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(C) mixi, Inc.
Product Manager Conference 2019
株式会社ミクシィ 統括管理本部 CS部 CREグループ
豊川 弘樹
プロダクトマネージャーが陥る
カスタマーサポートの盲点
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○ 豊川 弘樹
○ エンジニア × マネージャー × カスタサーサポート(CS)
○ PMではありません
○ ブログ書いてます
○ アルパカログ
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プロフィール
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○ PMが陥るCSの盲点とは
○ 転ばぬ先の杖、CSの二本柱
○ サポート
○ 不正対策
○ CSを機能不全に陥れるためのテクニック
○ 自走可能なCS組織を作るために
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アウトライン
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PMが陥るCSの盲点とは
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○ マーケティング、企画、開発、営業、品質管理、CSなど
○ プロダクトに関わるすべて
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PMは見るべき範囲が広い
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○ 売り上げ、ユーザー数、マーケティングなど
○ 成長を優先するのは当然
○ 問い合わせは片手間で対応というのはよくある話
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規模が小さいうちは成長を優先
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○ 問い合わせが片手間で捌ききれなくなった
○ トラブルが急に増えた
○ サービスを悪用する輩が出てきた
○ 気付いたときには後手に回っており解決が難しい
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PMがしまった！となるタイミング
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転ばぬ先の杖、CSの二本柱
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○ サポート
○ 問い合わせ・顧客対応
○ 不正対策
○ サービスの健全化
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CSはサポートと不正対策の二本柱
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サポート
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○ 0.1%から緩やかに下がっていく
○ DAU10万で100件程度
○ サービスの種類や時期、施策の有無などによって変わる
○ あくまで目安
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問い合わせ率
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○ 問い合わせを減らしてコストを下げる？
○ 実は危険な考え
○ 重要なのはCSはコストなのか、それともサービスなのか？
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問い合わせ率がわかるとコストが計算できる
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○ 全体のごく一部（~0.1%）
○ ポジティブ・ネガティブ両方あるが熱量の高いユーザー
○ 無関心な人はそもそも問い合わせしない
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問い合わせするのはどんなユーザー？
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どの声を聞いてどの声を聞かないか
PMの難しいところですね
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○ みんな真剣ということ
○ 同様に、問い合わせが少ない＝善でもない
○ 例えば問い合わせ導線を見えにくくしたら？
○ 何も言わずに離反していくように見える
○ 増やすべき接点と見るか、減らすべきコストと見るか
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問い合わせが多い＝悪ではない
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不正対策
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みなさんどれくらい不正されてます？
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○ 母数もわからない
○ 蓋を開けてみたら結構やられてたなんてことはよくある
○ アプリプラットフォームの返金システムの悪用とか
○ サポートと違って数字に直接響く
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不正は観測しなければゼロ
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○ ひとつ叩いたら別の穴に出てくる
○ モグラ叩きできる専門知識を持ったチームを置く
○ 相談乗ってます
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不正対策の基本はモグラ叩き
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CSを機能不全に陥れるためのテクニック
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PMがその気になれば簡単です
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○ 作ったままアップデートしないというのもあり
○ 後回しでも効果大
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ユーザーデータ照会ツールを提供しない
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○ 問い合わせ調査は後回し、もしくは無視
○ 調査待ち or うやむやに返答するしかないので効果抜群
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エンジニア全員プロダクト開発に専念させる
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既に実践してる猛者いないですよね？
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自走可能なCS組織を作るために
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○ 自走できる組織が増えるほどPMにとって嬉しい
○ CSからの改善提案は成果が見えにくく、単なる要望のように見える
○ 自分で解決してもらえれば考えることもしなくて良い
○ CSを自走させるためには？
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PMは考えるべきことがたくさん
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○ ミクシィではCREというチーム
○ 5名で全社横断的に見てます
○ CREが自動的にCSの改善要望を吸い上げて対応
○ 規模の小さいプロダクトなら1~2名でOK
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CSにエンジニアチームを置く
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○ CREがやってくれること
○ 問い合わせ調査
○ 調査から不具合が発覚した際のバグ修正
○ データ照会・更新ツールのオンタイムバージョンアップ
○ 通称CSツール
○ 不正検知・対策のためのシステム構築
○ 割り込みが減るためPMは計画が立てやすい
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メリット（1） プロダクト所属のエンジニアが開発に専念できる
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○ プレイデータ復旧対応の自動化
○ プレイデータを復旧したい問い合わせは半分を占める
○ 失敗できないので対応コスト重い
○ 1次返信の自動化（AI）
○ 仕様に関するもの定型文など
○ AI活用だってできる...そう、CREならね
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メリット（2） いい感じに自動化してくれる
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○ 問い合わせは増やすべき接点か、減らすべきコストか
○ 不正対策はモグラ叩きできるチームが必要
○ CS組織を自走させるにはCREの設置が有効
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まとめ
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○ ブログに詳しい話や立ち上げの経緯を書いてます
○ 「CREチームを設立しました！」
○ https://career.xflag.com/report/engineer/cre/
○ CREの設置を決断できるかどうかがPMが腕の見せ所
○ ブースもあるのでぜひお越しください！
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ミクシィCREについて詳しくは
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