デザイナ目線で考えるAIを用いた新しいインシデントレスポンスの形

個人の体験と業界調査から、インシデント対応における心理的負担(恐怖・不安・プレッシャー)の実態を明らかにし、従来の知識・スキル・文化ではなく「環境」に着目した新しいアプローチを提案します。AIを用いて孤独感を解消し、記録・調査・提案してくれる「誰か」がそばにいる環境をWaroomで実現します。

MCP デモ動画: https://youtu.be/mBTh2EqSOm4
AI コマンダーデモ動画: https://youtu.be/wNhwpXguUJA

Transcript

1. 2025/11/19 CloudNative Days Winter 2025 @sawa-zen / Takayoshi Sawada デザイナ目線で考える AIを用いた新しい インシデントレスポンスの形
2. sawa-zen （澤田 嵩善） 株式会社 Topotal CDO （Chief Design Officer） Waroom プロダクトデザイナー 兼 エンジニア 名古屋市立大学 芸術工学部 デザイン情報学科 卒業 フロントエンドエンジニアとしての経歴が長い 個人活動/趣味 WebXR JP コミュニティ運営 ブラウザで動く VRChat ライクなサービス XRift を 開発運営 (xrift.net) 自己紹介 2
4. 今日は"心理的負担"を どう Waroom で解決しようとしているかを お話します 4
5. ある夜の恐怖体験
6. フロントエンドチームにいた私... SSRの登場でサーバーを持つことに フロントチームも初めてオンコール当番 「滅多に鳴らないから大丈夫」 そう思っていた ある夜の恐怖体験 6
7. ある日の夜それは突然に... PagerDutyから電話が鳴る 英語の機械音声...何を言っているか分からない とにかく教わった通り4番を押してAck ある夜の恐怖体験 7
8. フロントからは詳細が分からなかった バックエンドにエスカレーション??? 誰に連絡すればいいの??? 人を呼び出す罪悪感... でも自分の調査が甘いだけかも??? 鳴り続けるSentryエラー通知... 時間だけが刻々と過ぎる... 押し寄せる恐怖 混乱の始まり 8
9. それからインシデントが トラウマになりました インシデント対応をする度精神的にに追い詰められ 次の日はほぼ何も手につかないようになりました。 これが Waroom を作るきっかけの一つです。 その後ことなきを得ましたが... 9
10. これは私が臆病なだけなのか？ 私だけの問題なのか？
11. インシデント対応エンジニアの心理的負担（それぞれ別の調査結果） ストレスや不安を日常的に感じている 約67% 重大インシデント後に極度の精神的負荷感じる 約40% 不眠・バーンアウトを経験したことがある 約30% 私生活や人間関係に悪影響したことがある 約29% 業界調査が示す現実 出典: IBM Security「Incident Responder Fatigue Report」(2022), PagerDuty「State of Unplanned Work Report 2020」 11
12. これは私だけの問題ではなく 業界全体が抱える共通の問題 よかった。 。 。 （よくない） 12
13. なぜ、これほど多くの人が 心理的負担を感じるのか？
14. 3つの感情が一気に押し寄せる インシデント対応は特殊な状況 14
15. 【コマンダーとして】 何をすべきかわからない 重大度を決められない 迷うと時間がすぎていく etc... 【レスポンダーとして】 調査方法がわからない 操作ミスは絶対に避けたい 慣れないツールでもたつく あの夜、対応を始めて2つの役割を目線で困惑していた 15
17. ただの「気持ちの問題」として 片付けていいのでしょうか？
18. 気持ちの問題ではなく、 実際のインシデント対応を 悪化させる 科学的にも裏付けられています これらの3つの感情は実害を生む 18
19. 恐怖 → フリーズ反応（神経科学） 脳が自動的に「凍りつき」を引き起こす これは意志の問題ではなく、脳の防御反応 危機的状況で脳が自動的に作動させる生存メカニズム インシデント対応で「判断できない」のは能力不足ではない → 判断できない（フリーズ） 科学的な裏付け（1/3） 出典: Nature Reviews Neuroscience, PMC Meta-Analysis 19
20. 不安 → リスクの過大評価（心理学） 恐怖・不安はリスク推定を増加させる 結果として、行動を躊躇してしまう エスカレーションや操作を躊躇するのは 心理的に「リスクが実際より大きく見える」から → エスカレーション躊躇・操作ミスへの恐怖 科学的な裏付け（2/3） 出典: PLOS ONE, Frontiers in Psychology 20
21. プレッシャー → 判断劣化（認知科学） 時間制約下では判断の質が低下する 検討するオプションが減少し、より悪い結果につながる 「早く対応しなければ」というプレッシャーが かえって判断を遅らせ、質を下げている → 判断の質の低下 科学的な裏付け（3/3） 出典: PLOS ONE, Frontiers in Psychology 21
22. 恐怖 → 判断できない（フリーズ） 不安 → エスカレーション躊躇・操作ミスへの恐怖 プレッシャー → 判断の質が低下 これは気持ちの問題ではなく、 実務への直接的な影響 つまり、3つの感情が実際の対応を悪化させる 22
23. 1. TTXの悪化 判断の遅れ エスカレーション躊躇 → あの夜の30分の遅延 2. 属人化の進行 怖くて参加できなくなる できる人に負担が集中 ナレッジが局所化 → 組織全体の対応力低下 3. 退職リスク APJ地域: 59%が退職検討 経験者の流出 →さらなる属人化 実務への具体的な影響 出典: PagerDuty「State of Unplanned Work Report 2020」, NewsPicks SREチーム 安藤氏 インタビュー (2024) 23
24. インシデント対応中は自分の 感情状態に注意を払ってください。 パニックや圧倒されていると感じたら、さらなる サポートを求めてください。 — Google SRE Book SRE本 でも、感情への配慮を公式に推奨している Google SRE Book でも 24
25. 知識の問題？ → ドキュメント整備、研修 スキルの問題？ → トレーニング、訓練 文化の問題？ → Blameless文化 これらは決して間違っていない。しかし... 従来の解決策では不十分だった 25
26. ドキュメントがあっても... → フリーズして読めない トレーニングを受けても... → リスクが大きく見えて躊躇する Blameless文化があっても... → 自分を追い込みプレッシャーで判断が劣化する 感情的な状態では、既存の解決策が機能しづらい 感情が解決策を阻害している 26
27. だから、根本的に 違うアプローチを取る
28. 現在の環境が感情を生んでいる 情報が散らばっている → 混乱 アクションが整理されていない → 恐怖 進捗が見えない → プレッシャー 環境を変えれば、感情も変わる 情報が整理されていたら → 混乱しない やるべきことが明確だったら → 恐怖を感じない 進捗が見えたら → 焦らない つまり、環境を設計することで、感情を変えられる そのアプローチとは、環境に着目すること 28
29. どう環境を設計し直すのか
30. 記録を残しやすい環境？ 情報を集めやすい環境？ 正しく判断しやすい環境？ いいえ、どれも違いました あの夜、私が本当に欲しかった環境は何だったのか？ 30
31. 一人じゃないと 感じられる環境 誰かに助けを求められる環境 とりあえず話を聞いてくれる環境 見守っていてくれる環境 そこに誰かが いてくれれば安心だった あの夜、私が本当に欲しかった環境 31
32. 孤独感の解消が 恐怖・不安・プレッシャーを緩和する あの夜に欲しかったのは 「誰か」が隣にいてくれる環境 32
33. その「誰か」の鍵となるのが AI 33
34. 24時間、いつでも隣にいてくれる誰か → 深夜だろうが早朝だろうが、すぐに応答してくれる 混乱を一緒に整理してくれる誰か → 感情的にならず、冷静に状況を整理できる 常に「次の一手」を提案してくれる誰か → フリーズせず、行動できる その「誰か」の鍵となるのが AI 34
35. これまでとこれからの Waroom のアプローチ
36. ステートドキュメント機能 起票時、Slackチャンネルが自動生成され、 そこでのやり取りをAIが自動的にドキュメント化 「現状を説明しなきゃ」 → AIが隣で記録してくれる安心感 「散らかった情報をまとめなきゃ」 → 自動的に整理してくれる安心感 スクライブ・記録係の役割 36
37. 記録してくれる誰かが いてくれる環境が実現できた
38. Runbook機能はあるが... 事前に手順を記述する必要がある 臨機応変に内容を変えられない あくまでドキュメントでしかなかった あの夜に欲しかった 「誰か」には、なれていなかった コマンダーとレスポンダーへの課題 38
39. レスポンダーには大きな転機が
40. AIコーディングエージェントの登場 AIがコーディングだけでなく、調査も支援してくれる エンジニアは慣れた環境で作業できる MCP の登場 好きなサービスと好きなAIを繋げられる 必要な情報を必要な時に取得できる これらによって、レスポンダーの環境が変わった レスポンダー：世の中のAIの進化 40
41. Waroom MCP を開発 インシデントの起票や取得 サービスコンテキストの取得 インシデント情報の更新 スラッシュコマンドによるコンテキスト注入 対応を進めると自動的にインシデント情報が更新されていく Waroomもこのエコシステムの一部として溶け込ませる 41
42. 0:00/ 1:55 42
43. 調査を一緒に進めてくれる誰かが いてくれる環境を実現できた
44. では、コマンダーには どうアプローチするのか？
45. あの夜、コマンダーとしても困惑していた 何をすべきかわからない 情報が少なすぎて混乱 重大度を決めかねる 時間だけが過ぎる どれを解決すれば、一番助かるのか？ コマンダー：あの時の最大のペインは何だったのか？ 45
46. 最大のペイン 何をすべきかわからない と考えました
47. やるべきことが明確になれば... 情報が少なくても迷わない → すぐに行動できる 行動結果により判断材料が増える → 判断のストレスから解放 小さく歩みを進められる → 前に進んでいる実感を持てる つまり、 今やるべきことを提案してくれる誰かが欲しい なぜなら 「何をすべきか」がわかれば、他も解決する 47
48. では、どう実現するか
49. 組織のインシデントワークフローをコンテキストに 1. 自社のワークフロードキュメントをAIに渡す 2. 状況に応じてアクションアイテムを動的に更新 3. 様々なタイミングで更新（完了時、報告時、重大度変更時など） これまでのRunbookとの違い Runbook：事前に書かれた静的な手順 AIコマンダー：状況に応じて動的に更新される提案 シンプルAIにアクションアイテムを列挙してもらうことに 49
50. インシデント対応という重要な場面で、 AIの提案を信頼できるのか？ AIの提案内容は正確なのか？ 状況を正しく理解しているのか？ 実際にモックアップを作って検証してみた しかし疑念もある 50
51. 0:00/ 1:30 51
52. ️ 求めていたのは「正確さ」ではなく「網羅性」 完璧なアクションアイテム一つより、網羅的に列挙してくれることが重要 ️ ドキュメントを探す・読む手間がなくなった ワークフローを探す必要も読んで理解する必要もない（AIが理解している） ️ 使えば使うほど賢くなる スキップ理由や完了時のメモを残せ繰り返すことで精度が向上していく 体験して懸念は解消されました 52
53. やるべきことを提案してくれる誰かが いてくれる環境を実現できた
54. まとめ
55. ・ 記録してくれる誰か ・ 調査を一緒に進めてくれる誰か ・ 今やるべきことを提案してくれる誰か これらの「誰か」があなたのインシデント対応の心理的負担を軽減します ひいては、それは組織全体の対応力向上にも繋がります そしてこれらはAIによって実現可能になりました あなたはもう一人じゃない 55
56. 私と同じように 恐怖や不安、プレッシャーと 戦っていたという方 Waroom を一度検討してはいかがでしょうか？ Waroom は、その「誰か」をあなたに提供します 56
57. ブース出展もしています！ デモやご相談も可能ですので、 ぜひお立ち寄りください ブース部屋入ってすぐに Waroom ブースがあります ご静聴ありがとうございました! さいごに 57