プロダクト活用度で見えた真実 ホリゾンタルSaaSでの顧客解像度の高め方 株式会社kubell プロダクトマネジメント部　田中賢太 2024年11月21日

● 田中賢太（たなかけんた） ● @tadaken3 ● kubell(旧Chatwork) ← LINE ← 任天堂 ● データアナリスト / アナリティクスエンジニア ● データをいい感じに集計・分析して、プロダクトの成長に繋げる ● 趣味：レトロゲーム集め ● 妻と子供（３歳👦）と3人ぐらし 詳しくはこちら 自己紹介 https://days.kubell.com/posts/240312_1/ 2

Prod Ops チーム:グロースやコアチームをデータ面で支援 コミュニケーションプラットフォーム本部 プロダクトエクスペリエンスユニット ユニット長 海老澤 プロダクトマネジメント部　MGR 海老澤（兼） プロダクトデザイン部　MGR 木賣 　グロースチーム 　コアチーム 　プロダクトオペレーションチーム 　UIデザインチーム 　UXデザイン・リサーチチーム 3

4 https://youtu.be/3NHp8caltK0 1人ひとりの成功をテクノロジーの力で導き、ビジネスを活性化させる存在になり たいという想いをブランドムービーで表現しています。ぜひ、ご覧ください。 ブランドムービー「かわる、はじまる Chatwork」 ● 国内利用者数No.1*チャットツール ● ITを使い慣れていない人でも使いやすい ● 中小企業の利用に強み プロダクトの特徴 * Nielsen NetView 及びNielsen Mobile NetView Customized Report 2024年4月度調べ月次利用者（MAU:Monthly Active User）調査。 調査対象はChatwork、Microsoft Teams、Slack、LINE WORKS、Skypeを含む41サービスを株式会社kubellにて選定。 ビジネスチャット「Chatwork」について

5 誰でも使えるシンプルな機能で、中小企業マーケットにフィット ● ITを専門としないビジネス職をメイ ンターゲットに、機能やインター フェイスを設計 ● 複雑なカスタマイズが不要で誰もが 簡単に利用可能 誰もが簡単に使える オープンプラットフォーム フリーミアム ● ひとつのアカウントで、社内外と シームレスにやりとりが可能 ● 取引先やお客様との間で利用する事 例が多数 ● 無料で使い続けられ、活用が進むこ とで有料となる"フリーミアム"モデ ルでサービス提供 ● 無料のプランがあることで、取引先 やお客様にも気軽に勧められる POINT 1 POINT 2 POINT 3 「Chatwork」の特徴

今日話すこと ● ユーザーのプロダクト活用状況を定量的に可視化した話 ● 活用状況をもとにユーザーインタビューを行い顧客解像度を高めた話 6

誰にインタビューすればいいのか？

ホリゾンタル？バーティカル？ 8 ホリゾンタルSaaS：業種に関係なく、特定の業務に使われるSaaS バーティカルSaaS：特定の業種用にカスタマイズされたSaaS

「Chatwork」はまさにさまざまな業種の方に使われている 9 ● 学術研究，専門・技術サービス業 ● 情報通信業 ● 卸売業，小売業 ● サービス業 ● 医療，福祉 ● 製造業 ● 建設業 ● 個人事業主 ● 不動産業，物品賃貸業 ● 生活関連サービス業，娯楽業 ● 教育，学習支援業 ● 金融業，保険業 ● 宿泊業，飲食サービス業 ● 運輸業，郵便業 ● 農業，林業 ● 複合サービス事業 ● 公務 ● 電気・ガス・熱供給・水道業 ● 漁業 ● 鉱業，採石業，砂利採取業 ユーザーの主な業種

誰にインタビューしたらいいんだっけ？ ● 税理士事務所と医療福祉、製造業などで使われ方がバラバラ ● ブラウザ版メイン？モバイル版アプリメイン？併用？ ● 同じ会社でも業種によって使い方が異なるケースも ○ ex. 「本社と現場」や「営業と経理」 10

プロダクトの活用度合いで分類してはどうか？ 以下の傾向が、データでわかった ● 利用間隔が短い（ほぼ毎日使う）ほど、有料化率も高いし、他の人を招待する割合が高い ● 利用日数が多いほうが、翌月に休眠する割合も低い 10日に1回アクセス 毎日アクセス 利用間隔が短いほど有料化率が高い 月の利用日数が少ないと、翌月休眠する割合が高い 11

アクティブ日数だけだと、閲覧中心のユーザーもいる アクティブ日数が多い アクティブ日数が少ない メッセージ送信、リアクション、タスクなどの能動的な行動が多い メッセージ送信、リアクション、タスクなどの能動的な行動が少ない ヘビーユーザー👑 メッセージ閲覧が 中心のユーザー👀 （ROM中心） ライトユーザー🔦 （使い始めや利用頻度が低い副業など） Botなど API利用ユーザー🤖 12

「Chatwork」のアクションを数値化して、ユーザー５つに分類 ラベル ユーザーイメージ スーパーライト 閲覧行動が中心。メッセージの送信などはあまりない ライト 時々、メッセージやリアクションをしている ミドル 中間層： メッセージ、リアクション換算で、 1日にxxxメッセージぐらいのイメージ ヘビー メッセージ、リアクション換算で、 1日にxxxメッセージぐらいのイメージ スーパーヘビー メッセージ、リアクション換算で、 1日にxxxメッセージ以上 ● XXXというアクションは5点、YYYというアクションは3点というように点数を設定 ● アクション数 x 点数でプロダクト活用度をユーザー単位で算出 ユーザーの活用状況を定量化するために、プロダクト活用度を設定した話 https://speakerdeck.com/tadaken3/exploratory-purodakutohuo-yong-du-nohua 13

顧客解像度を高めるために スーパーヘビーユーザーにインタビュー

「Chatwork」のロイヤル顧客にインタビューして言語化する際に利用 ● ロイヤル顧客（活発に活用している、継続して利用している）が誰で、 どういった便益（得ている利益や価値）を感じているのかを整理・言語化 ● プロダクト活用度が高い組織群　かつ 有料プランを使っている方にインタビューを実施 ● ロイヤル顧客 = スーパーヘビーユーザーがたくさんいる組織 15

ロイヤル顧客インタビューで分かったこと 16 プロジェクト型ビジネスを営んでいる プロジェクト型ビジネスとは、 顧客から特定の案件などを請け負い、 社内やパートナー企業の人材を割り当て、受注した案件を遂行していくビジネス

17 プロジェクト型ビジネスのイメージ図 プロジェクト型ビジネスを行う企業に所属しており プロジェクトのステークホルダーと「Chatwork」でつながることができている状態を実現できている 例：Web制作業の場合 17 営業 制作 ディレクター 社内チーム 外部パートナー ＋ 業務委託 クリエイター 制作会社 開発会社 顧客 「Chatwork」が使われている 「Chatwork」が使われている

18 プロジェクト型ビジネスの代表的な業種 ITシステム業 ・システムインテグレーション／SIer ・システム受託開発 ・アプリケーション開発 ・ソフトウェア開発...など プロジェクト型ビジネスとは顧客から特定の案件などを請け負い、社内やパートナー企業の人材を割り当て、 受注した案件を遂行していくビジネス。「Chatwork」のロイヤル顧客はこの業界業種が多い。 士業 ・弁護士法人 ・税理士法人 ・行政書士法人 ・社会保険労務士法人...など コンサルティング業 ・IT／システムコンサルティング ・Web、マーケティングコンサルティング ・BPO・アウトソーシングサービス...などの業種 クリエイティブ業 ・Web制作／モバイルコンテンツ制作 ・ゲーム制作 ・映像制作／アニメーション制作 ・クリエイティブ・グラフィック制作 ・デザイン制作...などの業種 広告業 ・広告制作 ・広告代理店...など

19 高まる顧客解像度 ①特定業種・職種における具体的な顧客課題を特定 ↓ ②課題を生み出す構造を抽象化 ↓ ③業種・職種をまたがる顧客の特性を言語化 「プロジェクト型ビジネス」がその１つ

20 まとめ ● 「Chatwork」は多様な業種・職種の方が使っている ● ヘビーユーザーを特定するために「プロダクト活用度」を設定 ● そこで、業種を超えた「プロジェクト型ビジネス」が見えてきた

お知らせ

22 プロダクトマネージャー・データアナリスト絶賛募集中です！ kubellでは、ミッションに共感し、ともに実現していく仲間を募集しています （PM部でnoteも更新しているので読んでくださいな） https://note.com/chatwork_pm/n/n51fa20f21b1d

23 コミュニケーションプラットフォーム本部 プロダクトエクスペリエンスユニット ユニット長 VPoP 海老澤 雅之 / Masayuki Ebisawa ソニー・エリクソンでソフトエンジニア、サービス企画を経験後、ソニーにて、音楽サ ブスクリプションサービス立ち上げを経験。その後USでPlayStation Networkのプロダ クトマネージャーを担当。日産自動車、センシンロボティクスを経て2022年7月、 Chatworkに入社。Chatworkの認証基盤やインキュベーション領域でBPaaSプロダクト の立ち上げの後、2024年1月にビジネスチャットChatworkのVPoP就任

24 pmconf2024｜12/5（木）14:10~ TrackC セッション登壇します！ ハードウェア企業から700万ユーザーを抱えるB2B SaaSへ PMのキャリアシフトで見えた共通点とギャップ