プロダクトマネージャーが陥るカスタマーサポートの盲点 / Product Managers fall into the risk of Customer Support

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November 13, 2019

プロダクトマネージャーが陥るカスタマーサポートの盲点 / Product Managers fall into the risk of Customer Support

すべてを見なければならないPMにとって、カスタマーサポートは盲点になりがちです。プロダクトの規模が小さいうちはどうしても成長を優先してしまうでしょう。問い合わせが片手間で捌ききれなくなった、トラブルが急に増えた、サービスを悪用する輩が出てきたなど…「しまった!」と思う頃にはもう遅い。そうならないために、PMが押さえておきたいカスタマーサポートの要点を駆け足でお話しします。

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Hiroki Toyokawa

November 13, 2019
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Transcript

  1. 1.

    (C) mixi, Inc. Product Manager Conference 2019 株式会社ミクシィ 統括管理本部 CS部

    CREグループ 豊川 弘樹 プロダクトマネージャーが陥る カスタマーサポートの盲点
  2. 2.

    (C) mixi, Inc. ◦ 豊川 弘樹 ◦ エンジニア × マネージャー

    × カスタサーサポート(CS) ◦ PMではありません ◦ ブログ書いてます ◦   アルパカログ 2 プロフィール
  3. 3.

    (C) mixi, Inc. ◦ PMが陥るCSの盲点とは ◦ 転ばぬ先の杖、CSの二本柱 ◦ サポート ◦

    不正対策 ◦ CSを機能不全に陥れるためのテクニック ◦ 自走可能なCS組織を作るために 3 アウトライン
  4. 7.

    (C) mixi, Inc. ◦ 問い合わせが片手間で捌ききれなくなった ◦ トラブルが急に増えた ◦ サービスを悪用する輩が出てきた ◦

    気付いたときには後手に回っており解決が難しい 7 PMがしまった!となるタイミング
  5. 9.

    (C) mixi, Inc. ◦ サポート ◦ 問い合わせ・顧客対応 ◦ 不正対策 ◦

    サービスの健全化 9 CSはサポートと不正対策の二本柱
  6. 15.

    (C) mixi, Inc. ◦ みんな真剣ということ ◦ 同様に、問い合わせが少ない=善でもない ◦ 例えば問い合わせ導線を見えにくくしたら? ◦

    何も言わずに離反していくように見える ◦ 増やすべき接点と見るか、減らすべきコストと見るか 15 問い合わせが多い=悪ではない
  7. 28.

    (C) mixi, Inc. ◦ CREがやってくれること ◦ 問い合わせ調査 ◦ 調査から不具合が発覚した際のバグ修正 ◦

    データ照会・更新ツールのオンタイムバージョンアップ ◦ 通称CSツール ◦ 不正検知・対策のためのシステム構築 ◦ 割り込みが減るためPMは計画が立てやすい 28 メリット(1) プロダクト所属のエンジニアが開発に専念できる
  8. 29.

    (C) mixi, Inc. ◦ プレイデータ復旧対応の自動化 ◦ プレイデータを復旧したい問い合わせは半分を占める ◦ 失敗できないので対応コスト重い ◦

    1次返信の自動化(AI) ◦ 仕様に関するもの定型文など ◦ AI活用だってできる...そう、CREならね 29 メリット(2) いい感じに自動化してくれる
  9. 31.

    (C) mixi, Inc. ◦ ブログに詳しい話や立ち上げの経緯を書いてます ◦ 「CREチームを設立しました!」 ◦ https://career.xflag.com/report/engineer/cre/ ◦

    CREの設置を決断できるかどうかがPMが腕の見せ所 ◦ ブースもあるのでぜひお越しください! 31 ミクシィCREについて詳しくは