デザインスプリントで「Outcome＝行動変化」により議論が早くなった話。 20200216_PO祭り2020Winter

『デザインスプリントで「Outcome＝行動変化」により議論が早くなった話。』
社内でデザインスプリントをしたら、アイデアの投票フェーズで「え、これじゃただの人気投票じゃね？」「え、これじゃ最後は決裁者の勘じゃね？」と参加者から不評を買いました。時は流れ、樽本さんのUXブッククラブで知った「Outcomes over output」のロジックモデルを組み合わせたら議論が劇的にスムーズになった話。（PO祭り2020Winter 2020年2月16日　ショートトーク用資料）

twitter：https://twitter.com/ikeya_ms

Transcript

1. PO祭り 2020 Winter デザインスプリントで 「Outcome＝行動変化」により 議論が早くなった話。 1 アディッシュ株式会社 池谷 昌大 2020.2.16 デザインスプリントでうまく進められ なかった部分が解決したよ。
2. 2 モニタリング カスタマーサポート スクールガーディアン フロントサポート 24時間365日 SNS目視チェック アプリユーザ問合せ メール、電話、チャット対応 ネットいじめ対策 リテラシー教育 SNS運用代行 アディッシュの事業 企業ミッション: つながりを常によろこびに
3. 主なサービス形態 3 サービス 運営企業 アプリ 運営企業 学校 一般企業 最終的に 人間の判断 が必要な 課題 最適な 運用設計 オペレー ション 人間が判断 システム 自動化・ 効率化 クライアント 提供サービス ・SNSモニタリング ・カスタマーサポート ・ネットいじめ対策 ・SNS運用 ・多言語対応
4. “圧倒的に” 簡単に作れるBot “使いやすい” チャットサポートツール チャットボット のサービスのPdMを担当
5. 自己紹介 5 半導体業界 5年 IT関連サービス業界 7年 SNSモニタリング、 カスタマーサポート 自社サービスの営業 営業 3年 営業歴 12年 プロダクト マネージャー プロダクト開発 2016.7月 池谷 昌大 （いけや まさお） twitter：@ikeya_tw アディッシュで自社開発SaaSのプロダクトマネージャー 3年。 現在は全社の新規事業・プロダクトの検証などの事業開発の 支援。 職歴の合間に2年くらい引きこもって音楽制作もしてました。 趣味はスティールパンの演奏、アボカド栽培、パクチー栽培。
6. いま主にやっていること 新規プロダクト開発や、 既存事業の拡張サービスの 企画・検証を デザインスプリントなどの 方法を用いて支援。
7. デザインスプリントとは？ 7 デザイン思考やリーン事業開発を実践しやすくした枠組 み。5日間など限られた期間でプロトタイプ作成とユー ザーテストを行い、検証まで終わらせる。 理解→定義、解決案出し→決定、プロトタイプ作成→検証 「発散と収束」を繰り返しながら進める。 参照元: https://designsprintkit.withgoogle.com/methodology/overview
8. 参考図書：SPRINT 最速仕事術 8 出典：『SPRINT 最速仕事術』より
9. 今日のお話 Output(生産物)よりも Outcome（成果）を 見ることが大事。 9
10. 今日のお話 耳にタコができるほどよく聞く話を、 なぜこの場でするか？ → ある考え方に倣ったら、プロダクト開発 の議論がスムーズになったから。 10
11. デザインスプリントでつまりやすいところは？ 11 課題 理解 課題 定義 解決案 出し 解決案 決定 プロト タイプ 作成 検証 出典：『SPRINT 最速仕事術』より
12. 出典：『SPRINT 最速仕事術』より 課題 理解 課題 定義 解決案 出し プロト タイプ 作成 検証 デザインスプリントでつまりやすいところは？ 12 解決案は出るが、どれを試すかの決定が難しい。 解決案 決定
13. アイデア発散はできても、決定が難しい。 難しい場合の要因は？ ①案出しの間に情報が増え、基準の修正が必要。 ②良いと思うものの価値観が違いすぎて決まらない。 ③進めるべき価値があるのか分からない。 13 あとの話で解決します。
14. SPRINTの本の中では・・・ ・決まることが大事。時間内に終えて、検証までや りきることが大事である。 ・長い議論はムダ。ユーザーに直接見せない限り、 どのアイデアが正しいかなど誰も分からない。 →長期目標とスプリントクエスチョンをちょくちょく確認することで 決定基準をぶれないようにしていると思われる。 14 ・決裁者を必ず入れる ・投票で決める
15. ソリューション決定の投票を実際やってみた。 15 出典：『SPRINT 最速仕事術』より（上下ともに） メンバーの 模擬投票 決裁者の スーパー投票
16. 場の安全性がゆえの参加者からの鋭いご指摘 16 出典：『SPRINT 最速仕事術』より（上下ともに） これって単に印象に よる人気投票になっ てるけどいいの？ この決め方だと 決裁者の勘に 依存し過ぎでは？ メンバーの 模擬投票 決裁者の スーパー投票 ？ ？
17. 場の安全性がゆえの参加者からの鋭いご指摘 17 出典：『SPRINT 最速仕事術』より（上下ともに） これって単に印象に よる人気投票になっ てるけどいいの？ この決め方だと 決裁者の勘に 依存し過ぎでは？ メンバーの 模擬投票 決裁者の スーパー投票 ？ ？ たしかに。 と思いつつも時は流れ･･･
18. もっと良い方法はないものか？ 「本を読まない」ブッククラブ、 樽本さんのUXブッククラブに参加！ 18 Outcomes Over Output: Why customer behavior is the key metric for business success 2019/4/8 Joshua Seiden 著者はあの『LEAN UX』の共著者。 プログラムロジックモデルという 枠組みがあるらしい。
19. ロジックモデルの説明：井戸を作る 発展途上国で井戸を掘る支援のプロジェクトの例。 19 RESOURCES ACTIVITIES OUTPUTS OUTCOMES IMPACT ヒト モノ カネ 活動 機能／ サービス 行動変化 ･･･と定義し切る 社会的 影響 人員 資材 資金 ･･･など。 現地派遣 資材輸送 掘削作業 ・・・など。 井戸 水汲み労働 時間の減少 生活水準 向上
20. ロジックモデルの説明：井戸を作る 井戸ができたことが価値なのではなく、「水汲み労働時間の 減少」という人の行動変化を起こせたことが価値と言える。 20 RESOURCES ACTIVITIES OUTPUTS 人員 資材 資金 ･･･など。 現地派遣 資材輸送 掘削作業 ・・・など。 井戸 水汲み労働 時間の減少 生活水準 向上 先行 指標 OUTCOMES 遅行 指標 IMPACT ヒト モノ カネ 活動 機能／ サービス 行動変化 社会的 影響
21. トップと現場メンバーは視点が異なる トップは「社会に対して影響出せるか？」＝Impactに興味 があり、現場メンバーはOutputとその過程を主に気にする。 21 RESOURCES ACTIVITIES OUTPUTS 人員 資材 資金 ･･･など。 現地派遣 資材輸送 掘削作業 ・・・など。 井戸 水汲み労働 時間の減少 生活水準 向上 OUTCOMES ヒト モノ カネ 活動 機能／ サービス 行動変化 社会的 影響 IMPACT 現場メンバーの 興味 トップ の興味
22. Outcomeの言語化による連携が必要 トップはImpactへの影響が大きい行動変化を見極め、 現場メンバーは行動変化につながるOutputを出す必要。 22 RESOURCES ACTIVITIES OUTPUTS 人員 資材 資金 ･･･など。 現地派遣 資材輸送 掘削作業 ・・・など。 井戸 生活水準 向上 ヒト モノ カネ 活動 機能／ サービス 社会的 影響 IMPACT 現場メンバーの 興味 トップ の興味 水汲み労働 時間の減少 行動変化 OUTCOMES
23. Outcomeを人の行動変化とするメリット • Impactの先行指標として計測可能 Outputの結果により起こる変化。機能/サービスが価値を出せたか明確 にできる。 • 何が価値か？何が成果か？問うよりも、言語 化の粒感がぶれない • トップとメンバーの連携がとりやすくなる 人に対してサービス提供している以上、「人の行動変化への影 響の度合い＝価値の大きさ」で間違いなさそう。 23
24. 24 これはもしや めっちゃ使える のでは⁈
25. デザインスプリントの課題定義で使える！ 25 課題 理解 課題 定義 解決案 出し 解決案 決定 プロト タイプ 作成 検証 出典：『SPRINT 最速仕事術』より
26. 26 ロジックモデルの議論用フォーマット Impact あああ Outcome （行動の変化） メイン • あああ その他 Output （機能、提供サービス） メイン • あああ その他 例: 生活水準の向上 例: 水汲み労働が減る 例: 井戸 Input (ヒト、モノ、カネ) 実は話す順番にコツがある。
27. 27 ロジックモデル Impact ひとりで悩む生徒の ひとりでも多くの助け になる。 Outcome （行動の変化） メイン • あああ その他 Output （機能、提供サービス） メイン • あああ その他 例: 生活水準の向上 例: 水汲み労働が減る 例: 井戸 Input (ヒト、モノ、カネ) ① 長期目標を 言語化
28. Impact ひとりで悩む生徒の ひとりでも多くの助け になる。 28 ロジックモデル Outcome （行動の変化） メイン • あああ その他 • 他の人に相談したことない生徒が相談連絡をする • 学校の案内により一度アクセスを試した生徒が増える • 生徒が相談がつながらず、あきらめることが減る Output （機能、提供サービス） メイン • あああ その他 • LINEで相談ができる • 匿名で相談ができる • 学校の先生は内容そのものは見れない 例: 生活水準の向上 例: 水汲み労働が減る 例: 井戸 Input (ヒト、モノ、カネ) ② 顧客が「何をできる 状態を提供する か？」を雑に上げて おく。 ①
29. Output （機能、提供サービス） メイン • あああ その他 • LINEで相談ができる • 匿名で相談ができる • 学校の先生は内容そのものは見れない Outcome （行動の変化） メイン • あああ その他 • 他の人に相談したことない生徒が相談連絡をする • 学校の案内により一度アクセスを試した生徒が増える • 生徒が相談がつながらず、あきらめることが減る Impact ひとりで悩む生徒の ひとりでも多くの助け になる。 29 ロジックモデル 例: 生活水準の向上 例: 水汲み労働が減る 例: 井戸 Input (ヒト、モノ、カネ) ③ インパクトに関連が 深いのは「誰のどん な行動の変化か？」 を雑に上げておく。 ② ①
30. Output （機能、提供サービス） メイン • あああ その他 • LINEで相談ができる • 匿名で相談ができる • 学校の先生は内容そのものは見れない Outcome （行動の変化） メイン • あああ その他 • 他の人に相談したことない生徒が相談連絡をする • 学校の案内により一度アクセスを試した生徒が増える • 生徒が相談がつながらず、あきらめることが減る Impact ひとりで悩む生徒の ひとりでも多くの助け になる。 30 ロジックモデル 例: 生活水準の向上 例: 水汲み労働が減る 例: 井戸 Input (ヒト、モノ、カネ) ③ ② ① 最もインパクトへの関係を大きくできそうな 「行動変化」と「機能」の組み合わせ ＝プロトタイプで検証すべきもの。 ④
31. スプリントでロジックモデルを活用する効果 31 課題 理解 課題 定義 解決案 出し 解決案 決定 プロト タイプ 作成 検証 • 長期目標を定める • スプリントクエスチョンを書き出す • スプリントクエスチョンを決める • マップを作る • 専門家の話を聞く＆どうすれば メモ • ターゲットを決める（誰のどの瞬 間？） • 解決案出し • 解決案決定 • ストーリーボード作成 • プロトタイプ作成 • ユーザーテストで検証、ふりか えり ①クエスチョンを言語化 しやすくなる。 ②解決案の決定理由を 説明できる＝どの行動変 化を期待しているか？ ③何が良くて、何がダメ か分かりやすくなり 修正しやすくなる。
32. 決定の難しさが軽減される ①案出しの間に情報が増え、基準の修正が必要。 → 都度ロジックモデルの図を修正していく間に話がまとまる。 ②良いと思うものの価値観が違いすぎて決まらない。 → 決めた理屈は理解できる。 「検証でしか何が正しいか分からない」として進められる。 ③進めるべき価値があるのか分からない。 → 「機能と行動変化」の仮説が成り立つなら、自分たちが 確認した実データが存在しない未知のことは実験価値あり。 32 会話しやすくなるよ！
33. 今日伝えたかったこと • 「価値」や「成果」の話を Outcome＝「誰のどう いった行動変化？」に変換すると会話がクリアに。 • OutputとOutcomeをセットで話す癖をみんなが つけると仮説立てと検証が進めやすくなる。 • ロジックモデルの仮説を決める時間を30分余計にか けるだけで、決定の納得度が上がる。 33
34. 参考図書 34
35. おまけ： 以下について、何かの機会にまとめて、スライド に追加しておきます。 OutputとOutcome＝行動変化は・・・ •ジョブの言語化過程に使える！ •OKRに使える！ •ユーザーストーリーに使える！ 35
36. 36 ありがとう ございま した。 スライドQRコード： SpeakerDeckのURL