ファンになって頂くためにCSがするべきこと

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1. © 2017 Concentrix Corporation Confidential Different by Design ファンになって頂くためにCSがするべきこと Katsuhiko

   Matsuno 24th, Aug, 2017

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   はじめまして!!CONCENTRIXです!! 2 Nice to meet you!

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   CONCENTRIXって何者??? 3 私たちにとって 最も重要な数字 は… クライアント様の 成功の数です!! ビジネスサービス 業界世界シェア 5位 最⻑35年以上のクライアント さまとの⻑〜いおつきあい ⽶国 働きがいの ある会社 に⼊選 360名を超える COPC認定 コーディネータ 平均取引期間が10年以上 40カ国語を サポート グローバルアウトソーサー ８年連続 ランクイン 125以上の センター拠点 市場調査等の結果、95％以上が 弊社をマーケットリーダーとして評価 10万⼈以上 のスタッフ ６⼤陸 に拠点 グローバルで インフラを 統合 各種 インダストリー アワード ⼊賞!! 450社を超えるクライアント

4. © 2017 Concentrix Corporation Confidential センター拠点 United States Fremont, CA

   – Head Office Daleville, IN Farmington Hills, MI Greenville, SC Hunt Valley, MD Irvine, CA Milwaukee, WI Richmond, VA Rochester, NY Salt Lake City, UT Southfield, MI Tempe, AZ Canada Chatham, ON Dartmouth, NS Hamilton, ON Mississauga, ON Moncton, NB Montreal, QC Niagara Falls, ON Oshawa, ON Peterborough, ON Uruguay Montevideo Columbia Bogotá Costa Rica San Jose Brazil Barueri Sao Paulo - Agua Branca - Barra Funda Jamaica Kingston United Kingdom Belfast Gourock London Australia Ballarat Brisbane Melbourne UAE Dubai ⽇本 旭川 札幌 東京（三⽥、錦⽷町、葛⻄） 広島 福岡 うるま 那覇 Bulgaria Sofia Varna Portugal Braga Porto Spain Madrid Slovakia Bratislava Saudi Arabia India Aurangabad Bangalore Chandigarh Chennai Gurgaon Kolkata Mumbai Noida Pune Ranchi Vadodara Vizag China Beijing Chengdu Dalian Foshan Shenzhen New Zealand Auckland Wellington Philippines Cagayan De Oro Cebu Davao Manila Naga Nuvali Malaysia Cyberjaya South Korea Seoul 125以上の センター拠点 40カ国語 をサポート 10万⼈を 超えるスタッフ ６⼤陸を網羅 世界共通の インフラストラクチャ Global 4 Nicaragua Managua Indonesia Jakarta Vietnam Ho Chi Minh Thailand Bangkok

5. © 2017 Concentrix Corporation Confidential COPC認証に裏付けられたサービス品質 2014年：世界最⾼得点で認証取得 2016年：満点で認証更新 5 COPC（Customer

   Operations Performance Center）＝ 事実上のコンタクトセンター品質標準規格

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   コンセントリクスのサービスと他社にはない強み 6 同業他社 CONCENTRIX 気合い 根 性 ⼈海戦術 CSATとCXを ⾼める仕組み ＋ ＋

7. © 2016 Concentrix Corporation Confidential © 2017 Concentrix Corporation Confidential

   お客さまに「ファン」になって頂く前に知っておきたいこと 7 Things we should to know…

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   何故「ファン」が必要？ 8 アイドルグループ の場合 企業 の場合 アイドル 企業 ファン 顧客 ファンの⽀え で成⽴ 顧客の⽀え で成⽴

9. © 2016 Concentrix Corporation Confidential © 2017 Concentrix Corporation Confidential

   お客さまはどのようにしてファンになる？ 9 ⾏列が出来る 飲⾷店に期待 して並んでみた 美味しかった!! 不味かった (T_T) また来たい!! また来てみた また来たい？ ファン化 もう 来ない “良い体験”を何度も繰り返すことにより、 お客さまにおけるエンゲージメント向上

10. © 2016 Concentrix Corporation Confidential © 2017 Concentrix Corporation Confidential

    ⼀⽅の企業側はどうしている？〜⽇⽶の⽐較 10 ⽇本企業 ⽶国企業 CSAT、NPS向上は コスト CSAT、NPS向上は 投 資 みなさんのお勤め先は、CSAT、NPS向上をどう捉えていますか？

11. © 2016 Concentrix Corporation Confidential © 2017 Concentrix Corporation Confidential

    ⼀⽅の企業側はどうしている？〜 CSAT、NPSを“投資”と捉えている企業の特徴 11 お客さま CS “Customer Service” 企業 （経営） お客さま CS “Customer Service” 企業 （経営） CSAT、NPSを“投資”と捉えている企業は… “コスト”と捉えている企業は…”お客さま満⾜のために”って、⼼構えだけになっていませんか？ CBS “Customer BLOCK Service”

12. © 2016 Concentrix Corporation Confidential © 2017 Concentrix Corporation Confidential

    CSAT、NPSを投資と捉えている企業に伝わるCS伝説 12 吹雪のクリスマスイブに・・・ 卒論が出せなくなっちゃった!? 購⼊から1年後に乱丁本と判明 その後、お客さまのエンゲージメントがどうなったか、想像に難くないのでは？ SECRET

13. © 2016 Concentrix Corporation Confidential © 2017 Concentrix Corporation Confidential

    お客さまに「ファン」になって頂く前に知っておきたいこと 13 お客さまはどうやって製品やサービスを選ぶか、その基準は実はバラバラ ⼀番ソリッドな基準は？ 信頼 ＝ ブランド

14. © 2016 Concentrix Corporation Confidential © 2017 Concentrix Corporation Confidential

    ファンになって頂くためにCSがするべきこと 14 How to improve customer engagement

15. © 2016 Concentrix Corporation Confidential © 2017 Concentrix Corporation Confidential

    顧客満⾜度が⾼いグローバル企業のCSが実際に取り組んでいることとは？ 15 企業が 取り組んでいること CSが 取り組んでいること 普通の企業 CSATが⾼い企業 ご要望に応える 潜在的要望に応える Customer Block Service Customer Service 問合せを“捌く” 良い体験を提供する お客さまを導く SECRET

16. © 2016 Concentrix Corporation Confidential © 2017 Concentrix Corporation Confidential

    お客さまに満⾜を提供するためにCSが⾏っていること１〜コミュニケーションの組み⽴て⽅ 16 ごあいさつ 共感 （お客さまタイプを４種類に分類） 同意の獲得 状況伺い 解決の提供 終話のごあいさつ CSATの 60%獲得 CSATの 40%獲得 SECRET SECRET

17. © 2016 Concentrix Corporation Confidential © 2017 Concentrix Corporation Confidential

    お客さまに満⾜を提供するためにCSが⾏っていること１〜改善プロセス CSAT Survey結果 該当するインシデントログ確認 （Monitoring） 不満要素の特定 （Route Cause Analysis） 該当エージェントへフィードバック (Action) 改善状況評価〜フィードバック (Action Complete) 17 ネガティブな体験 をひとつずつ撲滅 SECRET SECRET

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    お客さまに満⾜を提供するためにCSが⾏っていること１〜お客さまの分類 キャラクター 特定のコツ 繊細 ロジカル 俺様 エンターテイナー 対応のコツ ・不安げ ・オペレータへの遠慮がある ・語尾が途中で終わる ・原因（Why）を特定したがる ・話が⻑い ・話を聞かない ・押しが強い ・よくしゃべる ・会話に笑いが⾒られる ・オペレータを楽しませようとする ・出来るだけ素早く解決誘導する （対応時間を短めに） ・ご安⼼頂くための⾔葉掛け ・開⽰できる範囲で原因をご案内 ・話を聞きながら会話主導権獲得 ・話を聞く（相づちを意識的に） ・こちらからのご案内は簡潔にまとめる ・⼀緒に笑いながら会話主導権確保 ・対応時間は少し⻑めに 18 SECRET SECRET

19. © 2016 Concentrix Corporation Confidential © 2017 Concentrix Corporation Confidential

    共感を⽰さないでCSATを獲得する例 （値段が）⾼い 使い⽅が難しい 効果がない （健康器具メーカー様の例） 予約がとれない × そうですよね、⾼いですよね • 多くのお客様からお値段以上のメリットをご評価頂いています。たとえば〜 （メリットをご紹介し、接点を探す） × お客様によって効果の差がございます。 • お客様によって効果の差はございますので効果の保証は⾏っておりませんが、 効果があった⽅の使い⽅をご案内させて頂きます。 × このプランは⼤変ご好評頂いておりまして・・・ • このプランは⼤変ご好評を頂いておりまして、ご予約が埋まってしまいました が〜（その後、他のプランをお勧め） 19 SECRET SECRET

20. © 2016 Concentrix Corporation Confidential © 2017 Concentrix Corporation Confidential

    お客さまに満⾜を提供するためにCSが⾏っていること２〜ソフトスキル 20 ・お客様のキャラクター特定を間違えない ※お客様のタイプ（４種類）に合わせた対応が肝要 ・過度な共感は慇懃無礼になる恐れ ・同意の獲得をしっかり取る ・トラブルシューティングより解決を優先する ※お客様タイプによって異なる場合もあります ・対応時、お客様への配慮を怠らない ・対応チャネルとして、メール（Webフォームを含む）の窓⼝は縮⼩を⽬指すべき ・⾔葉使い ≠ 対応品質 SECRET SECRET

21. © 2016 Concentrix Corporation Confidential © 2017 Concentrix Corporation Confidential

    お客さまに満⾜を提供するためにCSが⾏っていること３〜Voice of Customer 21 お客さま CS “Customer Service” 企業 （経営） お客さまの声から 潜在的要望を発掘 潜在的要望に 応える商品開発 SECRET SECRET

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    お客さまに満⾜を提供するためにCSが⾏っていること３〜潜在的要望の発掘⽅法 22 CRM システム 普通の企業 類似要望の多いもの から検討する CSATが⾼い企業 何故？を繰り返す 需要を ⽣み出せるか？ マーケティングを 考える SECRET SECRET

23. © 2016 Concentrix Corporation Confidential © 2017 Concentrix Corporation Confidential

    結びに代えて 23 Just one more thing…

24. © 2016 Concentrix Corporation Confidential © 2017 Concentrix Corporation Confidential

    これから⽇本のCSが⽬指すべき姿とは？ 24 お客さまへのビヘイビア AI活⽤ コミュニケーション スタイル いままで これから 釣った⿂に餌はやらない Chat Bot???? 閉鎖的 形式的 釣った⿂をちゃんと 育てる もっともっと分析 に活⽤しよう!! フレンドリー ＆ ちょっとエモーショナル!! SECRET

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    Your Contact ⽇本コンセントリクス株式会社 営業本部 営業部 松野 克彦 〒108-0014 東京都港区芝５－３６－７ 三⽥ベルジュビル７F TEL（弊社代表）03-4413-1515 TEL（携帯電話）080-9821-6748 Email katsuhiko.matsuno@concentrix.com MAKE IT BIG TOGETHER!! 25