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Nikkei Financial記事
(2020/7/31)
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Umpqua Bank
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『私たちは、ユニークな文化を持った全
く新しい銀行を作りました』
『私が求めていたのは、サービス体験の
文化でした。なぜなら、人々を正しく扱
えば、すべての売上が得られるからで
す』
『現状を維持することは、企業が死のス
パイラルに陥ることを意味します』
『唯一の真の差別化要因は、テクノロ
ジーを導入してカスタマー・エクスペリ
エンスを向上させることです』
『現在の銀行にはない顧客体験を提供す
るデジタル・ヒューマン・バンキングを
作る必要がありました』
前CEOのRay Davis氏（在任期間：1994～2017）
https://m.bankingexchange.com/news-feed/item/7506-ray-davis-this-is-not-about-getting-better
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• 顧客相談を行員(BFF:Best Financial Friend)がチャット／
ビデオで行うアプリ「Go-To」を提供
• 顧客は行員のプロフィールを見て、相談相手となる行員を
選択することができる
• 現金取引以外の取引（カードの再発行、ローン申請、サー
ビス内容に関する質問等）はほぼなんでもできる
• Umpqua Bankに口座を開いている人は無料で利用できる
（コロナ禍で稼働率Up）
• 高品質な応答ができるようバンカーをトレーニングし、複
数の顧客への同時対応を可能とするダッシュボードツール
も開発している
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『多様な人材を大切にする組織文化を継続すること』
• 支店 ⇒ ストア（コミュニティスペース）
• コミュニティ感覚、地域性
• 職場（ワークスペース） ⇒ 遊び場（プレイスペース）
• 従業員 ⇒ アソシエイト
• 情報を透明にすることで相互に信頼性を持つことを大
切にしている
• アソシエイトはイントラネットでいつでも改善案を出
すことができ、定期的に開催される改善会議で真剣に
議論される
• 現場に権限を委譲し、顧客のために最善となる判断を
自律的に下すことができる
• 毎年40時間のボランティア時間を確保できる