デザイナ目線で考えるAIを用いた新しいインシデントレスポンスの形

by sawa-zen

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2025/11/19 CloudNative Days Winter 2025 @sawa-zen / Takayoshi Sawada デザイナ目線で考える AIを用いた新しいインシデントレスポンスの形

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sawa-zen （澤田嵩善）株式会社 Topotal CDO （Chief Design Officer） Waroom プロダクトデザイナー兼エンジニア名古屋市立大学芸術工学部デザイン情報学科卒業フロントエンドエンジニアとしての経歴が長い個人活動/趣味 WebXR JP コミュニティ運営ブラウザで動く VRChat ライクなサービス XRift を開発運営 (xrift.net) 自己紹介 2

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今日は"心理的負担"をどう Waroom で解決しようとしているかをお話します 4

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ある夜の恐怖体験

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フロントエンドチームにいた私... SSRの登場でサーバーを持つことにフロントチームも初めてオンコール当番「滅多に鳴らないから大丈夫」そう思っていたある夜の恐怖体験 6

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ある日の夜それは突然に... PagerDutyから電話が鳴る英語の機械音声...何を言っているか分からないとにかく教わった通り4番を押してAck ある夜の恐怖体験 7

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フロントからは詳細が分からなかったバックエンドにエスカレーション??? 誰に連絡すればいいの??? 人を呼び出す罪悪感... でも自分の調査が甘いだけかも??? 鳴り続けるSentryエラー通知... 時間だけが刻々と過ぎる... 押し寄せる恐怖混乱の始まり 8

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それからインシデントがトラウマになりましたインシデント対応をする度精神的にに追い詰められ次の日はほぼ何も手につかないようになりました。これが Waroom を作るきっかけの一つです。その後ことなきを得ましたが... 9

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これは私が臆病なだけなのか？私だけの問題なのか？

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インシデント対応エンジニアの心理的負担（それぞれ別の調査結果）ストレスや不安を日常的に感じている約67% 重大インシデント後に極度の精神的負荷感じる約40% 不眠・バーンアウトを経験したことがある約30% 私生活や人間関係に悪影響したことがある約29% 業界調査が示す現実出典: IBM Security「Incident Responder Fatigue Report」(2022), PagerDuty「State of Unplanned Work Report 2020」 11

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これは私だけの問題ではなく業界全体が抱える共通の問題よかった。。。（よくない） 12

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なぜ、これほど多くの人が心理的負担を感じるのか？

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3つの感情が一気に押し寄せるインシデント対応は特殊な状況 14

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【コマンダーとして】何をすべきかわからない重大度を決められない迷うと時間がすぎていく etc... 【レスポンダーとして】調査方法がわからない操作ミスは絶対に避けたい慣れないツールでもたつくあの夜、対応を始めて2つの役割を目線で困惑していた 15

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ただの「気持ちの問題」として片付けていいのでしょうか？

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気持ちの問題ではなく、実際のインシデント対応を悪化させる科学的にも裏付けられていますこれらの3つの感情は実害を生む 18

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恐怖 → フリーズ反応（神経科学）脳が自動的に「凍りつき」を引き起こすこれは意志の問題ではなく、脳の防御反応危機的状況で脳が自動的に作動させる生存メカニズムインシデント対応で「判断できない」のは能力不足ではない → 判断できない（フリーズ）科学的な裏付け（1/3）出典: Nature Reviews Neuroscience, PMC Meta-Analysis 19

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不安 → リスクの過大評価（心理学）恐怖・不安はリスク推定を増加させる結果として、行動を躊躇してしまうエスカレーションや操作を躊躇するのは心理的に「リスクが実際より大きく見える」から → エスカレーション躊躇・操作ミスへの恐怖科学的な裏付け（2/3）出典: PLOS ONE, Frontiers in Psychology 20

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プレッシャー → 判断劣化（認知科学）時間制約下では判断の質が低下する検討するオプションが減少し、より悪い結果につながる「早く対応しなければ」というプレッシャーがかえって判断を遅らせ、質を下げている → 判断の質の低下科学的な裏付け（3/3）出典: PLOS ONE, Frontiers in Psychology 21

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恐怖 → 判断できない（フリーズ）不安 → エスカレーション躊躇・操作ミスへの恐怖プレッシャー → 判断の質が低下これは気持ちの問題ではなく、実務への直接的な影響つまり、3つの感情が実際の対応を悪化させる 22

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1. TTXの悪化判断の遅れエスカレーション躊躇 → あの夜の30分の遅延 2. 属人化の進行怖くて参加できなくなるできる人に負担が集中ナレッジが局所化 → 組織全体の対応力低下 3. 退職リスク APJ地域: 59%が退職検討経験者の流出 →さらなる属人化実務への具体的な影響出典: PagerDuty「State of Unplanned Work Report 2020」, NewsPicks SREチーム安藤氏インタビュー (2024) 23

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インシデント対応中は自分の感情状態に注意を払ってください。パニックや圧倒されていると感じたら、さらなるサポートを求めてください。 — Google SRE Book SRE本でも、感情への配慮を公式に推奨している Google SRE Book でも 24

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知識の問題？ → ドキュメント整備、研修スキルの問題？ → トレーニング、訓練文化の問題？ → Blameless文化これらは決して間違っていない。しかし... 従来の解決策では不十分だった 25

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ドキュメントがあっても... → フリーズして読めないトレーニングを受けても... → リスクが大きく見えて躊躇する Blameless文化があっても... → 自分を追い込みプレッシャーで判断が劣化する感情的な状態では、既存の解決策が機能しづらい感情が解決策を阻害している 26

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だから、根本的に違うアプローチを取る

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現在の環境が感情を生んでいる情報が散らばっている → 混乱アクションが整理されていない → 恐怖進捗が見えない → プレッシャー環境を変えれば、感情も変わる情報が整理されていたら → 混乱しないやるべきことが明確だったら → 恐怖を感じない進捗が見えたら → 焦らないつまり、環境を設計することで、感情を変えられるそのアプローチとは、環境に着目すること 28

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どう環境を設計し直すのか

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記録を残しやすい環境？情報を集めやすい環境？正しく判断しやすい環境？いいえ、どれも違いましたあの夜、私が本当に欲しかった環境は何だったのか？ 30

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一人じゃないと感じられる環境誰かに助けを求められる環境とりあえず話を聞いてくれる環境見守っていてくれる環境そこに誰かがいてくれれば安心だったあの夜、私が本当に欲しかった環境 31

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孤独感の解消が恐怖・不安・プレッシャーを緩和するあの夜に欲しかったのは「誰か」が隣にいてくれる環境 32

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その「誰か」の鍵となるのが AI 33

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24時間、いつでも隣にいてくれる誰か → 深夜だろうが早朝だろうが、すぐに応答してくれる混乱を一緒に整理してくれる誰か → 感情的にならず、冷静に状況を整理できる常に「次の一手」を提案してくれる誰か → フリーズせず、行動できるその「誰か」の鍵となるのが AI 34

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これまでとこれからの Waroom のアプローチ

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ステートドキュメント機能起票時、Slackチャンネルが自動生成され、そこでのやり取りをAIが自動的にドキュメント化「現状を説明しなきゃ」 → AIが隣で記録してくれる安心感「散らかった情報をまとめなきゃ」 → 自動的に整理してくれる安心感スクライブ・記録係の役割 36

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記録してくれる誰かがいてくれる環境が実現できた

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Runbook機能はあるが... 事前に手順を記述する必要がある臨機応変に内容を変えられないあくまでドキュメントでしかなかったあの夜に欲しかった「誰か」には、なれていなかったコマンダーとレスポンダーへの課題 38

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レスポンダーには大きな転機が

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AIコーディングエージェントの登場 AIがコーディングだけでなく、調査も支援してくれるエンジニアは慣れた環境で作業できる MCP の登場好きなサービスと好きなAIを繋げられる必要な情報を必要な時に取得できるこれらによって、レスポンダーの環境が変わったレスポンダー：世の中のAIの進化 40

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Waroom MCP を開発インシデントの起票や取得サービスコンテキストの取得インシデント情報の更新スラッシュコマンドによるコンテキスト注入対応を進めると自動的にインシデント情報が更新されていく Waroomもこのエコシステムの一部として溶け込ませる 41

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調査を一緒に進めてくれる誰かがいてくれる環境を実現できた

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では、コマンダーにはどうアプローチするのか？

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あの夜、コマンダーとしても困惑していた何をすべきかわからない情報が少なすぎて混乱重大度を決めかねる時間だけが過ぎるどれを解決すれば、一番助かるのか？コマンダー：あの時の最大のペインは何だったのか？ 45

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最大のペイン何をすべきかわからないと考えました

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やるべきことが明確になれば... 情報が少なくても迷わない → すぐに行動できる行動結果により判断材料が増える → 判断のストレスから解放小さく歩みを進められる → 前に進んでいる実感を持てるつまり、今やるべきことを提案してくれる誰かが欲しいなぜなら「何をすべきか」がわかれば、他も解決する 47

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では、どう実現するか

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組織のインシデントワークフローをコンテキストに 1. 自社のワークフロードキュメントをAIに渡す 2. 状況に応じてアクションアイテムを動的に更新 3. 様々なタイミングで更新（完了時、報告時、重大度変更時など）これまでのRunbookとの違い Runbook：事前に書かれた静的な手順 AIコマンダー：状況に応じて動的に更新される提案シンプルAIにアクションアイテムを列挙してもらうことに 49

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インシデント対応という重要な場面で、 AIの提案を信頼できるのか？ AIの提案内容は正確なのか？状況を正しく理解しているのか？実際にモックアップを作って検証してみたしかし疑念もある 50

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️ 求めていたのは「正確さ」ではなく「網羅性」完璧なアクションアイテム一つより、網羅的に列挙してくれることが重要 ️ ドキュメントを探す・読む手間がなくなったワークフローを探す必要も読んで理解する必要もない（AIが理解している） ️ 使えば使うほど賢くなるスキップ理由や完了時のメモを残せ繰り返すことで精度が向上していく体験して懸念は解消されました 52

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やるべきことを提案してくれる誰かがいてくれる環境を実現できた

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まとめ

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・記録してくれる誰か・調査を一緒に進めてくれる誰か・今やるべきことを提案してくれる誰かこれらの「誰か」があなたのインシデント対応の心理的負担を軽減しますひいては、それは組織全体の対応力向上にも繋がりますそしてこれらはAIによって実現可能になりましたあなたはもう一人じゃない 55

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私と同じように恐怖や不安、プレッシャーと戦っていたという方 Waroom を一度検討してはいかがでしょうか？ Waroom は、その「誰か」をあなたに提供します 56

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ブース出展もしています！デモやご相談も可能ですので、ぜひお立ち寄りくださいブース部屋入ってすぐに Waroom ブースがありますご静聴ありがとうございました! さいごに 57