プロダクトマネージャーが陥るカスタマーサポートの盲点 / Product Managers fall into the risk of Customer Support

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November 13, 2019

プロダクトマネージャーが陥るカスタマーサポートの盲点 / Product Managers fall into the risk of Customer Support

すべてを見なければならないPMにとって、カスタマーサポートは盲点になりがちです。プロダクトの規模が小さいうちはどうしても成長を優先してしまうでしょう。問い合わせが片手間で捌ききれなくなった、トラブルが急に増えた、サービスを悪用する輩が出てきたなど…「しまった!」と思う頃にはもう遅い。そうならないために、PMが押さえておきたいカスタマーサポートの要点を駆け足でお話しします。

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Hiroki Toyokawa

November 13, 2019
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Transcript

  1. (C) mixi, Inc. Product Manager Conference 2019 株式会社ミクシィ 統括管理本部 CS部

    CREグループ 豊川 弘樹 プロダクトマネージャーが陥る カスタマーサポートの盲点
  2. (C) mixi, Inc. ◦ 豊川 弘樹 ◦ エンジニア × マネージャー

    × カスタサーサポート(CS) ◦ PMではありません ◦ ブログ書いてます ◦   アルパカログ 2 プロフィール
  3. (C) mixi, Inc. ◦ PMが陥るCSの盲点とは ◦ 転ばぬ先の杖、CSの二本柱 ◦ サポート ◦

    不正対策 ◦ CSを機能不全に陥れるためのテクニック ◦ 自走可能なCS組織を作るために 3 アウトライン
  4. (C) mixi, Inc. 4 PMが陥るCSの盲点とは

  5. (C) mixi, Inc. ◦ マーケティング、企画、開発、営業、品質管理、CSなど ◦ プロダクトに関わるすべて 5 PMは見るべき範囲が広い

  6. (C) mixi, Inc. ◦ 売り上げ、ユーザー数、マーケティングなど ◦ 成長を優先するのは当然 ◦ 問い合わせは片手間で対応というのはよくある話 6

    規模が小さいうちは成長を優先
  7. (C) mixi, Inc. ◦ 問い合わせが片手間で捌ききれなくなった ◦ トラブルが急に増えた ◦ サービスを悪用する輩が出てきた ◦

    気付いたときには後手に回っており解決が難しい 7 PMがしまった!となるタイミング
  8. (C) mixi, Inc. 8 転ばぬ先の杖、CSの二本柱

  9. (C) mixi, Inc. ◦ サポート ◦ 問い合わせ・顧客対応 ◦ 不正対策 ◦

    サービスの健全化 9 CSはサポートと不正対策の二本柱
  10. (C) mixi, Inc. 10 サポート

  11. (C) mixi, Inc. ◦ 0.1%から緩やかに下がっていく ◦ DAU10万で100件程度 ◦ サービスの種類や時期、施策の有無などによって変わる ◦

    あくまで目安 11 問い合わせ率
  12. (C) mixi, Inc. ◦ 問い合わせを減らしてコストを下げる? ◦ 実は危険な考え ◦ 重要なのはCSはコストなのか、それともサービスなのか? 12

    問い合わせ率がわかるとコストが計算できる
  13. (C) mixi, Inc. ◦ 全体のごく一部(~0.1%) ◦ ポジティブ・ネガティブ両方あるが熱量の高いユーザー ◦ 無関心な人はそもそも問い合わせしない 13

    問い合わせするのはどんなユーザー?
  14. (C) mixi, Inc. どの声を聞いてどの声を聞かないか PMの難しいところですね

  15. (C) mixi, Inc. ◦ みんな真剣ということ ◦ 同様に、問い合わせが少ない=善でもない ◦ 例えば問い合わせ導線を見えにくくしたら? ◦

    何も言わずに離反していくように見える ◦ 増やすべき接点と見るか、減らすべきコストと見るか 15 問い合わせが多い=悪ではない
  16. (C) mixi, Inc. 16 不正対策

  17. (C) mixi, Inc. みなさんどれくらい不正されてます?

  18. (C) mixi, Inc. ◦ 母数もわからない ◦ 蓋を開けてみたら結構やられてたなんてことはよくある ◦ アプリプラットフォームの返金システムの悪用とか ◦

    サポートと違って数字に直接響く 18 不正は観測しなければゼロ
  19. (C) mixi, Inc. ◦ ひとつ叩いたら別の穴に出てくる ◦ モグラ叩きできる専門知識を持ったチームを置く ◦ 相談乗ってます 19

    不正対策の基本はモグラ叩き
  20. (C) mixi, Inc. 20 CSを機能不全に陥れるためのテクニック

  21. (C) mixi, Inc. PMがその気になれば簡単です

  22. (C) mixi, Inc. ◦ 作ったままアップデートしないというのもあり ◦ 後回しでも効果大 22 ユーザーデータ照会ツールを提供しない

  23. (C) mixi, Inc. ◦ 問い合わせ調査は後回し、もしくは無視 ◦ 調査待ち or うやむやに返答するしかないので効果抜群 23

    エンジニア全員プロダクト開発に専念させる
  24. (C) mixi, Inc. 既に実践してる猛者いないですよね?

  25. (C) mixi, Inc. 25 自走可能なCS組織を作るために

  26. (C) mixi, Inc. ◦ 自走できる組織が増えるほどPMにとって嬉しい ◦ CSからの改善提案は成果が見えにくく、単なる要望のように見える ◦ 自分で解決してもらえれば考えることもしなくて良い ◦

    CSを自走させるためには? 26 PMは考えるべきことがたくさん
  27. (C) mixi, Inc. ◦ ミクシィではCREというチーム ◦ 5名で全社横断的に見てます ◦ CREが自動的にCSの改善要望を吸い上げて対応 ◦

    規模の小さいプロダクトなら1~2名でOK 27 CSにエンジニアチームを置く
  28. (C) mixi, Inc. ◦ CREがやってくれること ◦ 問い合わせ調査 ◦ 調査から不具合が発覚した際のバグ修正 ◦

    データ照会・更新ツールのオンタイムバージョンアップ ◦ 通称CSツール ◦ 不正検知・対策のためのシステム構築 ◦ 割り込みが減るためPMは計画が立てやすい 28 メリット(1) プロダクト所属のエンジニアが開発に専念できる
  29. (C) mixi, Inc. ◦ プレイデータ復旧対応の自動化 ◦ プレイデータを復旧したい問い合わせは半分を占める ◦ 失敗できないので対応コスト重い ◦

    1次返信の自動化(AI) ◦ 仕様に関するもの定型文など ◦ AI活用だってできる...そう、CREならね 29 メリット(2) いい感じに自動化してくれる
  30. (C) mixi, Inc. ◦ 問い合わせは増やすべき接点か、減らすべきコストか ◦ 不正対策はモグラ叩きできるチームが必要 ◦ CS組織を自走させるにはCREの設置が有効 30

    まとめ
  31. (C) mixi, Inc. ◦ ブログに詳しい話や立ち上げの経緯を書いてます ◦ 「CREチームを設立しました!」 ◦ https://career.xflag.com/report/engineer/cre/ ◦

    CREの設置を決断できるかどうかがPMが腕の見せ所 ◦ ブースもあるのでぜひお越しください! 31 ミクシィCREについて詳しくは
  32. (C) mixi, Inc. We Are Hiring!! 新卒も!中途も!積極採用中! ミクシィ 採用 検索

  33. (C) mixi, Inc. 33