ハイパーパーソナライゼーション海外事例

2021年10月28日に開催したフィンテックエンジニア養成勉強会#18のトーク「ハイパーパーソナライゼーション海外事例」（日本マイクロソフト 藤井 達人さん）の発表スライド。
https://fintech-engineer.connpass.com/event/227270/

Transcript

2. Nikkei Financial記事 (2020/7/31)
5. Umpqua Bank
7. 『私たちは、ユニークな文化を持った全 く新しい銀行を作りました』 『私が求めていたのは、サービス体験の 文化でした。なぜなら、人々を正しく扱 えば、すべての売上が得られるからで す』 『現状を維持することは、企業が死のス パイラルに陥ることを意味します』 『唯一の真の差別化要因は、テクノロ ジーを導入してカスタマー・エクスペリ エンスを向上させることです』 『現在の銀行にはない顧客体験を提供す るデジタル・ヒューマン・バンキングを 作る必要がありました』 前CEOのRay Davis氏（在任期間：1994～2017） https://m.bankingexchange.com/news-feed/item/7506-ray-davis-this-is-not-about-getting-better
8. • 顧客相談を行員(BFF:Best Financial Friend)がチャット／ ビデオで行うアプリ「Go-To」を提供 • 顧客は行員のプロフィールを見て、相談相手となる行員を 選択することができる • 現金取引以外の取引（カードの再発行、ローン申請、サー ビス内容に関する質問等）はほぼなんでもできる • Umpqua Bankに口座を開いている人は無料で利用できる （コロナ禍で稼働率Up） • 高品質な応答ができるようバンカーをトレーニングし、複 数の顧客への同時対応を可能とするダッシュボードツール も開発している
9. 『多様な人材を大切にする組織文化を継続すること』 • 支店 ⇒ ストア（コミュニティスペース） • コミュニティ感覚、地域性 • 職場（ワークスペース） ⇒ 遊び場（プレイスペース） • 従業員 ⇒ アソシエイト • 情報を透明にすることで相互に信頼性を持つことを大 切にしている • アソシエイトはイントラネットでいつでも改善案を出 すことができ、定期的に開催される改善会議で真剣に 議論される • 現場に権限を委譲し、顧客のために最善となる判断を 自律的に下すことができる • 毎年40時間のボランティア時間を確保できる