デザインスプリントで「Outcome＝行動変化」により議論が早くなった話。 20200216_PO祭り2020Winter

by ikeya_ms

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PO祭り 2020 Winter デザインスプリントで「Outcome＝行動変化」により議論が早くなった話。 1 アディッシュ株式会社池谷昌大 2020.2.16 デザインスプリントでうまく進められなかった部分が解決したよ。

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2 モニタリングカスタマーサポートスクールガーディアンフロントサポート 24時間365日 SNS目視チェックアプリユーザ問合せメール、電話、チャット対応ネットいじめ対策リテラシー教育 SNS運用代行アディッシュの事業企業ミッション: つながりを常によろこびに

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主なサービス形態 3 サービス運営企業アプリ運営企業学校一般企業最終的に人間の判断が必要な課題最適な運用設計オペレーション人間が判断システム自動化・効率化クライアント提供サービス・SNSモニタリング・カスタマーサポート・ネットいじめ対策・SNS運用・多言語対応

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“圧倒的に” 簡単に作れるBot “使いやすい” チャットサポートツールチャットボットのサービスのPdMを担当

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自己紹介 5 半導体業界 5年 IT関連サービス業界 7年 SNSモニタリング、カスタマーサポート自社サービスの営業営業 3年営業歴 12年プロダクトマネージャープロダクト開発 2016.7月池谷昌大（いけやまさお） twitter：@ikeya_tw アディッシュで自社開発SaaSのプロダクトマネージャー 3年。現在は全社の新規事業・プロダクトの検証などの事業開発の支援。職歴の合間に2年くらい引きこもって音楽制作もしてました。趣味はスティールパンの演奏、アボカド栽培、パクチー栽培。

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いま主にやっていること新規プロダクト開発や、既存事業の拡張サービスの企画・検証をデザインスプリントなどの方法を用いて支援。

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デザインスプリントとは？ 7 デザイン思考やリーン事業開発を実践しやすくした枠組み。5日間など限られた期間でプロトタイプ作成とユーザーテストを行い、検証まで終わらせる。理解→定義、解決案出し→決定、プロトタイプ作成→検証「発散と収束」を繰り返しながら進める。参照元: https://designsprintkit.withgoogle.com/methodology/overview

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参考図書：SPRINT 最速仕事術 8 出典：『SPRINT 最速仕事術』より

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今日のお話 Output(生産物)よりも Outcome（成果）を見ることが大事。 9

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今日のお話耳にタコができるほどよく聞く話を、なぜこの場でするか？ → ある考え方に倣ったら、プロダクト開発の議論がスムーズになったから。 10

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デザインスプリントでつまりやすいところは？ 11 課題理解課題定義解決案出し解決案決定プロトタイプ作成検証出典：『SPRINT 最速仕事術』より

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出典：『SPRINT 最速仕事術』より課題理解課題定義解決案出しプロトタイプ作成検証デザインスプリントでつまりやすいところは？ 12 解決案は出るが、どれを試すかの決定が難しい。解決案決定

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アイデア発散はできても、決定が難しい。難しい場合の要因は？ ①案出しの間に情報が増え、基準の修正が必要。 ②良いと思うものの価値観が違いすぎて決まらない。 ③進めるべき価値があるのか分からない。 13 あとの話で解決します。

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SPRINTの本の中では・・・・決まることが大事。時間内に終えて、検証までやりきることが大事である。・長い議論はムダ。ユーザーに直接見せない限り、どのアイデアが正しいかなど誰も分からない。 →長期目標とスプリントクエスチョンをちょくちょく確認することで決定基準をぶれないようにしていると思われる。 14 ・決裁者を必ず入れる・投票で決める

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ソリューション決定の投票を実際やってみた。 15 出典：『SPRINT 最速仕事術』より（上下ともに）メンバーの模擬投票決裁者のスーパー投票

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場の安全性がゆえの参加者からの鋭いご指摘 16 出典：『SPRINT 最速仕事術』より（上下ともに）これって単に印象による人気投票になってるけどいいの？この決め方だと決裁者の勘に依存し過ぎでは？メンバーの模擬投票決裁者のスーパー投票？？

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場の安全性がゆえの参加者からの鋭いご指摘 17 出典：『SPRINT 最速仕事術』より（上下ともに）これって単に印象による人気投票になってるけどいいの？この決め方だと決裁者の勘に依存し過ぎでは？メンバーの模擬投票決裁者のスーパー投票？？たしかに。と思いつつも時は流れ･･･

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もっと良い方法はないものか？「本を読まない」ブッククラブ、樽本さんのUXブッククラブに参加！ 18 Outcomes Over Output: Why customer behavior is the key metric for business success 2019/4/8 Joshua Seiden 著者はあの『LEAN UX』の共著者。プログラムロジックモデルという枠組みがあるらしい。

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ロジックモデルの説明：井戸を作る発展途上国で井戸を掘る支援のプロジェクトの例。 19 RESOURCES ACTIVITIES OUTPUTS OUTCOMES IMPACT ヒトモノカネ活動機能／サービス行動変化･･･と定義し切る社会的影響人員資材資金･･･など。現地派遣資材輸送掘削作業・・・など。井戸水汲み労働時間の減少生活水準向上

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ロジックモデルの説明：井戸を作る井戸ができたことが価値なのではなく、「水汲み労働時間の減少」という人の行動変化を起こせたことが価値と言える。 20 RESOURCES ACTIVITIES OUTPUTS 人員資材資金･･･など。現地派遣資材輸送掘削作業・・・など。井戸水汲み労働時間の減少生活水準向上先行指標 OUTCOMES 遅行指標 IMPACT ヒトモノカネ活動機能／サービス行動変化社会的影響

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トップと現場メンバーは視点が異なるトップは「社会に対して影響出せるか？」＝Impactに興味があり、現場メンバーはOutputとその過程を主に気にする。 21 RESOURCES ACTIVITIES OUTPUTS 人員資材資金･･･など。現地派遣資材輸送掘削作業・・・など。井戸水汲み労働時間の減少生活水準向上 OUTCOMES ヒトモノカネ活動機能／サービス行動変化社会的影響 IMPACT 現場メンバーの興味トップの興味

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Outcomeの言語化による連携が必要トップはImpactへの影響が大きい行動変化を見極め、現場メンバーは行動変化につながるOutputを出す必要。 22 RESOURCES ACTIVITIES OUTPUTS 人員資材資金･･･など。現地派遣資材輸送掘削作業・・・など。井戸生活水準向上ヒトモノカネ活動機能／サービス社会的影響 IMPACT 現場メンバーの興味トップの興味水汲み労働時間の減少行動変化 OUTCOMES

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Outcomeを人の行動変化とするメリット • Impactの先行指標として計測可能 Outputの結果により起こる変化。機能/サービスが価値を出せたか明確にできる。 • 何が価値か？何が成果か？問うよりも、言語化の粒感がぶれない • トップとメンバーの連携がとりやすくなる人に対してサービス提供している以上、「人の行動変化への影響の度合い＝価値の大きさ」で間違いなさそう。 23

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24 これはもしやめっちゃ使えるのでは⁈

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デザインスプリントの課題定義で使える！ 25 課題理解課題定義解決案出し解決案決定プロトタイプ作成検証出典：『SPRINT 最速仕事術』より

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26 ロジックモデルの議論用フォーマット Impact あああ Outcome （行動の変化）メイン • あああその他 Output （機能、提供サービス）メイン • あああその他例: 生活水準の向上例: 水汲み労働が減る例: 井戸 Input (ヒト、モノ、カネ) 実は話す順番にコツがある。

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27 ロジックモデル Impact ひとりで悩む生徒のひとりでも多くの助けになる。 Outcome （行動の変化）メイン • あああその他 Output （機能、提供サービス）メイン • あああその他例: 生活水準の向上例: 水汲み労働が減る例: 井戸 Input (ヒト、モノ、カネ) ① 長期目標を言語化

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Impact ひとりで悩む生徒のひとりでも多くの助けになる。 28 ロジックモデル Outcome （行動の変化）メイン • あああその他 • 他の人に相談したことない生徒が相談連絡をする • 学校の案内により一度アクセスを試した生徒が増える • 生徒が相談がつながらず、あきらめることが減る Output （機能、提供サービス）メイン • あああその他 • LINEで相談ができる • 匿名で相談ができる • 学校の先生は内容そのものは見れない例: 生活水準の向上例: 水汲み労働が減る例: 井戸 Input (ヒト、モノ、カネ) ② 顧客が「何をできる状態を提供するか？」を雑に上げておく。 ①

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Output （機能、提供サービス）メイン • あああその他 • LINEで相談ができる • 匿名で相談ができる • 学校の先生は内容そのものは見れない Outcome （行動の変化）メイン • あああその他 • 他の人に相談したことない生徒が相談連絡をする • 学校の案内により一度アクセスを試した生徒が増える • 生徒が相談がつながらず、あきらめることが減る Impact ひとりで悩む生徒のひとりでも多くの助けになる。 29 ロジックモデル例: 生活水準の向上例: 水汲み労働が減る例: 井戸 Input (ヒト、モノ、カネ) ③ インパクトに関連が深いのは「誰のどんな行動の変化か？」を雑に上げておく。 ② ①

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Output （機能、提供サービス）メイン • あああその他 • LINEで相談ができる • 匿名で相談ができる • 学校の先生は内容そのものは見れない Outcome （行動の変化）メイン • あああその他 • 他の人に相談したことない生徒が相談連絡をする • 学校の案内により一度アクセスを試した生徒が増える • 生徒が相談がつながらず、あきらめることが減る Impact ひとりで悩む生徒のひとりでも多くの助けになる。 30 ロジックモデル例: 生活水準の向上例: 水汲み労働が減る例: 井戸 Input (ヒト、モノ、カネ) ③ ② ① 最もインパクトへの関係を大きくできそうな「行動変化」と「機能」の組み合わせ＝プロトタイプで検証すべきもの。 ④

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スプリントでロジックモデルを活用する効果 31 課題理解課題定義解決案出し解決案決定プロトタイプ作成検証 ● 長期目標を定める ● スプリントクエスチョンを書き出す ● スプリントクエスチョンを決める ● マップを作る ● 専門家の話を聞く＆どうすればメモ ● ターゲットを決める（誰のどの瞬間？） ● 解決案出し ● 解決案決定 ● ストーリーボード作成 ● プロトタイプ作成 ● ユーザーテストで検証、ふりかえり ①クエスチョンを言語化しやすくなる。 ②解決案の決定理由を説明できる＝どの行動変化を期待しているか？ ③何が良くて、何がダメか分かりやすくなり修正しやすくなる。

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決定の難しさが軽減される ①案出しの間に情報が増え、基準の修正が必要。 → 都度ロジックモデルの図を修正していく間に話がまとまる。 ②良いと思うものの価値観が違いすぎて決まらない。 → 決めた理屈は理解できる。「検証でしか何が正しいか分からない」として進められる。 ③進めるべき価値があるのか分からない。 → 「機能と行動変化」の仮説が成り立つなら、自分たちが確認した実データが存在しない未知のことは実験価値あり。 32 会話しやすくなるよ！

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今日伝えたかったこと • 「価値」や「成果」の話を Outcome＝「誰のどういった行動変化？」に変換すると会話がクリアに。 • OutputとOutcomeをセットで話す癖をみんながつけると仮説立てと検証が進めやすくなる。 • ロジックモデルの仮説を決める時間を30分余計にかけるだけで、決定の納得度が上がる。 33

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参考図書 34

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おまけ：以下について、何かの機会にまとめて、スライドに追加しておきます。 OutputとOutcome＝行動変化は・・・ •ジョブの言語化過程に使える！ •OKRに使える！ •ユーザーストーリーに使える！ 35

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36 ありがとうございました。スライドQRコード： SpeakerDeckのURL