「なんとなく」の顧客理解から脱却する ──顧客の解像度を武器にするインサイトマネジメント

by 田島佳穂

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2026.02.20 「なんとなく」の顧客理解から脱却する ──顧客の解像度を武器にするインサイトマネジメント株式会社カミナシプロダクトデザイン部リサーチユニット　田島佳穂

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経歴ヤフー🐶 → MIMIGURI 🌰 →カミナシ 🐐 ヤフー株式会社（現・LINEヤフー株式会社）に新卒で入社後、フリマサービスの新規事業立ち上げを行い、デザインマネージャーとして従事。その後は、組織開発サービスの事業責任者などを務め、デザインを軸としながらビジネス領域にも携わる。田島佳穂 @tajima_kaho カミナシでの仕事主にディスカバリーフェーズでリサーチしながら、全社のリサーチ推進を行う。1月からリサーチチームを立ち上げ&マネージャーもしています。

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日常 ITに溢れているに、仕事場紙かりで非効率。今日も作業現場で働く人たち、十分に才覚を発揮できていない。そんな3,900万人埋もれたエネルギーを、私たちが解き放つ。誰もが享受するべき当たり前を、すべて現場人たちに届けたい。効率的な作業、見事な成果、腕なる仕事、豊かな人生。これらきっとつながっているから。ノンデスクワーカー才能を解き放つ Mission

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プロダクトラインナップカミナシは“現場の基盤”となる 3つの領域をまたぐデジタルインフラに Method 作業 Men ⼈ Machine 設備電⼦帳票マニュアル‧研修コミュニケーション設備カルテ 1つのアカウント運⽤で複数のシステムを利⽤。運⽤の負担軽減とセキュリティ向上

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職能型組織（横断母艦機能）  サービスチーム（スクラム）  ・・・  Operation Employee Communication プロダクトマネジメント   プロダクトデザイン   プロダクト   エンジニアリング   PM(1-3人) PD(1-2人) 🦱 Eng(2-10人) 🦱 PM(1-3人) PD(1-2人) 🦱 Eng(2-10人) 🦱 PM(1-3人) PD(1-2人) 🦱 Eng(2-10人) 🦱 事業ごと ✖ 職能横断のプロダクトチームチーム体制

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カミナシの顧客への向き合い方

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とにかく現場へ行って顧客と話すカミナシのカルチャー 1

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全社一丸で「現場ドリブン」カルチャーを体現社員全員が現場の課題にとことん触れるのを「当たり前」にするカミナシのカルチャー 1 ※全社員平均（訪問の少ない部門を含む） ※計測期間2024/7〜2025/6 現場訪問総数一人あたり訪問数約3,900回/年約29回/年

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　なぜ、そこまで泥臭くやるのか？

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現場のことがわからんすぎる

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カミナシ（BtoB）とBtoCの価値の源泉の違い Saasにおけるリサーチの重要性 1 BtoC 「楽しさ」「感動」「価格」「暇つぶし」など、感情的な要因も含まれる。カミナシ(BtoB) 「業務課題解決」が全て。「慣れ」アドバンテージが強力

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① スイッチコストを乗り越えられるか？カミナシに求められること 1 どちらを目指すにせよ、「現在業務フローがどうなっているか（ As-Is）」を深く理解していなけれ、「どこをどう変えれ楽になるか（ To-Be）」を設計できない多少不便でも「今やり方」を好むスイッチコスト今業務をそままデジタルに置き換えられるか？業務フローを変える痛みを伴ってでも得られる圧倒的なメリットがあるか？

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② 「機能の穴」は「業務の停止」を意味するカミナシに求められること 1 複雑なドメインにおいて、「プロが当たり前に行っている例外処理」を機能に落とし込めるかどうかが勝負。これを理解するに、現場に入り込むレベル業務理解が不可欠 9割ケースに対応できたとしても残り 1割（例外処理や特殊な習慣）に対応できない場合、そソフトウェア「仕事にならない」と判断される

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スムーズに業務が完了するか（ UX） ③「機能の切り売り」ではなく「ワークフローの提供」が勝つ時代カミナシに求められること 1 顧客がお金を払う「機能（点）」に対してでなく、「業務が完了すること（線）」に対して。したがって、機能を考える前に業務フロー（ストーリー）が必須多機能なパッケージソフト

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1 「泥臭い業務理解」を重視する姿勢が競合優位性になるカミナシがないともう業務が回らないよ〜業務に組み込まれているから解約できないなぁカミナシは我々の現場のことをよく分かっているから信頼できる！

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どんなときにヒアリングをしているか

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サービスチームとセールスやCSと密に連携し、顧客に話を聞く機会を作っている

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顧客接点におけるヒアリングの分類契約🎉 オンボーディング利用開始🎉 商談導入後ふりかえりセールス CS

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顧客接点におけるヒアリングの分類 ● 商談の流れで、アイディアを資料で提示しながら顧客の課題やニーズのヒアリング ● 今の業務フローについての詳細契約🎉 オンボーディング利用開始🎉 商談導入後ふりかえりセールス CS

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顧客接点におけるヒアリングの分類 ● 導入はスムーズに行えるか？ ● 業務にFitして利用できているか？ ● 機能や使いやすさ等のフィードバック契約🎉 オンボーディング利用開始🎉 商談導入後ふりかえりセールス CS

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顧客の声を聞くことは「顧客の言いなり」になることではない「普段、そ業務でどんなことに困り、今どう対処しているか？」といった「顧客抱える潜在的な課題」にフィットしているかどうかが重要

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大量のヒアリング情報はどうしているか？

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インサイトマネジメントとは一次情報をインサイトへ一次情報一次情報一次情報一次情報 💎インサイト 💎インサイト 💡機能アイディア 💡ターゲット理解 💡プロダクト戦略一次情報を取り出しやすく、再利用しやすくするためにインサイトとして定性情報をデータ管理しているローデータデータベースインサイト活用

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とった議事録にファクトを紐づけインサイトとして管理する一次情報の管理方法

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インサイトとして管理することで様々な分析につなげられる一次情報の管理方法 Centou

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インサイトマネジメントを行うメリット一次情報の管理方法必要なときにヒアリングをして、分析を行う → 毎回の調査に時間がかかるうえに、一次情報が使い捨てになる些細なヒアリング事項でもインサイトとして管理しておく → 大きな調査をせずとも、気になったときにサッとインサイトを取り出せる 💎 複利で効いてくる！

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テーマに合わせてインサイトをピックアップして分類インサイトの活用

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複数社の業務フローを整理インサイトの活用

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様々な職種の人が気になったときにサクッとインサイトを確認インサイトの活用 PM Engineer

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インサイトとして溜めておけばおくほど活用しやすくなる！

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泥臭く現場に足を運び、顧客の解像度を高くする ↓ 大量の一次情報を活用しやすいようにインサイトマネジメントをする ↓ 現場の声を活かしながら、プロダクト開発を効率的に進めることができる

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Thank you!