お客様の「やりたい」の先を見通す 合意形成プロセス ～裏にある課題と不安を解きほぐすコツ～ KomeKaigi 2026 2026/10/31 小関 有香 

自己紹介 小関 有香（こせき ゆか）X：＠Sara999M 株式会社メンバーズ デブオプスリードカンパニー DevOpsエンジニアリングアーキテクト SES・AIベンチャーを経て2021年10月から現職。 DevOps/SREやAI活用の推進をメインとしたDX・AX推進支援、 システムの設計・構築支援、社内メンバーの成長支援、AXサービス企画を担当。 生まれも育ちも北海道札幌市。 好奇心旺盛な性格で、様々なコミュニティや勉強会にも出没。 夫の在宅介護をしつつ、札幌市の自宅からフルリモートワークで勤務中。 

自己紹介 所属会社と最近メインのお仕事について 株式会社メンバーズ デブオプスリードカンパニー カンパニー制を採っている メンバーズ社内でも DevOps/SREを専門とする カンパニーです！ 最近の担当案件 ・セキュアなDX/AXアプリ基盤の 設計・構築支援 ・AIディレクター、テクニカルPMO ・AXサービス企画 ・メンバーの技術成長支援 

自己紹介 他にもこんなことやってます！ ・JaSST Hokkaido実行委員 毎年全国各地で開催している ソフトウェアテストシンポジウムの 北海道開催を担当しています！ ・CDLEサポーター（AIコミュニティ運営） JDLA（日本ディープラーニング協会）が実施しているAI資格 G検定・E資格の合格者コミュニティ運営メンバーです！ 

本日のポイント 

大切なのはこの３つ “本当のゴール“を 見極める 認識齟齬が 起きにくい仕組みを 整える 開発の“その先”を 見据えた 合意形成をする 

ここからは、、、 エンドユーザーの体験向上のため AIチャットボットを開発したいお客様と、開発者の私たち と仮定して解説していきます！ 

“本当のゴール“を 見極める 

実はお客様自身も“本当のゴール”を知らないかもしれない ・「AIチャットボットを作りたい」がゴールなのか？ お客様ご自身でも、元々は何かの目的のためにAIチャットボットを作ろうと していたはず！ 単にプロジェクトを進めると、そこそこ回答精度の良いチャットボットを 作り上げること自体が目的になってしまうことがある。。。 やりたいことは いっぱい！ ・エンドユーザーからの問い合わせを 効率化したい！ ・エンドユーザーが問題に対して お客様 自己解決できるようにしたい！ ・問い合わせ窓口の負荷を下げたい！ ゴールを どこにしよう？ エンドユーザーからの問い合わせを 効率化したいのはわかる。 でも、この案がどこまで実現すれば エンドユーザーにとって嬉しいか？ 効率化されても問題解決できない精度だと 逆にイライラさせちゃうのでは？ etc... 私たち 

お客様が本当にやりたいことは何だろう？ ・開発作業に取り掛かる前に、本当にやりたいことを改めて確認 「カスタマージャーニー作成」「CX設計」「UX設計」などを通じて、 AIチャットボットを作った後も含めたプロジェクトのゴールを再確認する！ →AIチャットボットは何かを実現するための手段のひとつのはず。 お客様が本当にやりたいことは、AIチャットボットだけで叶えられるか？ 業務フローの 見直しも必要？ データ基盤や データフローは 整備されている？ 実は 別の手段の方が 効果的かも？ 効果測定は どうする？ 

お客様が本当にやりたいことは何だろう？ 解決しようと していたこと 課題 解決策：AIチャットボット || 今作りたいもの 課題 課題 課題 課題 課題 お客様が エンドユーザーに 提供しようと していた価値 エンド ユーザーが 求めている 価値 

お客様が本当にやりたいことは何だろう？ 「解決策：AIチャットボットを作る」が お客様が 解決しようと エンドユーザーに 目的になってしまう（手段の目的化） していたこと 提供しようと 課題 していた価値 解決策：AIチャットボット || 今作りたいもの 課題 課題 課題 課題 課題 エンド 作りあげること自体が ユーザーが ゴールなのではなく求めている 価値 お客様が本当にやりたいことがゴール 

お客様が本当にやりたいことは何だろう？ お客様の目的は AIチャットボットだけで達成できるか？ YES そのまま開発 進めよう！ NO AIチャットボットだけで 目的達成できないかもしれない ことを伝える 目標達成するためのあらゆる選択肢を考える機会を作る 

お客様が本当にやりたいことは何だろう？ AIチャットボットだけで 目的達成できないかもしれない ことを伝える 目標達成するためのあらゆる選択肢を考える機会を作る ↓ 答えはお客様の中にしかないが 私たちは仮説を立てて促すことはできる ↓ 実現したいことを丁寧にヒアリング 時間はかかるが この段階でかけるべきコストでもある 

認識齟齬が 起きにくい仕組みを 整えよう 

認識齟齬が起きやすい状態 ・言葉の定義があいまい（たぶん一番多い！） お客様と私たちでは前提知識が違うはず。 そこを意識したコミュニケーションが重要です！ AI回答の 「精度」の基準が 違っているパターン 例）プロトタイプのAI回答精度についての合意にて、、、 「まずはプロトタイプだから、AIの精度は気にしていないよ」 お客様 xxxの手続きはどうすればいい？ xxxの手続きはどうすればいい？ といった質問に、 といった質問に、 少しくらい間違えてもいいから どこまで答えられればいい？？ 「yyy画面からzzz申請をお願いします」 「よくわかりません」とか とか回答できれば、まぁいいかな。 「こんにちは」とかはダメだよね？ 私たち 

認識齟齬が起きやすい状態 ・言葉の定義があいまい（たぶん一番多い！） お客様と私たちでは前提知識が違うはず。 そこを意識したコミュニケーションが重要です！ AI回答の 「精度」の基準が 違っているパターン 私たちからは違和感に気付いているが 「まずはプロトタイプだから、AIの精度は気にしていないよ」 お客様は気付いていないことが多い 例）プロトタイプのAI回答精度についての合意にて、、、 お客様 xxxの手続きはどうすればいい？ xxxの手続きはどうすればいい？ といった質問に、 といった質問に、 少しくらい間違えてもいいから どこまで答えられればいい？？ 「yyy画面からzzz申請をお願いします」 「よくわかりません」とか とか回答できれば、まぁいいかな。 「こんにちは」とかはダメだよね？ 私たち 

認識齟齬が起きやすい状態 お客様 WBSを早く出してほしい では、このフェーズで どの機能までやるかを 決めましょう！ その後にWBSを急ぎ作成します！ お客様 他にも。。。 私たち or 機能を絞り込む前に WBSを決めてから 取り掛かりたい ？？？ WBSを作成するために 何が必要なのかが分かっていないかも WBS ≒ 開発スケジュールの詳細版 と思っているかも 私たち 

認識齟齬が起きやすい状態 お客様 WBSを早く出してほしい では、このフェーズで どの機能までやるかを 決めましょう！ その後にWBSを急ぎ作成します！ お客様 他にも。。。 私たち WBSを作成するために 何が必要なのかが分かっていないかも 私たちからは違和感に気付いているが or 機能を絞り込む前に お客様は気付いていないことがある WBSを決めてから WBS ≒ 開発スケジュールの詳細版 と思っているかも 取り掛かりたい ？？？ 私たち 

認識齟齬が起きやすい状態 お客様 他にも。。。 違和感がある（＝認識がそろっていない可能性がある）と WBSを早く出してほしい 率直にお伝えする WBSを作成するために では、このフェーズで 何が必要なのかが分かっていないかも どの機能までやるかを 私たち その違いがどこにあるのか・・・ 決めましょう！ 基本のキ・大前提・常識（だと思っていること）から その後にWBSを急ぎ作成します！ or 丁寧にすり合わせていくことが重要 お客様 対策するなら 今！ 機能を絞り込む前に WBSを決めてから 取り掛かりたい ？？？ WBS ≒ 開発スケジュールの詳細版 と思っているかも 前提となる認識がそろっていないと 私たち 目的達成できないかもしれない or 後戻りが大きくなる可能性 を伝える 

認識齟齬の解消の仕方の一例 ・認識齟齬があるよね！という存在確認を最初にすること！ これがない状態で話を進めても、平行線のまま不満だけが溜まっていきます。 ・なんで今更こんな話してるの？？ ・いいから速く進めてよ！ etc... 言葉の定義 やることの 呼称・範囲 資料や説明の 粒度 誰のボールか 

認識齟齬の解消の仕方の一例 お客様も ・認識齟齬があるよね！という存在確認を最初にすること！ このままでいいのかと不安かもしれない これがない状態で話を進めても、平行線のまま不満だけが溜まっていきます。 こんな初歩的なこと聞いてもいいのかわからない ・なんで今更こんな話してるの？？ ・いいから速く進めてよ！ etc... ↓ 正論パンチでガンガン殴りにいくのではなく 不安やモヤモヤに共感し解きほぐす やることの 呼称・範囲 資料や説明の 粒度 誰のボールか 感情論も実は大切 寄り添う姿勢で本音を語ってもらう 言葉の定義 

認識齟齬の解消の仕方の一例 ・認識齟齬があるよね！という存在確認を最初にすること！ この認識齟齬は今後も発生するかもしれない これがない状態で話を進めても、平行線のまま不満だけが溜まっていきます。 話し合ったことを忘れちゃうかもしれない ・なんで今更こんな話してるの？？ ・いいから速く進めてよ！ etc... ↓ 後から参加した人も含め やることの 資料や説明の 言葉の定義 誰のボールか 呼称・範囲 粒度 全員がすぐに確認できる場所にメモしておく 

開発の“その先”を 見据えた 合意形成をしよう 

再掲：お客様が本当にやりたいことは何だろう？ 解決しようと していたこと 課題 解決策：AIチャットボット || 今作りたいもの 課題 課題 課題 課題 課題 お客様が エンドユーザーに 提供しようと していた価値 エンド ユーザーが 求めている 価値 

今やるべきはここ 解決しようと していたこと 課題 解決策：AIチャットボット || 今作りたいもの 課題 課題 課題 課題 課題 お客様が エンドユーザーに 提供しようと していた価値 エンド ユーザーが 求めている 価値 

でも ここも意識して動かないと 後戻りが大きくなってしまう 解決しようと していたこと 課題 解決策：AIチャットボット || 今作りたいもの 課題 課題 課題 課題 課題 お客様が エンドユーザーに 提供しようと していた価値 エンド ユーザーが 求めている 価値 

開発の“その先” お客様が 開発して終わりではない 解決しようと エンドユーザーに していたこと 提供しようと していた価値 課題 課題 解決策：AIチャットボット 開発すると保守運用が始まる || 今作りたいもの エンド ユーザーが 課題 PDCAを回しながら“本当のゴール“に近づける 求めている 価値 課題 課題 課題 

開発の“その先”を最初に考えておく ・AIチャットボット開発はあくまで手段 ・手段ができたら、“本当のゴール”に向けて進めていく必要あり ・いつまでにどこまで進めるか のイメージを持っていただく 開発後に考え始めるのではなく 開発中から準備しておく お客様が やっていくことを イメージしてもらう やることの 具体化 改善サイクルの 進め方 誰が進めていくか 

開発の“その先”を最初に考えておく ・AIチャットボット開発はあくまで手段 お客様にとっては未知のこと ・手段ができたら、“本当のゴール”に向けて進めていく必要あり ・いつまでにどこまで進めるか のイメージを持っていただく お客様が具体的にイメージできる 開発後に考え始めるのではなく “その先”を提示 開発中から準備しておく 私たちがどのように支えていくかを伝え やることの 改善サイクルの 誰が進めていくか 具体化 進め方 安心感と主体性を持ってもらう お客様が やっていくことを イメージしてもらう 

開発の“その先”を最初に考えておく ・AIチャットボット開発はあくまで手段 お客様にとっては未知のこと ・手段ができたら、“本当のゴール”に向けて進めていく必要あり ・いつまでにどこまで進めるか のイメージを持っていただく お客様が具体的にイメージできる 相手の社内事情 開発後に考え始めるのではなく （上席・決裁者への説明等）に “その先”を提示 配慮した伴走提案で 開発中から準備しておく 安心感UP 私たちがどのように支えていくかを伝え やることの 改善サイクルの 誰が進めていくか 具体化 進め方 安心感と主体性を持ってもらう お客様が やっていくことを イメージしてもらう 

まとめ 

大切なのはこの３つ “本当のゴール“を 見極める 認識齟齬が 起きにくい仕組みを 整える 開発の“その先”を 見据えた 合意形成をする 

おまけ チームを伸ばす「慎重な背伸び」の判断軸 

おまけ：チームを伸ばす「慎重な背伸び」の判断軸 ・とはいえ、最適なメンバーがいつも確保できるとは限らない ・あまりにもスキルミスマッチだとお客様にも他メンバーにも 迷惑が掛かってしまう 目指すポイント： 最低限を確保し 少し背伸びをした人材配置！ チーム全体で 必要スキルを満たす 最適メンバーを軸に ローテーション メンバーが SOSを出せる 心理的安全性の確保 丸投げされた感を 感じさせない サポート体制 

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