BacklogでハジメルCS改善 2024.4 primeNumber Inc. 中村　祐太(Nakamura Yuta)

©primeNumber Inc. 2 中村祐太 WHO AM I? 株式会社primeNumber Head of Customer Success 札幌生まれ、東京育ち。 三年半のSES経験を経て、2020/04にJoin。 以降、trocco CSの立ち上げからリード。 現在はマネージャーとして、CSにまつわる あらゆることを推進しています。 ハロー!プロジェクトが好きです。 1
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会社概要 会社名 代表 創業 Office COMPANY 株式会社primeNumber 代表取締役CEO 田邊 雄樹 2015年11月 東京都品川区上大崎３丁目１番１号 JR東急目黒ビル5F

©primeNumber Inc. 4 主力事業について

©primeNumber Inc. 5 trocco®とは？

Backlog × CS の取り組みについて 改善改善改善改善改善改善改善改善改善改善改善改善改善改善改善改善改善改善

カスタマーサクセス、ご存知ですか？

🙋

©primeNumber Inc. 9 日々、頑張っています。 カスタマーサクセスは顧客折衝命！ CS お客様 QA対応 オンボMTG 新機能 ご提案 要望 ヒアリング

©primeNumber Inc. 10 それとは別に、CSは事業を良くしていくためにしたいことがたくさん。 ● 業務フロー改善 ● 顧客データ分析 ● 外部公開コンテンツ作成 ● 社内向けナレッジ集約 これらの活動を「CS改善」と命名し、いそいそ取り組む日々。 事業をより良く たくさん がんばる

©primeNumber Inc. 11 かなり成果も出てきてCSの価値も上昇したが、メンバー＆業務量増により管理が困難に。 嬉しい悲鳴の中の課題 メンバーもやりがい持って 取り組んでいるが、、、

中村「Backlogで管理できる説・・？」

©primeNumber Inc. 13 以下2つのProjectをこさえ、管理をスタート！ ● CS Ops ○ 業務フロー改善やデータ分析など ● CS Enablement ○ 外部公開コンテンツ作成や社内向けナレッジ集約など 難しいことはせず、「ボード」に絞って運用を行う一点突破方式。 ※Backlogは「プロジェクト設定」から機能をon/off出来るのが最高です！ やってみた

©primeNumber Inc. 14 CS Opsで運用している例 会場の皆様限定！

©primeNumber Inc. 15 ● 今までキアコン(気合と根性)でやっていたCS改善のタスクが見えるように🎉 ○ コンフルでストック的に管理していた時よりも把握が容易になった！ ○ メンバー間での把握も進み、相互フォローアップもしやすくなった。 ● メンバーも「今何やってるんだっけ・・？」ということが減り、生産性向上💪 ○ 週次の定例の中で遅延状況も把握できるように。 ○ うまく子課題を切り出しながら、少しずつでも進捗を出すマインドに！ 達成できたこと🎉

まとめると

Backlogで管理をはじめて良かった🎉

©primeNumber Inc. 18 ● メイン業務である顧客折衝が増えることで、改善業務の優先度が下がってしまう。 ○ 体制として改善専任メンバーをおいてないことが一番でかいが、 その中で価値を最大化するのが仕事。 ⇨目標設定・プロジェクトマネジメント論を取り込んだ運用を行い、更に改善予定！ 一方、新たな課題も・・！

これからもBacklogを使っていきます！

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