京（三⽥、錦⽷町、葛⻄）広島福岡うるま那覇 Bulgaria Sofia Varna Portugal Braga Porto Spain Madrid Slovakia Bratislava Saudi Arabia India Aurangabad Bangalore Chandigarh Chennai Gurgaon Kolkata Mumbai Noida Pune Ranchi Vadodara Vizag China Beijing Chengdu Dalian Foshan Shenzhen New Zealand Auckland Wellington Philippines Cagayan De Oro Cebu Davao Manila Naga Nuvali Malaysia Cyberjaya South Korea Seoul 125以上のセンター拠点 40カ国語をサポート 10万⼈を超えるスタッフ６⼤陸を網羅世界共通のインフラストラクチャ Global 4 Nicaragua Managua Indonesia Jakarta Vietnam Ho Chi Minh Thailand Bangkok

Slide 5

Slide 5 text

Slide 6

Slide 6 text

Slide 7

Slide 7 text

Slide 8

Slide 8 text

Slide 9

Slide 9 text

© 2016 Concentrix Corporation Confidential © 2017 Concentrix Corporation Confidential お客さまはどのようにしてファンになる？ 9 ⾏列が出来る飲⾷店に期待して並んでみた美味しかった!! 不味かった (T_T) また来たい!! また来てみたまた来たい？ファン化もう来ない “良い体験”を何度も繰り返すことにより、お客さまにおけるエンゲージメント向上

Slide 10

Slide 10 text

Slide 11

Slide 11 text

© 2016 Concentrix Corporation Confidential © 2017 Concentrix Corporation Confidential ⼀⽅の企業側はどうしている？〜 CSAT、NPSを“投資”と捉えている企業の特徴 11 お客さま CS “Customer Service” 企業（経営）お客さま CS “Customer Service” 企業（経営） CSAT、NPSを“投資”と捉えている企業は… “コスト”と捉えている企業は…”お客さま満⾜のために”って、⼼構えだけになっていませんか？ CBS “Customer BLOCK Service”

Slide 12

Slide 12 text

© 2016 Concentrix Corporation Confidential © 2017 Concentrix Corporation Confidential CSAT、NPSを投資と捉えている企業に伝わるCS伝説 12 吹雪のクリスマスイブに・・・卒論が出せなくなっちゃった!? 購⼊から1年後に乱丁本と判明その後、お客さまのエンゲージメントがどうなったか、想像に難くないのでは？ SECRET

Slide 13

Slide 13 text

Slide 14

Slide 14 text

Slide 15

Slide 15 text

© 2016 Concentrix Corporation Confidential © 2017 Concentrix Corporation Confidential 顧客満⾜度が⾼いグローバル企業のCSが実際に取り組んでいることとは？ 15 企業が取り組んでいること CSが取り組んでいること普通の企業 CSATが⾼い企業ご要望に応える潜在的要望に応える Customer Block Service Customer Service 問合せを“捌く” 良い体験を提供するお客さまを導く SECRET

Slide 16

Slide 16 text

© 2016 Concentrix Corporation Confidential © 2017 Concentrix Corporation Confidential お客さまに満⾜を提供するためにCSが⾏っていること１〜コミュニケーションの組み⽴て⽅ 16 ごあいさつ共感（お客さまタイプを４種類に分類）同意の獲得状況伺い解決の提供終話のごあいさつ CSATの 60%獲得 CSATの 40%獲得 SECRET SECRET

Slide 17

Slide 17 text

© 2016 Concentrix Corporation Confidential © 2017 Concentrix Corporation Confidential お客さまに満⾜を提供するためにCSが⾏っていること１〜改善プロセス CSAT Survey結果該当するインシデントログ確認（Monitoring）不満要素の特定（Route Cause Analysis）該当エージェントへフィードバック (Action) 改善状況評価〜フィードバック (Action Complete) 17 ネガティブな体験をひとつずつ撲滅 SECRET SECRET

Slide 18

Slide 18 text

© 2016 Concentrix Corporation Confidential © 2017 Concentrix Corporation Confidential お客さまに満⾜を提供するためにCSが⾏っていること１〜お客さまの分類キャラクター特定のコツ繊細ロジカル俺様エンターテイナー対応のコツ・不安げ・オペレータへの遠慮がある・語尾が途中で終わる・原因（Why）を特定したがる・話が⻑い・話を聞かない・押しが強い・よくしゃべる・会話に笑いが⾒られる・オペレータを楽しませようとする・出来るだけ素早く解決誘導する（対応時間を短めに）・ご安⼼頂くための⾔葉掛け・開⽰できる範囲で原因をご案内・話を聞きながら会話主導権獲得・話を聞く（相づちを意識的に）・こちらからのご案内は簡潔にまとめる・⼀緒に笑いながら会話主導権確保・対応時間は少し⻑めに 18 SECRET SECRET

Slide 19

Slide 19 text

© 2016 Concentrix Corporation Confidential © 2017 Concentrix Corporation Confidential 共感を⽰さないでCSATを獲得する例（値段が）⾼い使い⽅が難しい効果がない（健康器具メーカー様の例）予約がとれない × そうですよね、⾼いですよね ● 多くのお客様からお値段以上のメリットをご評価頂いています。たとえば〜（メリットをご紹介し、接点を探す） × お客様によって効果の差がございます。 ● お客様によって効果の差はございますので効果の保証は⾏っておりませんが、効果があった⽅の使い⽅をご案内させて頂きます。 × このプランは⼤変ご好評頂いておりまして・・・ ● このプランは⼤変ご好評を頂いておりまして、ご予約が埋まってしまいましたが〜（その後、他のプランをお勧め） 19 SECRET SECRET

Slide 20

Slide 20 text

© 2016 Concentrix Corporation Confidential © 2017 Concentrix Corporation Confidential お客さまに満⾜を提供するためにCSが⾏っていること２〜ソフトスキル 20 ・お客様のキャラクター特定を間違えない ※お客様のタイプ（４種類）に合わせた対応が肝要・過度な共感は慇懃無礼になる恐れ・同意の獲得をしっかり取る・トラブルシューティングより解決を優先する ※お客様タイプによって異なる場合もあります・対応時、お客様への配慮を怠らない・対応チャネルとして、メール（Webフォームを含む）の窓⼝は縮⼩を⽬指すべき・⾔葉使い ≠ 対応品質 SECRET SECRET

Slide 21

Slide 21 text

© 2016 Concentrix Corporation Confidential © 2017 Concentrix Corporation Confidential お客さまに満⾜を提供するためにCSが⾏っていること３〜Voice of Customer 21 お客さま CS “Customer Service” 企業（経営）お客さまの声から潜在的要望を発掘潜在的要望に応える商品開発 SECRET SECRET

Slide 22

Slide 22 text

© 2016 Concentrix Corporation Confidential © 2017 Concentrix Corporation Confidential お客さまに満⾜を提供するためにCSが⾏っていること３〜潜在的要望の発掘⽅法 22 CRM システム普通の企業類似要望の多いものから検討する CSATが⾼い企業何故？を繰り返す需要を⽣み出せるか？マーケティングを考える SECRET SECRET

Slide 23

Slide 23 text

Slide 24

Slide 24 text

© 2016 Concentrix Corporation Confidential © 2017 Concentrix Corporation Confidential これから⽇本のCSが⽬指すべき姿とは？ 24 お客さまへのビヘイビア AI活⽤コミュニケーションスタイルいままでこれから釣った⿂に餌はやらない Chat Bot???? 閉鎖的形式的釣った⿂をちゃんと育てるもっともっと分析に活⽤しよう!! フレンドリー＆ちょっとエモーショナル!! SECRET

Slide 25

Slide 25 text

© 2016 Concentrix Corporation Confidential © 2017 Concentrix Corporation Confidential Your Contact ⽇本コンセントリクス株式会社営業本部営業部松野克彦〒108-0014 東京都港区芝５－３６－７三⽥ベルジュビル７F TEL（弊社代表）03-4413-1515 TEL（携帯電話）080-9821-6748 Email [email protected] MAKE IT BIG TOGETHER!! 25