De toegevoegde waarde van sociale robots voor mijn winkel 13 september 2023 Tibert Verhagen & Ewout Nas

Tekort aan medewerkers: groot issue

Gevolgen personeelstekort • Nog hogere werkdruk: • Relatief veel uitval • Weinig flexibiliteit, tijd voor doorontwikkeling • Weinig aantrekkelijk in de werving • Kwaliteit dienstverlening in het gedrang • Mismatch: klanten verwachten een exceptionele ervaring

Zijn sociale robots een (deel van) de oplossing? • Robots zijn tot steeds meer in staat • Doorontwikkeling AI, sensoren, motorisch, voice. • Robots kunnen taken van winkelpersoneel uitvoeren Maar wat kan je er op de winkelvloer echt mee?

5 De toegevoegde waarde van sociale robots voor mijn winkel • Onderzoeksprogramma HvA • In samenwerking met: • Kennispartners • Brancheorganisaties • MKB winkeliers en technologiepartijen uit het MKB • Praktijkgericht, op de winkelvloer, plussen en minnen • Diverse projecten: • RAAK-mkb De Toevoegde Waarde van Sociale Robots • Stichting Detailhandelsfonds (SDF) Living Lab Social Robots

6 RAAK-mkb • Hoe en in welke mate leidt de inzet van sociale robots tot tevredenheid van klant en personeel, en zorgt het voor toegevoegde waarde voor de winkelier? ➢Focus op klant ➢10 winkels in Nederland ➢ April 22 – april 24

7 SDF Living Lab Social Robots • Hoe kunnen sociale robots het beste worden ingezet zodat de werkdruk bij winkelmedewerkers vermindert en de retail een en aantrekkelijkere sector wordt om in te werken? ➢Focus op de medewerker ➢10 winkels in de regio Leidschendam-Voorburg ➢April 23 – April 24

Het SDF project

9 Eerste resultaten van drie winkels

10 Wat hebben we gedaan? • Temi robot zes weken per winkel • Scripts gemaakt: nadruk functionele ondersteuning medewerker • Scripts: • Wayfinding, productpromotie, productinformatie en quiz • In overleg met winkelier en personeel • Wat hebben we o.a. verzameld? • Robot-klant interactiedata • Surveys klanten • Surveys en interviews medewerkers

11 De Temi Robot • Niet- humanoïde sociale robot (97cm) • Kan bewegen over de winkelvloer • Voorzien van Lidar sensoren, 2 diepte camera's, een RGB camera, Inertial Measurement Unit (IMU) sensor, Time of Flight linear sensors.

12 Temi: Geweldig! Om je preciezer te begeleiden heb ik nog één andere selectie nodig Temi: Volgt u mij alstublieft naar de [geselecteerde categorie] Klant kiest één van de categorieën Temi rijdt naar de geselecteerde categorie Temi bij aankomst: we zijn aangekomen bij [geselecteerde categorie]. Hoe zou u mijn service beoordelen? Klant beoordeelt de service van de robot Temi: hallo, mag ik u helpen om een product te vinden in een van de volgende categorieën? Klant kiest één van de drie categorieën Voorbeeldscript: Jumbo

13 Voorbeeld script in werking: Blokker

Eerste resultaten • Objectieve gebuikersdata • Survey klanten • Survey medewerkers

15 Objectieve data: ervaring klant Winkel Gemiddelde beoordeling (1-5) Aantal Blokker 4,2 266 Intertoys 4,2 369 Tuincentrum Ockenburg 4,2 32

16 Objectieve data: ervaring klant per winkel

17 Inzicht in sessies Winkel Gemiddelde gebruikersduur (sec) N sessies totaal (per dag) N sessies > 30 seconden (per dag) Blokker 23 14581 (347) 2475 (59) Intertoys 83 4693 (112) 2297 (55) Tuincentrum Ockenburg 125 588 (14) 470 (11)

Survey data klanten • Meningen van klanten (n = 247) • Op de winkelvloer • Na interactie met robot • Positieve en negatieve items • Scores op 1 t/m 5 Likertschaal

19 Gemiddelde scores klanten Blokker 1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog 3,1 3 3,2 3,4 3,3 2,9 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Tevredenheid dienstverlening Positief t.o.v. robot Mooi Leuk Makkelijk Nuttig Scores positieve items Blokker 2,5 3,1 2,4 3,2 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Privacy Werk Overneemt Eng Gemis sociaal contact Scores negatieve items Blokker = gemiddelde score alle winkels

20 Gemiddelde scores klanten Intertoys 1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog 3,5 4 3,5 4,1 4,1 3,3 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Tevredenheid dienstverlening Positief t.o.v. robot Mooi Leuk Makkelijk Nuttig Scores positieve items Intertoys 2,2 2,6 1,7 3 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Privacy Angst werk overneemt Eng Gemis sociaal contact Scores negatieve items Intertoys = gemiddelde score alle winkels

21 Gemiddelde scores klanten Tuincentrum Ockenburg 1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog 3,2 3,1 3,8 3,4 4 2,9 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Tevredenheid dienstverlening Positief t.o.v. robot Mooi Leuk Makkelijk Nuttig Scores positieve items Ockenburg 2,7 3,1 2,3 3,7 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Privacy Werk Overneemt Eng Gemis sociaal contact Scores negatieve items Ockenburg = gemiddelde score alle winkels

22 Wat bepaalt de klanttevredenheid over de robot? • Regressie-analyses uitgevoerd • Afhankelijke variabele: tevredenheid dienstverlening robot • Onafhankelijke variabelen: • Positief: nuttig, makkelijk, leuk en mooi • Negatief: privacy, angst dat robot werk overneemt, gemis sociaal contact en eng • Getest voor klanten van: Blokker, Intertoys en Pets Place • Ook: man vs. vrouw en jong (40-) vs. oud (40+)

23 Tevredenheid met dienstverlening winkel Tevreden over dienstverlening robot Mooi Nuttig Makkelijk Leuk Aanraden winkel aan bekenden Privacy Eng Bang dat robot werk overneemt Gemis sociaal contact Winkel vaker bezoeken 0,32 0,16 0,33 0,18 0,22 0,15 Resultaat alle klanten (n = 247) 49,9% 7,8% 3,0% 5,7%

24 Tevreden over dienstverlening robot Mooi Nuttig Makkelijk Leuk Privacy Eng Bang dat robot werk overneemt Gemis sociaal contact 0,34 0,43 Resultaten man/vrouw (n = 247) 0,19 0,32 0,25 56,7%, 45,7% N.S.

25 Tevreden over dienstverlening robot Mooi Nuttig Makkelijk Leuk Privacy Eng Bang dat robot werk overneemt Gemis sociaal contact Resultaten jong (40-) /oud (40+) (n = 247) 0,40 0,37 0,26 0,28 0,27 N.S. 53,3%, 43,1%

Survey data medewerkers • Meningen van 43 medewerkers • Na zes weken ervaring met de robot • Positieve en negatieve items • Scores op 1 t/m 5 Likertschaal • Ook enkele open vragen

27 Gemiddelde scores medewerkers alle winkels 1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog 3 3,5 2,3 2,3 2,9 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Positief over robot Goed dat winkel nieuwe technologie probeert Robot maakt werk leuker Robot nuttig voor werkzaamheden Tevreden over robot Scores positieve items 1,8 1,9 2,8 2,1 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Zorgen om privacy Angst dat robot werk overneemt Werken met robot is een gedoe Robot geeft hogere werkdruk Scores negatieve items

28 Reacties medewerkers • Positief: • Klanten waarderen de robot • Veel interactie tussen klant en robot • Wayfinding nuttig • Werkt vooral als robot bij introductie direct nuttig is • Negatief: • Weinig nut • Niet voldoende specifiek • Herhalende tekst storend • Kan in de weg staan • Gewenningsperiode nodig • Robot trekt veel kinderen, vervelend als dit niet de doelgroep is

29 Vooruitblik • Welke winkels volgen: • Bakkerij Klink, Pets place, Hakitiki, Lucardi, Only for Men, Intratuin, Albert Heijn, PLUS, van den Assem, Co van der Horst, Jumbo, Kadotante, Tuincentrum Osdorp, Kaashuis Tromp en WE Fashion • Uitbreiding scripts: • Promotie loyaliteitsprogramma • Adviseren producten

30 Work in progress

31 Wat leveren wij op? • Boekje • Blogartikelen • Interesse in ons onderzoek? Scan de QR code en meldt u aan voor onze nieuwsbrief.

Dank voor uw aandacht!