「なんとなく」の顧客理解から脱却する ──顧客の解像度を武器にするインサイトマネジメント

Findy主催の「PdMのインサイト探索記 -「N=1」に向きあう試行錯誤」にて発表した登壇資料です
#インサイト探索記_findy
https://findy.connpass.com/event/382958/

発表者：https://twitter.com/tajima_kaho

Transcript

1. 2026.02.20 「なんとなく」の顧客理解から脱却する ──顧客の解像度を武器にするインサイトマネジメント 株式会社カミナシ プロダクトデザイン部 リサーチユニット　田島佳穂
2. 経歴 ヤフー🐶 → MIMIGURI 🌰 →カミナシ 🐐 ヤフー株式会社（現・LINEヤフー株式会社）に新卒で入社後、フ リマサービスの新規事業立ち上げを行い、デザインマネージャー として従事。 その後は、組織開発サービスの事業責任者などを務め、デザイン を軸としながらビジネス領域にも携わる。 田島 佳穂 @tajima_kaho カミナシでの仕事 主にディスカバリーフェーズでリサーチしながら、全社のリサーチ 推進を行う。1月からリサーチチームを立ち上げ&マネージャーもし ています。
3. 日常 ITに溢れている に、仕事場 紙 かりで非効率。 今日も作業現場で働く人たち 、十分に才覚を発揮できていない。 そんな3,900万人 埋もれたエネルギーを、私たちが解き放つ。 誰もが享受するべき当たり前を、すべて 現場 人たちに届けたい。 効率的な作業、見事な成果、腕 なる仕事、豊かな人生。 これら きっとつながっているから。 ノンデスクワーカー 才能を解き放つ Mission
4. プロダクトラインナップ カミナシは“現場の基盤”となる 3つの領域をまたぐデジタルインフラに Method 作業 Men ⼈ Machine 設備 電⼦帳票 マニュアル‧研修 コミュニケーション 設備カルテ 1つのアカウント運⽤で複数のシステムを利⽤。運⽤の負担軽減とセキュリティ向上
5. 職能型組織（横断母艦機能）
 サービスチーム（スクラム）
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 Operation Employee Communication プロダクトマネジメント 
 プロダクトデザイン 
 プロダクト 
 エンジニアリング 
 PM(1-3人) PD(1-2人) 🦱 Eng(2-10人) 🦱 PM(1-3人) PD(1-2人) 🦱 Eng(2-10人) 🦱 PM(1-3人) PD(1-2人) 🦱 Eng(2-10人) 🦱 事業ごと ✖ 職能横断 のプロダクトチーム チーム体制
6. カミナシの顧客への向き合い方
7. とにかく現場へ行って顧客と話す カミナシのカルチャー 1
8. 全社一丸で「現場ドリブン」カルチャーを体現 社員全員が現場の課題にとことん触れるのを「当たり前」にする カミナシのカルチャー 1 ※全社員平均（訪問の少ない部門を含む） ※計測期間2024/7〜2025/6 現場訪問総数 一人あたり訪問数 約3,900回/年 約29回/年
9. 　なぜ、そこまで泥臭くやるのか？
10. 現場のことが わからんすぎる
11. カミナシ（BtoB）とBtoCの価値の源泉の違い Saasにおけるリサーチの重要性 1 BtoC 「楽しさ」「感動」「価格」「暇つぶし」 など、感情的な要因 も含まれる。 カミナシ(BtoB) 「業務課題 解決」 が全て。 「慣れ」 アドバンテージが強力
12. ① スイッチコストを乗り越えられるか？ カミナシに求められること 1 どちらを目指すにせよ、「現在 業務フローがどうなっているか（ As-Is）」を深く理解していなけれ 、「どこをど う変えれ 楽になるか（ To-Be）」を設計できない 多少不便でも 「今 やり方」を好む スイッチ コスト 今 業務をそ ままデジタルに置き換えられるか？ 業務フローを変える痛みを伴ってでも 得られる圧倒的なメリットがあるか？
13. ② 「機能の穴」は「業務の停止」を意味する カミナシに求められること 1 複雑なドメインにおいて、「プロが当たり前に行っている例外処理」を機能に落とし込めるかどうかが勝負。 これを理解するに 、現場に入り込むレベル 業務理解が不可欠 9割 ケースに 対応できたとしても 残り 1割（例外処理や特殊な習慣）に 対応できない場合、 そ ソフトウェア 「仕事にならない」と判断される
14. スムーズに業務が完了するか（ UX） ③「機能の切り売り」ではなく「ワークフローの提供」が勝つ時代 カミナシに求められること 1 顧客がお金を払う 「機能（点）」に対してで なく、「業務が完了すること（線）」に対して。 したがって、機能を考える前に業務フロー（ストーリー）が必須 多機能なパッケージソフト
15. 1 「泥臭い業務理解」を重視する姿勢が競合優位性になる カミナシがないと もう業務が回らないよ〜 業務に組み込まれているから 解約できないなぁ カミナシは我々の現場のことを よく分かっているから 信頼できる！
16. どんなときにヒアリングをしているか
17. サービスチームと セールスやCSと密に連携し、 顧客に話を聞く機会を作っている
18. 顧客接点におけるヒアリングの分類 契約🎉 オンボー ディング 利用開始🎉 商談 導入後 ふりかえり セールス CS
19. 顧客接点におけるヒアリングの分類 • 商談の流れで、アイディアを資料で提示しながら 顧客の課題やニーズのヒアリング • 今の業務フローについての詳細 契約🎉 オンボー ディング 利用開始🎉 商談 導入後 ふりかえり セールス CS
20. 顧客接点におけるヒアリングの分類 • 導入はスムーズに行えるか？ • 業務にFitして利用できているか？ • 機能や使いやすさ等のフィードバック 契約🎉 オンボー ディング 利用開始🎉 商談 導入後 ふりかえり セールス CS
21. 顧客の声を聞くことは 「顧客の言いなり」になることではない 「普段、そ 業務でどんなことに困り、今 どう対処しているか？」といった 「顧客 抱える潜在的な課題」にフィットしているかどうかが重要
22. 大量のヒアリング情報はどうしているか？
23. インサイトマネジメントとは 一次情報をインサイトへ 一次情報 一次情報 一次情報 一次情報 💎インサイト 💎インサイト 💡機能アイディア 💡ターゲット理解 💡プロダクト戦略 一次情報を取り出しやすく、再利用しやすくするためにインサイトとして定性情報をデータ管理している ローデータ データベース インサイト活用
25. とった議事録にファクトを紐づけインサイトとして管理する 一次情報の管理方法
26. インサイトとして管理することで様々な分析につなげられる 一次情報の管理方法 Centou
27. インサイトマネジメントを行うメリット 一次情報の管理方法 必要なときにヒアリングをして、分析を行う → 毎回の調査に時間がかかるうえに、一次情報が使い捨てになる 些細なヒアリング事項でもインサイトとして管理しておく → 大きな調査をせずとも、気になったときにサッとインサイトを取り出せる 💎 複利で効いてくる！
28. テーマに合わせてインサイトをピックアップして分類 インサイトの活用
29. 複数社の業務フローを整理 インサイトの活用
30. 様々な職種の人が気になったときにサクッとインサイトを確認 インサイトの活用 PM Engineer
31. インサイトとして 溜めておけばおくほど 活用しやすくなる！
32. 泥臭く現場に足を運び、顧客の解像度を高くする ↓ 大量の一次情報を活用しやすいようにインサイトマネジメントをする ↓ 現場の声を活かしながら、 プロダクト開発を効率的に進めることができる
33. Thank you!