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ファンになって頂くためにCSがするべきこと

CS HACK
September 05, 2017
520

 ファンになって頂くためにCSがするべきこと

CS HACK

September 05, 2017
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Transcript

  1. © 2017 Concentrix Corporation Confidential
    Different by Design
    ファンになって頂くためにCSがするべきこと
    Katsuhiko Matsuno
    24th, Aug, 2017

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  2. © 2016 Concentrix Corporation Confidential
    © 2017 Concentrix Corporation Confidential
    はじめまして!!CONCENTRIXです!!
    2
    Nice to meet you!

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  3. © 2016 Concentrix Corporation Confidential
    © 2017 Concentrix Corporation Confidential
    CONCENTRIXって何者???
    3
    私たちにとって
    最も重要な数字
    は…
    クライアント様の
    成功の数です!!
    ビジネスサービス
    業界世界シェア
    5位
    最⻑35年以上のクライアント
    さまとの⻑〜いおつきあい
    ⽶国
    働きがいの
    ある会社
    に⼊選
    360名を超える
    COPC認定
    コーディネータ
    平均取引期間が10年以上
    40カ国語を
    サポート
    グローバルアウトソーサー
    8年連続
    ランクイン
    125以上の
    センター拠点
    市場調査等の結果、95%以上が
    弊社をマーケットリーダーとして評価
    10万⼈以上
    のスタッフ
    6⼤陸
    に拠点
    グローバルで
    インフラを
    統合
    各種
    インダストリー
    アワード
    ⼊賞!!
    450社を超えるクライアント

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  4. © 2017 Concentrix Corporation Confidential
    センター拠点
    United States
    Fremont, CA – Head Office
    Daleville, IN
    Farmington Hills, MI
    Greenville, SC
    Hunt Valley, MD
    Irvine, CA
    Milwaukee, WI
    Richmond, VA
    Rochester, NY
    Salt Lake City, UT
    Southfield, MI
    Tempe, AZ
    Canada
    Chatham, ON
    Dartmouth, NS
    Hamilton, ON
    Mississauga, ON
    Moncton, NB
    Montreal, QC
    Niagara Falls, ON
    Oshawa, ON
    Peterborough, ON
    Uruguay
    Montevideo
    Columbia
    Bogotá
    Costa Rica
    San Jose
    Brazil
    Barueri
    Sao Paulo
    - Agua Branca
    - Barra Funda
    Jamaica
    Kingston
    United Kingdom
    Belfast
    Gourock
    London
    Australia
    Ballarat
    Brisbane
    Melbourne
    UAE
    Dubai
    ⽇本
    旭川
    札幌
    東京(三⽥、錦⽷町、葛⻄)
    広島
    福岡
    うるま
    那覇
    Bulgaria
    Sofia
    Varna
    Portugal
    Braga
    Porto
    Spain
    Madrid
    Slovakia
    Bratislava
    Saudi Arabia
    India
    Aurangabad
    Bangalore
    Chandigarh
    Chennai
    Gurgaon
    Kolkata
    Mumbai
    Noida
    Pune
    Ranchi
    Vadodara
    Vizag
    China
    Beijing
    Chengdu
    Dalian
    Foshan
    Shenzhen
    New Zealand
    Auckland
    Wellington
    Philippines
    Cagayan De Oro
    Cebu
    Davao
    Manila
    Naga
    Nuvali
    Malaysia
    Cyberjaya
    South Korea
    Seoul
    125以上の
    センター拠点
    40カ国語
    をサポート
    10万⼈を
    超えるスタッフ
    6⼤陸を網羅
    世界共通の
    インフラストラクチャ
    Global
    4
    Nicaragua
    Managua
    Indonesia
    Jakarta
    Vietnam
    Ho Chi Minh
    Thailand
    Bangkok

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  5. © 2017 Concentrix Corporation Confidential
    COPC認証に裏付けられたサービス品質
    2014年:世界最⾼得点で認証取得 2016年:満点で認証更新
    5
    COPC(Customer Operations Performance Center)= 事実上のコンタクトセンター品質標準規格

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  6. © 2016 Concentrix Corporation Confidential
    © 2017 Concentrix Corporation Confidential
    コンセントリクスのサービスと他社にはない強み
    6
    同業他社 CONCENTRIX
    気合い
    根 性
    ⼈海戦術
    CSATとCXを
    ⾼める仕組み


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  7. © 2016 Concentrix Corporation Confidential
    © 2017 Concentrix Corporation Confidential
    お客さまに「ファン」になって頂く前に知っておきたいこと
    7
    Things we should to know…

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  8. © 2016 Concentrix Corporation Confidential
    © 2017 Concentrix Corporation Confidential
    何故「ファン」が必要?
    8
    アイドルグループ
    の場合
    企業
    の場合
    アイドル
    企業
    ファン
    顧客
    ファンの⽀え
    で成⽴
    顧客の⽀え
    で成⽴

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  9. © 2016 Concentrix Corporation Confidential
    © 2017 Concentrix Corporation Confidential
    お客さまはどのようにしてファンになる?
    9
    ⾏列が出来る
    飲⾷店に期待
    して並んでみた
    美味しかった!!
    不味かった
    (T_T)
    また来たい!!
    また来てみた
    また来たい?
    ファン化
    もう
    来ない
    “良い体験”を何度も繰り返すことにより、
    お客さまにおけるエンゲージメント向上

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  10. © 2016 Concentrix Corporation Confidential
    © 2017 Concentrix Corporation Confidential
    ⼀⽅の企業側はどうしている?〜⽇⽶の⽐較
    10
    ⽇本企業
    ⽶国企業
    CSAT、NPS向上は
    コスト
    CSAT、NPS向上は
    投 資
    みなさんのお勤め先は、CSAT、NPS向上をどう捉えていますか?

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  11. © 2016 Concentrix Corporation Confidential
    © 2017 Concentrix Corporation Confidential
    ⼀⽅の企業側はどうしている?〜 CSAT、NPSを“投資”と捉えている企業の特徴
    11
    お客さま CS
    “Customer Service”
    企業
    (経営)
    お客さま CS
    “Customer Service”
    企業
    (経営)
    CSAT、NPSを“投資”と捉えている企業は…
    “コスト”と捉えている企業は…”お客さま満⾜のために”って、⼼構えだけになっていませんか?
    CBS
    “Customer BLOCK Service”

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  12. © 2016 Concentrix Corporation Confidential
    © 2017 Concentrix Corporation Confidential
    CSAT、NPSを投資と捉えている企業に伝わるCS伝説
    12
    吹雪のクリスマスイブに・・・
    卒論が出せなくなっちゃった!?
    購⼊から1年後に乱丁本と判明
    その後、お客さまのエンゲージメントがどうなったか、想像に難くないのでは?
    SECRET

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  13. © 2016 Concentrix Corporation Confidential
    © 2017 Concentrix Corporation Confidential
    お客さまに「ファン」になって頂く前に知っておきたいこと
    13
    お客さまはどうやって製品やサービスを選ぶか、その基準は実はバラバラ
    ⼀番ソリッドな基準は?
    信頼

    ブランド

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  14. © 2016 Concentrix Corporation Confidential
    © 2017 Concentrix Corporation Confidential
    ファンになって頂くためにCSがするべきこと
    14
    How to improve customer engagement

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  15. © 2016 Concentrix Corporation Confidential
    © 2017 Concentrix Corporation Confidential
    顧客満⾜度が⾼いグローバル企業のCSが実際に取り組んでいることとは?
    15
    企業が
    取り組んでいること
    CSが
    取り組んでいること
    普通の企業
    CSATが⾼い企業
    ご要望に応える
    潜在的要望に応える
    Customer
    Block Service
    Customer
    Service
    問合せを“捌く”
    良い体験を提供する
    お客さまを導く
    SECRET

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  16. © 2016 Concentrix Corporation Confidential
    © 2017 Concentrix Corporation Confidential
    お客さまに満⾜を提供するためにCSが⾏っていること1〜コミュニケーションの組み⽴て⽅
    16
    ごあいさつ
    共感
    (お客さまタイプを4種類に分類)
    同意の獲得
    状況伺い
    解決の提供
    終話のごあいさつ
    CSATの
    60%獲得
    CSATの
    40%獲得
    SECRET
    SECRET

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  17. © 2016 Concentrix Corporation Confidential
    © 2017 Concentrix Corporation Confidential
    お客さまに満⾜を提供するためにCSが⾏っていること1〜改善プロセス
    CSAT Survey結果
    該当するインシデントログ確認
    (Monitoring)
    不満要素の特定
    (Route Cause Analysis)
    該当エージェントへフィードバック
    (Action)
    改善状況評価〜フィードバック
    (Action Complete)
    17
    ネガティブな体験
    をひとつずつ撲滅
    SECRET
    SECRET

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  18. © 2016 Concentrix Corporation Confidential
    © 2017 Concentrix Corporation Confidential
    お客さまに満⾜を提供するためにCSが⾏っていること1〜お客さまの分類
    キャラクター 特定のコツ
    繊細
    ロジカル
    俺様
    エンターテイナー
    対応のコツ
    ・不安げ
    ・オペレータへの遠慮がある
    ・語尾が途中で終わる
    ・原因(Why)を特定したがる
    ・話が⻑い
    ・話を聞かない
    ・押しが強い
    ・よくしゃべる
    ・会話に笑いが⾒られる
    ・オペレータを楽しませようとする
    ・出来るだけ素早く解決誘導する
    (対応時間を短めに)
    ・ご安⼼頂くための⾔葉掛け
    ・開⽰できる範囲で原因をご案内
    ・話を聞きながら会話主導権獲得
    ・話を聞く(相づちを意識的に)
    ・こちらからのご案内は簡潔にまとめる
    ・⼀緒に笑いながら会話主導権確保
    ・対応時間は少し⻑めに
    18
    SECRET
    SECRET

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  19. © 2016 Concentrix Corporation Confidential
    © 2017 Concentrix Corporation Confidential
    共感を⽰さないでCSATを獲得する例
    (値段が)⾼い
    使い⽅が難しい
    効果がない
    (健康器具メーカー様の例)
    予約がとれない
    × そうですよね、⾼いですよね
    ● 多くのお客様からお値段以上のメリットをご評価頂いています。たとえば〜
    (メリットをご紹介し、接点を探す)
    × お客様によって効果の差がございます。
    ● お客様によって効果の差はございますので効果の保証は⾏っておりませんが、
    効果があった⽅の使い⽅をご案内させて頂きます。
    × このプランは⼤変ご好評頂いておりまして・・・
    ● このプランは⼤変ご好評を頂いておりまして、ご予約が埋まってしまいました
    が〜(その後、他のプランをお勧め)
    19
    SECRET
    SECRET

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  20. © 2016 Concentrix Corporation Confidential
    © 2017 Concentrix Corporation Confidential
    お客さまに満⾜を提供するためにCSが⾏っていること2〜ソフトスキル
    20
    ・お客様のキャラクター特定を間違えない
    ※お客様のタイプ(4種類)に合わせた対応が肝要
    ・過度な共感は慇懃無礼になる恐れ
    ・同意の獲得をしっかり取る
    ・トラブルシューティングより解決を優先する
    ※お客様タイプによって異なる場合もあります
    ・対応時、お客様への配慮を怠らない
    ・対応チャネルとして、メール(Webフォームを含む)の窓⼝は縮⼩を⽬指すべき
    ・⾔葉使い ≠ 対応品質
    SECRET
    SECRET

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  21. © 2016 Concentrix Corporation Confidential
    © 2017 Concentrix Corporation Confidential
    お客さまに満⾜を提供するためにCSが⾏っていること3〜Voice of Customer
    21
    お客さま CS
    “Customer Service”
    企業
    (経営)
    お客さまの声から
    潜在的要望を発掘
    潜在的要望に
    応える商品開発
    SECRET
    SECRET

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  22. © 2016 Concentrix Corporation Confidential
    © 2017 Concentrix Corporation Confidential
    お客さまに満⾜を提供するためにCSが⾏っていること3〜潜在的要望の発掘⽅法
    22
    CRM
    システム
    普通の企業
    類似要望の多いもの
    から検討する
    CSATが⾼い企業
    何故?を繰り返す
    需要を
    ⽣み出せるか?
    マーケティングを
    考える
    SECRET
    SECRET

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  23. © 2016 Concentrix Corporation Confidential
    © 2017 Concentrix Corporation Confidential
    結びに代えて
    23
    Just one more thing…

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  24. © 2016 Concentrix Corporation Confidential
    © 2017 Concentrix Corporation Confidential
    これから⽇本のCSが⽬指すべき姿とは?
    24
    お客さまへのビヘイビア
    AI活⽤
    コミュニケーション
    スタイル
    いままで これから
    釣った⿂に餌はやらない
    Chat Bot????
    閉鎖的
    形式的
    釣った⿂をちゃんと
    育てる
    もっともっと分析
    に活⽤しよう!!
    フレンドリー

    ちょっとエモーショナル!!
    SECRET

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  25. © 2016 Concentrix Corporation Confidential
    © 2017 Concentrix Corporation Confidential
    Your Contact
    ⽇本コンセントリクス株式会社 営業本部 営業部
    松野 克彦
    〒108-0014
    東京都港区芝5-36-7 三⽥ベルジュビル7F
    TEL(弊社代表)03-4413-1515
    TEL(携帯電話)080-9821-6748
    Email [email protected]
    MAKE IT
    BIG
    TOGETHER!!
    25

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